民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
特殊旅客服务教案sg
座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐；
对于晕机严重的旅客，提供氧气；
落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面；
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
金通航空培训
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老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
金通航空培训
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特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务；
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务；
聋哑旅客的服务
乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；
客舱特殊旅客服务 VIP旅客
教掌握VIP旅客服务的要点及注意事项。
VIP旅客（重要旅客）:提倡无干扰服务，不得泄露其 身份。交谈时，避免涉及商业机密或政治方面的问题; 为其热情服务的同时，还需顾及到周边乘客。
登机前准备资料信息： 1.指定专人（服务热情、责任心强的乘务员）担任VIP的服务工作;
2.查询旅客信息系统，预先了解VIP旅客的宗教信仰、风俗习惯、饮食习惯和禁忌等情 况，提前制定相应的服务计划;
3.做好VIP旅客身份保密工作，称谓上要注意。
登机过程服务：
1.行礼致意，（通常称呼X先生，X女士），然后进行自我介绍，安排旅客就座﹔ 2.根据旅客口味提供热毛巾和饮品; 3.与VIP随行人员沟通，了解旅客要求提供个性化服务。 4.静候，随时听从VIP的召唤。
飞行过程服务： 1.旅客落座后将当地时间、当地天气情况及飞行时间告知对方。 2.旅客休息时，主动帮助调节椅背，盖上毛毯，拉下遮光板，关掉通风器和阅读灯。
飞机降落后服务：
1.仔细检查并及时归还为重要旅客保管的衣物，主动帮助旅客将行李送至舱门口, 与地面服务人员做好交接﹔ 2.认真检查重要旅客及其随行人员座位周围是否有遗忘的物品，如有需要及时归还。
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务本章将介绍民航特殊旅客服务的技能和技巧。
其中，无成人陪伴小旅客和婴儿旅客的服务是本章的重点，而老年旅客的服务则是难点。
特殊旅客包括无成人陪伴儿童、携带婴儿的旅客和老年旅客等。
为何要对这些旅客实行特殊服务呢？因为这些旅客在飞行过程中需要更多的关注和照顾，以确保他们的安全和舒适。
对于无成人陪伴儿童旅客，需要事先了解相关情况，并在交接过程中向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
座位安排上，应选择乘务员照顾方便的座位，并在飞行中指定一名乘务员主要负责照管。
同时，还要注意照顾儿童旅客的生活惯和心理要求，经常观察是否有不适应或不舒服的感觉。
到站服务时，要向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，则要详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对于携带婴儿旅客，需要帮助其提拿随身携带的物品，并安排座位。
同时，还要介绍客舱服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
在飞行中，需要调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
根据其要求协助冲好牛奶，并在卫生间内或座椅上为婴儿换尿布。
到达目的地时，要告诉陪伴人员唤醒婴儿，让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。
需要注意的是，不要把无成人陪伴儿童旅客和携带婴儿旅客安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，以确保他们的安全。
同时，对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
在到站后，应该让病人最后下飞机，协助整理和提拿手提物品，并护送病人下机上车。
针对老年旅客，应该热情搀扶需要帮助的人上下飞机，并主动帮助他们提拿和安放随身携带的物品，安排座位。
乘务员还应该帮助老年旅客系好安全带并示范解开的方法，介绍客舱服务设备和卫生间的位置及使用方法。
在旅途中，还应经常去看望他们，提供毛毯和介绍飞行距离、时间和客舱服务设备。
对于盲人旅客，乘务员应该主动上前做自我介绍，热情搀扶他们就座，并帮助他们安放手提物品和系好安全带。
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
民航特殊旅客教案
八、遣返旅客
（一）承运条件
（二）运输注意事项
板
书设计
特殊旅客运输
一、特殊旅客的定义
二、特殊旅客分类以及相关规定
小结
反思
布 置 作 业
搜集各个公司特殊旅客运输的相关规定。
一、引入新课：
特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客
特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、醉酒旅客、犯人以及遣返旅客。
一重要旅客
（1）重要旅客的范围
1.最重要旅客（VVIP）
2.重要旅客（VIP）
3.工商界重要旅客（CIP）
民航特殊旅客教案
课题
特殊旅客运输
教学对象
课型
讲授
教学时数
3
教师
杨亚军
教学时间
2016.10.25
教 学 目 标
掌握特殊旅客运输的分类以及相关规定；
教材分析
重点
掌握特殊旅客运输的相关规定；
难点
理解特殊旅客运输的相关规定；
各航空公司对特殊旅客的差异化规定
教学方法
教学手段
讲授教学法
教 学 内 容
第 1 节 课题：特殊旅客运输
（二）重要旅客的订座和售票
1.辩明身份：有效身份证明文件
2.订座
3.出票
4.传送重要旅客运输信息
二、病残旅客
由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客为病殘旅客。病殘旅客一般可以分为以下几种：①身体患病旅客；②盲人旅客；③精神病患者；④担架患者；⑤肢体伤残；⑥轮椅旅客；⑦需要用机上氧气设备的旅客。有先天性的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。
4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。
2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。
3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。
根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。
如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
民航特殊旅客教案
民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。
