企业关系营销的实施与策划.pptx
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企业营销策划方案(PPT 73页)
争策划
（三）市场营销策略策划
1、产品策划、2、定价策划、3、分销策划 4、促销策划
考核方式
平时成绩
小组作业 个人作业 期末考试 共计
课程考核
分值
要求
15 分=10分+5分
20 分 25 分 40 分 100分
全勤得10分。每缺勤一次， 扣1 分, 若累计三次点名缺席， 10分全部扣完。 另5分课堂练习 完成
营销策划概述
• 咨询策划创意主要指为企业 和个人提供各类商务、投资 、教育、生活消费及其他咨 询和策划服务的活动，包括 市场调研、证券咨询、会展 服务等。
营销策划概述
点试策划和线（链）式策划
• 山重水复疑无路，柳暗花明又一 村；
• 车到山前必有路，船到桥头自然 直；
• 车到山前必有路，有路必有丰田 车
企业营销策划
2016 爱恩市场营销专业
营销策划概述
• 主宰21世纪商业命脉的将是 策划，因为资本时代已经过 去，策划时代已经来临！ • ——未来学家 托夫勒
营销策划概述
• 创意是策划的灵魂； • 资本的时代已经过去，创意
的时代已经来临。
营销策划概述
• 创意的本质是超越，它即和 资本无关也和技术含量无关 。用“头脑”（甘地语）用“智 慧”（禅语）作出的适宜性的 规划，即为创意
营销策划这样一个说法，当然也不是很精 确的，只是参考，企业里如果投 资于技术设备更新带来了效益的 话，那工业设计带来的效益是它 的五倍。 它附加值高，利润高。
营销策划概述
• 上海创意产业发展重点确定 为五大类：研发设计创意、 建筑设计创意、文化传媒创 意、咨询策划创意和时尚消 费创意。
• 也是我们大力发展以文化建设为依托 的创意产业之一------将文化产业作为 重点扶持的行业优先发展
（三）市场营销策略策划
1、产品策划、2、定价策划、3、分销策划 4、促销策划
考核方式
平时成绩
小组作业 个人作业 期末考试 共计
课程考核
分值
要求
15 分=10分+5分
20 分 25 分 40 分 100分
全勤得10分。每缺勤一次， 扣1 分, 若累计三次点名缺席， 10分全部扣完。 另5分课堂练习 完成
营销策划概述
• 咨询策划创意主要指为企业 和个人提供各类商务、投资 、教育、生活消费及其他咨 询和策划服务的活动，包括 市场调研、证券咨询、会展 服务等。
营销策划概述
点试策划和线（链）式策划
• 山重水复疑无路，柳暗花明又一 村；
• 车到山前必有路，船到桥头自然 直；
• 车到山前必有路，有路必有丰田 车
企业营销策划
2016 爱恩市场营销专业
营销策划概述
• 主宰21世纪商业命脉的将是 策划，因为资本时代已经过 去，策划时代已经来临！ • ——未来学家 托夫勒
营销策划概述
• 创意是策划的灵魂； • 资本的时代已经过去，创意
的时代已经来临。
营销策划概述
• 创意的本质是超越，它即和 资本无关也和技术含量无关 。用“头脑”（甘地语）用“智 慧”（禅语）作出的适宜性的 规划，即为创意
营销策划这样一个说法，当然也不是很精 确的，只是参考，企业里如果投 资于技术设备更新带来了效益的 话，那工业设计带来的效益是它 的五倍。 它附加值高，利润高。
营销策划概述
• 上海创意产业发展重点确定 为五大类：研发设计创意、 建筑设计创意、文化传媒创 意、咨询策划创意和时尚消 费创意。
• 也是我们大力发展以文化建设为依托 的创意产业之一------将文化产业作为 重点扶持的行业优先发展
《营销策划与实施课件》
目标市场的确定
市场细分
将市场划分为更具针对性的细分 市场，以满足不同客户群体的需 求。
目标客户定义
明确目标客户的特征和需求，为 制定有效的产品和推广策略奠定 基础。
购买行为研究
研究目标客户的购买行为和决策 过程，以了解他们的消费习惯和 偏好。
产品策略的制定
产品定位
确定产品的独特卖点和目标 客户价值主张，以赢得市场 竞争。
总结营销策划的关键要素，包括市场洞察、创新思维、协作和执行能力等。 了解并掌握这些成功要素，以在实践中取得更好的营销成果。
1 预算制定
根据市场需求和营销目标， 制定合理的营销预算，确保 资源分配的有效性和效率。
2 资源调度
