药品质量查询管理制度
031 药品质量查询和质量投诉管理制度
目的:规范药品质量查询和投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。
适用范围：本制度适用于本公司药品质量的查询和投诉管理。
引用标准：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则.责任人：质量管理部、销售部负责实施。
内容：1.质量查询及质量投诉的定义：1.1质量查询：指在药品质量负责期内，购货方向销货方用函（电)等书面形式反映质量问题和要求进行处理的一项工作。
主要由质管部负责在入库验收、在库养护、出库复核、销售和使用过程中发生的质量问题而进行的查询工作。
1.2质量投诉：是客户或药品使用人对药品质量的疑问或药品不良反应等药品质量的投诉。
2.公司质量查询和投诉的管理部门是质量管管部，质量管理部应设置质量查询和投诉登记表与电话,由专人负责接听、登记、调查、处理和回复.3.对质量查询和投诉意见应当及时调查、研究、落实,答复准确；客户反映药品质量问题的意见必须认真对待,查明原因，郑重处理，一般情况下,一周内必须给予答复。
4.质量管理部门应在质量信息汇总报表中如实反映质量查询及质量投诉处理情况。
5.质量查询：5.1在入库验收、在库养护、出库复核、销售和使用过程中发生的质量问题时，质量管理部和采购部应尽快向供货方发出质量查询便函进行质量查询,并及时处理。
5.2接到消费者药品质量查询，质管部门应进行登记核实，进行复查或送检，经复查和送检认为质量合格的药品，质管员应书面通知消费者继续使用,如复查或送检后确认为质量不合格的药品,按不合格品药品处理。
5.3质量查询工作的要求是“凭证齐全，问题清楚，查询及时，逐笔查询，记录完整。
”5.4在处理质量查询的过程中发现的质量问题，质管部要查明原因，分清责任,及时处理，并制定防止再发生的各项措施和做好《质量查询记录》.6.质量投诉：6.1销售部门在收到客户投诉的信件后，应于收到之日后的一个工作日内将信件(包括信封及实样等）送至质量管理部。
6.2销售部应填写《顾客投诉登记表》交质管部负责人（附投诉者之原信件,实样等），协助处理。
药品质量信息管理制度
药品质量信息管理制度第一章总则第一条为了加强药品质量信息管理，提高药品监督管理水平，保证药品质量，根据《中华人民共和国药品管理法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称药品质量信息，是指反映药品质量状况的各种信息，包括药品生产、经营、使用过程中涉及的质量问题、质量事故、质量检验结果等。
第三条药品质量信息管理应当遵循统一领导、分级负责、真实准确、及时高效的原则。
第四条国家食品药品监督管理局负责全国药品质量信息的管理工作。
省、自治区、直辖市食品药品监督管理局负责本行政区域内药品质量信息的管理工作。
第二章药品质量信息的收集与报告第五条药品生产、经营企业、医疗机构应当建立健全药品质量信息收集和报告制度，指定专人负责药品质量信息的收集和报告工作。
第六条药品生产、经营企业、医疗机构应当及时报告下列药品质量信息：（一）药品质量检验结果不合格的情况；（二）药品质量事故的情况；（三）药品质量问题的调查和处理情况；（四）药品监督管理部门要求报告的其他药品质量信息。
第七条药品生产、经营企业、医疗机构应当通过国家食品药品监督管理局指定的渠道，及时、准确、完整地报告药品质量信息。
第八条药品监督管理部门对收集到的药品质量信息，应当进行核实、分析，并根据药品质量信息的性质和情况，采取相应的处理措施。
第三章药品质量信息的处理与利用第九条药品监督管理部门应当对药品质量信息进行分类管理，并根据药品质量信息的性质和情况，采取下列措施：（一）对不合格药品进行查处；（二）对药品生产、经营企业、医疗机构进行质量监督检查；（三）对存在安全隐患的药品进行召回；（四）对药品质量问题进行调查和处理；（五）对药品质量信息进行公布。
第十条药品监督管理部门应当建立药品质量信息数据库，对药品质量信息进行汇总、分析和利用，提高药品监督管理水平。
第十一条药品监督管理部门应当定期发布药品质量信息，指导药品生产、经营企业、医疗机构改进药品质量管理，提高药品质量。
药品经营-质量查询管理制度
依据：《中华人民共和国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、《药品经营质量管理规范》现场检查指导原则等。
适用范围：适用于质量查询与质量投诉过程的管理。
职责：质管部、销售部、行政信息部对本制度的实施负责。
内容：
1.术语定义
质量查询：指我公司与供货企业、客户之间，就产品质量或质量相关问题，通过各种沟通方式向对方咨询或调查。
2.质量查询内容
2.1客户查询
2.1.1销售部负责客户质量查询的受理并必须及时回复。
质管部负责顾客质量查询的调查和
处理。
2.1.2销售部接到客户质量查询的来电、来函、来访及其相关资料和查询的回复应建立档案
保存，客户查询接待人员要准确及时地填写记录：查询药品质量的应登记《药品质量信息查询记录》。
2.2查询供货企业：对供货企业提供的药品质量有不清楚的事项时，由质管部负责向供货企
业进行质量查询，查询要填写《药品质量信息查询记录》。
2.3质量调查：向客户进行质量调查是对实施质量方针进行评价的重要方法，质管部至少每
