客户服务培训课程(ppt 37页)
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PDM培训课程(ppt 37页)
于高效的开发利用率
问题在哪里？
• 项目计划 与资源分 配不合理
数据需要重组
•更改频繁， 且影响难断
产品开发生产率低
•
产品数据的标 准化程度低
流程需要优化
• 设计与工 艺并行作 业难控制
总结各方面企业主要存在的问题
1 信息共享程度低
2 信息传递速度慢
3
业务管理落后
4
设计方式陈旧与频繁设计
变更
5 支撑技术不配套
缸盖总成_1_版本号 配气机构_1_版本号 气门顶杆_8_版本号 气门摇臂_4_版本号 某零件（去掉）
缸体总成_1_版本号
冷却系统_1_版本号 水箱总成_1_版本号 水箱体_1_版本号
基于约束规则的零部件配置过程
可替换件 与缸盖总成有约束关系的必选件
与缸盖总成互斥的不可选件
基于属性约束的 零部件分类库
初始BOM清单
程
图文数据
驱
产品设计阶段
产品详细设计活动
动 的 产
设计BOM
使用者
产品BOM
品
生
工艺设计阶段
工艺/工装设计活动
图文数据
命 周
使用者
期
工艺BOM
过
程
企业级产品生命周
图文数据
成熟产品 BOM
期数据资源库
工装BOM
使用者
生产阶段
生产与销售活动 销售BOM
图文数据 使用者
2) BOM配置
基本零部件库
3）产品开发过程在PLM中的定义
P0 项目准备
P1 产品设计
P2 原型样件
P5 PPAP P6总结和认定
P4 OTS
P3 过程设计
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
12
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
2020/7/13
13
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
2020/7/13
11
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
2020/7/13
2020/7/13
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
2020/7/13
10
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
,D ,D
营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
2020/7/13
中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
《客户服务培训》课件
客户满意度评估
定期调研 关键指标跟踪 数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改 进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以 监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制 定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保 留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听 技巧，以确保有效的客 户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客 户的技巧，以建立积极 的关系。
组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验， 并理解它对客户服务的重要影 响。
有效处理客户反馈，以改善客 户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解 客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和 行业知识，以更好地满 足客户的需求。
客户服务的重要性和影响
健康管理之会销、体销聚人-留人-服务培训(PPT 37张)【38页】
APEX
16
留人环节——聚人政策
礼品神话宣讲
对政策中赠送的产品的神化是必要的，在整体疗法设备仍是主角之一。 A简述赠品功能、作用。 B赠品在整体治疗中必不可少，非常必要，不可缺少，对产品起到功能 互补、促进和强化功效的作用，用排比方式有力度地展示宣讲赠品的价 值。 C加见证，卓显赠品的神奇功效。 鼓励政策一定要抓住客户心理需求，给东西目的性要强，找出赠品的价 值点、放大，大力宣讲，让客户有很高的价值认同，吸引力要强。 各店一定要加强“玉的文化、玉的价值”的神话宣讲。 更要强调“坚持治疗得到的健康”是您得到的最大礼物。
APEX
9
第二部分留人
APEX
10
留人环节、原则
留人工作在于流程的所有环节。不能仅仅指ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 老客户本人，人带来了，留不留住主要在我们 ，主要工作在于我们。
服务上注重客户亲情制造感动，功效上给信心 、希望，激发信心欲望，在这儿做而不去他处 。
APEX
11
留人环节——接待和服务
前台工作人员热情礼貌：感谢夸赞老顾客，恭喜新顾客 ，感谢新人
APEX
8
聚人方法——转介绍（店内）
充分利用现有客户口碑宣传做转介绍，这是重要方式。 指标要求：每组必须每天有5人帮你做转介绍工作。 （1）要求客户为我们介绍人，老年人心善——做好了我们会有回报。 （一句话会改变一个人的命运，一句话会改变一个家庭） 初次就可以做：临走送到门口，讲两句话，直接发出明确要求→把×× 领来，一起做，大家好了，您也是积德积寿，功德无量。 （2）在店内对一帮人要求带人效果不好，亲自送到门口，单独说，客 户感觉受重视，定会全力去做。 ①体验效果不错，您身边有身体不健康的人领过来一起做吧，这是多好 的事啊！ ②您总是说我们红太阳养生滋补房好，那您更应该支持我们的事业，一 定要多为我们宣传。 ③一看您就是有爱心的人，阿姨更要帮助身边有困难的人是吧！多告诉 身体不好的人来我这里找健康。 （3）超级说服法：称呼＋要求事由＋好吗＋称呼？ ——李叔，明天帮我介绍个人，好吗，李叔
超市服务礼仪PPT37页.ppt
• 女士严禁浓妆艳抹， 长发者不准披肩， 必须把头发扎起来，
12
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
13
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客
1
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么？
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
2
服务是什么？
35
服务礼仪
今天课程的结束 明天
就是你展现仪容的开始！
36
环境
商品
人员
3
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施
4
• 好的商品
货量充足 新鲜品质
商品丰满
5
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
6
