【9A文】浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
浅谈特殊旅客服务4
毕业设计（论文）浅谈特殊旅客服务姓名学号院系专业指导教师年月随着社会市场的不断发展更新，企业间的竞争也更加浓烈加剧，各种产品的差异性也越来越少，消费者的要求也越来越高。
在这种背景下，企业除了加强自身产品的功能价值以外，更多地应注重企业自身的形象，尤其对服务性质的企业，服务礼仪的影响就变得更加明显。
在服务中，我们需要做到真心实意、诚心诚意、充满善意到服务旅客，然而有一小部分群体需要我们给予他们更多的照顾，他们就是特殊旅客，在对他们的服务中，我们要做到①平等:在礼仪的核心之点，即特殊旅客，要做到对任何是物都要一视同仁，不论他们是否有缺陷，是否完好，他们都一样，都是有生命的，有灵性的。
②真心诚意:在与他人际交往中，要做到真心，要让别人看到诚意，而不是敷衍了事。
③适度为好，不管在做什么事，或回答什么问题，要学会适度原则，不然会得到反方向的效果。
④沟通在人际交往中人们，通常只有的接触才会知道他们需要什么，我们才能更好的去帮助他们。
⑤互动是在与他人际交往中必不可少的存在，也是割舍不去的一点。
特殊旅客在我们生活中常了必不可少的一个群体，对于他们的服务，我们需要了解他们的一些注意事项，和他们一些需要的要求，我们还需要去阅读大量的资料和书籍，去了解特殊旅客的服务技巧，以变为了给他们更好的服务。
本文通过特殊旅客的重要性和原则，服务技巧，要求和注意事项对特殊旅客的服务发展提一些意见。
关键词：特殊旅客;服务技巧;服务要求;服务注意事项With the continuous development and renewal of the social market, the competition among enterprises is becoming more and more intense, and the differences of various products are becoming less and less, and the demands of consumers are becoming higher and higher. In this context, in addition to strengthening the functional value of their own products, the enterprise should pay more attention to the image of the enterprise itself, especially for the service nature of the enterprise, the service etiquette has become more obvious. In the service, we need to be sincere, sincere and full of good faith to serve passengers, but a small group needs us to give them more care. They are special passengers. In their service, we have to be equal: at the core of etiquette, that is, special passengers, to do the right thing. All things must be treated equally. No matter whether they are defective or not, they are all alive and spiritually. Sincerity: in his interpersonal relationship, be sincere and let others see sincerity instead of perfunctory. Moderate is good, no matter what to do or answer any questions, we must learn the appropriate principle, otherwise we will get the opposite direction. Communication in interpersonal relationships, people usually only contact will know what they need, we can better help them. Interaction is indispensable in his interpersonal communication, and is also a point of giving up. Special passengers are always a necessary group in our lives. For their service, we need to know some of their attention and some requirements. We also need to read a lot of information and books to understand the skillful service of special passengers in order to serve them better. . In this paper, the importance and principles, service skills, requirements and precautions of special passengers are discussed.Keywords：Special passengers；service skills；service requirements,；service considerations目录第一章绪论 (5)1.1选题的缘由 (5)1.2文献综述 (5)第二章特殊旅客服务的重要性和原则 (6)2.1特殊旅客服务的重要性 (6)2.2特殊旅客服务的原则 (6)第三章特殊旅客服务的要求和注意事项 (7)3.1特殊旅客服务的要求 (7)3.2特殊旅客服务的注意事项 (8)第四章特殊旅客的服务技巧 (10)第五章总结 (14)参考文献 (15)谢辞 (16)第一章绪论1.1选题的缘由从古至今中国就由礼仪之邦的美誉。
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
浅谈航空服务中的特殊旅客服务摘要：特殊旅客对于世界范围内的航空公司来说，都是需要特殊服务、特别对待、精心守护的特殊旅客群体，随着我国民航业的发展，我国各航空公司与机场也对特殊旅客的服务越来越重视，不断出台对特殊旅客的特殊礼遇和特殊服务方式，以此来保障特殊旅客的出行安全。
我国民航业起步较晚，虽然在特殊旅客服务上不断精进优化，但还是存在一些疏漏和问题，本文基于此浅谈航空服务中特殊旅客服务，总结目前我国航空服务中对旅客的服务现状，并找出存在问题，进而提出提升我国航空服务中特殊旅客服务质量的策略。