年进行一次质量调查，销售部要积极配合质管部进行《药品质量信息查询记录》的发出和回收工作。
相关文件：《药品质量信息查询记录》《药品质量信息查询台账》
53。
药品质量查询管理制度
药品质量查询管理制度一、前言为了保障人民群众的用药安全，保障药品质量有效管理，我国建立了严格的药品质量查询管理制度。
药品质量查询管理制度是指国家、行政机关、药品生产企业以及其他相关单位依法组织和实施的一系列药品质量查询管理措施和规定。
药品质量查询管理制度的建立，有利于坚持以人民为中心的发展思想，进一步落实党中央、国务院对保障人民群众用药安全的决策部署，维护国家药品市场秩序，保护人民群众的合法权益。
二、药品质量查询管理制度的原则1. 法律依据原则。
药品质量查询管理制度的建立和实施，必须依据国家有关法律法规，规范行为，保持行为的合法性和合理性。
2. 安全优先原则。
保障人民群众用药安全是药品质量查询管理制度的首要任务，制度建设和实施必须以安全优先为原则。
3. 全面管理原则。
药品质量查询管理制度的建立和实施必须注重全面管理，全面贯彻全面从严治党，统筹兼顾公共利益，综合施策，保障人民群众用药安全，强化药品质量查询管理。
4. 控制风险原则。
药品质量查询管理制度的建立和实施，要注重对药品的质量风险进行综合评估，通过科学的方法和措施，有效控制和降低药品质量风险。
5. 便民利民原则。
药品质量查询管理制度的建立和实施要贴近人民群众的生活需求，方便人民群众参与其中，保障人民群众的用药安全。
三、药品质量查询管理制度的内容1. 质量查询体系建设（1）建立健全国家药品质量查询体系，完善药品质量查询相关法律法规和政策措施，构建合理的药品质量查询管理机制。
（2）建立完善药品质量查询机构，提高药品质量查询部门的查询能力和水平，确保药品质量查询工作的科学、规范和高效。
2. 质量查询信息公开（1）建立全国统一的药品质量查询信息库，公开重要药品质量查询信息，及时发布药品质量查询情况，提高药品质量查询公开透明度。
（2）建立健全药品质量查询信息发布制度，加强对药品质量查询信息的宣传和解读，提高人民群众对药品质量查询的知晓和理解。
3. 质量查询监督管理（1）建立健全药品质量查询监督管理制度，加强对药品生产、流通、使用环节的质量查询监督检查，发现和化解药品质量查询问题。
药品质量查询的管理制度
药品质量查询的管理制度一、目的本制度旨在规范药品质量查询工作，确保药品质量信息的准确性和完整性，及时发现并处理药品质量问题，保障公众用药安全。
二、适用范围本制度适用于公司内所有与药品质量查询相关的部门和岗位，包括药品采购、生产、检验、仓储、销售等环节。
三、基本原则1.依法依规：药品质量查询工作的开展应遵循国家法律法规、药品监管部门的规定以及公司内部规章制度。
2.信息准确：药品质量信息应准确无误，及时更新，确保查询结果的可靠性。
3.公开透明：药品质量信息应向公众公开，方便患者查询，提高公众对药品质量的信任度。
四、管理规定1.药品质量查询职责分工：2.a) 采购部门：负责药品采购环节的质量查询，核实供应商的资质和产品质量信息。
3.b) 生产部门：负责药品生产环节的质量查询，监控生产过程，确保产品质量符合标准。
4.c) 质量管理部门：负责全面监控药品质量，组织相关部门进行质量查询，并对药品质量信息进行汇总和分析。
5.d) 销售部门：负责药品销售环节的质量查询，了解客户反馈，及时上报药品质量问题。
6.药品质量查询程序：7.a) 各部门应定期开展药品质量查询工作，对所负责的药品质量信息进行收集、整理和分析。
8.b) 质量管理部门应组织相关部门进行联合查询，对发现的质量问题及时进行处理和改进。
9.c) 对于涉及药品安全的风险，应立即报告上级领导，同时采取相应的控制措施防止问题扩大。
10.药品质量信息汇总与分析：质量管理部门应定期对各部门提供的药品质量信息进行汇总和分析，识别潜在的药品质量问题，提出相应的改进措施和建议。
汇总分析结果应及时上报公司领导层，为决策提供依据。
11.药品质量问题处理：发现药品质量问题后，相关部门应及时采取措施进行处理，包括退回不合格品、召回问题产品等。
处理过程应详细记录，并建立完善的档案管理制度。
同时，应对处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。
12.培训与宣传：公司应加强药品质量查询制度的培训与宣传工作，提高员工对药品质量的认识和责任心。
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。
一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。
（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。
（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。
（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。
2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。
（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。
