酒店商务礼仪培训
酒店礼貌礼节的培训内容
培训模块
培训内容
备注
礼仪概论
1. 礼仪的概念和分类2. ห้องสมุดไป่ตู้仪在现代社会的重要性
强调礼仪对于酒店行业的重要性
形象管理
1. 仪容仪表的重要性2. 服装要求:制服穿着规定、工卡佩戴等3. 打扮和化妆的礼仪要求:发型、妆容、饰品搭配等
强调员工形象是酒店的第一印象
言谈举止
1. 礼貌用语和礼貌行为2. 礼仪用语和礼仪行为3. 肢体语言:站姿、坐姿、走姿、手势、眼神等
评估与反馈
1. 客户满意度调查2. 员工表现评估3. 奖惩机制和个人成长规划
确保培训效果,促进员工持续成长
培养员工良好的沟通习惯和非言语沟通技巧
接待礼仪
1. 客人到达时的迎宾礼仪2. 客人离开时的送客礼仪3. 称呼礼节、问候礼节、应答礼节等
确保员工在接待过程中展现专业性和热情
服务技能
1. 客房服务礼仪:房间整理、清洁、入住退房流程等2. 餐饮服务礼仪:餐桌布置、上菜顺序、酒水服务等3. 应对客人的一般要求和特殊要求
提升员工在服务过程中的专业性和灵活性
文化交流礼仪
1. 国际客人的礼仪习俗2. 跨文化沟通的技巧3. 尊重不同文化和宗教信仰
适应日益增长的国际客人需求
应急礼仪
1. 突发事件的处理礼仪2. 应对危机时的礼仪和沟通技巧3. 紧急情况下的自我保护和客人保护
培养员工在紧急情况下的冷静应对能力
客户服务心理学
1. 客户服务心理学基础知识2. 如何在服务中满足客人的需求和期望3. 情感沟通和同理心培养
提升员工的服务意识和客户满意度
交流沟通技巧
1. 职场沟通技巧2. 有效团队协作的原则和技巧3. 倾听和反馈技巧
酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训主要包括以下几个方面:
1. 形象礼仪规范:包括发型、面部修饰、身体修饰等,要求整洁、得体、美观。
2. 接待礼仪规范:要求员工礼貌待客、热情服务,同时要善于倾听和解答客人的咨询。
3. 仪态礼仪规范:包括站姿、坐姿、行姿等,要求端正自然、优雅大方。
4. 手势礼仪:要求员工掌握常见的手势语言,如横摆式、前摆式、双臂横摆式等,以表示欢迎、指引等意思。
5. 表情礼仪:要求员工保持微笑,目光亲切,表现出友好、自信、热情的态度。
6. 语言礼仪:要求员工用礼貌用语,表达得体、清晰,不得得罪客人,也不必过分奉承。
7. 着装礼仪:要求员工着装整洁、得体,符合酒店规定,不可佩戴过多饰物或过于花哨的装扮。
8. 电话礼仪:要求员工接听电话时礼貌应答,注意语气和语言,并做好电话记录。
9. 会议礼仪:要求员工掌握会议礼仪知识,如会议布置、座位安排、参会人员介绍等。
10. 社交礼仪:要求员工了解和掌握各种社交场合的礼仪知识,如宴请客人、参加舞会等。
以上是酒店仪容仪表培训的主要内容,通过培训可以提高员工的综合素质和服务水平,提升酒店形象和声誉。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训1. 介绍宾馆酒店作为旅行者和商务人士的中转站和休息场所,对于提供良好的礼仪和优质的服务至关重要。
良好的礼仪和服务水平能够提高宾客的满意度,带来更多的回头客和口碑传播。
因此,宾馆酒店员工需要接受专业的培训,提升其礼仪和服务技巧。
本文将介绍宾馆酒店礼仪与服务技巧培训的重要性以及一些培训内容和方法。
2. 宾馆酒店礼仪培训宾馆酒店是一个与顾客密切接触的行业,良好的礼仪能够给顾客留下深刻的印象,提升其体验。
以下是一些宾馆酒店礼仪培训的重点内容:2.1 仪容仪表宾馆酒店员工需要注意自身的仪容仪表,包括穿着整洁、干净,发型整齐等方面。
通过培训,员工可以学习专业的化妆技巧和穿衣搭配,提高自身形象的专业性。
2.2 礼仪规范在宾馆酒店工作中,员工需要遵守一系列的礼仪规范,例如礼貌用语、行为规范等。
通过礼仪培训,员工可以学习如何与客人进行有效的沟通,提供有礼貌和专业的服务。
2.3 接待礼仪宾馆酒店接待员是客人的第一印象,他们需要具备良好的接待礼仪。
培训内容可以包括礼貌致意、服务流程、问候语等方面的培训,让员工能够给客人留下良好的第一印象。
2.4 宾客服务礼仪宾馆酒店员工需要提供周到的服务,因此在礼仪培训中,还需要重点学习和训练宾客服务礼仪。
这包括服务技巧、客户需求识别、问题处理等方面的培训,以提供更好的服务体验。
3. 宾馆酒店服务技巧培训除了礼仪培训,宾馆酒店员工还需要掌握一定的服务技巧,以提供更高质量的服务。
以下是一些宾馆酒店服务技巧培训的重点内容:3.1 沟通技巧良好的沟通能力对于宾馆酒店员工至关重要。
通过培训,员工可以学习如何进行有效的沟通,包括倾听技巧、问问题的艺术、话术等方面的培训,以更好地理解客人需求并提供满意的解决方案。
3.2 团队合作宾馆酒店是一个需要团队合作的行业,员工需要具备良好的团队合作能力。
通过培训,员工可以学习如何有效地与团队成员合作,协调工作进度,提升整个团队的效率和服务质量。
酒店基本礼仪培训
酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好,积极热情的接待每一位客人,并给予合理的协助。
礼貌用语,使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。
主动微笑,微笑并点头示意,以示欢迎和尊重。
保持仪态,站立端正,保持优美的体态和仪容。
尊重文化差异,了解并尊重客人的文化背景和习惯。
二、客户服务礼仪热情周到,对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。
倾听理解,认真倾听客人的需求和问题,理解并尊重客人的意见。
尊重隐私,保护客人的个人信息和隐私,不泄露客人隐私。
服务态度,态度热情、礼貌、诚实可信,使客人感到舒适和满意。
三、餐厅服务礼仪热情欢迎,微笑示意客人入座,介绍菜单和菜品特色。
周到服务,为客人提供及时、周到的服务,满足客人的需求。
