公众的概念、特性与分类PPT(71张)

第一节公众的概念和特征
一，公众概念辨析
• 公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、 有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关 系传播沟通的对象”。
公众是公共关系的客体，亦即惟一的工作对象，一切组织的行之有 效的公共关系工作，都是围绕着公众而开展的。
Байду номын сангаас
• 与群众、人民、大众、人群等概念有区别：
【示例】怎样使用“非公众”概念确立调查目标？
家族式民营企业 民营企业 企业 单亲家庭独生子女 独生子女家庭 非独生子女家庭
• 调查家族式民营企业公共关系状况：先要逐层排 除企业和民营企业中的非公众对象。 • 调查小学生单亲家庭独生子女的心理行为状况， 先要逐层排除某校小学生中的非公众对象。 • 余下的调查目标就非常明确，也节省了调查的开 支。
群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通 劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的 人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的 劳动群众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人 聚合。
• 多维性
• 互动性
第二节 公众的分类
公众分类的标准和类型
(一)按与组织关系的状态: 1,内部公众; 2,外部公众; (二)按对组织的态度: 1,顺意公众; 2,逆意公众; 3,被争取的边缘公众. 三)按与组织的重要程度 1, 首要公众; 2,次要公众; 3,边缘公众; (四)按组织的发展阶段: 1,非公众; 2,潜在公众; 3,知晓公众; 4,行动公众.
（1）顺意公众：他们对组织的决策和行为 持拥护、赞同、支持的态度。 （2）逆意公众：他们对组织的决策和行为 力图阻扰、抗拒，甚至持敌对的态度。 （3）被争取的边缘公众：这是一大群对组 织的决策和行为持中间态度的公众。公 共关系要花大力气做好他们的转化工作， 争取他们成为顺意公众。
(四)按发展过程的不同阶段（动态）:
纵向考察公众的行为发展状态
3，组织应敏锐察觉消极一面的知晓公众。
4，如何正确对待行动公众？
• 行动公众：知晓公众再向前发展、公众已经在行 为上采取了相应的举措就成了行动公众。 • 这种行动往往是单方面酝酿而成的，如果是消极 对抗性的，便会对组织构成威胁；反之，如果是 积极合作的，就会对组织以有力的支持。
• 对于前者，公关部门应及时采取补救措施，因势 利导，做好疏导解释工作；对于后者则应密切关 注，主动配合，争取最佳合作的效果。
公众(public)
第一节 公众的概念和特性
【教学目的】 1.区别公众与人民、大众、群众、人群。 2.明确公众的概念和特性 3.掌握公众分类的标准，正确为公众分类 4.〖案例分析〗35次紧急电话的故事
[案例]：35次紧急电话的故事
美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电 唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼， 特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火 冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿 《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶 到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着 大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 【讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪
公众分类的意义： • 对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关 部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首 先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使 用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、 公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的 需求，才能搞好公共关系。 • 公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公 关人员的一项过硬的本领。
里入手处理“出售电唱机空壳事件”？
登门道歉——“空壳事件”的善后处理
第二天早晨，公司副经理来到基泰斯 的住处，亲手将一台完好的唱机，外加 唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉 意离去。 这一切使基泰斯深受感动，她立即重 写新闻稿，题目就叫《35次紧急电话的 故事》。 这件事被美国公关协会推举为世界性 的公关范例。
• 知晓公众：他们是潜在公众自然逻辑的发展结果。 两者的区别在于是否意识到共同问题的存在。知 晓公众已经意识到问题的存在，但还没有采取行 动。 • 知晓公众一旦形成，他们就急于了解问题的缘由 和解决的办法。从消极一面的潜在公众来说，这 时正是事故的萌芽状态，组织万万不可掉以轻心， 要意识到这一部分公众的存在，公共关系部门必 须马上行动起来，抢占先机，做好协调工作； • 如顾客已经意识到产品的质量问题但还没有采取 行动，公关部就应尽快地向知晓公众诚恳道歉， 说明真相，化解矛盾，防止事态激化。
非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众
1，什么叫非公众？区分非公众的意义在哪里？ • 非公众——“处在某组织的影响范围之中、 但却暂时不与该组织发生任何的交互作用， 其观点、态度、和行为暂时不接受该组织 的影响，也不对该组织采取行动的公众”。 • 区分非公众的意义在于:减少公共关系调查的
盲目性，减少开支，避免不必要的浪费。
2，如何对待消极意义上的潜在公众？
• 潜在公众：从发展的眼光来看，某些社会群体将 来可能与组织发生直接的利益关系，他们就是组 织的潜在公众；
• 对于潜在公众,不仅要注意积极意义上的潜在顾客，尤其 要注意消极意义上的可能给组织带来麻烦甚至祸患的“隐 蔽公众”、“隐患公众”。 • 应加强预见性，未雨绸缪，采取必要的预警措施。20世纪 70年代以来,国际公关界日益重视“问题管理”、“危机 管理”。 • 未雨绸缪,典故出自《诗经· 鸱枭》：“迨天之未阴雨，彻 彼桑土，绸缪牖户”。喻事前预做准备。
（一）按公众与组织关系的状态：
（1）内部公众：指组织内部各职能部门 及其成员，如员工、股东等。 （2）外部公众：指组织机构以外并与组 织利益相关的个人、群体，如上级主管 部门、银行、税政、社区、竞争对手等。
企业主要目标公众示意图
新闻媒介
顾客
政府
外部
员工
企业
社区
内部
股东
竞争对手
（二）按公众对待组织的态度