优化资源配置，协调各项营 销活动的执行，以实现整体 营销计划的协调性和一致性。
3 绩效评估
衡量营销活动的绩效和效果，进行评估和反馈，为未来的营销决策提 供参考。
执行营销计划
全面实施营销计划，协调内外部资源，确保各项营销策略的顺利执行。 定期监控和调整营销活动，以适应市场变化和实现预期目标。
营销策划与实施课件
以生动有趣的方式，探索营销策划与实施的关键原则，帮助您打造成功的营 销计划。
课程介绍
本课程旨在深入研究营销策划与实施的理论和实践，帮助学员掌握制定和执 行成功营销计划的关键知识和技能。
我们将探讨市场分析、目标市场的确定、产品策略制定、推广策略制定、销 售渠道管理以及客户关系管理等方面的内容。
1
品牌建设
打造独特的品牌形象，提升产品在目标客户心中的认知和价值。
2
市场传播
选择合适的渠道和媒体，执行有针对性的市场传播活动，以吸引目标客户。
3
数字营销
运用互联网和社交媒体等数字渠道进行推广，有效触达目标客户并提升品牌知名度。
公司营销活动策划方案PPT模板(完美版)
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01. 活动策目的 02. 活动的流程 03. 活动的执行 04. 活动的预算
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《课件：关系营销》PPT课件
封闭式 开放式 想象式
询问的方式
高获得性问题
使用三种不同的问题
封闭式: 10 to 20% 开放式: 20 to 30% 高获得: 50 to 70%
询问的策略
一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求
建立伙伴关系
关系金字塔
越往上客户 与企业相处 时间越长， 关系越融洽。
伙伴 合作 买卖
伙伴关系是 企业与客户 最佳的关系 状态
建立伙伴关系
举例 ▪建立一份客户购买产品的清单，当产
品用途和价格出现任何变化时，会及 时通知客户。
▪在维修期满之前，及时通知客户，告
诉他们带着产品来做最后一次检查。
▪货物发出后再进行联系，询问客户是
开场白的注意事项
问自己客户为什么花时间接待你 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗?
2.吸引力
闲聊方法
✓ 积极的态度 ✓ 集中精神聆听 ✓ 找话题 ✓ 增进见闻 ✓ 引导对方讲述他自己
技巧
客户的回应
时间 找出客户 分配 需求
解决客户 问题
山姆直销（Sam’s Direct）
200人的直销队伍 负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户 每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿） 运用购物筐分析法MBA（Market-Basket Analysis）
相似购买模式 了解购买习惯 规划购买建议方案
关系营销成功的前提：
留住客户，比赢得客户更重要
2.回头客带来的无限商机
▪忠诚的客户是企业利益的主要来源：
忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入 的主要提供者。
公司的营销工作计划PPT
品牌口号与故事
提炼品牌核心价值观， 创作有感染力的品牌口 号和故事。
品牌传播渠道选择
传统媒体
利用电视、广播、报纸、杂志等传统 媒体进行广告投放。
社交媒体
运用微博、微信、抖音等社交媒体平 台，发布品牌动态、互动营销。
合作伙伴
携手行业内外合作伙伴，共同推广品 牌，扩大影响力。
线下活动
策划并执行各类线下活动，如展览、 论坛、促销等，增强品牌曝光度。
跨界合作
与其他产业品牌合作，开展联 合营销和品牌推广活动。
渠道合作与共赢
长期稳定合作
与合作伙伴建立长期稳定的合作关系，实现 共同发展。
定期沟通与协作
定期召开合作伙伴会议，分享市场信息和经 验，共同解决问题。
互利共赢
制定公平合理的利润分配机制，确保合作伙 伴的收益。
支持与培训
为合作伙伴提供必要的支持和培训，提高其 市场拓展能力。
明确团队规模与结构
根据业务需求，确定营销团队的人员规模、层级结构和岗 位职责。
招聘与选拔
制定招聘计划，明确岗位职责和任职要求，选拔具有潜力 的优秀人才。
