沟通障碍与有效管理沟通
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造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意 使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信 息处理模式 概略理论、选择性知觉。
Barriers to communication:
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
當人們覺得受威脅 時，他們會降低彼 此相互瞭解的能力
有效管理沟通的7C原则
依赖性（credibility）:指沟通应该从彼此信任的气氛中开始. 一致性（context）:指沟通计划必须与组织的环境要求相一
致 内容（content）:指沟通的信息内容必须对信息的接受者有
意义． 明确性（clarity）:指信息必须用简明的语言表述 持续性与连贯性（continuity and consistency）:
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提
高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
经历巨变后的顶尖企业的沟通实践
CEO认识到沟通的重要性 经理人言行一致 实施双向沟通 强调面对面沟通 经理人共同担负与员工沟通的责任 直接面对和处理坏消息 使传递的信息适合其所要给予的对象 将沟通当作一种连续的管理过程
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁 反驳记者
控制情緒(Constrain Emotions)
简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只
能集中十分钟
主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，
倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听 解决问题
Have you taken into account the personal and organizational context?
Have you defined a clear, achievable objective? Have you considered the needs of your audiences? Have you expressed yourself as clearly, vividly,
所发生的事件相符。
Barriers to communication can be classified into three groups:
1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially
the message.
Successful business communication depends on answering a few crucial questions:
Have you mastered and organized all the relevant information?
认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
例如，信息过滤
信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修 改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信 息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组 织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越 多，过滤的机会就越多。
生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY!
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
阻碍沟通中的六种困难
1、认为别人没有什么重要的东西可说 2、不愿意对大量的原始材料进行清理以
获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。
Together
Realize that misunderstandings are bound to occur, and be alert for all cues to this effect.
Listen, listen, listen, and listen again. Test your understanding of the message. Share opinions, feelings and perceptions generated by
HOW: Use language the receiver will understand and
which is unambiguous. Keep checking with receiver.
Receiver
Be fully attentive to sender. Listen actively to the message being sent. Ask for clarification, repetition where necessary. Keep checking with sender.
and forcefully as possible? Have you chosen the right communication channels?
认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理 信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期 效果,这样的沟通回合便是有效沟通.
另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信 息的理解与发起人的主要意图基本相符.
✓ 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况?
✓ 你是否明确要实现和能实现的目标? ✓ 你是否清楚听众的需要? ✓ 你是否清晰、生动和有说服力地表达
你的观点? ✓ 你是否选择了正确的沟通渠道?
沟通小技巧
做个会说话的人 1. 态度要诚恳 2. 多谈对方感兴趣的事
情 3. 重视每一个人 4. 学会使用万能语 5. 注意停顿
messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver
Management Communication
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
2、接收者的障碍
有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和 明确反馈
迎合收訊者偏
有效人際溝通好刻的意而操對障控資礙訊 的
喪失理性和客 觀的思考程序 而代之以情緒 化來判斷訊息
文化影響舉止、禮 節、率真、典型和 溝通方式
人際溝通
個人必須處理 的資訊超過個 人的處理能力
送訊者使用相同的字 眼,卻因接訊者不同背 景或有特殊術語而導 致誤解訊息意思
赢得人心技巧 1. 记住对方的名字 2. 赞美的力量 3. 倾听是你能给予的礼
物
危机沟通中易犯的错误
1、采取鸵鸟政策 2、将危机杀死在萌芽中 3、让你的声誉为你说话 4、视媒体为敌人 5、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 6、使用你的观众不能理解的语言 7、总自以为别人与你一样知道事实 8、一味发表观点，忽视公众的感情 9、一味做书面声明 10、使用“最好的猜测方”法来评估危机招致的损失 11、重复地做同样的事情，期待不同的结果。
信息传播 有效的沟通为个体和群体提供决 策所需要的信息，使决策者能够确定并评估 各种备选方案．
情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪 表达机制，以满足员工的社交需求．
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?
