ITSS运维服务指标控制程序(一级或二级)-2018最新

itss一级标准

ITSS，全称Information Technology Service Standards，中文为信息技术服务标准。

这是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

这套标准体系成体系且综合配套，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

根据认证等级不同，ITSS的申请条件和获证时间也有所不同。

从低到高分别是四级、三级、二级、一级。

四级申请需从事运维服务业务满一年以上，三级申请需要运维服务业务满两年以上，二级申请需三级获证时间满一年以上，一级申请需要二级获证时间满一年。

ITSS-组织级运维服务目录(完整版)

XX有限公司运维服务目录XX有限公司年月日版本记录目录第一章运维服务目录 (1)第二章基础环境运维服务 (6)2.10401-01基础环境例行操作 (6)2.20401-02基础环境响应支持 ................................................ 错误!未定义书签。

2.30401-03基础环境优化改善 ................................................ 错误!未定义书签。

第三章硬件运维服务 (7)3.10402-01网络运维服务 (7)3.20402-02主机运维服务 (8)3.30402-03存储运维服务 (9)3.4040204-01桌面应用软件 (10)3.5040204-02外设 (11)3.6040204-03计算机设备 (12)3.7040299-01外设 (13)3.8040299-02视频监控设备 (14)3.9040299-03网络中控设备 (15)3.10 040299-04其他硬件运维 (16)第四章软件运维服务 (17)4.1040301-01数据库 (17)4.2040301-02操作系统 (18)4.3040303-01视频会议软件 (19)4.4040303-02监控应用软件 (20)4.5040303-03外包服务管理系统 (21)4.6040303-04集中控制软件 (22)4.7040303-05虚拟桌面云平台 (23)第一章运维服务目录文件编号：第二章基础环境运维服务2.1 0401基础环境运维服务第三章硬件运维服务3.1 0402-01网络运维服务3.2 0402-02主机运维服务3.3 0402-03存储运维服务3.4 040204-01桌面应用软件3.5 040204-02外设3.6 040204-03计算机设备3.7 040299-01外设3.8 040299-02视频监控设备3.9 040299-03网络中控设备3.10 040299-04其他硬件运维第四章软件运维服务4.1 040301-01数据库4.2 040301-02操作系统4.3 040303-01视频会议软件4.4 040303-02监控应用软件4.5 040303-03外包服务管理系统4.6 040303-04集中控制软件4.7 040303-05虚拟桌面云平台。

ITSS-运维服务指标体系-2

（反馈投诉的数量/投诉总数）*100% 客户满意度综合评分
统计管理评审报告记录文件的次数统计内部审核报告记录文件的次数
按月
按年每半年按年按年
运维服务指标体系
名称
人员技术资源
KPI
人员储备率人均培训课时数培训考核通过率绩效考核覆盖率
培训出勤率人员离职率研发里程碑完成率
技术手册贡献量
备件送达及时率
备件可用率新增知识条目
目标值
计算公式/方法
≥80%
(实际到岗人数/计划到岗人数）)*100%
员工培训≥20学时
检查培训计划和培训实施记录
按月按月按季度
季度
变更成功率=(变更成功次数/变更的次数)*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信
息安
信息安全事件数量
全
质量
项目检查合格率
全年顾客投诉次数客户满意度管理评审次数
内部审核的次数
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
≥95%
≤2 ≥95 1次 ≥1次
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
业指导书及配置规范等） (备件及时送达次数/备件发送总次数) *
100 %
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
频度
按季度按季度按季度按季度按季度按季度按季度
按季度
按月
按季度按月
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度
≥80%
考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%

ITSS-介绍及各等级对照表参考

ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

服务级别管理程序(ISO∕IEC20000-1：2018)

服务级别管理程序1目的服务级别管理确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。

这主要是通过针对服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在服务提供商及其用户之间建立有效的业务关系来实现的。

有效的服务级别管理可以改进用户业务运作的绩效并因此而提高用户满意度。

由于服务提供商更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。

本程序的目的是：1)整合提供服务所需的各种要素；2)生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；3)以一种用户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；4)整合战略和业务需求；5)以一种可控的方式改进服务提供。

2过程定义2.1范围本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门。

本程序适用的服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动；主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。