关键词：特殊旅客；服务设施；服务技巧引言随着我国民航业的不断发展，民航业的安全保障能力、服务能力都在有关政府部门和各航空公司、机场的努力下不断进步；民航各服务流程也在逐渐优化，我国民航业正积极的拉近与国外发达国家的差距。
民航业在发展奋斗的过程中始终以将各类服务臻至完美为目标，大多数服务的质量均在稳步提升，但是目前我国民航业对特殊旅客的服务质量相对其他服务的质量提升，稍有滞后。
特殊旅客服务是整个民航服务系统中的重要组成部分，对特殊旅客的高服务质量不仅可以体现民航各单位的保障能力，更能体现我国民航的人道主义关怀精神和社会责任感。
基于此，对特殊旅客的服务流程和服务质量要高于一般服务。
作为世界第二大空运国家，我国民航业积极升级特殊旅客服务流程、提升特殊旅客服务质量是具有深远影响意义的。
由此，本文以目前我国民航业特殊旅客服务现状作为研究依据，分析目前我国民航业在特殊旅客服务中所呈现的服务技巧；便捷特殊旅客出行的各项服务设施；对特殊旅客的人道主义关怀水平，浅谈航空服务中的特殊旅客服务，结合国内外特殊旅客服务相关文献，将目前特殊旅客服务进行总结，并提出能够进一步提升我国民航业对特殊旅客服务质量的可行措施。
1 航空服务中特殊旅客的相关理论与常见问题1.1 航空服务中特殊旅客的概念特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
浅谈提高空中乘务员的客舱服务与解决方法
摘要我国的航空业越来越发达，也被众多的人们受关注。
因此，空中乘务员的工作也受到了重视。
在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这同时对于空中乘务员的服务质量，工作能力等都有了更高的要求，社会中对乘务员的需求也不断的在增加。
现在许多人都会选择乘务专业，许多高职院校也都开设了本专业，所以社会上并不缺乏空乘这一人员。
航空公司本身不特别注重自身现有员工力量的培养，就导致了各种原因频繁跳槽，所以如何培养合格的人才极为重要。
本文在简单空中服务发展历程之后，再来分析中间的所存在的问题，例如空中服务的质量，改善用人体质，提高空中乘务员各方面的素质的方法。
关键词：空中乘务员；客舱服务；方法ABSTRACTThe aviation industry in our country is more and more developed, and it has also attracted the attention of many people. Therefore, the flight attendant's work has also been valued. In the real world, the continuous increase of residents' consumption power and the constant development of tourism and other industries have caused the consumer groups in the aviation industry to no longer be restricted to only some people. At the same time, the service quality and work ability of flight attendants are all higher Requirements, the demand for flight attendants in the community is also constantly increasing. Many people nowadays will choose majors and many higher vocational colleges also have their own majors. Therefore, there is no shortage of flight attendants in society. Airlines themselves do not pay special attention to the training of their existing staff strength, resulting in frequent replacement of various reasons, so how to develop qualified personnel is extremely important. After the course of simple air service development, this article analyzes the existing problems in the middle such as the quality of air service, ways to improve the physical fitness and improve the quality of all aspects of air crew.Key Words:flight attendant; cabin service; method目录第1章客舱服务的内涵 (1)1.1客舱服务的含义 (1)1.2客舱服务的特点 (1)第2章空中客舱服务的现状和所在问题 (1)2.1中国空中客舱服务的现状 (1)2.2空中客舱服务所在问题 (2)2.2.1餐饮服务、娱乐设备无法正常工作 (2)2.2.2航班不正常产生的服务质量问题 (3)2.2.3空乘人员服务意识薄弱 (3)2.2.4特色服务多面对高端人群 (3)第3章如何提高空中客舱服务质量 (4)3.1增加个性化服务 (4)3.2提高服务质量 (5)3.3加强服务意识 (5)3.4正确对待与旅客的关系 (5)结论 (7)参考文献 (8)致谢 (9)第1章客舱服务的内涵1.1客舱服务的含义客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。
浅析南方航空公司特殊旅客服务
浅析南方航空公司特殊旅客服务目录摘要 (4)ABSTRACT (2)摘要 (2)A BRIEF ANALYSIS OF SPECIAL PASSENGER SERVICE OF CHINA SOUTHERN AIRLINES (3)ABSTRACT (3)2.1航空服务的定义 (4)2.2特殊旅客的定义 (4)2.3特殊旅客的界定 (5)4.1南航的空中特殊旅客的满意度不高 (6)4.2乘务员服务意识不够 (6)4.3乘务员员综合素质有限 (6)5.2对特殊旅客的服务条例落实不到位 (8)消费者是航空服务的中心所在，而消费者的满意程度是衡量服务效率和服务质量的重要标准。
在完成服务目标的基础上，通过具有特色的服务方法、有效的公司管理和丰富的服务内容来提供高质量服务，即企业高效的服务质量。
随着航空业市场竞争的日益激烈和中国经济文化环境的不断变化，航空公司也必须根据不同的环境而制定出相应的服务战略。
在经济环境不断变动下，南方航空应该结合航空市场发展实际，采取合理恰当的经营策略，推动航空服务质量水平。