然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。
因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。
本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。
二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。
提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。
此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。
2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。
提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。
此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。
3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。
航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。
4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。
航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。
此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。
5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。
6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。
他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。
三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。
培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。
《空中乘务基础》最新备课课件：第十一章：空乘服务技巧— 特殊旅客服务
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一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
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2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
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二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
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五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接
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六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
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最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
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三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
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3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
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第六节 不正常航班的旅客服务
特殊旅客如何讲课教案
特殊旅客如何讲课教案教案标题：特殊旅客如何讲课教案教学目标：1. 了解特殊旅客的定义和特点；2. 理解特殊旅客在教学环境中的需求和挑战；3. 掌握适合特殊旅客的教学策略和方法；4. 培养对特殊旅客的尊重和关爱意识。
教学准备：1. 了解特殊旅客的不同类型，例如身体残障、智力残障、语言障碍等；2. 收集相关的教学资源和辅助工具；3. 确保教室环境和设施符合特殊旅客的需求；4. 准备适合特殊旅客的教学材料。
教学步骤：引入：1. 向学生介绍特殊旅客的定义和特点，强调对特殊旅客的尊重和关爱；2. 引发学生对特殊旅客教育的兴趣，例如通过讲述特殊旅客的成功故事。
主体：1. 分小组讨论特殊旅客在教学环境中可能面临的挑战和困难；2. 向学生介绍适合特殊旅客的教学策略和方法，例如个性化教学、多感官教学等；3. 通过案例分析和角色扮演等活动，让学生实践运用适合特殊旅客的教学策略；4. 引导学生思考如何提供支持和帮助给特殊旅客，例如提供辅助工具、建立合作伙伴关系等。
总结：1. 回顾特殊旅客教育的重要性和挑战；2. 强调特殊旅客教育需要全社会的支持和关注；3. 鼓励学生在日常生活中对特殊旅客给予尊重和关爱。
教学评估：1. 观察学生在小组讨论和角色扮演中的表现；2. 评估学生对特殊旅客教育的理解和认识，可以通过问答、小测验等形式进行。
拓展活动：1. 邀请特殊旅客或特殊旅客教育专家来校进行讲座或分享经验；2. 组织学生参观特殊旅客教育机构，增加对特殊旅客教育的实践体验。
注意事项：1. 在教学过程中，要尊重特殊旅客的隐私和个人权益；2. 确保教学环境的无障碍性，提供必要的辅助设施和资源；3. 鼓励学生积极参与讨论和互动，增强对特殊旅客教育的理解和认同。
以上是一个关于特殊旅客如何讲课的教案建议和指导，希望对您有所帮助。
请根据实际情况进行适当的调整和修改。
特殊旅客运输教案
特殊旅客运输教案一、教学目标：1.知识与技能目标：了解特殊旅客的分类和特点，掌握特殊旅客运输的相关知识，掌握特殊旅客运输的操作技能。
2.过程与方法目标：通过讲解、示范、练习等方式，使学生理解特殊旅客运输的重要性，并培养学生对特殊旅客的关心和关爱意识。
3.情感态度与价值观目标：培养学生对各类特殊旅客的理解和尊重，倡导关心弱势群体，让学生树立人文关怀的观念。
二、教学准备1.教材和教具：教案、教材、投影仪、幻灯片、多媒体设备等。
2.环境准备：教室要清洁整齐，幻灯片和多媒体设备应设在教室前方。
3.学生准备：学生应带好教材、纸笔等。
三、教学过程安排1.创设情境通过一个短小精悍的小故事或者视频，在学生的脑海中创设一个需要特殊旅客运输的场景，引起学生的兴趣。
2.导入与热身介绍一些特殊旅客的分类，如老年人、孕妇、残疾人、婴幼儿等。
并简要介绍这些特殊旅客的一些特点和需求。
3.教学展开（1）讲解特殊旅客运输的重要性通过幻灯片和讲解的方式，向学生介绍特殊旅客运输的重要性，特别是对于弱势群体来说，他们需要更多的关怀和帮助。
让学生意识到身为旅游从业人员，需要有更高的责任感和关爱意识。