三个协议是：1)服务级别协议（SLA）2)运营级别协议(OLA)3)支持合同(UC)2.2过程负责人服务级别管理负责人2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限服务级别管理负责人：1)制作和更新服务目录；2)为客服部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：a.确定服务级别结构；b.提出外部供应商服务支持请求；c.更新现有的服务改进方案；d.与有关方面协商谈判，参与合同评审，并负责签订和维护SLA、OLA和UC；e.评审系统集成部的客户服务质量，并在必要的时候采取改进措施服务级别负责人：执行SLA、OLA、UC的制定或修订工作。

用户代表：1)提出服务建议和需求。

外部服务商:1)为满足服务级别提供相应服务支持2)定期提供服务报告系统集成部：1)供应商管理；2)草拟和签订UC；3)负责供应商支持合同询价、采购、合同管理等；4)有关签订SLA、OLA、UC过程的组织、协调；5)SLA、OLA、UC合同等归档、保管。

2.6过程重要控制点制定或完善服务级别协议：SLA、OLA、UC的制定和完善。

ITSS服务级别管理程序

一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。

2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。

2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。

3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。

4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。

三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。

服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。

2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。

2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中的要求进行。

2）《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等3.项目立项1）在《服务合同》签署后，项目管理部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。

2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据《服务合同》的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4.签署《运营级别协议》1）在《服务合同》签署后，项目管理部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订《运营级别协议》，并提交副总批准，发放相关部门。

ITSS-介绍及各等级对照教案资料

ITSS-介绍及各等级对照教案资料一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

itss分类标准

itss分类标准
ITSS（信息技术服务标准）分类标准主要分为四个等级，从低到高分别是基本级、拓展级、协同级和提高级，分别对应ITSS四级、三级、二级和一级。

1.ITSS四级（基本级）：企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配
套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维工作，且运维服务活动有序开展。

2.ITSS三级（拓展级）：企业依据成熟度模型的标准实施了较为系统
的运维服务能力管理，并形成较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

3.ITSS二级（协同级）：企业的运维服务能力发展战略和目标清晰，
形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用ITSS各项标准，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。

各模块已建立专门的部门或岗位，相关的计划实施或运营，均围绕着组织运维业务的发展，同时各部门之间能形成联动作用。

4.ITSS一级（提高级）：该级别是ITSS标准的最高级别，要求企业在
运维服务能力管理方面达到行业领先水平，并形成可复制、可推广的运维服务能力管理模式。

这些等级标准为企业提供了评估和改进其运维服务能力的框架和指导。

ITSS工作标准流程和服务标准

ITSS
信息技术服务标准
目录
一、组织级运维服务目录二、组织架构及职责三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告四、运维服务能力内审、评审五、质量管理六、运维服务人员管理制度七、运维工具使用情况八、服务台管理制度九、备品备件十、知识库十一、运维服务技术研发规划、成果说明十二、运维服务过程管理文件
5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。
6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
7
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
公司服务能力管理手册
1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。
--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。
四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
二、组织架构及职责
质量部人力资源部财务部统筹
产品开发部设计部
技术开发副总经理
运营服务副总经理
3
4 5 6 7
人员方面
资源方面技术方面过程体系方面计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库综合巡检工具，发现问题，解决问题完善管理，量化统计按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
10
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标序号
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。

itss信息技术服务运行维护等级划分

itss信息技术服务运行维护等级划分关于ITSS（Information Technology Service Support）信息技术服务的运行维护等级划分，我们将按照以下步骤逐一回答：第一步：什么是ITSS信息技术服务？第二步：为什么需要划分运行维护等级？第三步：如何划分ITSS信息技术服务的运行维护等级？第四步：各个运行维护等级的职责和要求。

第五步：如何保证运行维护等级的有效执行？第六步：结论。

第一步：什么是ITSS信息技术服务？ITSS是指信息技术服务支持，它是一个广泛的概念，包括：硬件维护、软件维护、网络维护、应用系统维护、数据管理等多个方面。

它的主要目标是支持和维护组织的信息技术系统的正常运行。

第二步：为什么需要划分运行维护等级？信息技术服务的运行维护等级划分对于组织来说非常重要。

通过划分等级，可以明确各个岗位的职责和要求，有利于优化资源配置、提高服务质量、降低成本，并能够更好地适应组织的业务需求。

第三步：如何划分ITSS信息技术服务的运行维护等级？ITSS信息技术服务的运行维护等级可以根据组织的规模、需求以及所涉及的技术等方面进行划分。

一般来说，可以按照以下原则进行划分：1. 技术能力：根据岗位对技术的要求，划分出初级、中级和高级等级；2. 责任范围：根据岗位的责任范围和权力，划分出不同等级；3. 工作经验：根据从事相关工作的年限和经验，划分出不同等级。