当然，服务体系的调整首先要做好旅客以及服务市场的调查研究，以免因为判断失误而造成战略失败，影响公司的整体服务质量。
一方面，要加强对特殊旅客的关注度，从旅客办理乘机手续到旅客登机到飞行知道到达目的地，都要有专人负责，而这个专人，不是强加给某个乘务员，加大乘务员的工作量，而是尽量减少这个乘务员的其他工作，令其可以更加专注于特殊旅客。
另一方面，机场地服工作人员人手不够用的情况；托运行李设备不健全；指导标志不明确，缺乏人工指导；中转航班较为困难；信息通告不顺畅。
无法切实落实好特殊旅客服务的条例。
(8)5.3乘务员员综合素质低下 (8)6.1树立服务创新的理念 (9)6.2加强乘务员综合素质的培训 (10)为了提高员工综合素质，南方航空公司应当加强了对乘务员基本业务素质和服务技能等方面的培养，以此来提高整体服务质量，不断促进旅客满意度提升。
浅析客舱服务存在问题及改进策略
浅析客舱服务存在问题及改进策略随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。
但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。
空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。
一、客舱服务存在问题（一）客舱服务灵活性不强当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。
但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。
（二）客舱服务技巧性不足客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。
在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。
（三）客舱服务品牌意识较弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。
从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。
据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。
（四）客舱服务设计不甚合理客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。
此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。
客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。
提升民航旅客服务的对策
提升民航旅客服务的对策随着民航业的迅速发展，旅客对于航空公司的服务质量要求也越来越高。
为了提升民航旅客的满意度，航空公司需要采取一系列的对策来改善服务质量。
本文将提出几个有效的对策，以提升民航旅客服务。
航空公司应加强员工培训，提升服务意识。
航空公司的员工是直接面对旅客的，他们的服务态度和专业水平直接影响到旅客的体验。
因此，航空公司应定期组织培训，加强员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、危机处理等方面，以提升员工的服务水平。
航空公司应提供个性化的服务。
不同的旅客有不同的需求，航空公司应根据旅客的不同需求，提供个性化的服务。
例如，为老年旅客提供特殊的座位安排和辅助设施；为儿童旅客提供儿童餐和儿童娱乐设施；为商务旅客提供专属的贵宾室和快速办理手续等。
通过个性化的服务，航空公司可以更好地满足旅客的需求，提升他们的满意度。
第三，航空公司应加强航班信息的及时传递。
航班的延误和取消是旅客非常关注的问题。
航空公司应通过各种渠道（如短信、手机APP等）及时向旅客传递航班信息，包括航班延误、取消和改签等。
这样，旅客可以提前了解到航班的变动，做好相应的安排。
同时，航空公司也应提供相应的补偿措施，如提供免费的餐饮和住宿等，以缓解旅客的不便。
第四，航空公司应提供便捷的自助服务。
随着科技的发展，越来越多的旅客倾向于使用自助服务。
航空公司应提供自助值机、自助托运、自助安检等服务，方便旅客自主完成各项手续。
此外，航空公司还可以开发手机APP，让旅客可以在手机上查询航班信息、办理登机手续、购买机票等，提供更便捷的服务。
第五，航空公司应加强客户投诉处理。
旅客的投诉是对航空公司服务质量的直接反映，航空公司应重视旅客的投诉，并及时处理。
航空公司可以设立投诉热线或电子邮件，方便旅客提出投诉，并设立专门的投诉处理团队，及时回复和解决旅客的问题。
通过积极处理投诉，航空公司可以改进服务不足的地方，提升旅客的满意度。
航空公司应与其他相关部门进行合作，提升整体服务水平。
我国民航服务中存在的问题及改善对策
我国民航服务中存在的问题及改善对策我国民航服务中存在的问题及改善对策【摘要】随着我国航空业市场的不断发展及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对民航服务质量要求越来越高，因此民航服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否在激烈的竞争中站稳脚跟。
本文分析了我国民航服务中存在的问题，提出了我国民航服务质量改进的方法，提出了提高民航服务质量的对策。
【关键词】民航服务问题对策服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。
民航服务主要包括核心服务、便利性服务和支持性服务，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。
民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。
1 我国民航服务中存在的问题分析1.1 缺乏明确的服务质量指标体系服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。
目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。
目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。
1.2 机票定价制度不便利票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。
我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。
这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。
1.3 缺乏人性化服务机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。
民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。
提升民航旅客服务的对策
提升民航旅客服务的对策随着航空业的快速发展，民航旅客服务的质量和效率也成为了一个重要的关注点。