（2）掌握特殊旅客运输的相关知识通过讲解和示范的方式，向学生介绍特殊旅客运输的流程和操作规范，包括提前做好准备工作、确保安全性、关注舒适度、提供个性化的服务等。
并重点介绍特殊旅客的特点和需求，以及如何根据不同的特殊旅客分类提供相应的服务。
（3）培养学生的操作技能通过实际操作和练习，培养学生的特殊旅客运输操作技能，包括正确地协助老年人上下车、熟练使用轮椅、熟悉婴儿摇篮的使用方法等。
（4）案例分析提供一些相关的实际案例，让学生分析和解决特殊旅客运输中可能出现的问题和困难，并提供相应的解决思路和方法。
4.拓展延伸通过一些图片或视频，向学生展示特殊旅客运输中的成功案例，让学生感受到关怀和尊重对特殊旅客的影响。
5.总结与评价总结当天的学习内容，并进行小结和评价。
《机场要客服务》教案 第2课 掌握要客特殊服务内容
2要客提供特殊服务应遵循专人服务原则和要客优先保障原则。
基于这两项原则，要客服务人员应为航班不正常的要客提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。
✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“航班不正常要客服务”，并提出问题：遇到航班不正常的情况下，我们可以为要客提高哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）信息通知服务在收到航班不正常的信息后，要客服务人员应及时通知要客，若要客尚未抵达机场，则应派专人以电话的形式通知要客。
需通知的信息包括：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或航班新的起飞时间）、有无其他航班可更改、航空公司的后续安排等。
（二）托运行李服务若在收到航班不正常信息之前，要客已将行李托运，那么要客服务人员需提供以下服务：（1）当要客要求提取托运行李时，需协助要客提取行李。
要客提取行李时，应回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除要客行李信息。
（2）当要客已签转其他航班时，应与接收签转的承运人交接签转要客的托运行李，并做好交接记录。
（3）未被提取的要客行李应放在指定仓库由专人负责监管。
（三）改乘手续办理服务要客服务人员应耐心查阅延误航班、后续航班和补班航班等信息，及时帮要客预留座位，在征得要客同意的情况下，为要客签转到下一个同目的站的最早航班上，票款差额按本航司规定处理。
若出现航班延误导致要客不能按时乘坐后续国际航班的情况，则应在当日有始发站直飞目的地的航班或经由其他衔接方式可到达目的地的航班，并且有空余座位的情况下，优先为要客签转；在当日无始发站直飞目的地的航班或无经由其他衔接方式可到达目的地的航班或无法改签的情况下，需在始发站做好要客的食宿安置工作，尽快消除要客的不满情绪。
（四）退票办理服务要客服务人员应在机场直接为要客办理退票手续并退还其票款。
对于前往出票地退票的要客，应为其开具延误证明。
二、其他特殊服务✈【教师】提出问题：除了日常提供的要客服务，你还能想到我们应该为要客提供哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）要客突发疾病✈【教师】提出问题：假如你是要客服务人员，遇到要客突发疾病你会怎样处理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．紧急救护方案当要客突发疾病时，要客服务人员必须立即向机场与航空公司的有关领导和部门报告。
《 民航乘务服务 》课程教案4-2
学习内容
旅客严重行为不当的处理
非正常旅客的处理
可拒绝接受的旅客
航行中的客舱管理
旅客遗失物品的处置
旅客的纠纷处置
重点难点
重点：旅客遗失物品的处置
难点：旅客的纠纷处置
教学方法
●理论讲授○小组讨论○项目教学
○任务驱动 ○参观教学●模拟教学
年月
1.教师总结
总结本节课重点与难点和学生实分组训练的表现及效果。
2.课后思考：为什么原则上禁止经济舱旅客进入头等舱/公务舱访客？
学习评价
○行为表现○课堂作业○测验测试○制作作品○其他
作业题目
1.飞行中乘务员不得为哪些人员供应任何含酒精的饮料？
2.航空公司一般要求哪些旅客出具医疗证明方能乘机？
系（部）：教研室：教研室主任签字：
●实验实训○演示教学 ○其他
素材资源
○文本素材○实物展示●PPT幻灯片
○音频素材●视频素材○动画素材
○图形/图像素材○网络资源○其他
教学设计
一、知识导入（5分钟）
观看新闻视频：亚洲航空公司航班上1名中国乘客因为收费热水与乘务员发生冲突。
小组讨论：亚航乘务员为何会立即报警？如果是国内航空公司，此类事件通常是如何处置的？
空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘。
灵活掌握病人、老人、幼儿、残疾人使用头等舱／公务舱卫生间问题。
5.进入驾驶舱的管理
在空中，禁止旅客进入驾驶舱。
权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书、等待许可。
6.含酒精饮料供应的管理
（五）旅客遗失物品的处置
1.客舱内拾到物品的处理
民航特殊旅客服务
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。并且厦航的无人陪伴年 龄4周岁就可以接受没有联程运输限制。
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丧失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的 位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
五、贵宾休息室的效劳人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好效劳工作。 第七条 做好重要旅客的机上效劳工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● (具体见教材26-27页〕
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
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第三章民航特殊旅客服务
教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务
教学难点：老年旅客的服务
教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？
教学内容：
一、无成人陪伴儿童旅客的服务
1、事先准备
事先了解有儿童旅客的相关情况.
2、无成人陪伴儿童旅客的交接
地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
3、安排座位
不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。
4、飞行中的服务
飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
5、到站服务
到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务
1、上机服务
乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。
2、安排座位
帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。