第四步：各个运行维护等级的职责和要求。

1. 初级运维工程师：负责日常硬件维护、软件升级、故障排除等工作；需要基本的技术能力和操作知识。

2. 中级运维工程师：负责网络设备的维护、故障处理、数据库管理等工作；需要较高的技术能力和一定的管理经验。

3. 高级运维工程师：负责整个信息技术服务的规划、设计和管理工作；需要深厚的技术背景、丰富的经验和较强的管理能力。

第五步：如何保证运行维护等级的有效执行？为了保证ITSS信息技术服务的运行维护等级的有效执行，可以采取以下措施：1. 岗位设置：根据划分的等级，合理设置各个岗位，明确职责和权力；2. 培训计划：为不同等级的员工制定培训计划，提升他们的技能和知识水平；3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据各个等级的要求和职责，对员工进行评估；4. 激励机制：根据绩效考核结果，建立激励机制，鼓励员工提升能力，提供更好的服务。

ITSS的介绍与各等级对照

一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照

信息技术服务标准(ITSS)主要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

ITSS运维服务指标控制程序(一级或二级)-2018最新

文件编号：受控状态：■受控□非受控保密级别：■公司级□部门级□项目级□普通级采纳标准： GB/T 28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；ITSS.1—2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；GB/T 28827.3-2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；GB/T 33850-2017信息技术服务质量评价指标体系分发编号：运维服务能力管理体系文件运维服务指标控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved更改记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3工作程序 (4)3.1运维服务指标体系 (4)3.2运维服务指标考核管理 (7)3.2.1数据收集 (7)3.2.2指标统计 (7)3.2.3评估与改进 (7)4相关文件 (7)5相关记录 (7)1目的为规范公司运维服务指标体系并有效控制指标体系的执行，确保公司总体管理目标的实现，特制定本文件。

2适用范围本文件适用于公司所有运维服务项目的指标体系管理。

3工作程序3.1 运维服务指标体系根据公司质量总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。

各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：第5页共7页第6页共7页运维服务指标控制程序文件编号：3.2 运维服务指标考核管理3.2.1数据收集质量管理部于每月/季/年的前10个工作日收集前一月/季/年各部门原始指标数据并进行汇总，确认数据准确性。

3.2.2指标统计质量管理部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。

3.2.3评估与改进当发现存在未达标指标时，质量管理部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。

各部门经理跟踪改进结果的有效性。

4相关文件⏹无5相关记录⏹运维服务能力管理指标体系汇总。

itss信息技术服务运行维护等级划分 -回复

itss信息技术服务运行维护等级划分-回复ITSS（Information Technology Service Support）即信息技术服务支持，是指为用户提供信息技术相关服务和支持的过程。

在ITSS中，运行维护是其中一个重要的部分。

运行维护等级划分是为了更好地管理和提供运维服务，并确保业务系统的稳定性和高可用性。

一、运行维护等级划分的意义运行维护等级划分的目的是为了合理分配人力资源、时间和投入，最大程度地满足业务系统运行期间的需求。

通过合理的等级划分，可以实现以下几个方面的目标：1. 提高服务质量：通过对运维服务等级的划分，可以明确每个等级所需的服务水平和响应时间，从而提高服务质量，满足用户的需求。

2. 提高资源利用率：将不同等级的运维服务划分开来，可以合理分配人员和资源，提高资源的利用率，从而降低成本。

3. 优化工作流程：通过划分不同等级的运维服务，可以优化工作流程，明确每个等级需要执行的具体操作和流程，降低运维工作的复杂度。

二、运行维护等级的划分标准运行维护等级的划分主要依据以下几个方面的考虑：1. 业务系统的重要性：根据业务系统对企业运营的重要性程度，将其划分为不同等级。

一般来说，企业核心业务系统的重要性较高，需要更高级别的运维服务。

2. 用户需求的复杂程度：根据用户对系统运行稳定性和可用性的要求程度，划分出不同级别的运维服务。

某些用户对业务系统的可靠性有更高的要求，因此需要提供更高级别的运维服务。

3. 系统复杂性：根据业务系统的复杂性和技术难度，将其划分为不同等级。

对于复杂系统，需要投入更多的人力和资源进行运维。

三、运行维护等级的具体划分根据以上考虑，可以将运行维护等级分为以下几个级别：1. 一级运维（Critical Level）：适用于企业核心业务系统，包括交易系统、库存管理系统等。