团队文化建设
倡导积极向上的团队氛围，强化团队协作精神，提高团队 凝聚力。
营销团队培训计划制定
培训需求分析
针对团队成员的实际情况，分析其在专业技能、业务知识等方面的培训需求。
制定培训计划
根据培训需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、方式等。
培训实施与评估
组织培训活动，对培训效果进行评估，及时调整培训计划。
营销团队激励机制设计
薪酬体系设计
01
制定合理的薪酬体系，确保团队成员获得与付出相匹
配的回报。
绩效考核与奖励
提炼品牌核心价值观， 创作有感染力的品牌口 号和故事。
品牌传播渠道选择
传统媒体
利用电视、广播、报纸、杂志等传统 媒体进行广告投放。
社交媒体
运用微博、微信、抖音等社交媒体平 台，发布品牌动态、互动营销。
合作伙伴
携手行业内外合作伙伴，共同推广品 牌，扩大影响力。
线下活动
策划并执行各类线下活动，如展览、 论坛、促销等，增强品牌曝光度。
跨界合作
与其他产业品牌合作，开展联 合营销和品牌推广活动。
渠道合作与共赢
长期稳定合作
与合作伙伴建立长期稳定的合作关系，实现 共同发展。
定期沟通与协作
定期召开合作伙伴会议，分享市场信息和经 验，共同解决问题。
互利共赢
制定公平合理的利润分配机制，确保合作伙 伴的收益。
支持与培训
为合作伙伴提供必要的支持和培训，提高其 市场拓展能力。
明确团队规模与结构
根据业务需求，确定营销团队的人员规模、层级结构和岗 位职责。
招聘与选拔
制定招聘计划，明确岗位职责和任职要求，选拔具有潜力 的优秀人才。
团队文化建设
倡导积极向上的团队氛围，强化团队协作精神，提高团队 凝聚力。
营销团队培训计划制定
培训需求分析
针对团队成员的实际情况，分析其在专业技能、业务知识等方面的培训需求。
制定培训计划
根据培训需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、方式等。
培训实施与评估
组织培训活动，对培训效果进行评估，及时调整培训计划。
营销团队激励机制设计
薪酬体系设计
01
制定合理的薪酬体系，确保团队成员获得与付出相匹
配的回报。
绩效考核与奖励
关系营销策划PPT课件
关系营销策划的实质是，把顾客看做是有着多重利益 关系、多重需求，存在潜在价值的人。企业始终关注顾客 目前与将来的需要，让顾客永远成为企业的客户、朋友与 合作伙伴。
２．关系营销策划的特点
关系营销策划始终要抓住"顾客"两字。顾客关系营 销策划的特点有: (1)长期性。关系营销的核心就在于发展与顾客长期、稳定 的关系。 (2)整体性。关系营销不仅仅是企业营销部门的工作，它涉 及企业的各个部门。 (3)层次性。它有三种创造顾客价值的关系营销层次，即一 级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
关系营销的战略设计就是制定多个关系营销战略方 案，从中选择最能体现公司战略目标、符合公司产品及企 业的实际、适应市场营销需要的关系营销战略方案。
(1)从市场角度来设计关系营销战略，可选择目标市场战 略、市场渗透战略和市场开发战略。 (2)从内容角度设计关ห้องสมุดไป่ตู้营销战略，可以选择企业营销战 略和产品营销战略。 (3)从实践角度设计关系营销战略，可选择长期营销战略 、中期营销战略及短期营销战略。
关系营销层次
一级关系营销，亦称财务层次。企业维持顾客关系的主要手
段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。如：优惠价格、有 奖销售、折扣、回扣。
二级关系营销，也称社交层次。指购销双方在财务层次的基础
上，建立起相互了解、相互信任的社交联系，并达成互惠承诺的友好 合作关系。如，举办各种形式的联谊活动、召开座谈会、茶话会，赠 送贺卡、甚至上门访问等。
重 视
提升阶段
维 持深
化
创 新
3．关系营销策划的主要手段
(1)个性化。对不同层次的市场细分，将顾客细分化、团 体化，以更好地使企业的产品或服务能真正满足不同类型 顾客的需求。
２．关系营销策划的特点
