客户关系管理(2)[1]
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
第2章客户关系管理的概念及内涵
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
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客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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客户关系管理（第2版）
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图2.1 客户金字塔
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客户关系管理（第2版）
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2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
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客户关系管理（第2版）
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
客户关系管理重点
个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。
1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
客户关系管理制度
客户关系管理制度第一章总则第一条为加强公司在客户关系的管理和服务工作，规范客户管理制度，提供更加优质的客户服务，并为公司的可持续发展奠定良好的基础，根据公司的经营情况和实际需求，特制定本制度。
第二条本制度所称客户关系管理，是指公司针对与客户之间业务往来所进行的全过程的、有计划、有组织的管理活动，以客户满意度为核心的一系列管理系统和工作流程。
本制度适用于公司所有的业务和管理部门。
第三条公司依法独立享有对待客户的一切权利，管理权限和服务义务，并对相关工作进行监督和评价。
公司在实施客户关系管理活动中，应当弘扬诚信、公平、公正、诚实守信的原则，维护客户合法权益，提高客户依赖度和忠诚度。
第四条公司应定期进行客户群体调查，分析业务发展的变化趋势，以更好地满足客户需求，提升客户服务品质。
第二章客户关系管理的基本原则第五条公司在开展客户关系管理活动时，应当遵循客户至上、服务至上、择优服务的原则，以客户需求为导向，及时有效地满足客户的合理需求。
第六条公司对客户应当实行平等、公平的对待原则，不得因客户的身份、职务地位或其他任何身外因素加重或减轻对客户的服务、以及增加或减少业务合作的权利和义务。
第七条公司应当高度重视对客户的保密工作，对客户提供的各类信息和资料应当严格保密，不得随意泄露，以杜绝信息泄露对客户利益造成的严重影响。
第八条公司对恶意挑衅、投诉、诽谤公司信誉的客户，应当依法通过法律手段进行维权和维护。
第九条公司应当根据客户信用等级、消费能力等进行分类管理，并根据客户的特点、属性和需求，制定差异化的服务策略。
第三章客户关系管理工作的组织保障第十条公司应当设立专门的客户关系管理部门，对客户关系管理工作进行组织和领导，并向公司高层汇报工作进展情况。
第十一条公司应当配备专业素质高、服务意识强的客户务工作人员，定期组织开展专业培训，提升员工的服务意识和服务水平。
第十二条公司应当建立完善的客户服务信息管理系统和客户档案管理制度，做到客户信息真实、完整、准确的登记、记录和储存。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
物业管理中的客户关系管理[1]简版
![物业管理中的客户关系管理[1]简版](https://img.taocdn.com/s3/m/071fdcb0cd22bcd126fff705cc17552706225e65.png)
物业管理中的客户关系管理物业管理中的客户关系管理导言随着城市化进程的加快，物业管理在城市生活中起着越来越重要的作用。
与此同时，客户关系管理（CRM）也成为物业管理公司提高服务质量、提升用户满意度的重要手段。
本文将介绍物业管理中的客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的具体方法。
1. 客户关系管理的概念客户关系管理是一种通过全面、系统化的方式与客户进行沟通、了解和管理的方法。
其目的是提供更好的客户服务、满足客户需求、增加客户忠诚度并最终实现增长。
2. 物业管理中的客户关系管理的重要性物业管理公司作为为住户提供服务的机构，客户关系管理对于其经营和发展至关重要。
以下是物业管理中客户关系管理的重要性：2.1 提高服务质量通过客户关系管理，物业管理公司能够了解客户的需求和期望，根据这些信息调整服务策略，提供更加个性化和贴心的服务，从而提高服务质量。
2.2 增加用户满意度客户关系管理可以帮助物业管理公司建立良好的沟通渠道和反馈机制。