为了提高旅客服务的水平，航空公司和机场管理部门需要采取一系列的对策。
本文将从改善服务质量、提升服务效率和加强旅客体验三个方面探讨如何提升民航旅客服务。
一、改善服务质量1. 培训员工技能：航空公司和机场管理部门应加强对员工的培训，提高他们的服务技能。
员工需要具备良好的沟通能力、专业知识和解决问题的能力，以便更好地满足旅客的需求。
2. 加强服务监督：建立健全的监督机制，对员工的服务行为进行监督和评估。
通过定期的服务质量评估和客户满意度调查，及时发现问题并采取相应的改进措施。
3. 优化服务流程：航空公司和机场管理部门应优化服务流程，简化办理手续，缩短候机时间。
例如，可以引入自助值机设备，提供在线办理登机手续等，以提高服务效率。
二、提升服务效率1. 引入智能科技：航空公司和机场管理部门可以利用智能科技手段，如人脸识别、自动安检等，提高服务效率。
这些技术可以减少人工操作，加快办理速度，提升旅客的出行体验。
2. 加强信息共享：航空公司和机场管理部门应加强信息共享，提高信息的准确性和实时性。
例如，可以建立旅客信息数据库，实现信息的共享和查询，方便旅客和工作人员获取所需信息。
3. 提供多样化的服务渠道：为了提高服务效率，航空公司和机场管理部门应提供多种途径供旅客选择。
例如，可以开通电话、网站、微信公众号等多个渠道，方便旅客查询航班信息、办理退改签等业务。
三、加强旅客体验1. 提供个性化服务：航空公司和机场管理部门应根据旅客的需求提供个性化的服务。
例如，可以为老人、儿童、残疾人等特殊旅客提供专门的服务，提高他们的旅行体验。
2. 创造舒适的环境：航空公司和机场管理部门应注重营造舒适的旅行环境。
例如，可以提供舒适的候机区、干净整洁的卫生间、丰富多样的餐饮服务等，让旅客在旅途中感到舒适和愉悦。
3. 关注旅客反馈：航空公司和机场管理部门应重视旅客的意见和建议。
航空业中的乘客服务不佳问题与改进计划
航空业中的乘客服务不佳问题与改进计划一、航空业中的乘客服务不佳问题在如今快节奏的社会中，航空旅行已成为人们远程出行的主要方式之一。
然而，近年来乘客对于航空业中的服务质量不满意的声音也日益增多。
乘客服务不佳已成为航空公司面临的重要问题之一。
乘客服务不佳主要表现在以下几个方面：第一，机场或航班延误情况频繁发生，给乘客带来不便与焦虑。
第二，票价高昂，服务质量相对较差；机上座位狭窄、经济舱服务简陋等问题引起了广大乘客的吐槽。
第三，退改签政策过于复杂和严苛；难以理解的退款条款和费用高昂的改签费用让乘客感到困扰和受损。
二、改进计划——提升乘客体验为了解决上述问题并提升乘客体验，在改进计划中应包含以下几个主要方案。
1.加强调度管理与信息传递首先,航空公司需要优化调度管理系统,减少机场或者航班延误情况。
在面临航班延误时，及早向乘客提供准确的信息反馈，建立完善的沟通渠道以及紧急联系方式，让乘客对于航班动态有所了解，并能够做出相应的调整和安排。
其次,加强信息传递的渠道与内容。
通过更新升级现有系统或者开发新的平台，为乘客提供更加便捷、准确的在线预订、值机、查询行李等服务。
同时,航空公司还可以增设热线电话等方式来加强与乘客之间的沟通和服务。
2.优化机上服务及座椅设计改善机上服务质量是提升乘客满意度的关键。
航空公司可以适当增加机上服务人员数量，提高其专业素质和服务态度培训水平。
此外,针对经济舱座位狭窄等问题,可考虑在布局设计上进行优化，增设更多宽敞的经济舱座位或者提供更好的座椅靠背倾斜度以及腿部支撑。
3.简化退改签政策要解决复杂退改签政策所带来的困扰，航空公司应该优化退改签条款，降低退改签费用。
取消一些过于严苛的规定，提高乘客退票的灵活性和便捷性。
同时,在网站或者App等平台上提供清晰明了的解释和指导，以简便流程、增加操作透明度。
三、改进计划效果与风险评估实施以上改进计划可以有效提升乘客体验，增强航空公司竞争力，并有望带来以下几点好处。
浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法
浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
服务是一种精神商品。
随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段，就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。
一方面，在数量上．空乘服务经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，空乘服务仍不能达到民航服务发展的要求。
一、空乘服务的特点和作用首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。
处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。
更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。
要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。
二、此论文研究的方法1、通过阅读有关空乘服务的书籍，例如《空乘服务礼仪》，它讲述了：民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式等2、通过上网查询相关资料，例如南航空乘人员与旅客纠纷事件，涉及人员方大国被停职等案例3、结合自己的亲身经历总结出空乘服务的现状和影响空乘服务的原因，空乘服务中存在的问题，空乘服务质量的改进方法等，例如有一次，我坐火车回家，经过达里诺尔湖，坐在我对面的一位老人问我，你知道达里诺尔湖有多大吗？这个问题一下问蒙了我，每次回家经过这里都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证或者查询它的数据，作为一名乘务人员是不应该的，当时，老人多亏不知道我是一名即将上岗的乘务人员，，等回到家，我才查询到达里诺尔湖的相关资料，了解了它的伟岸。
浅谈提高空中乘务服务质量的对策与方法
浅谈提高空中乘务服务质量的对策与方法空中乘务服务是航空公司的重要一环，直接关系到乘客的舒适度和航空公司的声誉。
如何提高空中乘务服务质量成为了航空公司的重要课题。
以下是一些提高空中乘务服务质量的对策和方法。
航空公司需要注重乘务人员的培训和素质提高。
乘务人员是直接和乘客接触的一线人员，他们的专业素养和服务意识直接影响到乘客对航空公司的评价。
航空公司应该建立完善的培训体系，不断提升乘务人员的业务能力和服务意识。
航空公司可以采用定期评估和奖惩的方式来激励乘务人员提供优质的服务。
通过设立客户满意度调查和员工评估等机制，航空公司可以及时了解乘务人员的表现和服务质量，并根据评估结果制定相应的奖励机制，激励乘务人员提供更好的服务。
航空公司可以通过提供高品质的服务设施来提高空中乘务服务质量。
提供更加舒适的座椅和更多的腿部空间，提供更多种类的餐食选择，以及提供更多的娱乐节目等。
这些舒适度和便利性的改善将极大地提升乘客的满意度。
航空公司还可以通过加强与乘客的沟通来提高空中乘务服务质量。
