民航特殊旅客服务课件
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特殊旅客服务PPT课件
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
可编辑
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老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
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25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
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32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
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12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
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爱心
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16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
(ppt版)特殊旅客的服务需要与满足
介绍设施 飞行中，专人负责 饮料不要过满，过烫。〔以冷饮为主〕 不要训斥 飞机起飞(qǐfēi)、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒 正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
13
第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
24
第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人 的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登 机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且 随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知 登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条 件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作 人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到 达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美 联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特 定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒 正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
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第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
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第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人 的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登 机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且 随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知 登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条 件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作 人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到 达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美 联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特 定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
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四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
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四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
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民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
民航特殊旅客服务ppt
该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
特殊旅客服务75864 ppt课件
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平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
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Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
特殊旅客服务75864
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爱心
特殊旅客服务75864
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
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安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件
三、重要旅客的运输程序
重要旅客运输程序
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
为重要旅客办理乘机手续时，要为重要旅客设置专柜，方便重要旅客办 理乘机手续。安排座位时，要给重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理。 优先办理重要旅客的行李托运手续，检查行李是否完好后，贴挂“VIP”行李 标志牌和“小心轻放”标贴，并与行李分拣员交接签收。始发站和经停站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 行行李装机时，应将重要旅客的托运行李装在单独货运集装箱内，并放置在 靠近机舱舱门的位置，以便到达站优先卸机交付。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 3 节 婴儿和孕妇旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、婴儿乘机
1. 婴儿的定义
婴儿是指出生 14 天以上但年龄不满 2 周岁的人。婴儿乘飞机是不占用座 位的，可以由成人抱着或者放在机上摇篮里。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 婴儿乘机的一般规定
1. 病残旅客在购票前需要向航空公司有关部门提出申请，经航 空公司允许后方能购票并享受特殊服务。
2. 病残旅客的接受条件：诊断证明书、特殊旅客（病残）乘机 申请书和陪伴人员。
3. 接受旅客申请的部门，应详细了解旅客的身体及精神状况。 对不能接受承运的病残旅客，应做好解释工作。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
学习目标
• 了解特殊旅客的定义、分类及一般规定 • 掌握重要旅客的分类及运输规定 • 掌握婴儿及孕妇旅客的运输规定 • 掌握无人陪伴儿童旅客的运输规定 • 掌握病残旅客的分类及运输规定 • 了解其他特殊旅客的分类
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 1 节 特殊旅客概述
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
民航特殊旅客服务.ppt资料讲解
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘 机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘 机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
经典民航特殊旅客服务.ppt
四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及 时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
.....
4
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上 的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
.....
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上 的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
特殊旅客服务课件-PPT
老年旅客的心理特点：
人到老年，体力、精力开始衰退， 生理的变化必然带来心理上的变化， 他们在感觉方面比较迟钝，对周围 事物反应缓慢，活动能力逐渐减退， 动作缓慢，应变能力差。老人由于 年龄上的差异与青年人想的不同， 因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
老年旅客的服务
1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主 动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位； 系安全带并示范解开的方法。
37ppt学习交流1乘客遗失物品的服务询问清楚丢失物品的品名时间地点特征乘客姓名座位号关机门前报告乘务长机长与地面人员联系如找到让乘客确认当面交还失主关机门后或已起飞记下乘客的地址旅行目的地联系方法有消息立即通知乘客38ppt学习交流2犯人乘客服务不送含酒精的饮料和威胁性的用具39ppt学习交流3死亡及休克乘客服务空中发现立即报告机长保护现场调整乘客座位填写死亡报告表收集死者的遗物保留该航班的乘客舱单落地后汇报情况并对客舱进行处理40ppt学习交流41ppt学习交流此下载可自行编辑修改供参考
一 、特殊旅客定义
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞 行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、 病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及 限制旅客，遗失物品的旅客等情况处 置。
特殊旅客的心理特点及服务
一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务
老年旅客的下机服务
病残旅客
病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘
客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人 较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需 要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会 主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与 正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾 人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要 了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让 他们感到温暖。
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