通过及时解决客户问题、回应客户建议，提高用户满意度，增加客户黏性，使他们更愿意长期居住在该物业中。
2.3 实现业务增长通过客户关系管理，物业管理公司能够积极参与客户的生活，并利用客户的反馈来改进服务。
这样可以增加用户口碑，吸引更多的客户，实现业务增长。
3. 物业管理中的客户关系管理方法物业管理中的客户关系管理可以借鉴以下几种方法：3.1 定期调研和满意度调查物业管理公司可以定期组织调研和满意度调查，了解客户的需求和满意度水平，针对性地改进服务。
调研结果还可以作为评估绩效和激励员工的依据。
3.2 建立客户档案和数据库物业管理公司可以建立客户档案和数据库，记录客户的信息和历史记录，包括投诉、建议等。
这样可以更好地了解客户的需求和习惯，并根据其居住特点提供个性化的服务。
3.3 建立有效的沟通渠道物业管理公司应建立多种沟通渠道，包括方式、电子邮件、等，以方便客户提出问题、投诉或建议，并及时回应。
客户关系管理的关键要点
客户关系管理的关键要点客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，从而提升企业销售和客户满意度的管理方法。
在今天竞争激烈的商业环境中，良好的客户关系管理被视为企业取得成功的关键要素之一。
以下是客户关系管理的关键要点。
第一，了解客户需求。
客户是企业的生命线，要想建立良好的客户关系，就需要全面了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式来实现。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的看法和意见，以便为客户提供更加贴近他们需求的解决方案。
第二，建立客户数据库。
客户数据库是客户关系管理的重要工具，用于存储和管理与客户相关的信息。
这些信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、服务请求等。
建立客户数据库能够帮助企业更好地了解客户，并对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展市场营销活动和个性化服务。
第三，个性化营销。
客户关系管理不仅仅是为了获得新客户，更重要的是要保持和发展现有客户。
通过对客户数据库的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，然后根据不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度。
第四，建立客户信任。
客户信任是良好客户关系的基础，只有客户对企业有信任感，才会选择购买企业的产品或服务。
要建立客户信任，企业需要提供高品质的产品和服务，遵守承诺，及时回应客户的问题和投诉，并保护客户隐私。
通过这些方式，企业可以逐渐赢得客户的信任，建立长期稳定的合作关系。
第五，客户反馈管理。
客户反馈是客户关系管理的重要组成部分，只有通过及时收集和分析客户反馈，企业才能了解客户的满意度和需求变化，进而进行改进和优化。
企业应该建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应和处理客户反馈，以显示企业对客户的重视和关心。
第六，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要指标。
客户关系管理-2022-2023-1学期学习通章节答案期末考试题库2023年
客户关系管理-2022-2023-1学期学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年
1.如果企业的大客户采取纵向一体化战略，经营与企业相同的产品，则会给企
业带来（）。
答案:
竞争风险
2.选择客户的指导思想有（）。
答案:
选择与企业定位一致的客户###选择“好客户”###选择有潜力的客户###选择“旗鼓相当”的客户###选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
3.企业想要选择“旗鼓相当”的客户，下面哪些说法是正确的？
答案:
第一步，企业要判断目标客户是否具有较高的综合价值###第二步，企业要衡量自己是否具有足够的综合能力去满足客户的需求###第三步，寻找客户综合价值与企业综合能力两者的结合点###对客户综合价值的判断可以从客户购买的总金额、增量购买和交叉购买、无形价值、给企业带来的风险和
耗费的总成本等来综合分析。
4.（）指的是本身“素质好”、对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的
收入要比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。
答案:
好客户。
《客户关系管理(第2版)》教案第7课 测试、案例分析、笃行致远
A．数据共享B．数据安全C．隐私保护D．去信任化二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．即使工作人员下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务。