关系营销策划始终要抓住"顾客"两字。顾客关系营 销策划的特点有: (1)长期性。关系营销的核心就在于发展与顾客长期、稳定 的关系。 (2)整体性。关系营销不仅仅是企业营销部门的工作，它涉 及企业的各个部门。 (3)层次性。它有三种创造顾客价值的关系营销层次，即一 级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
关系营销的战略设计就是制定多个关系营销战略方 案，从中选择最能体现公司战略目标、符合公司产品及企 业的实际、适应市场营销需要的关系营销战略方案。
(1)从市场角度来设计关系营销战略，可选择目标市场战 略、市场渗透战略和市场开发战略。 (2)从内容角度设计关ห้องสมุดไป่ตู้营销战略，可以选择企业营销战 略和产品营销战略。 (3)从实践角度设计关系营销战略，可选择长期营销战略 、中期营销战略及短期营销战略。
关系营销层次
一级关系营销，亦称财务层次。企业维持顾客关系的主要手
段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。如：优惠价格、有 奖销售、折扣、回扣。
二级关系营销，也称社交层次。指购销双方在财务层次的基础
上，建立起相互了解、相互信任的社交联系，并达成互惠承诺的友好 合作关系。如，举办各种形式的联谊活动、召开座谈会、茶话会，赠 送贺卡、甚至上门访问等。
重 视
提升阶段
维 持深
化
创 新
3．关系营销策划的主要手段
(1)个性化。对不同层次的市场细分，将顾客细分化、团 体化，以更好地使企业的产品或服务能真正满足不同类型 顾客的需求。
企业市场营销战略讲义课件PPT课件( 40页)
嘉陵的理念系统
精神理念：启动科技动力，传感全新时代，品质 至善至美，服务至诚至周。
经营理念：以人为本，以市场为导向，服务社会， 创造一流企业。
经营战略：一业为主，多元经营；以厂为主，向 外发展；优化集团，精益管理。
经营目标：与社会共同成长进步。 行为基准：竞争、协作、创造、奉献。
另外，产品创新、塑造产品与企业的良好形象等，也 是企业的重要战略目标。
多重性，时限性，数量性，可靠性，层次 性，阶段性，协调性，社会一致性
三、发展战略方案 （一）密集性增长策略 （二）一体化增长策略 （三）多元化增长战略
密 如果企业尚未完全开发潜伏在其现有产品和市场的机
会，则可采取密集增长战略。
威胁
ST战略
（T） （多种经营战略）
劣势（W）
WO战略 （扭转型战略）
WT战略 （防御型战略）
（三）SWOT分析的内容
1、优势与劣势分析（SW） 竞争优势可以是以下几个方面：
（1）技术技能优势 （2）有形资产优势 （3）无形资产优势 （4）人力资源优势 （5）组织体系优势 （6）竞争能力优势 可能导致企业劣势的因素有： （1）缺乏具有竞争意义的技能技术； （2）缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、 人力资源、组织资产； （3）关键领域里的竞争能力正在丧失，等等。
（二）对战略业务单位进行评估和分析
企业必须通过其所经营的各项业 务去实现其使命和目标， 将有限 的资源配置到几种不同的业务上， 形成业务组合，并不断作出调整 以保持和市场变化的适应性。
1、分析现有战略业务单位:
波士顿咨询集团成长—份额矩阵
高
市场增长率
相对市场份额
高
低
明星业务
问题业务
第13章 营销策划的实施与控制 《市场营销策划》PPT课件
第13章 营销策划的实施与控制
13.2 营销策划的控制与评估
13.2.3 营销策划控制的方法
1)监督与检查
所谓监督与检查,就是以方案的要求为依据,看操作者在实际操作时是否达到 标准。这是一种非常有效的控制方法。在营销策划活动中做好监督与检查工 作,一方面,能使策划活动的负责人或策划实施的组织者有效地掌握方案的实 施情况和实施效果;另一方面,也有利于及时发现和解决策划方案实施过程中 出现的问题。
营销策划案的模拟实施,首先,需要实施者熟悉策划案实施的整个流程和步骤; 其次,找出实施过程中的关键环节并给予足够重视;最后,实施模拟时,还要尽可 能地去发现实施过程中可能会遇到的各种问题,从而做好预防,为正式实施做 好准备。
第13章 营销策划的实施与控制
13.1 营销策划的实施
