前台接待培训

第一单元 前台接待的作用
目的
➢ 认识前台接待的作用及其是提高顾客满 意度的重要因素。
期待效果
➢ 正确地认识“顾客”。 ➢ 能够获得用户的信赖。
如何理解“顾客就是上帝”
工作时间属于顾客
我们的工作就是我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。 也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花 费的时间为基础。
如果顾客对兆方斯柯达失去信赖，就会到其它的公司去， 我们公司的经营就会滑坡。
CS（顾客满意）
高质量 的商品
高质量 的服务
良好的 社会形象
1、“硬”价值：质量 、功能、性能、效 能、价格 2、“软”价值：设计 、颜色、名称、风 格、操作方便、良 好的用户手册
1、布局及格调：办公室内的愉快 气氛； 2、态度及水平：衣着、礼貌、关 心、问候、回答、微笑、产品知识 及时答复；
对人进行评价的顺序
顺序 项目
内容
1 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（ 面部、发型、服装等）
素质能力 知识
简明扼要的说明解释问题的能力、询问能 力、倾听力、判断力、与人交往的能力、 电话对应的能力等。
专业知识（车的知识）、市场知识、关于 SKODA的多种话题的知识、心理学知识等 。
态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
第三单元 重要的第一印象
目的
➢ 通过给顾客的第一印象，获得顾客的信 赖与安心感。
售后服务信息服务：产品售后服务 ，建议采用亲切的方式
1、社会贡献：对文 化事业和体育活动支 持，对公众开放公司 的设施，福利事业 2、环境保护：再回 收计划促进环境保护 。
顾客满意是一个乘法运算规则
宣传斯柯达品牌 使其深入人心
选择新产品 购买
向他人 推荐
× × = 产品设计思想，
制定价格策略
产品硬价格、 成本、交车
因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾 客的时间。
工资是顾客发给的
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必 要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托我们维修汽车所获得的。可以说工 资是客户发给的。
失去顾客等于失业
兆方斯柯达靠拥有客户而得以生存，我们的工作也是一样 。
产品软价值，销售 、服务特约店
满意
销售部 研究开发中心
生产部 采购部 销售部
销售部 经销店
反馈
顾客
顾客满意 促进部门
前台接待员的作用
前台接待员代表了兆方斯柯达，同时也是斯柯达品牌的代言人。
Q1:如你是一位斯柯达客户，希望在兆方斯柯达得到什么样的服务？ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Q2:你作为一名前台接待员，让客户得到满意的服务应怎么样做？ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
前台接待员的作用
是兆方斯柯达和斯柯达品牌的代言人 是顾客与生产厂家之间的桥梁 回答顾客的问题 提供顾客满意的服务 提供斯柯达产品和服务的信息 争取更多的斯柯达用户
获得顾客的满意
如不这样做的话会怎样
应该怎么做才好呢
如做到或更好的话会怎样
工作环境 兆方斯柯达的服务理念、商 品氛围和环境
工作环境 兆方斯柯达的服务理念、商 品氛围和环境
前台接待培训
2020年5月21日星期四
课程目的
➢ 学习接待顾客的方法和技巧 ➢ 掌握积极倾听的技巧 ➢ 学习处理顾客意见的基本方法
期待效果
➢ 在工Fra Baidu bibliotek中灵活运用接待的方法和技巧 ➢ 提高顾客的满足感、信赖感和安心感
目录
第一单元 前台接待的作用… … … … … … … … … … … … 第二单元 接待人员应具备的素质… … … … … … … … … 第三单元 重要的第一印象… … … … … … … … … … … … 第四单元 接打电话的技巧… … … … … … … … … … … … 第五单元 名片递交和接受方法… … … … … … … … … … 第六单元 积极地倾听… … … … … … … … … … … … … … 第七单元 意见处理… … … … … … … … … … … … … … …
工作环境 兆方斯柯达的服务理念、商 品氛围和环境
为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值
第二单元 接待人员应具备的素质
目的
➢ 了解、掌握作为接待人员应具备的素质
期待效果
➢ 从顾客那里得到满意与信赖 ➢ 争取成为具有专业素质的接待人员
接待员必备的三种素质
态度与意识
诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清 洁感、同情心、安心感、亲切感等。
期待效果
➢ 能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的 印象。
第一印象非常重要
所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。 第一印象这将会给以后与对方的交往带来很大影响。遇到有好 感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之 ，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不 想关心。 第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能得到 人家的光临。 对于我们来说，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候都能给人以好的印象，充分注意穿着、仪表。