（）2．实际上，呼入型呼叫中心应用较多。
（）3．数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”，是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式。
（）4．人工智能主要体现在计算智能、感知智能、认知智能三个方面。
（）5．得益于区块链的去信任化特点，企业内部各个部门都可以作为参与者，共同管理和维护客户数据。
（）三、简答题1．简述客户关系管理系统的功能。
2．简述呼叫中心的特点。
3．简述数据挖掘在客户关系管理中的应用。
4．简述区块链的特点。
案例分析（25 min）L汽车公司：F计算机公司引入客户关系管理系统(详见教材)F计算机公司是欧洲地区家用计算机的主要供应商，为了实现客户价值的最大化，该公司采用“以客户为中心”的市场战略，引入了支持销售、服务和营销活动且覆盖全欧洲的客户关系管理系统。
一、明确目的二、选择供应商三、组织培训四、发挥客户关系管理系统的作用结合所学知识回答以下问题：对企业来说，怎样才能使客户关系管理系统发挥最大作用？通过案例分析，使学生回顾本项目的内容，提升学生对问题的分析能力，同时加深记忆力第二节课笃行致远（40 min）“技术发展的利与弊”辩论赛任务描述在客户关系管理交流会上，企业高管王经理、高校教师王老师和某银行负责人刘总分别结合具体案例为大家介绍了客户关系管理系统、呼叫中心、数据挖掘技术等在客户关系管理中的应用。
相信通过实践活动，分别从不同层次上让学生由浅入深的对本节课知识感知、理解、探讨，充分目录你对技术的进步及其对客户关系管理的影响已有所了解。
请结合自己的理解，以小组为单位，在班级内展开一场辩论赛。
任务目标加强对客户关系管理技术支持的认知。
任务分组全班学生以5～7人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。
客户关系管理--客户需求变化的新趋势
客户关系管理—客户需求变化的新趋势班级：电子商务0801班学号：*********姓名：***时间：2011.12.16成绩：客户关系管理--客户需求变化的新趋势随着市场竞争的加剧，客户经营管理能力、人民群众生活水平等不断的提高，客户的需求越来越多，条件越来越高，甚至有些苛刻。
如果不能正确认识和妥善处理，很容易造成客户不满甚至流失。
因此，企业应正确对待这种变化，不断提高适应和满足这种需求变化的能力。
一客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二了解客户需求变化新趋势的重要性了解客户需求变化的新趋势是客户关系管理中的重中之重。
随着市场竞争的日趋激烈，客户的需求差异化程度越来越大，客户需求的日益多样化、个性化，企业必须快速响应市场变化、满足客户需求。
客户满意就是客户对某项产品或服务的消费经验的总体评价，是客户通过对一个产品或服务的可感知效果与其期望值的比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是衡量企业经营水平的一种方式。
客户满意是达到客户忠诚的基础，是企业战胜竞争对手的有力手段，提高客户的忠诚度要企业从客户的角度出发，以消费需求为基础使客户的满意度达到最大化。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
客户关系管理的方法
客户关系管理的方法客户关系管理是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到企业与客户之间的互动和沟通，对于企业的长期发展和稳定经营具有至关重要的作用。
那么，如何有效地进行客户关系管理呢？下面将介绍一些方法。
首先，建立客户档案。
企业应该对每一个客户建立详细的档案，包括客户的基本信息、购买记录、沟通纪录等。
这样可以帮助企业更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供个性化的服务。
其次，定期沟通。
与客户保持定期的沟通是非常重要的，可以通过电话、邮件、短信等方式，向客户发送最新的产品信息、促销活动等，让客户时刻关注企业的动态，增强客户对企业的信任和忠诚度。
再者，重视客户反馈。
客户的意见和建议对企业来说非常宝贵，企业应该重视客户的反馈，及时做出调整和改进。
可以通过定期的问卷调查、客户满意度调查等方式，收集客户的意见，从而不断提升产品和服务质量。
另外，建立客户忠诚计划。
企业可以针对不同的客户群体制定相应的忠诚计划，比如会员积分制度、生日礼物、专属优惠等，让客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户的忠诚度。
此外，加强团队协作。
客户关系管理不仅仅是销售人员的责任，整个企业都应该参与进来。
销售、客服、市场等部门之间需要密切合作，共同为客户提供更优质的服务和体验。
最后，利用客户关系管理软件。
现在市场上有很多专业的客户关系管理软件，可以帮助企业更好地管理客户信息、跟进客户需求、分析客户行为等，提高客户关系管理的效率和精准度。