3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。
（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。
不存在质量问题的可摘牌销售。
若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。
（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。
药品质量查询管理制度范文
药品质量查询管理制度范文药品质量查询管理制度范文第一章总则第一条为了规范药品质量查询工作，确保药品质量安全，提高应对药品质量问题的能力和水平，保护人民群众的生命安全和身体健康，制定本制度。
第二条本制度适用于所有生产、流通和使用药品的单位，包括药品生产企业、药品流通企业、医疗机构及其他使用药品的单位。
第三条药品质量查询是指通过各种手段获取药品质量信息的活动，包括药品质量检验、质量监控、质量评价等内容。
第四条药品质量查询应遵循科学、公正、公开、及时的原则，确保药品质量查询结果的准确性和可靠性。
第五条国家药品监督管理局负责统一组织和指导药品质量查询工作，各级药品监督管理部门负责具体实施和监督药品质量查询工作。
第二章药品质量查询工作机构和人员第六条各级药品监督管理部门应设立专门的药品质量查询工作机构，负责组织和协调药品质量查询工作。
第七条各级药品质量查询工作机构应配备具有相关专业知识和经验的工作人员，他们应经过专门培训，具备相应的药品质量查询技能。
第八条药品质量查询工作人员应当遵守相关法律法规和行业规范，保守药品质量信息，严禁泄露。
第九条药品质量查询工作人员应当积极参加培训和学习，提高自身的综合素质和专业水平。
第三章药品质量查询流程第十条药品质量查询工作应按照以下流程进行：药品质量查询申请、药品质量查询实施、药品质量查询结果处理、药品质量查询报告编制、药品质量查询结果通告等环节。
第十一条药品质量查询申请应由查询人提出，包括药品名称、药品批号、药品生产企业等必要信息，并附上相关证明材料。
第十二条药品质量查询实施应由药品质量查询工作人员按照相应的技术要求进行，包括药品取样、药品质量检验、实验室分析等内容。
第十三条药品质量查询结果处理包括药品质量评价、药品质量问题判定、药品质量问题处理等环节，应根据实际情况采取相应的措施。
第十四条药品质量查询报告应由负责药品质量查询工作的人员编制，包括药品质量查询结果、分析解释等内容，并送审领导审核。
药品质量信息管理制度
药品质量信息管理制度第一章总则第一条为加强药品质量信息管理，提高药品质量水平，保障人民群众用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国药品生产、经营、使用、监督管理等环节的质量信息管理。
第三条药品质量信息管理应当遵循全面、准确、及时、安全的原则。
第四条国家药品监督管理部门负责全国药品质量信息的管理工作，县级以上药品监督管理部门负责本行政区域内的药品质量信息管理工作。
第二章药品质量信息的收集与传递第五条药品生产、经营企业应当建立健全药品质量信息收集与传递制度，指定专人负责药品质量信息的收集、整理和传递工作。
第六条药品生产、经营企业应当收集以下药品质量信息：（一）药品生产过程中的质量控制信息；（二）药品经营过程中的质量控制信息；（三）药品使用过程中的质量反馈信息；（四）药品监督管理部门发布的药品质量信息；（五）其他可能影响药品质量的信息。
第七条药品生产、经营企业应当及时将收集到的药品质量信息传递给相关职能部门和人员，确保信息的及时性和准确性。
第八条药品使用单位应当建立健全药品质量信息收集与反馈制度，指定专人负责药品质量信息的收集和反馈工作。
第九条药品使用单位应当收集以下药品质量信息：（一）药品使用过程中的质量控制信息；（二）药品不良反应信息；（三）药品质量投诉信息；（四）其他可能影响药品质量的信息。
第十条药品使用单位应当及时将收集到的药品质量信息反馈给药品生产、经营企业，并报药品监督管理部门。
第三章药品质量信息的处理与分析第十一条药品生产、经营企业应当建立健全药品质量信息处理与分析制度，指定专人负责药品质量信息的处理与分析工作。
第十二条药品生产、经营企业应当对收集到的药品质量信息进行处理与分析，及时发现药品质量问题，采取措施进行整改。
息处理与分析制度，指定专人负责药品质量信息的处理与分析工作。
第十四条药品使用单位应当对收集到的药品质量信息进行处理与分析，及时发现药品质量问题，采取措施进行整改。
药品质量查询的管理制度
一、目的：为规范药品质量查询管理，确保经营药品的质量，特制定本制度。
二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营和使用质量监督管理办法》。
三、适用范围：适用于药品进、销、存等环节中所发现的有关药品质量查询的管理工作。
四、责任：质量管理员对本制度的实施负责。
五、内容：1.药品质量查询：对药品进、销、存等环节中所发现的有关药品质量问题，向供货企业提出关于药品质量问题及其处理的调查与追询的文书公函或电话、传真，包括本公司向供货企业进行质量查询和回复销售客户向本公司进行的质量查询。
2.质量查询工作要求：问题清楚；查询及时；逐笔查询；凭证齐全；记录完整。
3.质量查询方式：可先以微信、电话、QQ、电子邮件等方式通知供货企业，做好查询记录。