对业务影响较大，要求高可用性和快速响应。

一般要求提供24/7的技术支持，实时监控系统性能，并及时处理和解决各类系统故障和问题。

ITSS运维服务指标控制程序(一级或二级)-2018最新

文件编号：受控状态：■受控□非受控保密级别：■公司级□部门级□项目级□普通级采纳标准：GB/T 28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；ITSS.1—2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；GB/T 28827.3-2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；GB/T 33850-2017信息技术服务质量评价指标体系分发编号：运维服务能力管理体系文件运维服务指标控制程序Version 3.0页脚内容12018.02.24 XXXX有限公司All Rights Reserved页脚内容2更改记录页脚内容3页脚内容4页脚内容5目录1 目的 (7)2 适用范围 (7)3 工作程序 (7)3.1 运维服务指标体系 (7)3.2 运维服务指标考核管理 (14)3.2.1 数据收集 (14)3.2.2 指标统计 (14)3.2.3 评估与改进 (14)4 相关文件 (14)5 相关记录 (14)页脚内容61目的为规范公司运维服务指标体系并有效控制指标体系的执行，确保公司总体管理目标的实现，特制定本文件。

2适用范围本文件适用于公司所有运维服务项目的指标体系管理。

3工作程序3.1运维服务指标体系根据公司质量总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。

各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：页脚内容7页脚内容8页脚内容9页脚内容10页脚内容11页脚内容12页脚内容13事件管理流程手册3.2运维服务指标考核管理3.2.1数据收集质量管理部于每月/季/年的前10个工作日收集前一月/季/年各部门原始指标数据并进行汇总，确认数据准确性。

3.2.2指标统计质量管理部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。

3.2.3评估与改进当发现存在未达标指标时，质量管理部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。

ITSS 运维服务级别管理办法

ITSS体系文件运维服务级别管理办法更改修订记录目录1.0 目的 (3)2.0 范围 (3)3.0 定义 (3)4.0 内容 (4)4.1 流程执行策略 (4)4.1.1责任人政策 (4)4.1.2服务级别评审会议政策 (4)4.2角色及职责 (4)4.3流程输入及输出 (5)4.3.1流程触发条件 (5)4.3.2输入 (5)4.3.3输出 (5)4.4服务级别管理流程描述 (6)4.4.1作业流程图 (6)4.4.2流程活动说明 (6)5.0 记录及保存 (7)6.0 附件 (7)1.0 目的本文档编写的目的是帮助公司运维服务团队与客户就服务级别进行有效的沟通和协商，增强客户对服务的感知和认同程度，并为进一步完善和改进服务奠定基础。

2.0 范围适用于公司运维服务级别管理的评审，公司服务团队的项目运维服务。

3.0 定义4.0 内容4.1 流程执行策略4.1.1责任人政策●服务级别经理是公司服务团队的代表，应严格遵守服务级别协议并将影响服务质量的负面因素控制在最小范围。

服务级别经理负责配合服务规划团队定义服务级别指标和目标，并领导团队与客户进行服务级别协议的沟通、确认和签署，同时组织客户、内部支持团队和第三方服务提供商定期对服务级别协议进行检查和回顾；●服务级别管理员是服务级别管理活动的具体执行人，应认真履行服务级别管理的日常操作层面的工作要求。

●默认情况下，服务级别管理员由项目经理担任。

4.1.2服务级别评审会议政策4.2角色及职责4.3流程输入及输出4.3.1流程触发条件●新的服务被批准时●变更的服务被批准时●服务战略、能力及资源产生本质上的变动时4.3.2输入●《运维服务满意度调查报告》●客户提出的运维服务需求4.3.3输出●《服务目录》●《服务级别协议（SLA）》4.4服务级别管理流程描述4.4.1作业流程图4.4.2流程活动说明5.0 记录及保存《服务目录》《服务级别协议（SLA）》上述各记录文件由业务保障部保存，保存期三年。