综上所述，客户关系管理是企业发展中不可或缺的一部分，通过建立客户档案、定期沟通、重视客户反馈、建立忠诚计划、加强团队协作和利用客户关系管理软件等方法，可以帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现长期稳定的发展。
希望以上方法对您有所帮助。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户关系管理的名词解释
客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。
在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。
通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。
客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。
销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。
市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。
服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。
CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。
技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。
流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。
人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。
总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
《客户关系管理》教案模板2-1
客户关系管理
确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。
区分CRM系统的类型
CRM系统是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
随着CRM市场不断发展，CRM解决方案呈现出多样化的发展。
Ⅲ总结
本节课主要通过讲解，了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其，按不同分类标准区分CRM系统的类型。
作业：1.分析自主开发CRM软件和购买CRM软件的优缺点，帮助经理做出选择。
2.上网查询国内外主流的CRM软件，并对至少三种进行对比。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业或组织通过对客户进行个性化的沟通、关怀和服务，建立并维护良好的客户关系，增强客户忠诚度、提高客户满意度的管理理论和实践。
客户关系管理旨在帮助企业更好地了解客户需求和行为，为客户提供更好的体验，提高客户忠诚度和满意度，并通过对客户关系的管理来获得盈利。
客户关系管理不仅是一种经营理念，更是一种完整的营销策略、技术和管理体系，需要企业从预期客户需求、实现需求满足、监测满意度和维护关系等多个方面进行全面的管理。
客户关系管理的目的是通过提高客户忠诚度和满意度来达到提高企业效益的目的。
通过客户关系管理，企业可以深入了解客户的需求和偏好，制定更好的营销策略，提高公司的销售业绩。
此外，客户关系管理还可以强化企业的品牌形象，提高企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中获得优势地位。
客户关系管理的实践应该贯穿企业整个运营的方方面面，包括企业战略、营销策略、销售管理、售后服务、客户管理等等。
客户关系管理要从完整的客户生命周期来考虑，包括了解客户需求、获取客户信息、建立客户档案、客户分类、客户沟通、关系维护、客户分析和反馈等多个方面。
这些方面的合理整合是客户关系管理成功的关键所在。
在实施客户关系管理的过程中，企业需要充分应用现代化信息技术手段，从而实现信息的高效共享和快速处理。
企业可以通过实施客户关系管理系统，来帮助企业更好的进行客户管理和服务。
企业需要通过所拥有的客户数据，对客户进行精确的细分，以开展个性化的服务和沟通，从而更好地满足客户需求。
此外，企业需要通过多种渠道的互动来建立良好的客户关系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，这些都需要进行全面管理和定期升级。
在客户关系管理实践中，企业需要注重客户的价值，不断提升客户的忠诚度和满意度，从而使企业获取可持续的发展。
当前，客户关系管理在各行各业中已经得到了广泛应用，是企业成功经营的重要一环。
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CASE
• 全能型的股票经纪商美林投资银行 （Merill Lynch）却无法在短期内解决服 务渠道的冲突问题，部分原因在于企业 文化的差异，特别是与Schwab的7000各 经纪人相比，美林拥有17000名需支付薪 水的经纪人。
客户关系管理(2)[1]
协调渠道冲突的建议
