客户关系管理试卷与答案
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客户关系管理试题与答案
适用班级:
注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。
2. 考试时间共100分钟。
、选择题（1— 15为单项选择，16— 20为多项选择，每题2分，共40 分）
1.
客户关系管理的目的是（ ）
3.
在客户终身价值中，源于交叉销售
等渠道而产生的现金流是（
）
5.
在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（
）
A 客户的长期价值或者是终身价值
B 客户消费量最高的时期所产生的价值
C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.
CR M 战略实施的程序为（ ）
A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
A 企业利润最大化
B
企业与客户的双赢 企业成本最小化
D 客户价值最大化
2•“货物售出，概不负责”是 _______ 的典型说辞。（ ）
A 社会营销
B
市场营销
C
交易营销 D
关系营销
A 交易价值
B 推荐价值 C
4. ______ 客户是忠诚度低，盈利性高的。（ A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
知识价值 D 成长价值
） C
时尚类客户关系
D
问题类客户关系
7. 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）
A关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略
8. 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较
高的重复购买行为的客户是（）
A忠诚的客户B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户
9. 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A有形的回馈B 优先礼遇 C 共同的价值观E 提高转移成本
10. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）
A VIP客户与普通客户通常呈20: 80的比例分布
B企业的利润的80%来自于20%的客户，而80%的客户给企业只带来20%利润
C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80
D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
11. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）
A对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买
12. CRM系统中最基本的功能模块是（）
A营销管理模块B 服务管理模块 C 销售管理模块 D 商业智能模块
13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为_________ 三个领域（）
A e-Marking 、e-Sales、e-Service
B e-Commerce 、e-Shopping、e-Service
C e-Marking 、e-Shopping、e-Service
D e-Commerce 、e-Sales、e-Service
14. ______________________________________________________ 数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向_________________________________________________ 的()
A OLTP
B OLAP
C CRM
D ERP
15. 是关于数据的数据（)
A外部数据 B 内部数据 C 纯数据D元数据
注意：以下为多项选择题。
16.影响客户终身价值的因素有（)
A产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率E客户资产
17.客户关系管理的类型可以分为（)
A协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理
C分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
18. 呼叫中心的基本结构包括下面的（）
A CEM
B ACD
C CTI
D CMS
E ERP
19. 数据仓库具有的特点包括（）
A不稳定B 数据随时间变化D集成E不可更新
C面向主题
20.多维数据的OLAF操作包括（）
A数据挖掘 B 数据切片C 数据切块 D 数据清洗 E 数据钻取
二、判断题（每个1分，共10分）
1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
2. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
3. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
4. 数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）
5. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。（）
6. 客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌（）
7. 数据库使用频率比数据仓库使用频率高。（）
8. 粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。（）
9. 数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。（
）
10. CR M中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想。（）
三、名词解释（每个4分，共12分）
客户关怀：
数据仓库:
关系营销: