超市危机管理Gestion de crises - chinese PPT课件
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超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
2024/1/28
价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理
超市突发事件处理课件
确保人员安全。
03
关闭电源和燃气，防止火势扩 大。
04
使用灭火器或消火栓进行灭火，
并拨打火警电话119报警。
05
保持冷静，指挥员工进行有序
疏散，确保顾客和员工安全撤
离。
06
案例二：顾客突发疾病处理
总结词：及时救治，保障 生命安全
发现顾客突发疾病，立即 拨打急救电话120，并通知
超市管理人员。
如有医疗急救人员在场， 按照其指示进行急救处理。
根据事件的性质和影响，超市突 发事件可分为自然灾害、事故灾 难、公共卫生事件和社会安全事 件等四类。
常见超市突发事件
火灾
盗窃事件
食品卫生问题
由于电器设备故障、人 为纵火等原因引起的火灾。
员工或顾客在超市内被 盗或发生扒窃事件。
食品过期、变质或受到 污染，导致顾客食物中
毒或腹泻等问题。
顾客意外伤害
顾客在超市内摔倒、碰 撞等意外伤害事件。
配合警方调查处理，提供 相关证据和信息。
案例四：恐怖袭击应对措施
总结词：预防为主，确保人 员安全
详细描述
加强超市安保措施，如设置 警戒线、安检门等，防止恐 怖分子进入超市。
定期组织员工进行反恐演练 和培训，提高员工应对恐怖 袭击的能力和意识。
发现可疑人员或物品，立即 报告超市管理人员和警方。
保持冷静，按照超市应急预 案进行人员疏散和自救互救。
定期组织安全演练，模拟突发事 件发生，提高员工应对能力。
针对不同岗位和工种，制定个性 化的培训和演练计划。
定期安全检查与隐患排查
定期对超市进行全面的安全检 查，确保各项安全设施和措施 有效。
对检查中发现的问题及时整改， 消除安全隐患。
危机管理-危机管理培训教材(PPT83页)
案例讨论 该怎么办？ 有什么值得改善的？
转型社会，流言泛滥
无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的 与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看 到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流 言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样 轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大 的影响。
流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要 性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性 产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应 对之策的基本动机。
何谓危机？
危机与问题(problem)的辨析
问题管理
危机与风险(risk)的辨析
风险管理
危机与困难(difficulty)的辨析
脱困哲学
危机与冲突(conflict)的辨析
冲突管理
婚姻危机
何谓危机？
任何事件均可成为危机，假如下列三项 条件全部成立：
该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间
PPA事件289天后，史克公司将 得知新康泰克上市，才赶忙开
新康泰克产品推向市场
始新药研制，得到特批。
优秀的组织安度危机…… 普通的组织在危机中消亡…… 伟大的组织，在危机中提升发展自己！
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于 一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法 传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。 而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉 上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
转型社会，流言泛滥
无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的 与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看 到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流 言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样 轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大 的影响。
流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要 性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性 产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应 对之策的基本动机。
何谓危机？
危机与问题(problem)的辨析
问题管理
危机与风险(risk)的辨析
风险管理
危机与困难(difficulty)的辨析
脱困哲学
危机与冲突(conflict)的辨析
冲突管理
婚姻危机
何谓危机？
任何事件均可成为危机，假如下列三项 条件全部成立：
该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间
PPA事件289天后，史克公司将 得知新康泰克上市，才赶忙开
新康泰克产品推向市场
始新药研制，得到特批。
优秀的组织安度危机…… 普通的组织在危机中消亡…… 伟大的组织，在危机中提升发展自己！
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于 一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法 传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。 而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉 上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
《超市6S管理》课件
降低成本：通过6S管理，可以减少浪费，降低成本。 提高员工素质：6S管理可以提高员工的素质，提高员工的工作效率和责任 感。
超市6S管理的内容