保持卫生,保持餐厅环境和个人卫生,让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。
关注需求,对客人的特殊需求给予关注和满足,如饮食偏好、饮食限制等。
礼貌送客,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。
四、客房服务礼仪热情接待,对客人热情接待,介绍房间设施和使用方法。
周到安排,为客人提供周到的生活服务安排,如房间清洁、物品补充等。
保护隐私,尊重客人的隐私权,不随意打扰客人,保护客人隐私。
及时协助,对客人的需求给予及时协助和处理,提供优质的服务。
礼貌送客,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。
五、商务中心礼仪热情接待,对客人热情接待,提供商务服务咨询和协助。
保护隐私,保护客人的商业机密和隐私信息,不泄露客人机密。
专业形象,保持专业的形象和仪态,给予客人信任感和尊重。
高效服务,提供高效、准确的商务服务,满足客人的需求。
礼貌道别,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。
六、前台礼仪热情接待,对客人热情接待,提供咨询、入住和结账服务等。
保持微笑,微笑并点头示意,以示欢迎和尊重。
专业形象,保持专业的形象和仪态,给予客人信任感和尊重。
处理事务,快速、准确地处理客人入住、结账等事务。
酒店服务礼仪及服务意识培训
酒店礼仪与服务意识培训课程目标通过本课程您将能:◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店内良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”()课前总自检请您回答下面几个问题,您认为正确的,请在“是”选项上划“√”;您认为错误的,请在“否”选项上划“√”。
在上述15个问题中:如果您选择“是”的数目>11个,则说明您基本上知道酒店服务礼仪;如果您选择“是”的数目为8~11个,则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪,但是仍然有一些问题需要进一步解决;如果您选择“是”的数目<8个,则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。
不论您的得分是多少,都要恭喜您选择本书,它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识,快进来看看吧。
附参考答案:1-3否,6否,其余全为是。
第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神,今引申为表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代,礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。
今天,礼的含义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说,礼的本质是“诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼节是礼仪的基本组成部分。
换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。
礼貌是礼仪的基础礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。
它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲第一篇:酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。
爱美之心,人皆有之,这无可厚非。
但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!(1)站姿(2)行走2、体态语(1)目光PAC规律:P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。
A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。
(2)手势运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象(1)职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
(2)职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀(3)严格禁止的着装牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)4、如何化职业妆二、商务接待礼仪(了解)1、日常接待工作迎接礼仪接待礼仪2、不速之客的接待三、电话礼仪(商务电话)1、电话接听技巧(1)目的(2)左手持听筒、右手拿笔A、电话铃声响过三声之内接起电话B、注意声音和表情(3)保持正确姿势(4)复诵来电要点(5)最后道谢(6)让客户先收线(7)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
2、电话转接流程A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
酒店商务接待培训计划
酒店商务接待培训计划一、培训目的酒店商务接待是酒店行业的一项重要工作,对于每一个酒店工作人员来说,都必须具备良好的商务接待能力。
商务接待不仅仅是一种技能,更是一种态度和服务意识。
