模块二：柜台销售技巧

每一名不满意的顾客会告诉 至少九个人
任务五、柜台矛盾的处理
5
二、处理柜台矛盾的原则
1、顾客总是有理的
销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人 物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买 而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的.
即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见 顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百
–店员应要有礼貌 ，诚恳，谦虚使顾 客感到自己在这里 得到关 心，理解 ，同情。介绍商品 时 要实事求是， 以诚相待.
任务三 、接待语言艺术
3
语言--情感沟通的工具
基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要 准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当
讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效 果。最好使用：“您想看些什么？”
2
一、挑剔型顾客
－此类顾客较注 意店员的推销,但 对于商品和店员 比较挑剔,喜欢吹 毛求疵.
店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以 满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要 与其发生争执，待顾客停止 攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避 开顾客的挑剔
任务二、了解你的顾客
任务四、柜台销售步骤
4
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交 给顾客。
当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎 您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。”
任务五、柜台矛盾的处理
5
一、正确处理柜台矛盾的意义
调查表明:
96% 的不满意的顾客不会投诉
但是:
90% 的顾客不再做回头客
任务二、了解你的顾客 2
顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法
慎重型顾客
此类顾客选购 商品时往往犹 疑不决.
–店员应以关心的姿态 去接近他们，了解其购 买意图。拿出两种以上 的同类商品，供它比较 , 帮他出主意，突出商 品的特点，并把商品的 使用价值同顾客需要结 合起来,由顾客自己决 定.
任务二、了解你的顾客
近顾客 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关
心的口吻接近顾客
4
任务四、柜台销售步骤
主动搭话，积极接触
当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地， 热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现
当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接 近顾客
当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时， 营业员应以关心和询问的方式接近顾客
多学习专业的产品 知识和市场知识
衣着整洁，干净
以专业化的态度， 热情，大方的对待 每一位顾客
任务四、柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动 接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接
善解人意，询问高明： 边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉） 从一般问题入手，逐步涉及中心
任务三、接待语言艺术
3
语言--情感沟通的工具
针对不同年龄层次，灵活提问 不要打听顾客的购买计划 不要问涉及顾客隐私的问题
巧妙回答顾客提问 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
任务四、柜台销售步骤
4
五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送客
来自百度文库
任务四、柜台销售步骤
4
销售准备
店面与产品 清洁店面 将产品摆放于合适的 位置 保证产品不断货 将产品的介绍材料置 于顾客易于拿到的地 方，便于查询。
销售人员的准备
4
报价收款，迅速包装
经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行 为，一但决定购买，
店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来， 然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱 数：“我收您××元，您的商品××元”
在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾 客要求进行包装
4
任务四、柜台销售步骤
出示商品，激发兴趣
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。
出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点， 性能，价格等
若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并 做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
2
二、傲慢型顾客
这类顾客比 较主观,自尊 心强，心胸 狭窄，不尊 重店员，容 易发怒.
–店员可软硬兼施 ，先 用礼貌的语言缓和他们 的情绪 ，通过热情友好 的询问和 关心感化他们 ，通过详细 耐心的介绍 和说明打动顾客.
2
任务二、了解你的顾客
三、谦虚型顾客
此类顾客往往性格内 向，愿意听取店员对 商品的介绍。但一旦 发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以 消除
任务四、柜台销售步骤
4
透彻说明，诚恳回答
通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心 当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，
作有针对性的解释
任务四、柜台销售步骤
柜台营销是指营销人员接待进入商店 的顾客，销售产品。营销人员在与顾 客当面的接触和交谈中，介绍商品、 回答询问、促成交易。
柜台销售
柜台销售技巧
1
2
5
1. 店员的仪态 2. 了解你的顾客 3. 接待的语言与艺术 4. 柜台销售步骤 5. 处理柜台矛盾的原则和方法
柜台销售
接待顾客是柜台推销成交的前提
计地寻求顾客意见的错误所在.
任务五、柜台矛盾的处理
5
2、 端正为顾客服务的态度
销售人员通过接待顾客认真研究和体 察顾客的购买心理，并根据不同类型顾 客的特点,采取不同的接待方法.
1
任务一：店员的仪态
“第一印象”销售的开端 推销活动的主体－－营业员留给顾客的 “第一印象”就是其服饰和姿态。 服饰：服装穿着讲究“健康”，“整 洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸， 用自信来面对顾客