汽车服务工程

第一章绪论

1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入

销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊服务。内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体

化思想是汽车服务的基本思想。③现代汽车服务的界定标志是信息技术。④现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化趋势。⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容.

2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。

3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。

4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。：

大体经历三个阶段：

第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。

第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。

第三阶段，1994年到现在，加入WTO经济领域对外进一步开放，我国企业全面参与国际经济大循环。我国汽车工业稳步发展，对外合作交流更加充分，买方市场大体形成。汽车保有量迅速增加。服务内涵极大丰富，服务水准得以提高，整体服务体系基本形成，并开始向国际上的汽车服务业靠拢等特征。发展趋势：

1. 在先进服务理念指导下，我国的汽车服务业将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。

2. 在不断巩固现有服务业的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。

3. 在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。

4. 在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。

5. 在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。

6. 在国际国内的两个服务市场上，我国的汽车服务业将与国际国内的同业者展开全面充分的市场竞争。

第二章汽车服务战略

1.汽车服务战略的概念和汽车服务活动的类型：汽车服务战略是指汽车服务企业的服务战略。汽车服务活动可分为两个层次：谁或什么是服务的直接接收者及服务的有形性。这样可得出四种可能的类型：①作用于顾客的有形活动，如客运；②作用于顾客财产的有形活动，如汽车美容；③作用于顾客的无形活动，如汽车俱乐部；④作用于顾客财产的无形活动，如汽车金融服务。

2.汽车服务企业在确定服务战略时须考虑哪些问题？ 1.需求波动的性质如何？它是否有可预测的周期性？ 2.是什么原因导致需求的波动？如果这些原因属于顾客习惯或偏好，服务是否可以改变这些因素？

3.改变服务能力或供给水平存在哪些机会？在高峰时间能否雇佣临时工？

3.为什么说汽车服务企业通常是在困难的经济环境中竞争的？ 1.总体进入障碍较低。2.难以达到规模经济。 3.不稳定的销售波动。

4.与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势。

5.产品替代。

6.顾客忠诚。

7.退出障碍。

4.汽车服务企业如何实现成本领先、差别化和集中竞争战略？实现成本领先：1.寻求低成本顾客。

2.顾客服务的标准化。

3.减少服务传递中人的因素。

4.降低网络费用。

5.非现场服务作业。差别化：1.使无形产品有形化。2.将标准产品定制化。3.降低感知风险。4.重视员工培训。5.控制质量。集中战略：1.细分市场以便设计核心服务。2.按照顾客对服务的重视程度将顾客分类。3.使顾客期望值低于服务感知。

5.汽车服务质量要素表现在哪几个方面？如何提高汽车服务质量？质量要素：1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性。服务质量的提高：1.服务传递系统设计 2.质量机能展开 3.服务质量管理规划

6.简述服务补救的内涵和意义：有广义和狭义之分。狭义的服务补救指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种及时和主动性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施。它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对顾客抱怨和投诉的处理。意义：服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。及时采取补救性服务措施，可向顾客表明服务企业高度重视服务质量和顾客的满意程度，有效的影响顾客对服务性企业的看法。

7.造成汽车服务失误的原因有哪些？有哪些补救性措施？：1.服务提供者的原因 2.顾客方面的原因3.随机因素的影响。补救性措施：1.稳健设计 2.内部服务补救

8.顾客满意度概念，服务期望类型，顾客满意包含哪些方面？顾客满意度：本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。服务期望类型：1.理想的服务，2.适当的服务，3.容忍的服务. 顾客满意包含：1.理念满意，2.行为满意，3.视听满意，4.产品满意，5.服务满意.

9.顾客感知服务质量的两个基本构成要素，技术质量和功能质量.

10.服务质量衡量遵循的原则：

11.汽车销售模式主要有哪些？都有什么特点？1.特许经营的专卖店，自由，具有品牌和服务优势，具有规范性全程性和排他性等特点，2.汽车超市，多品牌同台竞技，方便消费者选购，又增加商家的利润，3.汽车交易市场，消费者拥有更为自由的购车环境，有更多的选择机会，同时可以享受购车的一条龙服务，4.汽车园区，汽车园区是汽车交易市场规模和功能上的升级版，

第三章售后服务

1.简述售后服务的概念作用和工作内容，：售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作，工作内容：一技术培训二质量保修三配件供应，四组织和管理售后服务网络，五企业形象建设，

2.质量保修信息处理各项常规统计分析的作用是什么？1.汽车厂商历年单车平均赔偿金额，这个指标是我国汽车行业过去的传统统计项目，2.汽车厂商历年100赔偿率，这个指标是国内外汽车厂商重要的统计项目，

3.主要质量故障发生频次历年对比，对发生频次最高的几项质量问题，还将列出历年，一百车发生频次，进行对比研究，

4.历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次和金额，

5.各大总成发生的质量赔偿瓶频次占总频次比例，

6.某一重要质量按生产月份发生的频次分布，此项统计主要用于检查不同的生产月份发生同类质量故障的情况，然后找出在跟乐引发质量故障的原因，

7.某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布，此项统计主要用于检查新产品生产初期的生产质量情况，揭示某种质量故障是否由高到低直至趋于稳定或消失，

8.某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布，该项统计反映了某一质量故障与行驶里程的变化关系，

9.按故障原因发生的赔偿频次，给肖统计可以用于研究某一质量故障的生产机理，10.按产品使用地域统计的赔偿频次，该项统计可以用于研究某一质量故障与使用地区的分布变化，11.故障总频次与汽车行驶里程的分布，项统计反映了各个行驶里程所对应的全部故障频次总数，12.3000公里范围内故障频次与汽车行驶里程的关系，给项统计是对前一统计的细化，主要研究3000公里范围内的质量故障频次与行驶里程的变化关系，