客户关系管理试卷与答案

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客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。

答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。

答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。

答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。

答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。

答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。

客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。

通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

(完整版)客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题：每空1分,共15分1、以美国劳特朋Lauterbom为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者Consumer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication;2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值或企业给客户创造或提供的价值\企业-客户\价值,另一方面是关系价值或客户为企业带来的价值\客户-企业\价值4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差;5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ,支持层; 二、选择题每题1分,共10分1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是 ;B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的;C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包 ;B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证;D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、客户满意,客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道; BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： ;A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：每空1分,共10分1、只有大企业才需要实施客户关系管理; 错2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用;错3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分;错4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户; 错5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润; 错6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本;错7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的;对 8、数据挖掘Data Mining是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息; 对9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽;对1、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领;错四、名词解释：每题4分,共16分1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现; 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以\客户为中心\的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显着改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五、问答题：每题8分,共32分1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何答:1.1客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.2两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么答:2.1客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.2目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容答:3.1客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值顾客价值;二是客户为企业带来的价值关系价值. 2它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值; 关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱如何解决客户满意陷阱答:4.1在CRM环境下,客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.2解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠;还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值;六、论述题二选一：共17分1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识;答:软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等; 1销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.2营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析3客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 4呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务5电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义;答:是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:1CRM是一种以\客户为中心\的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. 2CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型2.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. 3CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.客户关系管理模拟试卷一、单项选择题2分/题,30%1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 Pare To Principle,这个原理指的是 B ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的 D ;A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户 3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C ; A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类 D ;A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能 D ; A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理 C ; A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A ; A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚 D ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密 A ; A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行 A ; A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内 B ; A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是 B ; D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的 D ; A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率3A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作15、数据挖掘的技术基础是 C ;A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理二、简答题10分/题,40% 1、简述客户满意度的概念;答：从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期;优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等;2、简述客户忠诚度的概念;答：态度取向;态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿;客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望;行为重复;行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量;这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素;3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务;典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等;亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品;即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等;这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚;惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物; 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚;这种忠诚相对可靠度、持久性高;这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚;4、如何提高客户的满意度答：1倾听客户的声音;不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触;2对客户反映的事实负责并且采取行动;当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通;3集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务;要找出深层次的原因,而不是表面现象;4用一套共同的指标来量度不同的项目成效;这些指标必须从客户立场出发;假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了客户满意度也同样如此;5调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换; 三、论述题15分/题,30%1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态,选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户答：1细分客户,识别核心客户；2关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求； 3 鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应; 2、运营型CRM有哪些功能答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程,主要包括以下五个方面的功能：1销售套件;销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等;运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作;2营销套件;营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利;提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能,帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报;43服务套件;服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务;提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式,从而帮助企业留住老客户、发展新客户;4电子商务套件;运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台,它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起,开拓新的销售渠道及商务处理方式;5平台;运营型CRM平台是产品的基础核心平台,能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能;客户关系管理试题3一、单项选择题每题1分,共10分1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是 B ; A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是 A ;A、Q1Q0 D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是 C ; A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是 C ;A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是 DA、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素 B ; A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、CRM 系统的体系结构中属于第三发展结构的是 B ; A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是 B ;A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为 D ; A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是 A ; A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型二、多项选择题每题2分,共10分11、客户关系管理产品目前努力的方向是 BD ;A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通 12、业绩考核模块主要包括的指标类型为 BCD ;A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标 13、客户关系系统一般模型的营销模块包括 BCE ;A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力 14、商业智能的运用范围包括 ABCD A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间 15、数据仓库的功能包括 ABCDEA、保留客户B、降低管理成本C、增强竞争优势D、分析利润的增长E、性能评估三、填空题每题1分,共10分16、供应链管理的英文缩写是 SCM ;17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是制约因素 ;18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享; 19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的专业精神 ; 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和产品关怀 ; 21、位于客户智能体系框架的顶层的是战略层面 ;22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的黑盒测试; 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的标准体系 ; 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理变革 ;5 、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行整合 ;四、名词解释每题3分,共15分26、分析型CRM答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合;27、客户服务自动化答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系; 28、客户忠诚答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向; 29、客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额; 30、客户答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证; 五、简答题每题5分,共25分 31、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型1分；概念模型设计1分；逻辑模型设计1分；物理模型设计1分；数据仓库生成1分; 32、简述CRM战略的组成内容答：远景和目标1分；客户战略1分；核心活动1分；实施基础1分；战略评价1分; 33、简述现场服务管理子系统的任务答：任务建立1分；服务委派1分；服务记录1分；任务核销1分；服务统计1分;34、简述分析型客户关系管理的功能答：客户行为分析1分；客户建模1分；客户沟通1分；个性化与优化1分；接触管理1分; 35、简述数据仓库与数据库的区别答：特性数据面向存取使用频率数据访问量要求的响应时间关注写出任意一条给1分,直至满分5分六、论述题每题10分,共30分 36、分析型CRM的功能;答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测;每点1分,各点解释1分 37、客户关系管理战略实施的关键因素;答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持;每点1分,各点解释1分38、影响企业CRM成功实施的关键因素答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理;每点1分,各点解释1分客户关系管理试题一、单项选择题每题1分,共10分1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中B约占客户总量的15%; A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度；粒度越小,表示C; A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高。