因此,为了提升酒店员工的商务接待技能和服务水平,制定一套科学、全面的商务接待培训计划势在必行。
二、培训对象本次培训对象为所有酒店前台接待、预订中心、客户关系管理等相关岗位的员工。
三、培训内容1. 商务礼仪培训商务礼仪是商务接待工作的基础,对于酒店员工来说,如何穿着得体、言谈举止优雅、服务态度热情礼貌都是至关重要的。
培训内容包括形象管理、仪态礼仪、言谈举止等方面的内容,通过理论和实践相结合的方式让员工了解商务礼仪的重要性,提升其仪表形象和服务态度。
2. 商务沟通技巧培训商务接待工作需要良好的沟通技巧,能够与客户建立起良好的交流和沟通关系才能更好地完成商务接待工作。
培训内容包括口语表达能力、沟通技巧、客户关系管理等方面的内容,通过角色扮演、案例分析等方式,让员工提升自己的沟通能力和客户服务水平。
3. 商务接待礼仪培训商务接待礼仪是商务接待工作的精髓,它包括接待礼仪、商务招待、商务洽谈等方面的内容。
通过专业讲师的讲解和实践操作,让员工了解商务接待礼仪的要点和技巧,提升其在商务接待工作中的服务水平和品质。
4. 商务接待危机处理培训商务接待工作中,难免会遇到各种突发情况和问题,如何应对危机、处理投诉、解决纠纷等都是商务接待工作的重要环节。
培训内容包括危机处理理论、应急处理技巧、纠纷处理案例仿真等方面的内容,通过培训让员工具备处理商务接待过程中出现的各种危机和问题的能力。
5. 商务接待管理能力培训商务接待工作需要员工具备一定的管理能力和组织协调能力,培训内容包括工作规划、团队协作、客户关系管理等方面的内容,通过培训让员工提升自己的管理能力,能够更好地组织协调和管理商务接待工作。
四、培训方式1. 理论课程培训课程分为线上和线下两种教学方式,线上课程通过视频、PPT、案例分析等形式让员工掌握理论知识,线下课程通过专业讲师授课的形式进行,让员工深度学习和交流。
商务礼仪礼仪培训教案
商务礼仪培训教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解并掌握商务礼仪的基本知识和技巧,使他们在商务场合中能够展现出专业、自信的形象,提升个人和企业形象。
通过学习,学员将能够掌握商务场合中的着装、沟通、会议、接待等各方面的礼仪规范。
二、教学目标1. 了解商务礼仪的概念和重要性2. 掌握商务场合的着装礼仪3. 学会商务沟通的技巧4. 熟悉会议和接待礼仪5. 提升个人和企业形象三、教学内容1. 商务礼仪概述商务礼仪的定义商务礼仪的重要性2. 商务着装礼仪商务场合的着装规范着装颜色的选择配饰的搭配原则3. 商务沟通礼仪语言表达的规范肢体语言的运用商务洽谈的技巧4. 会议礼仪会议准备与组织会议参与者的行为规范会议主持的技巧5. 接待礼仪接待前的准备工作接待过程中的注意事项送客礼仪四、教学方法1. 讲授:讲解商务礼仪的基本知识和技巧2. 案例分析:分析实际案例,加深对商务礼仪的理解3. 角色扮演:模拟商务场景,进行实战演练4. 讨论互动:分组讨论,分享经验和心得五、教学评估1. 课堂参与度:评估学员在课堂上的积极参与程度和表现2. 案例分析报告:评估学员对案例分析的理解和分析能力3. 角色扮演表现:评估学员在角色扮演中的表现和运用礼仪的能力4. 课后问卷调查:收集学员对教学效果的反馈和建议六、教学内容6. 商务宴请礼仪宴请的邀请与安排餐桌礼仪规范饮酒与敬酒礼节7. 商务通信礼仪电子邮件礼仪电话沟通礼仪社交媒体使用规范8. 商务旅行礼仪预订与出行酒店入住与退房商务差旅的着装与携带物品9. 跨文化商务礼仪不同文化背景下的商务礼仪差异国际商务宴请与沟通技巧跨文化商务冲突的应对10. 商务礼仪的持续发展与自我提升商务礼仪的趋势与变化自我提升的方法与策略持续学习与实践的重要性七、教学方法1. 讲授:讲解商务宴请、商务通信、商务旅行和跨文化商务礼仪的基本知识和技巧。
2. 情景模拟:通过模拟商务宴请、商务通信和商务旅行的场景,让学员在实际情境中学习和实践礼仪。
酒店仪容仪表、礼仪培训
总结词
恰当表达是酒店员工与客户沟通时必须掌握的另一项重要技巧, 它要求员工能够清晰、准确地表达自己的观点和意见,同时避 免使用带有情绪色彩的语言。
详细描述
避免使用刺激性强的口腔清洁用 品。
穿着得体
工作期间应穿着酒店制服或符 合酒店规定的服装。
衣服应保持干净整洁,无明显 污渍或破损。
鞋子应保持干净,无破损或污 渍。
02 酒店礼仪培训内容
接待礼仪
01
02
03
门童礼仪
门童是酒店的第一形象, 应保持微笑、热情、礼貌 的态度,为客人提供行李 寄存、指路等服务。
站姿
总结词
保持稳定,避免僵硬
详细描述
站立时,身体应保持稳定,避免不必要的动作和摇晃。同时,要注意放松肌肉, 避免显得僵硬和紧张。
站姿
总结词
适应不同场合,灵活调整
详细描述
在不同的场合下,站姿应有所调整。例如,在接待客人时,应保持微笑和热情;在会议中,应保持专注和专业。
站姿
总结词
展现礼貌与尊重
详细描述
积极主动
在工作中要积极主动,遇 到问题及时解决,不推诿 扯皮,提高工作效率。
热情周到
酒店员工应保持热情友好 的态度,对客人提供周到 的服务,让客人感受到家 的温暖。
团队协作
沟通协作
酒店员工之间应保持良好的沟通协作,共同完成工作任务,提高 整体服务水平。
互相支持
在工作中要互相支持、互相帮助,共同应对各种挑战和问题。
详细描述
电话礼仪包括在接听电话时主动报出酒店名称和自己的姓名, 通话过程中保持礼貌和热情,注意倾听客户需求,尽量提供 周到的服务和帮助。同时,在结束通话时,要感谢客户的来 电,并等对方先挂断电话。
【商务礼仪】前厅部形体及日常服务礼仪培训
注意:轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不 可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手 自然放好。
形体仪态
坐姿
垂
垂
直
直