03
整理（Sort）
目的：区分必要和不必要的物品，减少浪费和混乱 内容：将物品分类、标记、存放，便于查找和使用 原则：定期检查、清理、更新，保持物品整洁有序 效果：提高工作效率，降低成本，提升顾客满意度
添加标题
内容：包括地面、货架、商品、 收银台等区域的清洁
标准：制定清洁标准，确保清洁 效果达到要求
素养（Sustain）
员工素质：提高员工素质，增 强服务意识
培训教育：定期进行培训，提 高员工技能
团队建设：加强团队协作，提 高工作效率
企业文化：建立良好的企业文 化，增强员工归属感
安全（Safety）
定期进行安全检查和培训
确保员工和顾客的人身安全
确保消防设施和设备的正常 运行
制定紧急情况下的应急预案 和疏散计划
超市6S管理的实施步骤
04
制定超市6S管理计划
确定6S管理的 目标：如提高 工作效率、改 善工作环境等
制定6S管理计 划：包括时间 表、责任人、
实施步骤等
培训员工：对 员工进行6S管 理的培训，提
超市6S管理与其他管理方法的融合发展
6S管理与精益管理的融合：提高效率，降低成本 6S管理与信息化管理的融合：实现数据化管理，提高决策效率 6S管理与供应链管理的融合：优化供应链，提高物流效率 6S管理与顾客关系管理的融合：提高顾客满意度，增强市场竞争力
超市6S管理的未来展望
智能化：引入智能设备，提高 管理效率
清扫：对超市内的物品进 行清扫，确保物品干净整 洁
清洁：对超市内的物品进 行清洁，确保物品无污渍、 无灰尘
超市6S管理的内容
03
整理（Sort）
目的：区分必要和不必要的物品，减少浪费和混乱 内容：将物品分类、标记、存放，便于查找和使用 原则：定期检查、清理、更新，保持物品整洁有序 效果：提高工作效率，降低成本，提升顾客满意度
添加标题
内容：包括地面、货架、商品、 收银台等区域的清洁
标准：制定清洁标准，确保清洁 效果达到要求
素养（Sustain）
员工素质：提高员工素质，增 强服务意识
培训教育：定期进行培训，提 高员工技能
团队建设：加强团队协作，提 高工作效率
企业文化：建立良好的企业文 化，增强员工归属感
安全（Safety）
定期进行安全检查和培训
确保员工和顾客的人身安全
确保消防设施和设备的正常 运行
制定紧急情况下的应急预案 和疏散计划
超市6S管理的实施步骤
04
制定超市6S管理计划
确定6S管理的 目标：如提高 工作效率、改 善工作环境等
制定6S管理计 划：包括时间 表、责任人、
实施步骤等
培训员工：对 员工进行6S管 理的培训，提
超市6S管理与其他管理方法的融合发展
6S管理与精益管理的融合：提高效率，降低成本 6S管理与信息化管理的融合：实现数据化管理，提高决策效率 6S管理与供应链管理的融合：优化供应链，提高物流效率 6S管理与顾客关系管理的融合：提高顾客满意度，增强市场竞争力
超市6S管理的未来展望
智能化：引入智能设备，提高 管理效率
清扫：对超市内的物品进 行清扫，确保物品干净整 洁
清洁：对超市内的物品进 行清洁，确保物品无污渍、 无灰尘
危机公关案例分析——家乐福(ppt)
，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。
一、危机前兆期 ——恐龙公关
• • 4 月10 日～4 月14 日 “恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得 名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危 机反应迟缓的公关现象。
二、危机发展期 ——真相公关与政府公关
• 4 月15 日～4 月19 日
a.真相公关
“真相公关”, 其实就是危机公关中的 “ 揭示真相策略”, 指在危机事件发生后企 业坦诚面对公众, 将事件的真实情况反映给公 众以体现企业诚意的策略。
4.15 罗伟国 戴维
首次公开声明 重申立场表明态度 《华尔街日报》
路易威登
公司集团声明
b.政府公关
府支持的一种公关策略。借助政府的立场 和观点, 改变自己的不利处境, 对于正处于 危机之中的企业来讲, 无疑是雪中送炭。
2008.4.11 2008.4.22
动员令 迪郎声明
公关失误
一、盲目沉默 家乐福 公众
冲
沉默是金 避免麻烦 期待解释 寻求真相
突
沉默策略的运用背景
一是媒体的报道方向与企业的 解释不一致
二是行业专家的解释对企业不 利
三是企业的决策者认为自己的 解释将对抗大多数公众的情绪。
二、贻误最佳处理时机
“政府公关”指通过与政府的交涉取得政
家乐福95% 的产品为中国制造 《把爱国热情倾注到发展行动 中去》 《各地群众:建设好我们的国家 是表达爱国热情的最好方式》 《把自己的事情办好就是最大 的爱国》
三、危机加剧期——促销公关
4 月20 日～4 月24 日 • 网上传言:“法国政府准备出资2000万美金, 家乐福出资500 万美金用于五一降价促销, 让中国人在五一降价中挤破家乐福”
法国政府准备出资2000万美金家乐福出资500万美金用于五一降价促销让中国人在五一降价中挤破家乐福家乐福官方网站上五一大减价满500将获赠250元抵用券的公告在一定程度上印证了促销传言
一、危机前兆期 ——恐龙公关
• • 4 月10 日～4 月14 日 “恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得 名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危 机反应迟缓的公关现象。
二、危机发展期 ——真相公关与政府公关
• 4 月15 日～4 月19 日
a.真相公关
“真相公关”, 其实就是危机公关中的 “ 揭示真相策略”, 指在危机事件发生后企 业坦诚面对公众, 将事件的真实情况反映给公 众以体现企业诚意的策略。
4.15 罗伟国 戴维
首次公开声明 重申立场表明态度 《华尔街日报》
路易威登
公司集团声明
b.政府公关
府支持的一种公关策略。借助政府的立场 和观点, 改变自己的不利处境, 对于正处于 危机之中的企业来讲, 无疑是雪中送炭。
2008.4.11 2008.4.22
动员令 迪郎声明
公关失误
一、盲目沉默 家乐福 公众
冲
沉默是金 避免麻烦 期待解释 寻求真相
突
沉默策略的运用背景
一是媒体的报道方向与企业的 解释不一致
二是行业专家的解释对企业不 利
三是企业的决策者认为自己的 解释将对抗大多数公众的情绪。
二、贻误最佳处理时机
“政府公关”指通过与政府的交涉取得政
家乐福95% 的产品为中国制造 《把爱国热情倾注到发展行动 中去》 《各地群众:建设好我们的国家 是表达爱国热情的最好方式》 《把自己的事情办好就是最大 的爱国》
三、危机加剧期——促销公关
4 月20 日～4 月24 日 • 网上传言:“法国政府准备出资2000万美金, 家乐福出资500 万美金用于五一降价促销, 让中国人在五一降价中挤破家乐福”
法国政府准备出资2000万美金家乐福出资500万美金用于五一降价促销让中国人在五一降价中挤破家乐福家乐福官方网站上五一大减价满500将获赠250元抵用券的公告在一定程度上印证了促销传言
超市突发事件的处理 优质课件
七、当接到停水通知时