13.1.2 实施的主要步骤 2)正式实施 首先,策划活动的组织者要明确方案执行过程中各执行人员的分工和责任,将 策划方案的各项措施落实到人; 其次,在实施过程中要以策划方案为依据,并严格执行; 再次,要对实际支出和工作进度进行有效控制; 最后,对策划实施过程中出现的偏差和遇到的问题要及时反馈,并进行调整。
13.2.1 实施控制与评估的必要性
首先,评估是对策划工作进行评定与总结的过程,只有通过对策划结果、实施 过程、操作手段等内容进行认真评估,才能有效判定策划工作的成绩和找出 策划工作中的不足。
其次,评估也是对策划活动进行反思,总结经验和教训的过程,正是因为有了评 估,策划者才能不断积累策划经验,改进策划水平。
评价和提高市场营销费用的 效率分析销售队伍、广告促销
效果及效率
与分销Biblioteka 是否正在寻找市场、产品渠 市场营销效果
道的最佳机会
企业关系营销的实施与策划共17页
企业关系营销的实施与策划
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
第五章 制定和实施关系营销策略
第五章制定和实施关系营销策略企业在实施关系营销策略的过程中应该采用跨部门管理的方法，但这需要大多数企业在企业变革方面作出相当大的投资目录相关各方之间的关系是价值的动力来源：关系价值管理模型示意图由客户价值到利益相关者价值服务利润链链接模型Service-Profit Chain 服务利润链Service-Profit Chain 服务利润链向顾客提供的向顾客提供的顾客满意CustomerSatisfaction顾客满意Customer Satisfaction 利润和增长Profit andGrowth利润和增长Profit and Growth Support Servicesand PoliciesSupport Services and Policies 满意、忠诚及 生产率高的员工Satisfied, Loyal and Productive Employees满意、忠诚及 生产率高的员工Satisfied, Loyaland Productive Employees Customers 顾客Employees 员工→顾客满意CustomerSatisfaction顾客满意Customer Satisfaction 顾客忠诚CustomerLoyalty顾客忠诚Customer Loyalty 收入增长RevenueGrowth收入增长Revenue Growth 盈利能力Profitability盈利能力Profitability 内部服务质量InternalService Quality内部服务质量Internal Service Quality 员工满意EmployeeSatisfaction员工满意Employee Satisfaction 员工保留EmployeeRetention员工保留Employee Retention 员工生产率EmployeeProductivity员工生产率Employee Productivity 外部服务价值ExternalService Value外部服务价值External Service Value 运营战略与服务传送系统Operating Strategy and Service Delivery Systemworkplace design job designemployee selection and development employee rewards and recognitionservice concept:results for customersservice designed and delivered to meet targeted RetentionRepeat business referral7关系营销策略的选择关系营销的实施方法Dwyer, Schurr & Oh（1987）曾将关系发展的过程划分为五个部份买卖双方中的其中一方，开始单方向的考虑可能的交易伙伴，透过定位的方式来增强其对另一方的吸引力。
营销战略的制定与实施(ppt 61页)
机遇与高层接触，达成共识 Nhomakorabea短期
机遇
利用媒体的宣传报道
长期
机遇
了解竞争对手的情况
长期
威胁
提高办证效率
短期
机遇
提升服务质量
长期
威胁
调动客户参与合作的积极性
长期
威胁
注: “长期” 意味着今天就开始行动!