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5，投资电子商务将对建立品牌提 出挑战
• 金融企业的品牌包含着客户的信任，这 种信任对建立有效的客户关系至关重要。 在现实世界里，信任往往和具体的物体 相联系，如建筑物、人员等。而在虚拟 世界里这一切都不存在，故对网络银行 而言，建立品牌是一个挑战。
客户关系管理(2)[1]
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二，服务渠道管理
• 客户需求的改变： 个性化服务和便捷的服务
• 个性化服务：提供能满足每个目标消费 者的金融商品组合。不再把他们视为一 个有某种共同属性的群体。
• 便捷的服务：希望能在任何地点、任何 时间进行交易。
客户关系管理(2)[1]
渠道组合
• 有效的服务渠道管理策略要求各种渠道 被融合使用。
M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise），如银行前台操作(front office)与 后台操作(back office)的一体化
客户关系管理(2)[1]
客户关系管理(2)[1]
一，电子商务
电子商务的初步含义就是金融企业在其 整体业务战略中建立一个电子业务平台。 建立这样一个平台的关键是考虑网络技 术是否足以发展本企业的业务战略和了 解网络技术如何支持自己的经营战略。 网络技术的持久性在于其既能实现现有 的业务战略，又能激发新的业务战略的 产生。
客户关系管理(2)[1]
在新环境中传统分支机构的定位
• 所有证据都显示分支机构渠道并未失去 其生命力，因为希望购买高价值、复杂 金融产品(如基金)的客户仍中意于分支机 构环境下的面对面的交流和接受服务。 银行不应把精力集中在减少分支机构数 目上，而应考虑在网络环境下如何对其 重新定位。
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CASE
• Woolwich公司正在实行一种多渠道的个 人银行服务策略——开放计划，使客户 能够使用因特网、电话、分支机构和互 动数字电视管理所有账户。虚拟银行业 的一种有趣现象是一些网络银行正在建 立实体的分支机构。亚特兰大网络银行 计划成立24家分支机构，它认为缺少分 支机构会阻碍其对小企业客户的业务量 增长。
• 渠道组合包括电话银行、ATM，直接邮 寄、分支机构、总部、因特网，PC银行 和互动电视银行等。
• 服务渠道必须依客户需求而建。
客户关系管理(2)[1]
金融企业应通过了解客户对服务渠道的需 求情况来建立反映客户嗜好、行为和需求
以及金融企业本身特点的渠道组合。
• ATM：便利性和多种产品交叉销售。 • 电话银行：一对一的接触，它仍然适用
客户关系管理(2)[1]
目前电子商务的两大类型
一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程 重构（Business process reengineer）。如开发网 上寿险和养老金申请程序，或在金融企业内部 网络上建立网络贷款申请流程。
另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙 伴的关系，包括与客户和供应商的关系。此类 电子商务的重点在于与外部的联系，例如在因 特网上进行客户交易或建立虚拟银行。
客户关系管理(2)[1]
4，投资于电子商务可将市场拓展 到全球范围
• 金融企业一旦涉足因特网，就参与到全 球金融业的竞争中去。例如，世界各地 的投资者可以使用, DLJKirect 或Schwab这些美国证券公司提供的网上 服务来交易股票。
• 欧洲的几家网络银行正计划联合建立一 家泛欧网络银行—First-e。 Lloyds TSB也 宣称将建立一家泛欧因特网银行以改变 其英国国内银行的形象。
客户关系管理(2)
2020/11/17
客户关系管理(2)[1]
ECRM的含义
• E--Enterprise • C--Customer • R--Relationship • M--Management
• ECRM：企业的客户关系管理
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ECRM概念出现的背景
• 随着信息和通信技术的进步，建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。
客户关系管理(2)[1]
电子商务对金融企业的影响
• 对电子商务的投资能够降低业务成本 • 投资于电子商务能够提高服务水平 • 投资于电子商务能减少行业进入壁垒 • 投资于电子商务可将市场拓展到全球范围 • 投资电子商务将对建立品牌提出挑战 • 投资于电子商务将改变一条龙服务的含义 • 投资于电子商务将使企业选址不再重要 • 投资于电子商务将带来消费者力量的增强
客户关系管理(2)[1]
ECRM的四个模块 －－对ECRM概念的扩展
E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化
C：渠道管理（Channel Management），即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理
