公共关系的职能与作用

打造积极进取的团队
(３)积极进取团队的要求 ①团队领导：以身作则——规则是给别人定的，更
是给自己定的.领导是用行动领导，而不是口头领 导 (IBM门卫的故事) ②经营员工的责任心:领导者不是领导利润、而是领 导使命、责任感、团队目标和精神(擦皮鞋男孩) ◆使命感的建立 ◆改善待遇 ◆改善工作环境 ◆建立表达意见的渠道 ◆进行心理上的安慰
打造积极进取的团队
全员公关对全体员工提出的要求 ◆一个员工就是一个营销部门 ◆企业中的任何一个岗位都关系到营销的成败 ◆每一个员工都必须树立强烈的顾客意识，客户是我
们真正的老板 ◆以老板的心态对待公司，像老板一样思考，而不是
以雇员的身份去勉强工作 ◇公司成长对我有什么好处？ ◇公司不景气对我有什么坏处？ ◇经常换工作好吗？
打造积极进取的团队
◆千万助你的顶头上司出色 ◇作为下属：一定要助上司成功。只有上司成功，我 才能成功 ◇作为总经理：一定要帮主管树立威信，主管越有威 信，越能调动主管的积极性 ◇让员工有事找主管,而不是找老总 ◆把你的职业当成事业 ◆每天进步一一点 ◆没有任何借口
如何做一个好领导
(1)常抱一颗平常心(山姆:我的办公地点在商场) (2)一诺值千金，决不食言 (3)勇于认错，心胸要宽 (4)永远将下属放在首位 (5)批评也要讲方法。不能太刻薄，含蓄中包含真 诚，你可以给些建设性的意见，帮助部属纠正错误 (6)想好的、说好的。主管始终是要往好的方面去想， 满口好话对待部属，并且消极言论到你为止，你能 做到了，这个团队才能健康成长，要知道你是部属 的榜样，他们往往会效仿你
如何做一个好领导
(7)不断去表扬和肯定你的下属 (8)体贴入微的关怀必不可少 (9)探讨工作不能老是“告诫” (10)决不放纵低潮人员的情绪 (11)永远都是积极的心态 (12)搞好公司与员工的关系 (13)与员工抱成一团 (14)绝对地一视同仁 (15)不要忽视员工的“后方”支持
思考题
1.公共关系的职能有哪些？ 2.组织形象信息的含义。 3.公关协调的内容 4.经营员工的责任心 5.如何做一个好的领导
指如何确定社会组织运行的具体目标及实现目标的 方法和步骤 ①站在公众立场上审视决策问题 案例:张瑞敏砸冰箱事件 ②从公众利益出发确保决策的公正 案例:海尔创名牌个性化零距离服务 案例:三鹿集团
八.参与决策
案例:三鹿集团从3月份开始就陆续接到了一 些患泌尿系统结石病的投诉 ,在集团确认 奶粉的质量出现问题以后，他们也采取了 召回部分市场的产品、封存还没有出库的 产品等措施,卫生部发布喝奶粉导致肾结石 的婴幼儿诊疗方案。但是三鹿集团在相当 长的时间内没有向政府报告。在这个问题 上，三鹿集团应该承担很大的责任。
第三章公共关系 的职能与作用
朱振达
浙江师范大学工商管理学院
一.采集信息
1.采集信息的内容 ①组织形象信息 ★公众对领导机构的评价 ★公众对组织管理水平的评价 ★公众对于组织内部一般工作人员的评价 ★公众对组织环境特征的评价 房地产、网络游戏、电脑芯片等行业哪个企业不想 上？但能随便上吗——企业要有拒绝诱惑的能力
一.采集信息
3.采集信息的原则 ①信息的准确性 ②信息的时效性 ③信息的可比性 ④信息的适应性 ⑤信息的经济性
一.采集信息
需要特别关注的信息: ①应当重视消费公众的舆论 ②新闻媒介和公众人物或意见领袖的反映 ③政府有关部门和上级主管部门以及同行的意见 ④内部公众的各种反映
二.监测环境
1.含义 公共关系监测，就是通过对信息资源的采集，处理
十.凝聚功能——人心管理
⑤感恩之心 ◆感谢员工对企业作出的贡献 ◆感谢员工的父母和妻子 ◆当企业有新的起点时，要感谢员工 ◆营造一个企业的感谢文化环境 ◆感谢国家对企业的保护和支持之恩 ⑥分享之心 ◆和你的员工分享利益，把他们当成合伙人来看待 ◆鼓励员工入股 ◆分享成功经验 ◆分享企业的愿景
十.凝聚功能——人心管理
上而下还是自下而上? ◆协作性
打造积极进取的团队
(２)打造积极进取的团队 ①缺乏“团队精神”的群体不过是乌合之众 ②时代需要英雄，更需要伟大的团队