营销战略制定与实施的程序
诊断和准备药品阶段
分析市场与客户
分析自己
确定目标
信息反馈
效果评价 疗效
实施控制
这意味着: 客户不把邮政看作是战略伙伴 W3: 邮政局所及其职员并不注重服务 这意味着: 提供的其它服务还没有一个良 好开端
SWOT分析的小结
在完成SWOT分析之后，就可以制定 出邮政在三至五年内的长期目标，并把这 些长期目标细化为具体的短期目标。目标 必须是定时的、量化的和可实现的，它可 以衡量并转化为具体的计划加以实施、控 制和评估。目标是跟踪公司业绩和进度的 标尺，所以它制定得越清晰越好。
3.2制定目标
我们的目标是围绕为客户获得商业伙伴， 向客户提供它在市场上获胜所必需的优势： 面对面的交流，优质的服务，改善后的成 本/业绩。
邮政的获胜需要与客户的决策者建立长期 的互利伙伴关系，使客户视邮政为市场上 有创造力的伙伴。
邮政在保持并拓宽现有业务的同时，开发 新的商机以满足客户之需。
目标的要求：
20060315营销战略培训工具.doc
2.2 紧迫问题分析 成功的关键因素
客户知识 关系 满意度 形象 (内部) 交流 业务量 (竞争者 / 邮政的产品)
2.3 短/长期销售机遇 (来自优势、 劣势、机遇及威胁)
短-长期/机遇-威胁
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
处体现城和温暖 • ⑥按顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织 • ⑦分级授权，这是企业完成令顾客感到满意的服务的重要一环
2、顾客满意联结纽带——让渡价值
• 以消费者为中心，使消费者满意，企业必须向顾客让渡价值。顾 客购买商品时，总是从价值与成本两方面进行比较分析，选择对 自己最大的价值，这个最大的价值取决于企业的让利。让渡价值 就是企业所提供的、使顾客感到满意的价值，它是顾客购买的总 价值与顾客总成本之间的差额。让渡价值是企业与消费者联结的 纽带。
11.3.2 客户关系管理程序
• 客户关系管理包括以下三个步骤： • （1）客户的确认 • （2）选择有价值的客户 • （3）制定关系营销计划 • （4）客户关系改进 • （5）建立防范客户流失的预警机制
Hale Waihona Puke 防止客户流失 的方法• ①建立专门的客户关系管理机构 • ②以合适的价格为客户提供适销对路的产品，让渡顾客价值来谋
求提高顾客满意度，追求顾客终身价值。 • ③在企业内部、企业与客户之间建立一种相应的企业文化 • ④实施“客户退出管理”
习题：
• 1、如何正确地认识关系营销？ • 2、企业实施关系营销应具备哪些基本条件？为什么？ • 3、企业如何处理好与6大市场的关系？ • 4、为什么说树立顾客满意理念是关系营销的核心？ • 5、什么是让渡价值？提出让渡价值理论有何意义？ • 6、顾客满意企业营销道德是什么关系？ • 7、应该采取哪些措施加强客户关系管理？ • 8、为某企业制定客户关系管理计划。
11.1.2 实施关系营销的企业必须具备 的条件
• 1、有一定的经济活力 • 2、恪守商业信誉 • 3、有明确的战略规划
关系营销是代表企业前进方向的理念和行业举措，为避 免陷入盲区和误区正确实施关系营销必须从以下几个方 面正确认识关系营销：
• 1、关系营销是在传统交易营销的基础上发展的，但又是对传统营 销的修正与补充，是对传统营销的革命
• 5、关系营销的本质特征是诚信践约
11.2 企业实施关系营销的策划
• 企业实施关系营销的过程就是正确处理社会各种关系、在各种复 杂的社会关系中求生存和发展的过程。企业实施关系营销的重点 是处理好与供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、 顾客市场、影响者市场的关系，处理好与六大市场的关系关键是 要令顾客满意，实施客户关系管理制度化。
11.2.1 企业与六个市场的关系处理
• 1、供应商市场 • 2 内部市场 • 3、竞争者市场 • 4 分销商市场 • 5、顾客市场 • 6、影响者市场
11.2.2 顾客满意——关系营销的核心
• 顾客满意是关系营销的核心。顾客满意与否是企业关系营销成败 的决定因素。企业经营行为应该以提供顾客满意度为指针。企业 在长期经营活动中要讲究营销道德，通过提高道德水准来达到使 顾客满意的目的。
顾客满意理念指导企业营销行为采取以下 措施