女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离 约为20~25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之 间相距5cm,以一只脚为重心。
男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很 大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿,给 人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时,站姿 一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟 地站好。
形体仪态
蹲姿
交叉式蹲姿1
交叉式蹲姿2
形体仪态
蹲姿
高低式蹲姿
半跪式蹲姿
形体仪态
蹲姿
蹲姿注意事项 1.不要突然下蹲。蹲下来的时候,不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时,要 特别注意这一点。 2.不要离人太近。在下蹲时,应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时,更 不能忽略双方的距离,以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。 3.不要方位失当。在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向。正面他人,或者背 对他人下蹲,通常都是不礼貌的。 4.不要毫无遮掩。在大庭广众面前,尤其是身着裙装的女士,一定要避免下身毫无 遮掩的情况,特别是要防止大腿叉开。 5.不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯,但是在公共场 合这么做的话,是不能被接受的。 总之,下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作;切忌两腿叉开,两腿展开平衡 下蹲,以及下蹲时,露出内衣裤等不雅的动作,以免影响你的姿态美。因此,当要捡 起落在地上的东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作,而是首 先走到要捡或拿的东西旁边,再使用正确的蹲姿,将东西拿起。
酒店礼仪培训心得体会5篇
酒店礼仪培训心得领会 5 篇礼仪是人们在社会交往活动中,为了互相尊敬,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面商定俗成的,共同认同的行为规范。
下边是我收集的酒店礼仪培训心得领会 5 篇,希望对你有所帮助。
酒店礼仪培训心得领会 (1)经过此次培训学习使我认识酒店服务招待工作中的礼貌仪礼仪知识,学会并掌握酒店服务招待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼仪以及礼貌行为规范,培育人际交往能力,培育服务用语、基本礼仪以及礼貌行为规范,培训人际交往能力,养成礼貌待客的优异职业习惯,以真实实现优良服务的酒店主旨。
酒店业是礼貌服务行业,对广大从业人员和马上走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育,是十分必需的。
这不单是培育文明员工的需要,更是职业的基本要求。
掌握礼仪的基本知识,联合岗位的要乞降提升自己道德涵养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更为充分,在娴熟掌握本员工作业务和技术技巧的基础上,真实胜任本员工作,提升服务质量,成为酒店业的合格人材。
在此次礼仪培训会议上,老师倡议学生干部要从上述八个方面建立优异的风气。
这是增强党的执政能力建设的需要,也是人民民众对广大党员干部的要求。
社会的全面进步不单表此刻物质的充分、技术的先进上,更需要陶冶完满的精神、崇高的人品。
促使全社会成员健康人品的建立,需要重修礼仪,让人们心灵相通,友善相处,在和睦的社会生活中获取精神上的欢乐、心灵上的知足。
这就需要我们在弘扬中华民族优异的传统礼仪基础上,重修新的、表现时代要求的文明礼仪,让中国在成为经济强国的同时,也成为新世纪的“礼仪之邦”!酒店礼仪培训心得领会 (2)服务是每个行业愈来愈关注的话题,应当说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼仪,但在详细的服务工作中,不是我们忘却了礼仪礼仪,就是礼仪礼仪做不到位,或许没法显然地表达出来。
经过此次培训感想颇深,使我从真实意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应拥有的互相表示恭敬、友善友善的行为规范,是人的一种内在涵养的充分表现。
酒店礼仪培训(通用16篇)
酒店礼仪培训(通用16篇)酒店礼仪培训第1篇泱泱华夏,有着五千年的历史和礼貌,素称礼仪之邦。
中国历来都十分重视礼仪教育,自周朝就出现了《周礼》、春秋时期伟大圣人孔子更是对礼仪的集大成者,进入封建社会后礼仪依旧十分重要,中央行政机构设有吏、户、礼、兵、刑、工六部,礼部就占其一。
进入现代社会,在当今市场经济的条件下,经济飞速发展,商务往来变得越来越频繁,职场礼仪在商务活动和对外交流中显得尤为重要,因此我们务必要掌握必须的职场礼仪。
20xx年11月2日,学校请来专业的礼仪老师为我们讲授职场礼仪与电话应对技巧,结束后我感触颇深。
在工作中,我们的一言一行,一举一动都有各自的礼仪规范,都是我们不能忽略的,而这些礼仪是最能体现我们的素质和对待工作的态度,也是我们最不能忽略的地方。
有时一个小小的细节都可能成为成败的主要因素。
通过学习,让我懂了很多,也让我了解了很多以前没有了解的东西,发现了自己的不足,而这些东西正是我们此刻最需要的东西。
通过学习,让我们明白了怎样做才能做到互相地尊重。
通过学习,让我意识到以前忽略的这些问题会给我们造成很多的负面影响。
通过学习,我觉得我们在平时的工作中应认真的做到“注重细节,追求完美”,力求做好每一件事。
“礼仪”就是行为规范,无规矩不成方圆,规范就是标准。
礼仪,其实就是待人接物的标准化做法。
“教养体现于细节,细节展示素质”。
其实规范也是展示于细节的,在任何状况下,我们都要从细节出发,从小事着手。
所以我们强调礼仪,它是交往艺术,它是沟通技巧,它是行为规范!酒店礼仪培训第2篇一、学习内容概述:此次学习的主要内容为三个方面:酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有从事酒店工作人员慢慢通过实际运作而得到提升的:第一阶段为4P的应用:即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合,这个组合特点为:①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业,礼仪的重要性不言而喻。
良好的酒店礼仪可以提升客户满意度,增加回头率,并在同行业中赢得声誉。
以下是一些提高酒店业务水平的礼仪要点:1.第一印象:员工的穿着和外表是客户对酒店的第一印象。
员工应穿着整洁、得体,保持良好的个人卫生。
2.专业态度:员工应礼貌待客,热情友好,用亲切的态度和微笑为客人服务。
3.沟通技巧:员工应具备良好的沟通技巧,包括有效倾听和表达自己的意见。
4.灵活应对:员工需要对客人的要求能灵活应对,并在能力范围内提供帮助。
5.信息传达:员工应及时向客人提供与酒店服务相关的信息,例如酒店设施、交通情况等。
二、酒店礼仪的培训方法1.培训课程:开设专门的酒店礼仪培训课程,包括礼仪知识、礼仪技巧和案例分析等。
2.角色扮演:通过角色扮演的方式,让员工模拟酒店服务场景,锻炼应对客人的能力。
3.实地考察:组织员工进行实地考察,参观其他优秀酒店的运营管理,学习他们的先进经验。
4.案例分析:通过分析真实发生的酒店礼仪问题案例,找出问题所在,并提出改进方案。
三、酒店礼仪的具体要点1.迎宾礼仪:员工应站在大堂,热情地迎接客人,并为他们开门。
在客人到达前预备好登记表,以便快速为客人办理入住手续。
2.服务礼仪:员工应礼貌地向客人提供各种服务,包括搬运行李、送餐、叫车等。
在提供服务时,员工应随时关注客人的需求,并积极主动地满足他们。
4.会议礼仪:员工应礼貌地为会议宾客提供服务,包括安排座位、提供饮品食物等。
5.退房礼仪:员工应在客人退房时礼貌地为其办理离店手续,并询问客人的满意度以及提供改进建议。
四、培训成果评估在进行酒店礼仪培训后,需要对员工的培训成果进行评估,以验证培训的有效性。
评估方法可以包括以下内容:1.客户满意度调查:对客户进行满意度调查,了解员工的服务是否符合客户的期望。
2.员工表现观察:通过观察员工在实际工作中的表现,评估他们是否应用了培训中学到的礼仪技巧。
酒店培训礼仪策划书3篇
酒店培训礼仪策划书3篇篇一酒店培训礼仪策划书一、培训目标本次培训的目标是提高酒店员工的礼仪素养,提升酒店的服务水平和形象。
通过培训,使员工掌握基本的礼仪知识和技能,包括仪容仪表、仪态举止、语言表达等方面,从而为客人提供更加优质、专业的服务。
二、培训对象酒店全体员工三、培训内容1. 礼仪基础知识介绍礼仪的定义、重要性以及基本原则,使员工了解礼仪的基本概念和要求。
2. 仪容仪表3. 仪态举止教授正确的站姿、坐姿、走姿、手势等仪态举止,以及如何引领客人、提供服务等。
4. 语言表达培训员工的礼貌用语、语气语调、沟通技巧等,提高语言表达能力。
5. 服务礼仪重点讲解如何迎接客人、问候客人、提供服务、处理投诉等,培养员工的服务意识和团队合作精神。
6. 餐饮礼仪介绍餐饮服务中的礼仪规范,包括餐桌布置、餐具使用、点菜技巧等。
7. 社交礼仪讲解商务场合和社交场合的基本礼仪规范,如名片交换、敬酒礼仪、礼品赠送等。
四、培训方式1. 课堂讲授由专业的礼仪培训师进行理论知识的讲解。
2. 案例分析通过实际案例分析,引导员工思考和讨论,加深对礼仪知识的理解。
3. 角色扮演安排员工进行角色扮演,模拟实际服务场景,锻炼员工的礼仪应用能力。
4. 视频演示播放相关的礼仪培训视频,让员工直观地学习和感受正确的礼仪行为。
5. 现场指导培训师在现场对员工的仪容仪表、仪态举止进行指导和纠正。
五、培训时间和地点培训时间:[具体日期]培训地点:酒店会议室或培训室六、培训评估1. 设立考核环节通过考试、实际操作等方式对员工的培训效果进行考核。
2. 收集反馈意见发放问卷调查或组织座谈会,收集员工对培训内容和培训方式的反馈意见,以便不断改进和完善培训。
3. 观察员工表现在日常工作中观察员工的礼仪表现,评估培训对员工行为的改变和提升程度。
七、培训预算培训费用预计为[具体金额],包括培训师的授课费用、培训教材的费用、场地租赁费用等。
八、其他事项1. 请各部门提前安排好员工的工作,确保员工能够按时参加培训。
简约商务酒店服务礼仪培训PPT课件资料
第
“百米之台,起于垒土”,珍惜身边 的风景 ,抓住 每一次 机会, 一步一 个脚印 ,阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调, 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ,更能 品出其 中的真 味。
不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料;
不可借整理房间之名,随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱;