客户关系管理试卷与答案

客户关系管理试卷与答案客户关系管理试题与答案适⽤班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。

2.考试时间共100分钟。

⼀、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.客户关系管理的⽬的是（）A 企业利润最⼤化B 企业与客户的双赢C 企业成本最⼩化D 客户价值最⼤化2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。

（）A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销3.在客户终⾝价值中，源于交叉销售等渠道⽽产⽣的现⾦流是（）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值4. 客户是忠诚度低，盈利性⾼的。

（）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念⾥，客户价值的预测通常指哪⼀种？（）A 客户的长期价值或者是终⾝价值B 客户消费量最⾼的时期所产⽣的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产⽣的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产⽣的价值6.CRM战略实施的程序为（）A 客户分析、客户信息获取、企业⽂化变⾰、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业⽂化变⾰C 客户信息获取、客户分析、企业⽂化变⾰、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业⽂化变⾰、流程重组7.企业对于那些价值贡献⼤并且需求差异明显的客户，应该采⽤的营销策略是（）A 关系营销策略B ⼤众营销策略C 利基市场策略D ⽬标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较⾼的重复购买⾏为的客户是（）A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户9.银⾏设⽴VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪⼀项措施？（）A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提⾼转移成本10.在客户关系管理⾥，对于客户价值的分析与评价，常⽤所谓的“⼆⼋原理”，这个原理指的是 ( )A VIP客户与普通客户通常呈20：80的⽐例分布B 企业的利润的80％来⾃于20％的客户，⽽80％的客户给企业只带来20％利润C 企业的内部客户与外部客户的分布⽐例为20：80D 企业的利润的80％是来⾃于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理⾥，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A 对企业的品牌产⽣情感和依赖B 有向⾝边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买12.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块13. eCRM是CRM系统与⽹络技术深⼊结合的产物，⼤致可将其分为三个领域（）A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD e-Commerce、e-Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的( )A OLTPB OLAPC CRMD ERP15. 是关于数据的数据（）A 外部数据B 内部数据C 纯数据D 元数据注意：以下为多项选择题。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题〔简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页〕二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是施行个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完好的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：〔每题8分，共32分〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉程度.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分？在施行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,根据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销形式的市场分类过程.b.帮助企业确定目的市场,有针对性地开展营销活动3、什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它详细包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。

答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。

通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。

2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。

- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。

- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。

- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。

- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。

三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。

1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。

解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。

客户关系管理试题与答案

客户关系管理试题一、填空题：〔每空1 分，共 15 分〕1、以美国劳特朋〔 Lauterbom〕为代表的营销专家提出了著名的“ 4C〞理论，“4C〞分别指 : 消费者 (Consumer)、本钱(Cost) 、便利 (Convenience) 和沟通 (Communication) 。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型, 分析型 , 协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值( 或企业给客户创造或提供的价值 (" 企业 - 客户 " 价值 )), 另一方面是关系价值( 或客户为企业带来的价值 (" 客户 - 企业 " 价值 ))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之差。

5、CRM系统构造分三个层次：界面层, 功能层，支持层。

二、选择题〔每题1 分，共 10 分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一X王牌BA、产品 B 、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8 原理是指DA、企业 80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有 80%的新客户和 20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户效劳D、企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是。

BA、客户满意度 B 、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。

CA、客户的盈利率 B 、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装 B 、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B 、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理培训考核试题及答案

客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。

答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。

市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。

2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。

答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。

它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。

CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。

3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。

企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。

客户关系管理试题及答案

一、名词解释：1.客户关系：2.潜在客户：3.客户流失管理：4.关系营销：5.营销自动化：二：选择题：1.CRM的主要过程由（）构成。

A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（）。

A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A 考察期B 形成期C稳定期 D 退化期4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。

A 能动型B 被动型C 负责型D 伙伴型5.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。

A 统计信息B 基本信息C 市场调研信息D文本信息7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。

A 分析型CRMB 专项型CRMC 协作型CRMD 运营型CRM8.一个客户关系管理实施的核心是（）。

A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。

A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB .e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD .e-Commerce、e-Sales、e-Service10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。

（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。

（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。

（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。

2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。

四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。

分析可能的原因，并提出改进建议。

答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。

CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。

CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。

2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。

它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。

客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。

- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。

- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。

- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。

四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、着名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。

答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。

答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。

答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。

答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。

答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。

答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。

2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。

A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。

A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。

A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。

A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。