• ①站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究设计产品， 尽可能预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和 供应过程）去掉，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品身上创造 顾客的满意。
• ②不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利 • ③十分重视顾客的意见，让用户参与决策 • ④千方百计留住老顾客 • ⑤创造厂商与顾客彼此友好和忠诚的局面，使服务手段和过程处
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2020年12月14日星期一4时53分45秒
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 12.1420.12.14Monday, December 14, 2020
11.1 企业实施关系营销的条件分析
• 11.1.1 关系营销是对交易营销的发展
• 关系营销是一种新的营销境界，主要表 现为以下几个方面：
• 1、关系营销在更大的市场范围产生影响 • 2、营销的核心从“交换”转为“关系”。 • 3、关系营销的手段不是单纯的经济手段，
而是经济手段与政治手段、公共关系手 段的结果。
第11章 企业关系营销策划
• 企业实施关系营销是20世纪80年代以来的新潮 流。发达国家的先进企业纷纷实施关系营销以 应对微利时代的到来。关系营销是对交易营销 的发展。作为营销理念，关系营销是一种新境 界；作为营销行为，关系营销是企业的重大战 略。不是任何企业在任何情况下即可实施关系 营销的，实施关系营销的企业必须具备相应的 前提条件、加深对关系销的认识，把握关系营 销的实质。客户关系管理是实施关系营销的重 要措施。
• 2、关系营销是进入知识经济时代的产物 • 3、关系营销是社会经济一体化发展的大背景下形成的，关系营销
是针对全球大市场的，相应地关系营销的手段不局限于4P等经济 手段，同时要采取政治的和公共关系的手段。
• 4、关系营销的“关系”不是泛指而是特指一切关系战略性的伙伴 关系，这种战略性的伙伴关系表现为企业与顾客、供应商、竞争 者、分销商、内部员工以及影响者等诸多方面，这种战略伙伴关 系要求双方密切沟通、亲密合作、协调控制，最终达到双赢的结 果。
企业营销道德与顾客满意是因果关系
• （1）规范企业营销道德，可以维护消费者的根本利益 • （2）规范企业营销道德，是保障市场经济健康发展的条件 • （3）规范企业营销道德，有利于社会进步与人类的长远利益
客户关系管理的根源在于客户价值选择的 变化迫使企业重视客户关系管理
• ·理性消费阶段。 • ·感觉消费阶段。 • ·感情消费阶段。
1、顾客满意（CS）理念的内容
• （1）市场竞争打破了地域、时间局限，形成了高强度、全方位竞 争之势，企业营销战略也变幻莫测，CS则是从企业营销的最终效 果入手的理念。
• （2）市场竞争从生产率的竞争转向服务质量竞争，能否令顾客满 意便成为竞争焦点。
• （3）许多发达国家经济增长放慢，企业利润化小，竞争信息加快， 企业保持技术上领先和生产率的领先越来越不易，须聚焦在顾客 身上
2、顾客满意联结纽带——让渡价值
• 以消费者为中心，使消费者满意，企业必须向顾客让渡价值。顾 客购买商品时，总是从价值与成本两方面进行比较分析，选择对 自己最大的价值，这个最大的价值取决于企业的让利。让渡价值 就是企业所提供的、使顾客感到满意的价值，它是顾客购买的总 价值与顾客总成本之间的差额。让渡价值是企业与消费者联结的 纽带。
11.3.2 客户关系管理程序
• 客户关系管理包括以下三个步骤： • （1）客户的确认 • （2）选择有价值的客户 • （3）制定关系营销计划 • （4）客户关系改进 • （5）建立防范客户流失的预警机制
Hale Waihona Puke 防止客户流失 的方法• ①建立专门的客户关系管理机构 • ②以合适的价格为客户提供适销对路的产品，让渡顾客价值来谋
求提高顾客满意度，追求顾客终身价值。 • ③在企业内部、企业与客户之间建立一种相应的企业文化 • ④实施“客户退出管理”
习题：
• 1、如何正确地认识关系营销？ • 2、企业实施关系营销应具备哪些基本条件？为什么？ • 3、企业如何处理好与6大市场的关系？ • 4、为什么说树立顾客满意理念是关系营销的核心？ • 5、什么是让渡价值？提出让渡价值理论有何意义？ • 6、顾客满意企业营销道德是什么关系？ • 7、应该采取哪些措施加强客户关系管理？ • 8、为某企业制定客户关系管理计划。