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
7
服务的观念及礼仪的概念
8
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
31
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关
照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西，请拿好。” • “东西都放进去了，请您带好。”
12
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
13
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客
1
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么？
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
2
服务是什么？
35
服务礼仪
今天课程的结束 明天
就是你展现仪容的开始！
36
环境
商品
人员
3
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施
4
• 好的商品
货量充足 新鲜品质
商品丰满
5
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
6
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
7
服务的观念及礼仪的概念
8
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
31
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关
照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西，请拿好。” • “东西都放进去了，请您带好。”
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
客户服务培训精品PPT课件
23
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
22
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
5
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
7
客服工作的主要内容
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
22
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
5
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
7
客服工作的主要内容
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
《客户服务培训课程》课件
失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05
客户服务培训通用PPT模板
06
Keyword
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投诉处理技巧
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Keyword
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04
投诉处理技巧
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投诉处理技巧
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Keyword
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02
客户服务本质
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投诉处理技巧
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Keyword
Keyword
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04
投诉处理技巧
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投诉处理技巧
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Keyword
Keyword
02
客户服务本质
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客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 什麽是问题？
如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状 态之 间的差距，这种差距也可以 看作是“是什么”与“应该是什么” 之间的差距
客户服务培训课程
界定问题的方法
团队合作
➢界定问题的方法(6W2H法）
❖WHY :为什么出现问题
❖WHO :谁的问题
有分歧
➢
期望值与最终结果出现偏差
➢
不愿意带着问题工作
➢
言谈、动机、行为、境遇等方
面存在理解上的偏差
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冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提：
❖
认识冲突的症状
❖
认识冲突的实质和程度
❖
调查和理解冲突的根源
❖
列出可能产生的后果
❖
列出想要达到的结果
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团队合作
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冲突的几种表现形式
➢
争论
➢
竞争
➢
对抗
团队合作
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冲突的四个层面
➢
个人层面
❖ 个体内部冲突 ❖ 人际间冲突
➢
团队层面
❖ 团体内冲突 ❖ 团体间冲突
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团队合作
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团队合作
导致冲突的原因
➢
在需要、目标Βιβλιοθήκη 价值观等方面BC高 冲突水平
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冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
部门的 部门的 冲突水平 冲突类型 内部特征 绩效水平
A
低或无