R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系
客户关系管理(2)[1]
6，投资于电子商务将改变一条龙服务 的含义
• 传统的金融企业通常向客户提供其产品的一条 龙服务，而在网络环境下消费者力量日益增大， 他们不再选择某一家银行为其提供全部服务。 银行向其顾客提供所有产品组合的策略不再适 用。一种新的策略是网络银行利用技术迎合客 户特殊需要，提供最适合客户的产品，把业务 重点放在全面的个人金融管理之上以留住客源。 其提供的产品不一定是其本身生产的，可以是 其他金融企业生产的更适合客户需要的产品。 这就是所谓的“开放金融”战略。
客户关系管理(2)[1]
2，各种服务渠道的一体化
• 从客户的角度来看，服务渠道一体化意 味着其在任何时点上选择的服务渠道都 应该是最便捷的。在电话银行、因特网 和分支机构之间没有差别。最理想的状 态是各渠道之间相互支持。
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CASE
• 英国电信（British Telecom）正与Eagle Star和 Abbey National合作在后两者的网址上引入一个 “给我打电话”（Call me）按钮。客户可在其 感兴趣的产品旁边输入自己的电话号码，然后 点击Call me按钮，电话号码就被直接发送到电 话银行的自动拨号系统（ADC），ADC将号码 拨出。电话银行的计算机——电话一体化系统 就会在代理人的屏幕上正确显示号码，于是代 理人可与客户进行电话联系。
力量的增强
• 通过网络，消费者摆脱了对某一家金融企业 的依赖和对其业务操作一无所知的状态，可 以做出最优选择。例如，消费者可以进行反 拍卖，只需发出其对金融服务的需求，金融 企业就会进行竞卖，消费者可从中做出最优 选择。消费者力量的加强还在于在虚拟世界 里只需点一下鼠标就可以换另一家金融企业 为其服务。而在现实世界中，从一家零售银 行中移走账户是困难和不方便的。
• 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境——一种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介， 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行。
客户关系管理(2)[1]
课题与问题点
问题点：有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足，仅将E－ CRM作为一种技术手段（使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题，或用其提 供客户信息的整体资料）而非经营战略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式，做好营销 决策，以达到盈利的目的。
客户关系管理(2)[1]
7，投资于电子商务将使企业选 址不再重要
• 在现实世界里，金融企业的选址十 分关键，错误的选址决策很可能导 致投资的失败。因为金融企业的分 支机构是其与客户联系的纽带。而 在新的网络环境中，选址问题对金 融企业来说将不再重要。
客户关系管理(2)[1]
8，投资于电子商务将带来消费者
客户关系管理(2)[1]
2，投资于电子商务能够提高服务水平
• 越来越多的零售银行使顾客能够通过PC 机或移动电话掌握自己的账户信息。客 户还可以在网上进行账户之间的资金转 移、付账、申请透支或申请贷款。通过 网络，客户可以在一天24小时之内选择 最便捷的服务方式。
客户关系管理(2)[1]
3，投资于电子商务能减少行业进入壁垒
于实物类金融产品的销售，如汽车保险。 • 分支机构：希望购买高价值、复杂金融
产品(如基金)的客户仍中意于分支机构环 境下的面对面的交流。
客户关系管理(2)[1]
渠道管理的两大课题
• 协调渠道之间的冲突 • 服务渠道的一体化
客户关系管理(2)[1]
1，协调渠道之间的冲突
• 当金融企业转向网络的时候，不可避免 地要面临各种服务渠道之间的冲突。例 如，当一家主要通过经纪人和独立金融 代理人（IFAs）进行销售的金融企业转 而在网络上直接向客户销售时，新的因 特网服务渠道将会对其现有的分支机构 渠道产生冲击。这需要对传统渠道与网 络渠道进行有效的协调。
• 独立于传统的渠道或母体公司之外，建立一 个独立的新业务实体或新公司专门从事网络 金融业务。如英国保诚保险（Prudential）设 立的“鸡蛋网络银行”（Egg Internet Bank）、第一银行设立的翼展银行和德意志 银行设立的“24小时银行”（Bank 24）都 是采取这一战略的例子。但其能否成功仍有 待时间的考验。
• 虚拟银行(网上银行)可以相对容易地建立， 没有必要建立昂贵的“砖石建筑型”的销 售系统。
• 德国1998年成立了名为Net.B@nk的网上银 行，注册资本为2亿德国马克，其将因特网 作为唯一的营销渠道。虽然其只拥有10名 雇员，提供基本的银行服务和非银行金融 机构的第三方产品，但Net.B@nk预计将在 未来5年内吸引5万客户并使其净资产值达 到60亿欧元。