11.1.2 实施关系营销的企业必须具备 的条件
• 1、有一定的经济活力 • 2、恪守商业信誉 • 3、有明确的战略规划
关系营销是代表企业前进方向的理念和行业举措，为避 免陷入盲区和误区正确实施关系营销必须从以下几个方 面正确认识关系营销：
• 1、关系营销是在传统交易营销的基础上发展的，但又是对传统营 销的修正与补充，是对传统营销的革命
• 5、关系营销的本质特征是诚信践约
11.2 企业实施关系营销的策划
• 企业实施关系营销的过程就是正确处理社会各种关系、在各种复 杂的社会关系中求生存和发展的过程。企业实施关系营销的重点 是处理好与供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、 顾客市场、影响者市场的关系，处理好与六大市场的关系关键是 要令顾客满意，实施客户关系管理制度化。
11.2.1 企业与六个市场的关系处理
• 1、供应商市场 • 2 内部市场 • 3、竞争者市场 • 4 分销商市场 • 5、顾客市场 • 6、影响者市场
11.2.2 顾客满意——关系营销的核心
• 顾客满意是关系营销的核心。顾客满意与否是企业关系营销成败 的决定因素。企业经营行为应该以提供顾客满意度为指针。企业 在长期经营活动中要讲究营销道德，通过提高道德水准来达到使 顾客满意的目的。
顾客满意理念指导企业营销行为采取以下 措施
• ①站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究设计产品， 尽可能预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和 供应过程）去掉，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品身上创造 顾客的满意。
• ②不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利 • ③十分重视顾客的意见，让用户参与决策 • ④千方百计留住老顾客 • ⑤创造厂商与顾客彼此友好和忠诚的局面，使服务手段和过程处
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 12.1420.12.14Monday, December 14, 2020
11.1 企业实施关系营销的条件分析
• 11.1.1 关系营销是对交易营销的发展
• 关系营销是一种新的营销境界，主要表 现为以下几个方面：
• 1、关系营销在更大的市场范围产生影响 • 2、营销的核心从“交换”转为“关系”。 • 3、关系营销的手段不是单纯的经济手段，
而是经济手段与政治手段、公共关系手 段的结果。
第11章 企业关系营销策划
• 企业实施关系营销是20世纪80年代以来的新潮 流。发达国家的先进企业纷纷实施关系营销以 应对微利时代的到来。关系营销是对交易营销 的发展。作为营销理念，关系营销是一种新境 界；作为营销行为，关系营销是企业的重大战 略。不是任何企业在任何情况下即可实施关系 营销的，实施关系营销的企业必须具备相应的 前提条件、加深对关系销的认识，把握关系营 销的实质。客户关系管理是实施关系营销的重 要措施。
• 2、关系营销是进入知识经济时代的产物 • 3、关系营销是社会经济一体化发展的大背景下形成的，关系营销
是针对全球大市场的，相应地关系营销的手段不局限于4P等经济 手段，同时要采取政治的和公共关系的手段。
• 4、关系营销的“关系”不是泛指而是特指一切关系战略性的伙伴 关系，这种战略性的伙伴关系表现为企业与顾客、供应商、竞争 者、分销商、内部员工以及影响者等诸多方面，这种战略伙伴关 系要求双方密切沟通、亲密合作、协调控制，最终达到双赢的结 果。
企业营销道德与顾客满意是因果关系
• （1）规范企业营销道德，可以维护消费者的根本利益 • （2）规范企业营销道德，是保障市场经济健康发展的条件 • （3）规范企业营销道德，有利于社会进步与人类的长远利益
客户关系管理的根源在于客户价值选择的 变化迫使企业重视客户关系管理
• ·理性消费阶段。 • ·感觉消费阶段。 • ·感情消费阶段。
1、顾客满意（CS）理念的内容
• （1）市场竞争打破了地域、时间局限，形成了高强度、全方位竞 争之势，企业营销战略也变幻莫测，CS则是从企业营销的最终效 果入手的理念。
• （2）市场竞争从生产率的竞争转向服务质量竞争，能否令顾客满 意便成为竞争焦点。
• （3）许多发达国家经济增长放慢，企业利润化小，竞争信息加快， 企业保持技术上领先和生产率的领先越来越不易，须聚焦在顾客 身上