功能失调 冷漠、迟钝 低
对变化反应
慢缺乏新观
念
B
最佳
功能正常 生命力强 高 自我批评
不断革新
C
高
功能失调
分裂
低
混乱无秩序
不合作
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冲突的两面性
❖ 团队成员之间的利益冲突
❖ 沟通障碍：
❖ 团队成员的选择：性格、能力
❖ 螺丝钉
❖ 分工不明显，无人承担责任
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团队合作
解决团队问题
讨论：
－－正视、不回避
➢
确定目标是解决问题的关键一步
➢
分清问题的轻重缓急
➢
建立正规的沟通渠道
➢
强调团队中每个人价值的重要性，并经常
说：“谢谢你”
➢
强化团队的责任感，提高解决自身问题的
➢
建设性冲突
❖ 导致有益的改变
❖ 目的或目标一致
➢
破坏性冲突
❖ 导致无益的改变
❖ 目的或目标不一致
团队合作
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两种不同性质的冲突
团队合作
建设性冲突
破坏性冲突
1双方对实现共同的目标 的关心
2乐于了解对方的观点、 意见 3大家以争议问题为中心
4相互交换意见不断增加
双方对赢得自己观点胜利 十分关心
什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的
相同的目的
成员之间互相依赖，相互作用，相互
影响
团队成员具有团队意识，有归属感
共同承担责任的方式；有责任心
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团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标，明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论，决策和代表作用
团队效用
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团队的类型(解释）
➢ 问题解决型团队 ➢ 自我管理型团队 ➢ 多功能型团队
团队合作
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团队建立发展阶段
团队合作
➢
组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框
架，建立团队与外部的联系
➢
激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队
➢
规范期： 团队之间形成亲密关系
➢
执行期： 通过共同努力，追求团队成功
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论，共同决策，共同做实事
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团队与群体的区别
工作组
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
伪团队
不愿听取对方的观点、意 见
双方由问题的争议，转为 人身攻击
互相交换情况不断减少， 以致完全停止
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冲突
➢ 建设性冲突
团队合作
❖ 能产生出新的想法 ❖ 促使人们找寻新的途径 ❖ 长期存在的问题得以显现并解决 ❖ 使人们纠正自己的观点 ❖ 激发兴趣和创造力 ❖ 有机会测试自己的能力
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处理冲突的基本原则
团队合作
➢ 处理冲突的基本原则
❖ 正视冲突；建立规则、程序和规范 ❖ 确保交流能够有效的缓解冲突（不
强制） ❖ 分析造成冲突的根源 ❖ 善意的忽略 ❖ 把握角色：角色认知、角色转化 ❖ 学会倾听、学会宽容 ❖ 必要时使用仲裁
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❖WHAT : 什麽问题
❖WHOM :对谁来说是问题
❖WHEN :何时的问题
❖WHERE :在哪里发生的问题
❖HOW :怎样的问题
❖HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
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团队合作
发现团队问题（讨论）
➢
团队为什么会出现卡壳？
❖ 对目标的错误认识或误解
❖ 领导力不够／领导者的选择出现问题
➢
休整期： 又称调整期
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团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
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团队合作
成为团队成员的必要条件
➢
良好的协作关系
➢
溶入团队
➢
对团队充满信任
➢
勇于承担责任
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团队合作
良好的人际关系的团队含义
➢
有助于增进身心健康
➢
增强团队人员之间的团结
➢
提高工作效率
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能力
➢
了解高级管理层对远景的规划：指导工作、
目标修正
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冲突管理
团队合作
➢
不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的
主要障碍之一
➢
什麽是冲突？
个人或团队之间由于对同一事物持有不同 的态度与处理方法而产生的矛盾，这种 矛盾的激化统称为冲突
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团队合作
冲突与工作绩效的关系
高
部
门
绩
效
A
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团 队合作
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团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
客户服务培训课程
团队合作
什么是团队（讨论）
团队是有两个或两个以上的人组成 的，通过人们彼此之间的相互影响， 相互作用，在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
客户服务培训课程
团队合作
处理冲突的四个步骤
团队合作
➢
查找冲突的根本原因，然后寻找
可能的解决方案
➢
慎重对待不称职的团队成员
➢
防止拉帮结派
➢
鼓励成员间的彼此谅解
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重 建 团 队 士气
团队合作
➢ 什麽是团队士气？
团队士气即团队精神；团队成员愿意 为实现团队目标而奋斗的精神状态 和工作风气