联通网上营业厅在线客服系统的设计与实现

联通网上营业厅在线客服系统的设计与实现随着当前互联网产业发展迅猛,互联网在电子商务领域不断延伸,足不出户

在互联网上办理业务以及购买生活必需品已经成为当下中国老百姓的一种生活

方式。虽然优势尽显,但网络购物也有其自身的缺点,主要表现在两方面:第一,

由于这种新兴的购物方法和传统的线下的购物习惯不同,用户在第一次购物时通常无法只根据页面上展示的信息做出是否购买的决定,用户通常还是需要与客服人员进行交互式的询问与回答才能完成整个购买活动;第二,随着网络购物变成

主流,用户对于商品的投诉也日益增多,大家也许都会经历从网上买来次品以及

售后维修困难等问题带来的困扰。

为了解决上述的问题,推动公司各类通信产品的销售,提出了建立“在线客服系统“的构想,经过充分研究、比较公司的各类电子渠道,我们决定首先在网上营业厅中建设在线客服系统。系统定位于通过互联网方式向客户提供自助人工相结合的网页客服、即时通信客服、搜索客服和社区客服的互动服务综合平台,主要处理客户3G、4G业务、宽带业务的咨询及投诉。

本文的一开始介绍了网上营业厅在线客服系统建设的背景,在对各功能进行详细的需求分析基础上,对系统的结构、接口、数据库以及安全等进行了概要设计和分模块的详细设计,在完成开发后,对于各功能模块进行了系统的测试工作。在对功能展示进行了论述后,总结和展望了系统存在的问题以及后续的改进措施。

软件工程的思想贯穿于整个项目过程,从需求分析,到概要设计,详细设计,

直至最后的测试环节,始终如一的遵循着这一思想,从而保证了在系统建设过程

中成本、进度、风险、质量等方面的可控,提高了软件的开发效率,满足系统可靠性、可用性、可扩展性等方面的要求。本文完成了系统各功能的设计与实现。

系统上线后,大大促进了公司各类产品的销售,提升了公司的服务形象。同时,为下一步全面打造中国联通互联网客服统一平台打下了坚实的基础。