知觉偏差（个性、价值观、文化来自百度文库养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍中的个人主观
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女
信息渠道选择不当
no feedback 无反馈
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人
的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际
指沟通需要连续地进行和补充 通路（channels）:指沟通者应选择有利于沟通进行的信息
传递渠道 接收能力（capability of audience）:指沟通者的接受信息的
习惯，阅读能力与知识水平
有效沟通的功能
控制 沟通是协调组织的个体和要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂．
激励 沟通是领导极激励下属，实现领导职 能的基本途径．
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！
DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理
学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
3、挑选沟通方式 注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来 确定沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈(Use Feedback) 形成环路，寻找出口。
Dealing with barriers:
Sender (5W1H)
WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about
Barriers to communication:
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
當人們覺得受威脅 時，他們會降低彼 此相互瞭解的能力
有效管理沟通的7C原则
依赖性（credibility）:指沟通应该从彼此信任的气氛中开始. 一致性（context）:指沟通计划必须与组织的环境要求相一
致 内容（content）:指沟通的信息内容必须对信息的接受者有
意义． 明确性（clarity）:指信息必须用简明的语言表述 持续性与连贯性（continuity and consistency）:
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提
高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
经历巨变后的顶尖企业的沟通实践
CEO认识到沟通的重要性 经理人言行一致 实施双向沟通 强调面对面沟通 经理人共同担负与员工沟通的责任 直接面对和处理坏消息 使传递的信息适合其所要给予的对象 将沟通当作一种连续的管理过程
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁 反驳记者
控制情緒(Constrain Emotions)
简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只
能集中十分钟
主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，
倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听 解决问题
Have you taken into account the personal and organizational context?
Have you defined a clear, achievable objective? Have you considered the needs of your audiences? Have you expressed yourself as clearly, vividly,
所发生的事件相符。
Barriers to communication can be classified into three groups:
1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially
the message.
Successful business communication depends on answering a few crucial questions:
Have you mastered and organized all the relevant information?
认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
例如，信息过滤
信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修 改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信 息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组 织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越 多，过滤的机会就越多。
生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY!
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
阻碍沟通中的六种困难
1、认为别人没有什么重要的东西可说 2、不愿意对大量的原始材料进行清理以
获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。
Together
Realize that misunderstandings are bound to occur, and be alert for all cues to this effect.
Listen, listen, listen, and listen again. Test your understanding of the message. Share opinions, feelings and perceptions generated by
HOW: Use language the receiver will understand and
which is unambiguous. Keep checking with receiver.
Receiver
Be fully attentive to sender. Listen actively to the message being sent. Ask for clarification, repetition where necessary. Keep checking with sender.
and forcefully as possible? Have you chosen the right communication channels?
认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理 信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期 效果,这样的沟通回合便是有效沟通.
另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信 息的理解与发起人的主要意图基本相符.
✓ 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况?
✓ 你是否明确要实现和能实现的目标? ✓ 你是否清楚听众的需要? ✓ 你是否清晰、生动和有说服力地表达
你的观点? ✓ 你是否选择了正确的沟通渠道?
沟通小技巧
做个会说话的人 1. 态度要诚恳 2. 多谈对方感兴趣的事
情 3. 重视每一个人 4. 学会使用万能语 5. 注意停顿
messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver
Management Communication
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
2、接收者的障碍
有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和 明确反馈
迎合收訊者偏
有效人際溝通好刻的意而操對障控資礙訊 的
喪失理性和客 觀的思考程序 而代之以情緒 化來判斷訊息
文化影響舉止、禮 節、率真、典型和 溝通方式
人際溝通
個人必須處理 的資訊超過個 人的處理能力
送訊者使用相同的字 眼,卻因接訊者不同背 景或有特殊術語而導 致誤解訊息意思
赢得人心技巧 1. 记住对方的名字 2. 赞美的力量 3. 倾听是你能给予的礼
物
危机沟通中易犯的错误
1、采取鸵鸟政策 2、将危机杀死在萌芽中 3、让你的声誉为你说话 4、视媒体为敌人 5、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 6、使用你的观众不能理解的语言 7、总自以为别人与你一样知道事实 8、一味发表观点，忽视公众的感情 9、一味做书面声明 10、使用“最好的猜测方”法来评估危机招致的损失 11、重复地做同样的事情，期待不同的结果。
信息传播 有效的沟通为个体和群体提供决 策所需要的信息，使决策者能够确定并评估 各种备选方案．
情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪 表达机制，以满足员工的社交需求．
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?
知觉偏差（个性、价值观、文化来自百度文库养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍中的个人主观
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女
信息渠道选择不当
no feedback 无反馈
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人
的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际
指沟通需要连续地进行和补充 通路（channels）:指沟通者应选择有利于沟通进行的信息
传递渠道 接收能力（capability of audience）:指沟通者的接受信息的
习惯，阅读能力与知识水平
有效沟通的功能
控制 沟通是协调组织的个体和要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂．
激励 沟通是领导极激励下属，实现领导职 能的基本途径．
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！
DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理
学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
3、挑选沟通方式 注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来 确定沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈(Use Feedback) 形成环路，寻找出口。
Dealing with barriers:
Sender (5W1H)
WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about