乘客提供的反馈和建议是改进服务质量的重要依据，因此航空公司应该建立便捷的反馈渠道，及时收集乘客的意见和建议，并根据反馈结果进行改进。
航空公司还可以通过建立乘客俱乐部等形式，与乘客保持密切的联系，提供个性化的服务。
航空公司还可以通过与其他航空公司的合作来提升空中乘务服务质量。
可以与高质量的餐饮供应商合作，提供更好的餐食选择。
通过各方资源的整合，航空公司能够提供更加全面和质量更高的服务。
提高空中乘务服务质量需要航空公司全方位的努力。
除了乘务人员的培训提高和服务意识的强化，航空公司还可以通过评估奖惩机制、改善舒适度、加强与乘客的沟通以及与其他合作伙伴的合作来提升空中乘务服务质量。
这些方法的综合运用将有助于提升乘客的满意度，并提升航空公司的竞争力。
浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
浅谈提高空乘服务质量的对策与方法浅谈提高空乘服务质量的对策与方法在现如今科技和经济都飞速发展上的时代，什么事情都讲究快速，所以现在人们更多的会选择乘坐飞机出行，飞机不但能够方便便捷的使旅客乘坐，还能为乘客节省很多时间。
然而，乘坐的人多了，不同国家的不同性格的人们也就给现在的航空服务行业带来了新的标准和挑战。
长此以往，深深的认识和有效的提高打造新的高品质的飞机上的客舱服务，就成了航空公司的首要任务。
1.客舱服务的内涵飞机客舱服务的要求都是很严格的，必须严谨的为所需乘客们提供尽善尽美的服务来达到乘客的要求。
客舱服务因为是一个有限空间的服务场地，所以空姐和空哥的言行举止都将被重视，他们得体的谈吐和优雅的举止也是服务的一种文化特征，从而也体现了客舱文化的另一种内涵。
第一、服务过程的尽善尽美。
客舱的服务是体现一个航空公司的礼仪文化的命脉，应该用最完美的妆容仪表来展示自己最亲切的笑容和得体的举止，不但要有文化素养，服务的无微不至也是一种表现，客舱人员应像对待自己至亲的人一样来对待乘客，最大化的提供尽善尽美的服务。
第二、服务氛围的宾至如归。
客舱的服务人员在服务乘客的时候应该将自己的身心全程的投入到乘客中去，从而给乘客营造一种家的感觉，仿佛得到了家人的关怀一般，愉悦的享受完全线的旅程。
服务人员的个人魅力。
展现个人魅力，是每个客舱的服务人员必须做到的事情，这不仅是空姐空少个人的文化素质的体现它代表了整个航空公司的文化内涵，也是公司强有力的品牌形象。
客舱服务人员的个人魅力是要和整个服务团队相结合起来的，只有在整体上展现出来的魅力才能给乘客一种温馨的感觉。
2.客舱服务的特点2.1安全最重要身为航空公司，如何能让乘客放心的选择，首先就要做到能给客人带来安全感，能让乘客信赖。
乘客能安全且安心的到达飞行路线的目的地是机舱服务人员的基本要求，机舱的服务人员有责任给每一位乘客提供安全的飞行过程，能够给乘客带来安全度的服务人员将会是对飞机上所有乘客的一种责任心的体现。
浅谈空乘人员对于特殊旅客的服务意识与技巧
浅谈空乘人员对于特殊旅客的服务意识与技巧随着航空业的发展及航班的增多，不同类型的旅客数量逐渐增加。
在这种情况下，空乘人员的服务意识和技巧尤为重要。
特殊旅客，如老年人、儿童、残疾人和病人，需要特别的照顾和服务。
因此，空乘人员需要具备相关知识和技能，以便能够有效地应对不同类型的旅客需求。
本文旨在探讨空乘人员对于特殊旅客的服务意识和技巧。
第一部分：特殊旅客的分类和需求在探讨空乘人员如何服务特殊旅客之前，首先需要对特殊旅客进行分类。
按照需求和特点，特殊旅客可以分为以下几类：1. 老年人老年人具有身体衰弱和机能减退的特点，可能存在慢性疾病、记忆力减退、听力视力下降等问题。
因此，他们需要更多的照顾和服务，如提供足够的饮食和水分，行动不便时提供助力，提供舒适的环境等。
2. 儿童儿童和婴儿需要额外的照顾和服务。
由于他们的生理和心理特征与成人不同，他们需要更多的安全保护和娱乐活动。
服务人员需要了解儿童的喜好和习惯，为他们提供提供有趣的游戏、书籍和电影等活动，确保他们在旅途中的舒适。
3. 残疾人残疾人需要特别的照顾和服务。
不同类型的残疾人需要不同的帮助。
例如，听力障碍的人需要文字或手势的沟通方式，视力障碍者需要有人助行，肢体残障者可能需要轮椅服务等。
此外，航空公司需要为残疾人提供适合他们的坐位和卫生间。
4. 病人病人需要额外的服务和照顾，因为他们可能需要加强的医疗护理，如药物管理和生命支持。
服务人员需要提供充足的水和食物，安排舒适的环境，以及在需要时为病人提供中间站设施。
第二部分：服务意识和技巧为了有效地服务特殊旅客，空乘人员需要掌握一些关键服务意识和技巧。
1. 认真倾听和理解特殊旅客的需求在服务特殊旅客时，需要仔细倾听他们的需求和问题。
通过与他们交流，了解他们的想法和问题并确保根据旅客的个人情况定制个性化的服务计划。
2. 确保舒适的环境舒适的环境是特殊旅客的重要需求之一。
在空中旅行中，空气循环可以造成干燥和不适感。
空中乘务专业中的特殊旅客服务与应对方法
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告美筑幕墙（江苏）有限公司免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:美筑幕墙（江苏）有限公司1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分美筑幕墙（江苏）有限公司综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业空资质空产品服务：建设工程设计；建设工程施工（依法须经批准1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.4行政处罚-工商局4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.11产品抽查-工商局4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
如何改进航空行业中的机上服务
如何改进航空行业中的机上服务一、引言航空行业作为现代交通工具之一，在人们出行和商务活动中发挥着重要作用。
然而，虽然飞机自身的技术水平不断提高，但机上服务却成为乘客体验的一个痛点。
本文将探讨如何改进航空行业中的机上服务，以提升乘客满意度和航空公司竞争力。
二、提高态度和培训1. 提高员工礼仪和服务态度2. 加强员工培训，包括沟通技巧、礼仪规范等3. 建立奖励机制鼓励员工积极主动地提供优质服务三、改善餐食品质1. 提供更多选择，并兼顾不同饮食习惯2. 增加新鲜食材的使用，提供健康营养的餐食3. 优化餐食配送流程，确保乘客能够在合适时间享用美味佳肴四、增加娱乐内容与日常用品供应1. 提供丰富多样的娱乐节目选择，包括电影、音乐和游戏2. 提供充足的电源插座和USB接口，满足乘客的设备充电需求3. 配备日常用品，如牙刷、牙膏等，方便乘客使用五、改善座椅舒适度和空间布局1. 更新机舱内座椅，提供更加宽敞舒适的座位空间2. 增加座位倾斜角度调节功能，使乘客能够更好地休息3. 提供可调节个人灯光和通风系统，以满足不同乘客的需求六、改进在线预订及登机流程1. 优化在线购票界面，提升用户体验2. 加强与第三方预订平台的合作，确保信息准确无误3. 引入自助值机设备和认证技术，简化登机流程七、增加服务反馈渠道并重视客户反馈1. 提供多种反馈渠道，如网站、App或电话等方式2. 及时回应并解决客户反馈问题，并向客户表达歉意3. 不断改进服务，并将持续改善作为航空公司重要目标之一结论：通过对航空行业中机上服务的改进，可以提升乘客体验，增加乘客满意度并提高航空公司的竞争力。