3、介绍客舱服务设备
乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
4、飞行中的细微服务
调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。
根据其要求协助冲好牛奶：
在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。
如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。
换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。
下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。
让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。
5、下机服务
如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。
下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。
三、孕妇的服务
1、登机服务
主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。
2、介绍客舱服务设备
主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。
3、孕妇分娩
乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。
四、病伤旅客的服务
1、上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务
乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。
旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。
（2）细微服务
主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。
2、下肢伤残旅客的服务
下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。
在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。
乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。
在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。
3、聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备
当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。
（2）飞行中的服务
聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。
4、脑溢血旅客的服务
为脑溢血和半身不遂的旅客安排座位时，要特别注意由于患者丧失记忆，行动不便，对复杂的环境理解应付不了的情况下，了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。
在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。
患者体质较弱，抵抗力较差，因此，主动送上毛毯，保暖患部；并预防感冒。
把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。
主动帮助系上安全带。
让他坐得舒适，使其心情安静。
五、担架旅客的服务
1、事先了解旅客状况
2、上机安置服务
担架旅客通常先上飞机。
如担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。
如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧。
3、飞行中的服务
飞行中乘务长指定专人负责，经常观察，询问病情，根据情况妥善照顾。
4、到站服务
到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。
六、老年旅客的服务
1、安排座位
热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，
安排座位；系安全带并示范解开的方法。
2、介绍客舱服务设备
主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。
3、细微服务
上机后主动送上毛毯。
乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。
旅途中，经常去看望。
4、餐饮服务
尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食。
5、送其下机
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
七、盲人旅客的服务
1、上机服务
乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客。
2、就座服务
就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。
如旅客随身带有导盲犬，可放在盲人座位的前面。
3、介绍客舱服务设备
向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸各种服务设备的位置，并教会其使用。
4、飞行中的服务
（1）餐饮服务
供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人。
（2）细微服务
飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。
5、下机服务
了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员给予照顾。
八、要客的服务
1、上机服务
要客登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座。
2、飞行中的服务
在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。
3、下机服务
要客享有最先下机权。
九、晕机旅客的服务
1、根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。
2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。
对于晕机严重的旅客，可提供氧气。
3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自下往上推，及时更换清洁袋。
呕吐后，送上漱口的温开水和毛巾。
及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯。
4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；没有空座位时，可更换座椅套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。