服务质量监督

服务质量监督

（一）服务质量管理机构

公司设立乡村公交客运服务质量管理小组，由公司总经理任组长，成员组成为公司专职监督人员6人，社会聘用监督人员6人。

服务质量管理领导小组职责

服务质量是公司生存和发展的根本，为了做好服务质量的管理和监督工作，根据上级的有关服务质量的要求和规范，结合公司的服务承诺，现将领导小组工作职责制定如下：

组长: (服务质量管理第一责任人)

负责全公司服务质量管理工作计划、布置、组织落实，定期召开服务质量管理工作分析会，掌握服务质量工作动态，对服务质量管理工作中出现的问题及责任、设备、经费“五落实”。落实上级下达的关于服务质量工作的任务，组织制定服务质量规划和服务质量工作的考核，适时建立有效的管理网络，参与服务质量事故的处理。

副组长:

协助组长开展服务质量管理工作，负责建立健全服务质量管理责任制，组织制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施，监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质量投诉处理。

公司服务质量领导小组对全公司的服务质量管理工作布置、负责收集服务质量管理工作的各项资料数据，建立好服务质量工作档案，制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

公司服务质量管理领导小组下设服务质量管理办公室。

服务质量管理办公室职责

1、广泛宣传服务质量工作在现代运输企业的重要性及上级的服务质量规范和相关政策。

2、负责实施公司服务质量管理的计划、布置、组织落实上级下达的服务质量管理工作的任务。

3、经常深入基层，及时了解工作人员在服务过程中的思想动态。

4、负责实施制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施。

5、监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质量事故处理。

6、“公开、公平、公正”对被考核对象的服务质量工作进行考评并公布结果。

7、负责收集服务质量的各项资料数据，建立好服务质量信誉考评档案。

8、填制上级部门下发的各种表格，并完成上报。

9、制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

10、开通服务质量监督办公室电话、传真、电子邮件、地址、邮编。

服务质量监督的内容

1、车辆投放是否满足乡村公交客运的需要，是否符合上级管理部门的要求，是否履行公司投标时承诺。

2、车辆运行中每时刻的技术状况。

3、车辆的安全管理措施落实情况。

4、驾驶员、乘务员招聘培训管理。

5、检查驾乘人员的着装、仪容、姿态、语言是否达到要求。

6、车辆及服务设施是否按承诺配置齐全。

7、车辆在发车前、运行中、收班后驾乘人员服务是否规范。

8、车辆的车容、车貌，车厢内外清洁卫生是否符合公司要求。

9、驾乘人员是否有违反劳动纪律和公司规定的行为。

（二）服务质量监督管理办法

1、建立健全《乡村公交客运车辆安全制度》、《车辆技术保障措施》、《驾、乘人员管理办法》、《服务质量承诺》等考核制度及检查标准，使服务监督管理制度化。

2、制定服务质量标准，规范服务行为。公司服务质量监督管理办公室根据行业管理部门的要求，结合公司具体情况，制定公司《乡村公交客运服务质量承诺》，用于规范公司乡村客运服务的项目、服务程序、服务标准，规范驾乘人员服务行为，并作为公司考核乡村公交服务质量的依据和标准。

3、建立车辆技术档案，随时掌握车辆技术状况，保持车辆技术状况良好。建立《车辆安全行车档案》、《车辆保险及事故档案》

等安全管理工作基础台帐，实行一车一档，按日收集登记各项台帐内容，并对各类资料及时整理、分析，对发现的问题立即予以整改。

4、建立服务质量监督档案，及时、准确、真实的记录车辆运行、服务情况。是否有违章，是否有旅客投诉，旅客意见、建议的处理结果情况。

5、将服务质量承诺和违诺赔偿等条款在车厢内和公交站公示牌上显著位置公示或以其他形式向乘车旅客公示，装订成服务指南供车上旅客阅读，广泛接受旅客和社会的监督。

6、公司客运服务质量管理小组每月10日、25日定:期组织驾乘人员进行安全、职业道德、业务知识及业务技能的学习和培训。每三个月开展-次形式多样的服务质量竞赛评比活动，结合服务质量监督人员对驾、乘人员服务工作的检查、考、评定，促进驾乘人员工作技能、业务知识的提高，保证为旅客提供良好的运输服务。

7、公司客运服务质量管理小组，每日回收、整理、分析旅客意见簿信息，认真对待旅客的意见和建议，当天将对意见的解释和改进措施等反馈到意见簿上或提意见的旅客本人。

8、建立旅客反馈制度，随车向旅客发放服务质量调查表，及时收集旅客意见、建议和批语，对旅客的意见、;建议和批语统一登记归档，报公司相关部门及时研究、处理。

9、建立会议制度，公司每月定期召开服务质量总结会议，评论、探讨、处理服务中出现的问题，并做到每会有记录，处理结果有反馈。

10、公司根据服务质量承诺每月4日、14日组织检查，不定期派员跟踪暗访和旅客询问调查形式，检查覆盖率达到100%。

11、及时处理旅客投诉，旅客来信、来电、来人来访投诉问题，及时登记，做调查了解，提出处理意见和办法，并在7个工作日内答复处理，及时处理商务纠纷,切实维护旅客合法权益。

12、建立服务质量监督、奖惩机制

(1)、建立驾乘人员个人服务质量监督检查档案,记录每天的服务动态及每次的服务质量检查情况，做到管理监督心中有数。;

(2)、根据“旅客服务质量调查表”旅客提出的合理化建议，公司采纳可行的，给予建议者--次性奖励20-100元。

(3)、服务质量管理小组落实专人每天对车容、车貌以及驾乘人员服务情况进行检查、登记，检查面达到100%。按服务质量承诺、旅客意见簿、旅客意见调查表;结合质量监督员明察暗访收集的情况，每月考核--次，对驾乘人员和生产管理人员进行评比，对优秀驾乘人员给予奖励，对服务质量差的驾乘人员及旅客投诉的直接责任者，视情节轻重分别给予待岗学习、通报批评、警告处分、辞退、同时给予经济处罚。

13、建立服务质量违诺赔偿、奖励专项基金

(1)、服务质量专项基金按乡村公交客运车辆的营运收入1. 5%提取，实行专款专用。

(2)、服务质量专项基金用于服务质量违诺赔偿、旅客合理化建议经公司采纳可行的给予建议者的奖励。