营运部综合分部应立即通知清洁工存水， 以备清洁工作之用。当停水时间将延到晚班 关门后时，综合分部应立即通知服务台广播 停水通知，及时通知现场营业员存水，以备 下班关门前拖地之用。
八、关门前仍有大量顾客滞留商场时
当节假日客流激增，关门前仍有大量顾客 滞留商场时；
门店根据具体情况，联系当日值班店长 沟通营业时间延长与否，经值班店长同意通 知服务台广播推迟或延长营业时间。楼面管 理人员及防损员巡视现场，待送走最后一位 顾客后，才能拉闸关门。
五、特殊送货要求
1.当顾客提出立即送货或送货地点过远等特殊情况时，营业员应立即报送 货组所在楼面管理人员，管理人员根据当时商场有无送货员（车）、顾客所购 商品的价值等各方面情况决定：
2.不能满足顾客要求，向顾客解释原因并请求谅解； 3.请顾客自己雇人雇车或由商场代为雇人 雇车，其费用由商场支付（由各分部管理人员 作变价单，装饰顾客所购商品作变价处理，差 额作送货费用）。同时提醒顾客：由于送货人 员非本商场员工，送货过程请顾客自行监督负 责。
3.营运部经理、各楼面管理人员应立即到场，作好各方面的协调工作； 4.营业员应立即停止销售，请顾客停止选购商品，等待来电；打开应急灯，注意本人所负责的商品 的安全。若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向 顾客说对不起，并疏导顾客离开柜台； 5.收银机的不间断电源（UPS）会自动供电（约维持10分 钟左右），收银员可用记录条码、价格的方式，让已挑好商品 的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后 ，将所有单据、现金锁进收银台，坚守岗位，听从指令。 6.防损员加强场内巡视，防止偷盗和破坏事件的发生；随 时听从营运部经理的调配，并安排人员在商场各出口疏导顾客 离开商场。
危机管理培训课程(PPT 36页)
2021/7/4
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七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主要容： C确定与危机相关公众的范围及沟通 方法。 D建立有效的传播沟通网络，并明确 具体联系对象。
2021/7/4
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七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主要内 容： F确认危机处理过程中各环节的具体 人选，明确分工与各自职责。。
2021/7/4
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六。危机管理的技巧
• D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、 解决的方法及今后预防的措施总结报告
2021/7/4
25
六。危机管理的技巧
• E对企业所在社区： 明确表示出组织敢于承担责任、知错必改 的态度。.
沟通？沟通的渠道畅通了吗？
2021/7/4
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七。危机预警
• D危机发生后各环节的合适人选是谁？ • 他们都该做些什么呢？ • E各环节人选知道怎么做吗？？
2021/7/4
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七。危机预警
• 7.5针对上述问题，制定应急计划的主内容： A对组织潜在的危机形态进行分类， 并制订各类危机预防的方针政策。 B为其中每一类危机制定预防的具体 战略和战术。
•
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午5时56分51秒 下午5时56分17:56:5121.7.15
谢谢收看
37
• 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会
形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。
例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧
洲生产的奶粉中含有二恶英）。。。。。。这些
事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这
超市危机管理培训资料 18页PPT文档
9
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全力封堵
杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件
总管理处紧急行动，制订方案 媒体稿件未发，针对性文件已发 总经理亲自调动关系 和解，平息
教训
未及时处理小报的批评稿件 未及时了解对方的真正企图 公关人员素质不高，处置时漏洞百出
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危机消除
复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢） 快刀斩乱麻，一了百了 建档备改，吸取教训不致重犯
12
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流通业危机种类
合同危机
合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷
合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷
设备供应商危机：短、少、伪、劣
工程合同、工程质量危机 借款危机 小铺位出租不付租金合约 合作经营反悔 商标危机（假冒公司）
13
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经营危机
严重亏损危机 假冒商品危机 消防设施危机 环保危机 商品变质投诉危机 丢包危机 被窃危机
5
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危机模式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
突发式
时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。 瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏
已成现实
重击式
连续式
多元多点的问题，来不及招架
多叠式
不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、 下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现
管理危机
处分不当控告、仲裁、起诉 集体罢工 骗诈 内外勾结 人事危机 劣迹人员 假文凭、假情况危机