在这个竞争激烈的市场中，扎实而切实地解决机上服务问题将会为航空公司带来更多商机和长期利益。
因此，航空公司应该重视改善机上服务，并不断寻求创新和进步。
【9A文】浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务第一章引言1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。
特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。
特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。
一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。
1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。
所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。
1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。
在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。
第二章特殊旅客服务的要求与相关规定2.1特殊旅客服务的要求（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。
婴儿指未满两周岁的旅客。
他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。
为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。
浅谈特殊旅客服务7
毕业设计（论文）浅析特殊旅客服务姓名学号院系专业指导教师年月摘要随着社会的不断发展和时代的不断进步，高速铁路客运也在不断进步中，许多地方出现了高速铁路动车组列车。
也有了服务人员这一岗位。
人们在享受生活的同时，也会希望得到更好、更优质的服务，使得自己在旅途或工作中都能开心愉快的度过；一个好的服务人员，能让公司形象得到巨大的提升，使公司有一个良好的发展；在服务过程中，展现员工的风采，同时也体现公司的实力。
而这时又出现了特殊旅客，如老人、小孩、残疾人、孕妇等。
他们这一类人也和正常人一样，希望得到很好的服务，同时能帮助到他们，让他们也能轻松愉快的度过这个旅途。
而且作为一个服务人员，我们应该时刻关注这些人，尽量去帮助他们，让他们在旅途中没有困扰，也不会发生安全隐患。
所以特殊旅客要给予特殊的照顾，也需要我们去学习有关知识和服务技巧，能更好的帮助哪些特殊的旅客，让他们有家的感觉，也能体现服务行业的人性化。
使人们享受更好的服务过程，出行也能方便、轻松、愉快。
而且现在的服务都已经趋于人性化，不会让人觉得冰冷。
更是对特殊旅客给予特别的礼遇或者特别的照顾。
都是遵从旅客至上的原则，做到热情周到的服务。
关键词：特殊旅客；服务体系AbstractWith the continuous development of the society and the continuous progress of The Times, high-speed railway passenger transport is also in constant progress, many places appeared high-speed railway emu trains.There is also a service worker .position.While enjoying life, people will also hope to get better and better service, so that they can have a happy and happy life on the journey or work.A good service person can greatly improve the company's image and make the company have a good development.In the service process, show the elegant demeanor of the staff, but also reflect the strength of the company.At this time, there are special tourists, such as the elderly, children, disabled, pregnant women and so on.Like normal people, they also hope to get good service and help them to get through the journey easily and happily.And as a service person, we should always pay attention to these people and try our best to help them, so that they won't have any trouble on the road or any safety hazards.So special passenger will give special care, also we need to learn about the knowledge and service skills, can better help what special passengers, let them feel at home, also can embody human services.Make people enjoy better service process, travel can also be convenient, relaxed, happy.And now services are becoming more human, less chilling.Special courtesy or special care is given to special passengers.All are in accordance with the principle of passenger first, to achieve warm and thoughtful service.Keywords:Special visitors; Service system目录第一章绪论 (5)第二章对特殊旅客服务的意义 (6)第三章特殊旅客发展研究 (7)3.1认识特殊旅客 (7)3.2 特殊旅客的分类 (7)3.3 特殊旅客的特点 (8)3.4对特殊旅客突发病的处理及救治 (12)第四章如何服务特殊旅客 (17)4.1服务原则 (17)4.2服务方法及策略 (17)4.2注意事项 (17)第五章总结 (18)参考文献 (19)谢辞 (20)第一章绪论2016年1月17日,中国铁路总公司工作会议在北京召开。
浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法
浅谈我国民航空乘效劳质量改良的方法浅谈我国民航空乘效劳质量改良的方法摘要：近年来我国的航空市场得到了很大的开展，各大航空公司之间的竞争力也在逐渐加大，而旅客对航空效劳的质量要求也逐渐提升，针对这一现象，航空公司要想获得更大的开展，必须要提供空乘效劳的质量。
笔者通过对我国航空公司空乘效劳的质量进行分析，提出几点改良的方法，仅供参考。
关键词：航空公司；空乘效劳质量；改良方法随着人们生活水平的提高，选择航空出行的人们越来越多，所以航空行业逐渐成为国民经济重要组成内容，而空乘效劳的质量对航空行业开展的影响也越来越大，所以必须要把提升空乘效劳质量作为航空行业开展的重点，来开展各项内容的建设，这样才能更好地促进航空事业的开展。
1 目前我国民航空乘的效劳质量经济社会的不断开展，选择航空出行的人们逐渐增多，这使得航空公司之间的竞争压力也越来越大，如果企业在开展过程中使其市场份额，就会逐渐被淘汰出局。
针对这种现象，各大航空公司都逐渐把开展的重点转向提升空乘效劳质量上面，但是就目前的开展现状来看，很多空乘人员的整体素质还是比拟低，而且空乘市场也缺乏统一的标准，在进行业务培养过程中，目标也不是十清楚确。
人力资源作为这一过程中的重要内容，在提高空乘效劳质量的过程中，作为航空公司要加强对人力资源工作的重视，把提升效劳的整理真正落实到具体工作当中去，目前空乘效劳质量存在的问题主要有以下几点：1.1 客舱环境比拟复杂在设计机舱时都是经过反复的检查才最后通过的，但是其辐射强的问题还是得不到很好的解决，而且飞机在飞行过程中，机舱噪音大、氧气低以及颠簸的现象都广泛的存在，对于空乘人员来说，经常在这样的环境下工作，其自身的身体健康会受到很大的影响。
1.2 效劳对象的特殊性对于空乘人员来说，每天没对的乘客量很大，他们来自于不同的国家和地区，而每个乘客的心理状态又都是不同的，所以在处理问题的过程中，经常会被误解或者是指责，这对他们正常的工作效率和工作质量都有很大的影响。
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浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务第一章引言1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。
特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。
特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。
一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。
1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。
所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。
1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。
在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。
第二章特殊旅客服务的要求与相关规定2.1特殊旅客服务的要求（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。
婴儿指未满两周岁的旅客。
他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。
为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。
（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。
并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。
（3）无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。
没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。
（4）孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。
怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。
医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。
在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。
（5）病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。
盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。
有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。
此盲人旅客按照普客进行运输。
有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。
2.2特殊旅客服务注意事项（1）耐心多一点在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。
（2）态度好一点乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。
所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。
反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。
（3）动作快一点面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。
手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。
（4）语言得体一点客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。
（5）办法多一点在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。
2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。