不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等;
不可拿客人的食物品尝;
“百米之台,起于垒土”,珍惜身边 的风景 ,抓住 每一次 机会, 一步一 个脚印 ,阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调, 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ,更能 品出其 中的真 味。
“百米之台,起于垒土”,珍惜身边 的风景 ,抓住 每一次 机会, 一步一 个脚印 ,阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调, 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ,更能 品出其 中的真 味。
“百米之台,起于垒土”,珍惜身边 的风景 ,抓住 每一次 机会, 一步一 个脚印 ,阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调, 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ,更能 品出其 中的真 味。
02 客房服务礼仪原则
03
酒店商务礼仪培训
酒店商务礼仪培训课程认为,酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。
对于在酒店工作的人士来说,学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。
酒店商务礼仪培训课程简介课程时间:2天课程对象酒店各部门服务人员、销售部门员工、中高层管理人员等。
培训方式讲授、案例分享、多媒体教学、分组练习、情景模拟、示范指导!课程目标明白商务礼仪是企业利润的保障;掌握酒店职场人士仪容仪表、着装、姿势仪态的注意点;掌握商务场合接待客户拜访客户的礼仪规范;掌握商务场合待人接物、语言艺术技能;掌握商务场合网络沟通、电话沟通的规范。
课程背景随着酒店的客人来源越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。
商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具,越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。
孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。
在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。
“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。
”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。
酒店商务礼仪培训课程内容第一讲:重新认识自我-商务礼仪开场篇商务礼仪≈酒店利润酒店商务礼仪包含哪些内容?酒店职场工作人员角色定位第二讲:酒店工作人员职场礼仪一、上下班礼仪:应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备;早上遇到同事应主动问好!二、办公环境礼仪:保持办公环境的整洁,坚持每日实施5S;三、桌面管理:保持桌面清洁有序,做好相应整理、整顿;现代通讯礼仪:(电话礼仪手机礼仪)四、上下级礼仪预约礼仪:下级有事需要汇报请示时,应提前至少1天电话或其他形式预约;准备工作:向上级汇报事项前,必须作好相应工作准备:包括:文件、笔记本、笔、心理准备等;进退房间礼仪:进入上级办公室前,无论办公室的门是开或者关的状态,均需敲门,得到许可方可进入。
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酒店商务礼仪培训第1篇:酒店商务礼仪培训酒店商务礼仪主要包括酒店服务人员的服务意识、仪容、仪表、仪态修饰以及酒店宾客迎送礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、会议服务礼仪等。
在酒店服务中,最重要的便是酒店服务人员心态与服务意识的调整与建立。
酒店服务意识培养酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折*出企业的文化水平和经营管理境界。
在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。
所以,酒店员工服务意识的培养成为企业竞争的关键因素。
酒店服务意识包括以下三个方面:一、主动服务使客人得到真实的关怀和舒适是优质服务不是简单的服务技巧和*作规范的艺术高低,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。
有了这种服务愿望,就会在服务中从尊酒店的使命。
也就是说,酒店服务人员要从客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度,说不同的话,提供个*服务。
这就要求酒店商务礼仪服务人员具备助人为乐的精神、娴熟的服务技能以及善于了解客户真实需求的能力。
二、礼貌用语在酒店服务中,使用礼貌用语是对服务人员的基本要求,我们每位员工对客人服务时,都应该做到语言优美,礼貌待客,且礼貌用语应主动、亲切和委婉。
这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才会赢的客人的满意。