4.质量查询时限：在药品有效期内发现有质量问题，应向供货企业进行质量查询，超过药品有效期的药品一般不应再进行查询，但在购货合同中另注明相关条款的除外。
5.回复质量查询是指药品的购货单位向本公司进行药品质量查询，公司质量管理部在进行确定、调查、咨询、研究，得出答复意见，并及时告之购货单位，使之得到相应解决的一项业务工作。
6.质量管理部负责回复购货单位质量查询的调查、回复工作。
7.接到购货单位的质量查询后，质量管理部通过调查确定购货单位所查询的药品为本公司所售后，针对购货单位的质量查询内容进行回复。
8.质量查询处理的要求是：8.1.质量管理部接到查询后，应及时记录，并展开调查、研究，确定意见后及时答复；8.2.质量管理部对接到查询内容通过自己所掌握的资料内容及实物也无法确定答复意见时应向供货企业发出质量查询进一步确定。
8.3.查明产生质量查询的原因，并通知本公司有关部门，吸取教训；8.4.对方提出的多项质量问题应逐笔答复，做到对方满意为止。
9.质量管理员负责质量查询工作。
具体负责计划采购、入库验收、在库储存、养护、出库验发和销售使用过程中发生的质量问题的查询工作和处理购货单位的来函、来电、来人查询，对药品质量查询进行记录。
12 药品质量事故、查询、投诉的管理制度
恭城县仙芝药房管理文件药品质量事故、查询、投诉的管理制度根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强药店经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。
一、质量事故的管理制度（一）、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。
1、重大质量事故：（1）因质量问题造成整批报废的。
（2）药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。
（3）在药柜药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。
（4）药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。
（5）药品因质量问题造成经济损失金额达300元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。
（6）出售假劣药等造成不良影响的。
2、一般质量事故：除以上事故外的其它事故。
（二）质量事故的报告程序和时限1、发生的一般质量事故由营业员从速处理，当日报质量负责人。
2、质量负责人接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报负责人。
3、发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量负责人、负责人，负责人应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决。
4、发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报负责人。
（三）质量事故的处理1、先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果，做到实事求是，准确无误。
2、分析事故的原因，明确有关人员的责任，提出整改预防措施。
3、事故的处理应做到三不放过：事故原因不清不放过，事故责任者和群众不接受教育不放过，没有预防措施不放过。
4、发生一般事故的责任人，经查实在季度质量考核中进行经济赔偿。
5、发生重大质量事故的责任人，经查实可辞退，触犯刑律的交公安机关追究刑事责任。
二、质量查询的管理制度（一）质量查询的分类1、供货方或客户向我药店查询。
2、我药店向供货方或客户查询。
查询药品质量信息的管理制度
查询药品质量信息的管理制度1. 目的：为了规范药品购销存环节中所发现有关药品质量问题的查询管理，特制定本制度.2. 依据：《中华人民共和国药品管理法》（中华人民共和国主席令第 31 号）、《药品管理法实施条例》（国务院令第 360 号）、《药品流通管理办法》（局令第 26 号）、《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第 28 号）、《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》（食药监药化监【2016】160 号）、《广东省食品药品监督管理局药品零售企业分级分类的管理办法（试行）》（粤食药监局药通【2018】23 号）等有关法律法规。
3. 适用范围：购进验收、储存养护、运输及销售等环节发生的药品质量查询。
4. 责任：质量管理人员负责对药品药品质量查询有效控制管理。
5. 内容：5.1.定义：查询药品质量是指企业对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题，向供货单位提出关于药品质量及其处理的调查与追询的文书公函，以及购药群众向本企业进行的药品质量调查与追询。
5.2.进货验收时，对来货不符合法定标准或合同质量条款，应将药品暂存在待验区，并于到货日起 3 个工作日内，向供货方发出质量查询函件，待接到供货回复后，按回复意见进行相应处理。