迈克尔·乔丹曾说过一句名言：“一名伟大的球星 最突出的能力就是让周围的队友变得更好。” ③没有完美的个人，只有完美的团队 案例:拍卖会上一把小提琴与一位老人
间更好的协作
Leabharlann Baidu
七.平衡利益，协调关系
(2)组织与外部公众的协调沟通 ★当双方关系处于和谐状态时 沟通的重点: ☆向公众征询意见和建议,目的是改善提高 ☆多做公益活动和爱心活动,目的是树形象 案例:盖茨：仗义疏财大搞慈善事业
七.平衡利益，协调关系
案例:盖茨：仗义疏财大搞慈善事业 盖茨的财产超过400亿美元，迄今为止他已经捐出
和反馈，对公共关系的主体和客体的行为态度做出 监视和预测，是对信息资源的一种开发管理和利用 案例：海尔的网络负面信息监控
二.监测环境
2.形式 ①对内监测:指公共关系对社会组织的监测作用，通 过不断采集、处理和反馈社会组织内部与外部的各 种变化和最新信息，对社会组织运行状态和组织目 标实现的可行性进行监测 ②对外监测:指公共关系对其客体，即公众对社会组 织的态度的监测作用。其目的是使社会组织在其运 行过程中，能预先采取必要的对策
③在决策中确立公共关系目标
九.科学预警，危机管理
80%的企业家认为组织发生危机几乎是不可避免 的
十.凝聚功能——人心管理
①尊重之心
◆尊重员工的人格
◆尊重员工的性别
◆尊重员工的“私活”
◆称呼上的尊重
②关爱之心
◆尽可能改善员工的工作环境和提供给员工必要的
劳动保护用品
◆尽可能改善员工的生活环境
◆必要的休息时间保证
五.咨询建议
1.公众的一般情况咨询 ★内部员工的归属感 ★本组织在社会上的认知度和美誉度 ★消费公众对组织产品的反应 ★新闻媒介对本组织的社会舆论 ★同行对本组织的评估
五.咨询建议
2.公众的专门性情况咨询建议 ★社会组织拟举办新闻发布会 ★公关人员应提供新闻媒介的近期宣传动向 ★新闻记者对本组织的了解程度等 3.公众心理变化和趋势咨询
二.监测环境
(2)监测社会环境变化趋势 包括民族传统、风俗习惯、伦理道德、价值观念、 文化水准和宗教信仰等相对比较稳定的因素，也包 括自然环境、经济环境、科技环境等变化相对较快 的因素 (3)监测竞争对手的发展动态 洞察竞争对手的公关状态，借鉴竞争对手的成功经 验和失败教训，分析竞争对手的优劣所在，预测竞 争对手的未来走向
二.监测环境
3.内容 (1)监测政府决策趋势 ★任何组织都必然受到政府的法律、法令、法规以 及政治、经济、文化、外交等方面政策的影响 ★公关部门密切关注政策环境，随时掌握政府决策 动态和方向，及早预测与组织有关的各种现行政策 可能发生的变化，以及这种变化可能带来的机遇和 挑战，以使组织提前准备应对之策
记，如产品质量、知名度、市场占有率、技术力量、 人员素质等，把它比喻为社会组织的“硬件”
七.平衡利益，协调关系
1.常见的公共关系纠纷 ★政策实施中引起的纠纷 ★工作进程中引起的纠纷 ★利益分配中引起的纠纷 2.及时调和矛盾，防止纠纷的发生 ★要有强烈的防止纠纷发生的意识 ★要建立自查制度 ★健全信访制
了超过250亿美元，他的遗嘱中宣布拿出98%给自己 创办的以他和妻子名字命名的“比尔和梅林达基金 会”，这笔钱用于研究艾滋病和疟疾的疫苗，并为世 界贫穷国家提供援助。
“股神”巴菲特的子女们不能从父母那里继承到哪 怕是一美分；世界首富盖茨的三个孩子每人也只能得 到1000万美元和价值1亿美元的住宅。富豪们的这种 做法是不是有些不近人情？巴菲特的回答是：“那种 以为只要投对娘胎便可一世衣食无忧的想法，损害了 我心中的公平观念。”
◆关心员工的家庭成员，解除员工的后顾之忧
◆员工重大事情的慰问
十.凝聚功能——人心管理
③理解和宽容之心 ◆理解员工工作的难处，然后帮他找出问题之所在 ◆理解员工工作消极的原因 ◆理解员工工作效率不高的原因 ◆宽容员工的过失 ◆虚心倾听员工的牢骚 ④期望之心 ◆对自己提出高的要求 ◆对员工提出高的要求 ◆多鼓励和赞赏员工 ◆不断向员工提出新的奋斗目标
六.形象管理
1.组织的内在气质 指社会组织在运行中对现实环境诸因素发生或改变
关系时所表现出的基本态度、价值指向及社会公德 水平，如服务态度，待人处事的基本行为准则，售 后服务水平等，我们把内在气质比喻为社会组织的 “软件”