三、微笑服务微笑是一种世界语言,可以拉近人与人之间的距离,消除隔阂,促未完,继续阅读 >第2篇:酒店服务人员礼仪培训一、如何让客人有“宾客如归”的感觉1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好,然后引导客人下电梯,如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。
对客人随身携带的手提包或小件物品,必须在*得客人同意后再帮助提取。
贵重行李要做到轻拿轻放,不倒置。
2、引导客人走入房间。
客人下电梯后,服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人,不可并行或抢行。
转弯时用手示意,到达房间门口,先开门,礼让客人现进房。
服务员进入房间后(放好行李),简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人),再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。
在给客人指引方向时要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向前方,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。
3、服务员主动向客人告别,退身离房(根据离房规定的动作),祝客人休息或住宿愉快,再轻轻关门。
回到楼层服务台或工作后,填写好值班记录。
二、如何打扫客房1、客房服务员在清理客房的时候,尽量避免打扰客人,最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做,但必须控制时间,不要等到客人已回来,还未整理好。
2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。
如住某号房客平日吸烟多,访客也多,或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡,而现在又未完,继续阅读 >第3篇:酒店前台服务礼仪培训导语:优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工的行为规范做到有形化,以下是小编整理酒店前台服务礼仪培训的资料,欢迎阅读参考。
人事部制定出《xxx大酒店员工基本行为规范》,考虑其中的具体要求是否合理,现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训,在工作中依照此标准严格执行,培训结束后组织进行考核。
由培训质检经理进行定期、不定期检查,如对那些不断犯错误,屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。
争取把xxx酒店的服务水准再推上一个新台阶。
一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉*违,诬陷他人。
2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。
对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
3、注重礼仪,举止文雅。
说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。
4、脚踏实地,讲求实效。
“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。
5、密切合作,协调一致。
从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。
二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:1、制服/工作服1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、未完,继续阅读 >第4篇:酒店保安服务礼仪培训酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识,在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。
保安作为公共执法的代言人,要遵守一定的礼仪规范,为个人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服务意识培训酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、*等安全防范工作,以保*酒店过账的正常运行。
因此,保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。
一、爱心爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心,为客户提供优质的保安服务。
在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念,时刻为顾客着想,用真诚的心换取顾客对酒店的信任。
二、热心保安应热情主动的为顾客提供服务。
在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想,为顾客解决问题,用主动热情的服务赢得顾客的满意。
三、细心为顾客提供服务时英无微不至,把每一个细节都考虑到。
安全管理无小事,细节决定成败。
巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻,停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊,保障场内车辆的安全等等。
四、放心我们为客户提供的安全防范服务达到了要求,真正为客户创造了一个安全*的工作环境,客户才能对我们的工作放心。
让客户放心,是我们保安工作的终极目标。