5.3.储存养护环节，药品的质量查询时处理的程序：5.3.1.若发现药品有质量问题，应及时标黄色标牌，暂停销售，通知质量管理人员进行复查。
5.3.2.复查确认无质量问题的药品，去除黄色标牌，恢复销售。
5.3.3.复查确认药品存在质量问题，应将药品移至不合格区，标示不合格品标志（红色标牌），并于五个工作日内，向供货企业提出质量查询。
5.4.销售、复核、运输环节，药品的质量查询时处理的程序：5.4.1.在对已销售药品的质量跟踪、调查访问过程中，发现药品存在质量问题，应立即通知暂停销售，等待复查。
5.4.2.经复查确认不存在质量问题，立即通知店恢复销售；质量不合格时，应及时收回该批号药品，并向供货方联系质量查询及退货事宜。
药品质量查询管理制度
1、目的：为确保药品质量，防止质量隐患，特制订本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》制定本制度。
3、范围：采购、收货、验收、储存、养护、发货复核、运输及等环节发生的药品质量查询。
4、职责：质量管理部负责实施。
5、内容：5.1药品质量查询方式，可以传真或电子邮件方式通知供货企业，然后在5个工作日内将盖有本企业原印章的查询原件邮寄给供货企业，并做好查询函件记录备查。
5.2质量查询函件一式四联，分别为通知查询单位联、供货单位处理回复联、存根联、查询部门联。
5.3我司向供货方的质量查询由业务部负责。
5.3.1进货验收时，若发现不符合法定标准或合同质量条款的药品，应将药品暂存于待验区，并于到货日起1个工作日内，验收员通知采购部，由采购部向供货单位查询，待接到供货方回复后，按回复意见给予相应的处理。
5.3.2养护过程若发现药品有质量问题，应及时挂黄色标牌，在计算机系统里作停售处理，暂停发货和销售，通知质量管理部进行复查；复查确认无质量问题的药品，由质管部在计算机系统里解除停售，养护员去除停售标志，恢复发货。
复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品库，挂不合格品标志（红色标牌），按不合格药品处理。
5.3.3出库运输中发现的质量问题，应停止发货和运输，通知质管部门进行处理。
5.3.4销售出库后的药品的质量查询：在客户投诉中反映的药品质量问题，应按“质量投诉管理制度”进行相应处理，并根据具体情况进行质量查询。
5.3.5省市药检所抽检不合格的品种，质量管理人员在系统作停售处理，通知采购部向供货单位查询，等候答复处理。
5.4供货方或客户向我司的质量查询由质量管理部负责并做好记录。
5.4.1客户收货时发现有严重质量问题而拒收的药品，公司销售员应及时通知质量管理部，质量管理部对药品质量进行调查后，报告公司领导，妥善处理。
5.4.2质量管理部负责对客户以电话、公函、信件等形式向我司的质量查询，对查询过程中发现的质量问题要查明原因，采取有效的处理措施，及时答复。
门店收集和查询质量信息的管理制度(5篇)
门店收集和查询质量信息的管理制度1、目的：建立药房收集和查询质量信息的管理，确保对质量信息的利用。
2、依据：《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，3、适用范围：门店质量信息的收集和查询管理工作。
4、责任：质量负责人5、内容：5.1门店应树立预防为主的经营理念，建立有效地收集和查询所经营药品质量信息的途径，关注来自顾客和社会各方面的药品信息，及时处理药品质量投诉和质量问题，防范和降低药品风险和财产损失。
5.2质量信息收集和查询包括：5.2.1药品监督管理局下发的各种药品质量通知，例如：有关停售通知、禁止使用、淘汰的药品及假劣药品____。
5.2.2药品监督管理局下发的质量信息，例如：不合格药品、不良反应的信息及质量公告信息。
5.2.3顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反应情况，顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、服务质量问题等。
5.2.4重大质量问题的通报。
6、根据门店经营特点，收集和查询并健全采购、验收、销售以及售后服务各环节的质量信息，制订相应的质量信息反馈程序，由质量负责人负责将信息分类、汇总和处理，进行质量分析利用，采取避免和防范措施，并审核。
7、认真分析和研究顾客对药品质量的反馈信息，听取顾客对所反映的药品质量问题的评价意见。
做好顾客意见的反馈和处理，及时向质管科反映。
门店收集和查询质量信息的管理制度（2）第一章总则为规范门店的质量信息收集和查询管理，提高门店的质量管理水平，制定本制度。
第二章范围和目的2.1 范围本制度适用于所有门店质量信息的收集和查询管理。
2.2 目的为门店提供准确的质量信息，保障产品和服务质量，提高客户满意度。
第三章质量信息的收集3.1 门店质量信息的来源门店的质量信息主要来源于以下几个方面：（1）顾客投诉和建议：门店要建立健全顾客投诉和建议反馈机制，及时收集顾客的投诉和建议，并将其作为质量信息的重要来源。
（2）内部评估和检查：门店要建立内部评估和检查制度，定期对门店的各个环节进行评估和检查，并将评估和检查结果作为质量信息的重要来源。
药品质量信息管理制度（6篇）