要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。
申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。
②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。
申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。
申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。
②在值机区，办理登机牌与托运行李。
③到问讯处填申请表。
④到问讯处进行轮椅交接。
⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。
轮椅运输的注意事项：①手动轮椅应当作为托运行李进行运输；②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内；③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。
（2）需要服务的盲人、聋哑旅客①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。
②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。
③不满16周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。
④航空公司不提供导盲犬服务。
第三章特殊旅客服务技巧3.1特殊旅客的接受与处理接受条件：（1）医诊证明书，一式三份。
（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。
（3）乘机申请表，一式两份。
（4）本人签字或监护人代签。
陪伴人员（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。
（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。
接受申请：（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。
（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。
（3）通知旅客准备好必须的证件。
（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。
（5）航空公司接收后方可为旅客定座。
（6）申请时应当包含特殊旅客设备。
处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站3.2特殊旅客服务程序已提前申请特殊服务旅客保障程序：（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。
若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。
（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。
《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。
（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。
并做出相应的处理。
如果条件都满足了，就按下面程序进行：（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。
（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。
如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。
（3）协助办理行李托运。
与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。
（4）协助旅客进行安检。
安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。
如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。
（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。
交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。
（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。
（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。
3.3特殊旅客服务技巧我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。
而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。
特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。
（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。
（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。
每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。
诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。
面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。
（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。
在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。
善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。
语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。
而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。
对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。
在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。
（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。
在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。