酒店保安礼仪培训一、仪容仪表培训保安作为一项特殊行业,它既不同于*队又区别与*察职业未完,继续阅读 >第5篇:酒店仪态礼仪仪态培训酒店仪态礼仪培训目的在于提升酒店整体形象,是酒店服务礼仪培训中的一个部分。
现代企业都十分重视树立良好的形象,酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。
在员工形象中,员工的仪表仪态是最重要的表现,在一定程度上体现了酒店的服务形象,而服务形象是酒店文明的第一标志。
酒店仪态礼仪重要*注重仪表仪态美是酒店员工的一项基本素质。
为了向客人提供优质服务,使客人满意,酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的*技能之外,还要讲究礼节礼貌,注意仪表仪态。
1.注重仪表仪态美,有利于维护自尊自爱每一个酒店员工都有尊重自我的需要,也想获得他人的关注与尊重。
作为一名酒店员工,只有注重仪表仪态,从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的称赞和尊重,才会对自己良好的仪表仪态感到自豪和自信。
2.注重仪表仪态美,有利于谐调人际关系人的外表在待人处事中所起到的作用,是不容忽视的。
一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受,并由此而反映出个*、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息,将决定对方心理的接受程度,继而影响进一步沟通与交往。
酒店员工整齐、得体的仪表仪态,以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象,常常会使人形成一种特别的心理定势和情未完,继续阅读 >第6篇:酒店仪容仪表礼仪培训酒店每天都有很多来来往往的人,对于一名酒店人员来说,有哪些仪容仪表需要注意的呢?接下来是小编收集的酒店仪容仪表礼仪培训内容,仅供大家参考。
一、酒店仪容仪表的规范要求表就是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。
仪表的要求如下:a、着装要清洁整齐,上班要穿工衣,工衣要干净速齐,钮扣要齐全,并扣好,不可敞胸露怀,衣冠不正,工牌要佩带于左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露袜口,应穿肉*袜子,系领带时,要将衣服下摆扎在裤腰内,穿黑*皮鞋并要保持光亮。
b、仪容要大方,指*要常修剪,不留长指*,不涂有*的指*油,发式要按公司规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗正齐,不披头散发,前发不遮眼,后发不过肩,使用统一的发夹。
c、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。
d、注意休息好,充足睡眠、常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
e、女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女不准戴有*眼镜,化妆未完,继续阅读 >第7篇:酒店客房服务员礼仪培训介绍导语:现在随着越来越多酒店的“诞生”,客人们对客房的服务要求也相继提高。
提高客房服务态度是酒店的分内事,下面为大家带来酒店客房服务礼仪培训。
为来宾的日常服务工作是从早到晚,时间最长,工作量最大,涉及面最广的。
服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般。
若要达到这个效果,必须时时留意、体察来宾的需要,主动热情地为来宾悉心服务。
(1)整理房间。
须按接待规格和*作程序进行。
整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。
整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。
整理房间要按*作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。
如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。
了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。
打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。
(2)生活服务。
来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。
这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。
客人因各种原因,有时需要在客房中进未完,继续阅读 >第8篇:酒店服务礼仪培训重要*酒店的服务人员上岗前需要学习酒店服务礼仪,下面是为你整理的关于酒店服务礼仪培训重要*,欢迎阅读!一、内强个人素质,外塑酒店形象礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。
在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、*、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
二、优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。
服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。