药品质量信息管理制度1、做好药品质量信息的反馈工作，重视患者对药品质量评价，设立质量信息反馈表，搞好意见反馈和处理。
定期汇总分析，报告药品监督管理部门报告。
2、要深入实际，收集或征询药品质量情况，并汇总整理，填写药品质量信息反馈报告表，报药品监督管理部门。
3、按“药品管理法”规定，有发现假劣药，应立案查处，及时报告药品监督管理部门。
4、应认真对待质量问题的查询处理，认真查明原因，及时处理解决，存档备查，重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。
5、对发现可疑的药物不良反应情况及时上报药品监督管理部门。
(1)根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。
(2)药房为质量信息管理中心，负责质量信息的传递、汇总、处理。
(3)质量信息应包括以下内容：①国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等。
②供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。
③与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等，(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面)。
④药品监督检查公布的与本部门相关的质量信息⑤。
消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等(4)质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。
(5)质量信息的收集方法：①内部信息a、通过统计报定期反映各类与质量相关的信息；b、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的信息；c、通过各科填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递；d、通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。
②外部消息a、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息b、通过现场观察与咨询来了解相关信息；c、通过人际关系网络收集质量信息；d、通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息。
(6)质量信息的处理由企业领导决策，质管组负责____传递并督促执行。
(7)建立完善的质量信息反馈系统，对异常、突发的质量信息要以书面形式____小时内迅速向院领导反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。
药品质量查询管理制度
******有限公司文件
一、目的：为使经营过程中发现的质量问题，及时与相关单位、部门、人员进行沟通查询处理。
二、依据：《药品经营质量管理规范》、《GSP现场检查指导原则》。
三、适用范围：一切与本企业药品经营质量有关的信息咨询、分析、处理。
四、职责：质量管理部负责本制度的实施。
五、内容：
1、在经营过程中发现质量可疑品，经质量管理部门检查暂未能判定质量真伪的，应把相关质量信息向生产企业或药监部门进行查询确认。
2、来货不符合相关规定要求，需要开展质量查询的情况有：
⑴无随货同行单或随货同行单不符合规定要求的；
⑵来货与随货同行单所开品种或数量不相符的；
⑶来货非我公司采购或无采购记录的药品；
⑷未按贮藏温度要求运输或质量状况有异常的药品；
⑸其他不符合规定要求的。
3、储存养护、出库复核过程中发现质量可疑药品的，应及时通过计算机系统暂时由可销状态调为不可销状态，并上报质量管理部查询处理。
4、销售环节药品的质量查询：
⑴在对已销售药品的质量跟踪、调查访问过程中，发现药品存在质量问题，应立即通知销售部、物流管理部门、医院事业部、终端事业部暂停销售与发货，等待复查结果出来后，按复查结果处理；
⑵在用户投诉中反映的药品质量问题，应按“质量投诉管理制度”进
行相应处理，必要时应向具备处理条件的单位进行质量查询；
⑶质量查询方式：可先以传真或电子邮件方式通知相关单位、部门或人员，对方回复函以原件寄回也可采取传真或扫描件回复，查询函一式两分，公司留存联、接受查询方留存联，并做好查询函件记录备查。
药店(药企)收集和查询质量信息管理制度(参考)
***药店（药企）收集和查询质量信息管理制度（参考）1、目的：确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工作质量和服务质量。
2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其附录、《***省药品零售企业GSP现场检查评定标准》。
3、适用范围：适用于本药店所有质量信息的管理。
4、责任：质量管理员对本制度的实施负责。
5、内容：5.1 质量负责人为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。
