客户服务培训课程(ppt 37页)

团队效用
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团队的类型(解释）
➢ 问题解决型团队 ➢ 自我管理型团队 ➢ 多功能型团队
团队合作
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团队建立发展阶段
团队合作
➢
组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框
架，建立团队与外部的联系
➢
激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队
➢
规范期： 团队之间形成亲密关系
➢
执行期： 通过共同努力，追求团队成功
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团 队合作
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团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
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团队合作
什么是团队（讨论）
团队是有两个或两个以上的人组成 的，通过人们彼此之间的相互影响， 相互作用，在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
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团队合作
有分歧
➢
期望值与最终结果出现偏差
➢
不愿意带着问题工作
➢
言谈、动机、行为、境遇等方
面存在理解上的偏差
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冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提：
❖
认识冲突的症状
❖
认识冲突的实质和程度
❖
调查和理解冲突的根源
❖
列出可能产生的后果
❖
列出想要达到的结果
2020/4/15
团队合作
团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 什麽是问题？
如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状 态之 间的差距，这种差距也可以 看作是“是什么”与“应该是什么” 之间的差距
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界定问题的方法
团队合作
➢界定问题的方法(6W2H法）
❖WHY :为什么出现问题
❖WHO :谁的问题
不愿听取对方的观点、意 见
双方由问题的争议，转为 人身攻击
互相交换情况不断减少， 以致完全停止
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冲突
➢ 建设性冲突
团队合作
❖ 能产生出新的想法 ❖ 促使人们找寻新的途径 ❖ 长期存在的问题得以显现并解决 ❖ 使人们纠正自己的观点 ❖ 激发兴趣和创造力 ❖ 有机会测试自己的能力
➢
休整期： 又称调整期
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团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
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团队合作
成为团队成员的必要条件
➢
良好的协作关系
➢
溶入团队
➢
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对团队充满信任
➢
勇于承担责任
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团队合作
良好的人际关系的团队含义
➢
有助于增进身心健康
➢
增强团队人员之间的团结
➢
提高工作效率
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什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的
相同的目的
成员之间互相依赖，相互作用，相互
影响
团队成员具有团队意识，有归属感
共同承担责任的方式；有责任心
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团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标，明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论，决策和代表作用
❖WHAT : 什麽问题
❖WHOM :对谁来说是问题
❖WHEN :何时的问题
❖WHERE :在哪里发生的问题
❖HOW :怎样的问题
❖HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
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团队合作
发现团队问题（讨论）
➢
团队为什么会出现卡壳？
❖ 对目标的错误认识或误解
❖ 领导力不够／领导者的选择出现问题
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冲突的几种表现形式
➢
争论
➢
竞争
➢
对抗
团队合作
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冲突的四个层面
➢
个人层面
❖ 个体内部冲突 ❖ 人际间冲突
➢
团队层面
❖ 团体内冲突 ❖ 团体间冲突
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团队合作
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团队合作
导致冲突的原因
➢
在需要、目标和价值观等方面
能力
➢
了解高级管理层对远景的规划：指导工作、
目标修正
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冲突管理
团队合作
➢
不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的
主要障碍之一
➢
什麽是冲突？
个人或团队之间由于对同一事物持有不同 的态度与处理方法而产生的矛盾，这种 矛盾的激化统称为冲突
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团队合作
冲突与工作绩效的关系
高
部
门
绩
效
A
❖ 团队成员之间的利益冲突
❖ 沟通障碍：
❖ 团队成员的选择：性格、能力
❖ 螺丝钉
❖ 分工不明显，无人承担责任
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团队合作
解决团队问题
讨论：
－－正视、不回避
➢
确定目标是解决问题的关键一步
➢
分清问题的轻重缓急
➢
建立正规的沟通渠道
➢
强调团队中每个人价值的重要性，并经常
说：“谢谢你”
➢
强化团队的责任感，提高解决自身问题的
处理冲突的四个步骤
团队合作
➢
查找冲突的根本原因，然后寻找
可能的解决方案
➢
慎重对待不称职的团队成员
➢
防止拉帮结派
➢
鼓励成员间的彼此谅解
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重 建 团 队 士气
团队合作
➢ 什麽是团队士气？
团队士气即团队精神；团队成员愿意 为实现团队目标而奋斗的精神状态 和工作风气
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处理冲突的基本原则
团队合作
➢ 处理冲突的基本原则
❖ 正视冲突；建立规则、程序和规范 ❖ 确保交流能够有效的缓解冲突（不
强制） ❖ 分析造成冲突的根源 ❖ 善意的忽略 ❖ 把握角色：角色认知、角色转化 ❖ 学会倾听、学会宽容 ❖ 必要时使用仲裁
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➢
建设性冲突
❖ 导致有益的改变
❖ 目的或目标一致
➢
破坏性冲突
❖ 导致无益的改变
❖ 目的或目标不一致
团队合作
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两种不同性质的冲突
团队合作
建设性冲突
破坏性冲突
1双方对实现共同的目标 的关心
2乐于了解对方的观点、 意见 3大家以争议问题为中心
4相互交换意见不断增加
双方对赢得自己观点胜利 十分关心
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论，共同决策，共同做实事
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团队与群体的区别
工作组
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
伪团队
B
C
高 冲突水平
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冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
部门的 部门的 冲突水平 冲突类型 内部特征 绩效水平
A
低或无
功能失调 冷漠、迟钝 低
对变化反应
慢缺乏新观
念
B
最佳
功能正常 生命力强 高 自我批评
不断革新
C
高
功能失调
分裂
低
混乱无秩序
不合作
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客户服务培训课程
冲突的两面性