六.形象管理
2.组织的外观形象 是社会组织在实现工作目标时所显示的能力识别标
七.平衡利益，协调关系
★当双方关系处于不和谐状态时: 沟通的基点: ☆解剖组织自身，反省自己的所作所为 ☆员工也要自我检讨 ★当双方关系处于不明状态时: 沟通的原则:
用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使公众 消除紧张或戒备等逆向性心理因素，为双方的信息 交流创造正常、平衡的心理条件
八.参与决策
一.采集信息
②组织产品形象信息 ③组织运行状态及其发展趋势信息 ④各类公众信息 ⑤社会环境信息 ★财政政策 ★货币政策 ★国际经济大趋势等宏观经济信息 ★与企业行业特点密切相关的法律法规 ★与企业有关的各种舆论信息等
一.采集信息
2.采集信息的制度 ①建立健全组织的信访制度 ②建立与有关组织的信息交流制度 ③建立对大众传播媒介的监测制度 ④建立公共关系的调研制度 ⑤建立公共关系的预测制度 ⑥建立健全科学的公共关系档案制度
七.平衡利益，协调关系
3.公关协调的内容 ★利益协调是基础 ★目标协调是利益协调的指标化、具体化 ★态度协调是为行为协调的先导 ★行为协调是最终目的 案例:两人如何分桔子才公平? 案例:中粮公司为何同意引进肯得鸡?
七.平衡利益，协调关系
4.公关协调的类型 (1)做好组织内部的交流沟通劝说的协调工作 ①上下级关系协调 ★管理层级:越多----信息越不畅通越扭曲 ★管理幅度:越多----管理的部门越多,难管 要求:自上而下或自下而上都必须要畅通,没有堵塞
21.5.823:06:3223:06 23:0621.5.821.5.823: 06
谢谢
23:06 21.5.8 3:06:3
2021年5月8日星期六11时6分32秒
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。21.5.821.5.8Sat urday, May 08, 2021
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。23:06:32 23:06:3223:065/8/2021 11:06:32 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 5.823:06:3223: 06May -218-M ay-21
•
重于泰山，轻于鸿毛。23:06:3223:06:3223:06Saturd ay, May 08, 2021
七.平衡利益，协调关系
②横向平级关系----部门之间关系协调 要求:各部门之间主动协作,主动配合,没有阻隔 ◆部门之间是顾客关系，必须让“顾客们”，尤其是
营销部门满意最大化 ◆各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部
门满意 ◆不要把完成任务当作你的职责,你可以再想想还能
作点什么改进 ◆不要到处筑围墙,而应更多考虑部门之间、工作之
⑦诚恳之心 ◆认真听取企业里每个员工的意见，并想办法鼓励
他们多说 ◆鼓励员工提合理化建议 ⑧信任之心 ◆信任员工的工作能力 ◆信任员工的工作态度 ◆信任员工的工作责任心 ◆管理者要勇于承担责任 ◆形成一种自我检讨的风气
打造积极进取的团队
(1)团队的条件 ◆自主性:你不在的时候，公司里的人在
做什么？ ◆思考性:公司的意见、方法和点子是自
三.宣传引导
1.培育外部公众对组织机构的认同感 2.培育内部公众对组织机构的认同感 ★培育员工士气:“水能载舟，亦能覆舟” ★引导公众朝着正确的目标行动 问题： 企业广告的目的是什么——让消费者知道他该知道 的，而不是他想知道的
四.传播推广
1.根据本组织发展的不同阶段，面临的不同问题，确定不同 的任务，宣传不同的内容 2.要善于选择适当的媒介作为传播的手段和途径 3.研究受众特点是传播推广的重要基础 4.公共关系的传播不仅依赖于大众传播媒介，而且还必需依 赖各种社会交往的手段 问题： 1.为什么有些企业始终做不大——企业不宣传引导 2.为什么很多企业进行宣传推广,但没效果呢?