5.1.1 质量信息的内容主要包括：国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章；国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等；供应商质量保证能力及所供药品的质量情况；质量投诉和质量事故中收集的质量信息。
5.1.2质量信息的收集方式：5.1.2.1质量政策方面的各种信息：由质量负责人通过各级药品监督管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；5.1.2.2 企业内部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；5.1.2.3 质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、顾客意见簿、顾客调查访问等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。
5.1.3 质量负责人要将收集到的有关药品质量的信息填写到《药品质量信息反馈记录》上，及时报企业负责人处理。
5.1.4质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。
5.1.5 质量负责人应对质量信息进行评估，并依据质量信息的重要程度，进行分类，并按类别交予相关人员进行存档和处理。
5.2 药品质量查询，系指对药品进、存、销等经营全过程发现的有关质量问题，向原供货的药品生产企业或药品经营单位提出的有关药品质量及其处理的查询与追询的书面公函或电话，包括：5.2.1 收货验收环节的药品质量查询；4.1.2 在柜陈列期间的药品质量查询；4.1.3 销售经营环节的药品质量查询。
药品批发企业GSP管理制度模板-质量查询和质量投诉管理制度
药品批发企业GSP管理制度模板—质量查询和质量投诉管理制度药品批发企业GSP管理制度模板—质量查询和质量投诉管理制度一、公司负责药品质量的查询和投诉的管理科室是质量管理科。
二、质量查询:指公司在正常的业务经营活动中，针对药品的质量问题的信息、问题咨询、质量确认等内容，向供货公司、药监部门提出的核实性要求三、质量投诉:指客户针对公司所提供的服务内容及药品质量向公司的客户服务科室或归口的药监部门、主管科室提出的权益申述及要求。
四、质量查询方式:电话查询、书面公函、口头查询、大众媒体。
五、质量查询内容：1.进货验收环节的药品质量查询2。
在库养护环节的药品质量查询3。
销售经营环节的药品质量查询4.其它与质量有关的查询六、质量投诉是指本公司销售的药品因质量问题，由用户向公司提出的质量问题的投诉,药品质量情况反映等，包括其口头、书面或电话、电函等形式。
七、质量查询与投诉的处理原则如下：1.药品质量问题由质量管理科负责处理，服务质量问题由销售科负责处理。
2。
负责质量查询和质量投诉处理的质量管理员须具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对客户的意见进行正确评价，作出正确的处理。
3.负责质量查询与质量投诉处理的质量管理员应热情接待客户，认真听取客户的投诉，耐心回答客户的问题。
不得推诿责任、激化矛盾。
八、质量查询与质量投诉处理方法1。
向供应商提出质量查询，质量管理科应及时填写《质量查询记录》，加盖质量管理科公章，以传真的形式书面通知供应商。
2。
客户提出质量查询，质量管理科应及时填写《质量查询记录》，迅速查明药品质量状况，并将查询结果告知客户，消除客户的疑虑.对暂时无法判断的问题，要向客户说明并取得客户谅解,待查清原因后，及时告知客户。
3.客户提出的质量投诉,及时填写《质量投诉记录》,上报处理，经调查，如责任在我方的，应向客户道歉,并根据给客户造成损失的程度大小给予相应的赔偿。
责任不在我公司的，应向客户解释清楚.4。
质量查询与质量投诉的处理过程与结果，涉及到的科室必须认真做好记录并存档备查.九、对质量投诉中的涉及的责任科室和责任人，经调查情况属实的，将按规定予以处罚。
药品质量检查制度(五篇)
药品质量检查制度（一）药品的质量验收、陈列储存、养护制度1、库房发至药房的药品，领药人员应核对药名，清点数量，查对有效期，进行外观验收。
2、药品应按剂型、类别、性质、贮存条件分别进行摆放，如生物制品，酶制剂存放冰箱（温度维持在2℃-8℃）不得随意挪动位置。
3、每日上午和下午对室内温湿度、冰箱温度进行检查调控，并同时登记。
（二）效期药品的管理1、效期药品按国家有关规定进行管理，过期失效药品不得发给患者。
2、有效期低于半年的药品不得入药房。
3、做到每周计划领药，实行少量多次补充。
4、零发药品做到“先进先出、易变先出”。
5、将近效期药品填入《近效期药品登记表》，对于有效期在半年内的药品，各部门之间调剂使用，或通知临床尽量使用。
6、针对有效期在____个月内的药品，通知库房联系供货单位，协商予以退货或换货。
7、一季一大查，____月一小查，每季度对药品逐一过目，仔细检查药品的批号、有效期、外观，做到定期登记、杜绝药品过期失效。
（三）不合格药品的管理制度1、验收药品是，发现包装破损、渗漏、瓶口松动、霉变、异物等现象时，应联系库房，予以更换。
2、在调配过程中发现药品变色、裂片、沉淀、无标签等现象时，应联系库房，予以更换。
3、护士在配液过程中，应予仔细检查，若发现有变色、沉淀、异物、瓶口松动、瓶身裂纹等现象时应联系药房，药房予以更换。
4、将不合格药品进行登记，及时上报科主任。
（四）退回药品管理1、发至护士或患者手中的药品，若因特殊情况需要退回，对退回药品应问明原因，仔细检查外包装、内包装，并核对生产批号、有效期、生产厂家与药房药品是否一致。
一致方可办理退回手续，并进行登记；不一致不予退回。
2、院内自制制剂、拆零药品、已损坏内外包装的药品不予退回。
3、生物制剂不得退回。
4、对于退回药品属于质量问题的应通知库房联系更换或者报损，并查明原因进行登记，及时上报科主任，不得使用。
（五）卫生管理1、药品储存、陈列场所保持通风、整洁、明亮、墙壁不乱钉，禁止悬挂衣物，屋顶、墙壁、门窗、货架无积尘及蜘蛛网。
药品质量信息管理制度
药品质量信息管理制度背景药品质量安全是关系到人民群众健康和生命安全的重大问题。
为了确保药品质量符合法律法规和国家标准，需要建立科学、规范、有效的药品质量信息管理制度。
药品质量信息管理的定义药品质量信息管理是指通过一系列的措施，对药品质量信息进行收集、记录、归档、查询和分析，以保证药品质量的稳定和可靠。
药品质量信息管理的内容1.药品批准文号管理。
药品批准文号是药品流通的重要凭证，对于药品的质量和安全有着至关重要的作用。
药品企业需要建立集中管理体系，对药品批准文号进行分类、归档和检验等有效措施。
2.药品生产管理。
药品生产过程需要对原材料、中间体和成品等各个环节进行质量控制和管理，确保药品质量合格。
药品企业需要建立符合国家标准的药品生产管理规范，落实好人员、设备、物料、环境、过程等各个环节的质量监控，并做好每个生产批次的记录和归档工作。
3.药品质量检验管理。
药品企业需要建立符合国家标准的药品质量检验管理规范，确保药品质量符合标准。
药品质量检验要针对每个生产批次进行，同时对于存储的药品也要定期检验。
4.药品质量信息查询管理。
药品企业需要建立药品质量信息管理系统，对于每个生产批次的信息进行归档，方便查询和追溯。
同时要根据国家规定保留药品质量信息的时间，严禁篡改、伪造、销毁药品质量信息。
药品质量信息管理的意义药品质量信息管理制度的建立，对于药品质量的稳定和可靠有着重要的意义。
1.保障患者用药安全。
通过药品质量信息管理制度，能够确保药品质量符合标准，防止因为药品质量问题导致患者用药失误或身体出现不良反应。
2.强化药品监管。
药品质量信息管理制度建立后，能够加强药品监管，提高药品生产企业的管理水平，合理稳定药品市场秩序。
3.提高药品质量水平。
药品质量信息管理制度的落实，能够进一步提高药品生产企业的质量水平，提高药品的竞争力，促进药品产业的可持续发展。
总结药品是跟人民群众安全和健康息息相关的产品，药品质量信息管理制度的建立，对于维护患者的用药安全、加强药品的科学管理、提高药品质量水平等方面有着重要的作用。
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目的：为了规范药品购销存环节中所发现有关药品质量问题的查询管理，特制定本规定。
定义：质量查询是指对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题，向供货企业提出关于药品质量及其处理的调查与追询的文书公函，以及公司客户向供货单位进行的药品质量调查与追询。
依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号）、《药品流通管理办法》、《药品召回管理办法》。
范围：进货验收、储存养护、发货复核、运输及销售等环节发生的药品质量查询。
责任：质量管理部负责对药品药品质量查询有效控制管理。
内容：
1 进货验收时，对来货不符合法定标准或合同质量条款，应将药品暂存在待验库，并于到货日起3个工作日内，向供货方发出质量查询函件。
待接到供货方回复后，按回复意见进行相应处理。
2 储存养护环节药品的质量查询：
2.1若发现药品有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“可疑药品锁定单”，暂停发货，通知质量管理部进行复查；
2.2复查确认无质量问题的药品，应签发“可疑药品解锁记录单”，去除待验标志，恢复发货；
2.3复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品库，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后5个工作日内，向供货企业提出质量查询。
3 出库、配发、复核、运输环节药品的质量查询：
3.1 在对已配送药品的质量跟踪、调查访问过程中，发现药品存在质量问题，应立即通知购货企业停止发货与销售，等待复查；
3.2经复查确认不存在质量问题时，立即通知业务部门恢复销售；质量不合格时，应及时通知购货方收回该批号药品，并向供货方联系质量查询及退货事宜；
3.3在用户投诉中反映的药品质量问题，应按“质量投诉管理制度”进行相应处理，然后根据具体情况进行质量查询。
4 对外质量查询方式，可以传真或电子邮件方式通知供货企业，然后在5个工作日内将加盖本企业原印章的查询原件邮寄给供货企业，并做好查询函件记录备查。
5 在药品有效期内发现药品有质量问题，应向供货企业进行质量查询，超过药品有效期限的药品一般不应再进行查询，但在购货合同中另注明条款的药品除外。