导游业务 第五节 游客走失的预防和处理 第六节
任务五旅游者走失事故的处理和预防
任务五旅游者走失事故的处理和预防学时安排1授课场所导游模拟实训室教学目标能力目标1.能够运用所学知识灵活处理旅游者走失事故。
知识目标1.掌握旅游者走失事故处理的程序。
2.了解旅游者走失事故处理的预防办法。
素质目标1.培养学生责任意识，养成负责的好习惯。
教学重点旅游者走失事故处理的程序及预防办法。
教学难点所学知识在实际带团中的应用教学任务描述设置教学情境，充分利用资源库各种文本、动画、视频等资源，实现教学目标，让学生掌握旅游者走失事故处理及预防教学组织与实施环节教学内容学习活动过程教学形式资源应用任务准备教师下达本周任务从下列内容进行准备：1. 旅游者走失的原因及责任2. 旅游者走失事故的处理3.旅游者走失事故的预防分三组领取任务每组领取任务后搜集相关素材，进行讨论。
任务驱动小组学习1.数字化教材旅游者走失事故的处理和预防2.教学PPT旅游者走失事故的原因、旅游者走失事故的处理、旅游者走失事故的预防3.动画旅游者走失4.实训指导书任务导入（5’）案例导入：老张报名参加某旅行社组织的昆明、大理、丽江、香格里拉双飞8日游。
在昆明旅游时，老张不慎与团队走失。
后经过旅行社和家属几天的寻找，终于将老张找到。
之后老张在家属的陪同下，向当地法院提起诉讼，要求旅行社支付寻找自己所支出的费用和未旅游的团费，共计2万余元。
同学们，这个案例给了你什么启发？如果你是导游，你应该如何处理及预防此类事故的发生呢？学生：思考并发表看法。
案例教学法任务实施（25’）分析旅游者走失的原因及责任第一小组展示搜集到的原因及责任的类型。
任务驱动合作探究掌握旅游者走失事故的处理第二小组进行旅游者走失情境模情境模拟1.在团队游览活动中走失的处理。
2.在自由活动中走失的处理。
拟。
教师指出学生在模拟处理游客走失的过程中的不足之处，以及需要特别注意的细节问题。
角色扮演旅游者走失事故的处理和预防了解旅游者走失事故的预防1.全程陪同导游员（或领队）应采取的预防措施2.地方陪同导游员应采取的预防措施第三小组针对如何预防旅游者走失事故进行说明，并分析这样做的重要性。
景区游客失踪应急预案
景区游客失踪应急预案随着人们对旅游休闲的需求不断增加，自然景区成为了人们周末或假期出行的热门选择。
然而，随之而来的问题是，景区游客失踪事件时有发生。
为了确保游客的安全，景区管理部门应建立完善的应急预案，以便在游客失踪时能够迅速有效地采取行动。
一、背景介绍景区游客失踪是指在景区内游玩的游客因各种原因与团队或者同伴失散，并且在一段时间内无法与其取得联系的情况。
这种情况可能由于游客迷路、受伤、意外走失等原因而发生。
对于景区管理部门来说，如何在游客失踪时迅速展开搜索和救援行动是一项重要的任务。
二、应急响应流程为了高效应对游客失踪事件，景区应建立以下应急响应流程：1. 接到报警当游客或其同伴发现游客失踪时，应立即向景区管理部门报警。
报警可以通过电话、游客中心等方式进行，应提供尽可能详细的游客信息，包括姓名、年龄、身高、着装等特征，以及最后一次被看到的位置和时间。
2. 立即启动搜索行动景区管理部门在接到报警后，应立即启动搜索行动。
首先，组织工作人员全面梳理游客行走的区域，并且重点关注可能发生意外或迷路的地点。
同时，要确保与其他相关部门（如公安、消防、急救等）联络并协调各方力量。
3. 搜索方法可以采用多种搜索方法，包括但不限于以下几种：- 周边搜索：加派工作人员在失踪游客可能走过的区域范围内进行搜索，同时借助望远镜、雷达等装备加强搜索效果。
- 技术辅助：利用摄像头、监控设备等技术手段进行搜索定位，并结合GPS系统对游客进行追踪。
- 志愿者参与：在搜索行动中，积极吸引和组织志愿者加入，扩大搜索范围和力量。
必要时，可以向当地社区和义工组织求助。
4. 搜救力量协作在搜索行动中，景区管理部门要与公安机关、消防救援队、急救中心等各方力量保持密切联系和协作。
建立联合指挥体系，确保信息畅通，减少重复劳动，提高搜索效率。
5. 通报家属或同伴在搜索行动进行的同时，景区管理部门要及时通知游客家属或同伴，告知他们当前的搜救进展情况，并提供安慰和支持。
导游业务5
采取补救措施
领导道歉
物质补偿
• ２、
认真阅读计划
漏接的预防
核实到达时间 提前到达站点 与司机联系好
（二）空接
１、原因：
（1）上站班次变更，未通知； （2）天气因素 （3）地接社未通知到导游员 （4）旅游团因种种原因未能赶上计划内航班
２、处理：
（1）联系旅行社 （2）若推迟不长 继续等候 （3）若推迟长 重新落实接待 3、预防： （1）掌握旅游团抵达的确切时间 （2）出发接团前再次确认抵达时间
• 三、预防 落实交通票据 临行前，活动安排恰当 提前到站
四、 游客走失的处理与预防
（一）走失的原因分析
1、导游员没讲清 2、旅游者对他物产生兴趣 3、旅游者找不到停车地址
Байду номын сангаас
（二）处理 1、走失情景
1）游览活动中走失 2）自由活动时走失
2、若为游览活动中走失
1）寻找，全陪、地陪、领队密切合作 2）向有关部门报告，如请求景区广播找人等 3）与饭店联系，看客人有无回宾馆 4）仍没找到，报告旅行社，请示，报案 5）找到游客后，若为导游人员责任----道歉 若为走失者责任----不可指责、训斥， 可提醒注意
减少超过半天的时间 报告组团社
取消在一地的游览时间
情况２：一活动代替另一活动
精彩介绍、最佳安排吸引游客
二、 漏接、空接、错接处理与预防 • （一）漏接 １、 原因分析、处理 １）主观原因
没准点到达 接站地点搞错 １诚意 道歉 ２实际 行动 弥补
没认真阅读计划 时刻表变更
解释
２）客观原因
交通方式变更时间
三、如何防止游客走失
1、提醒 2、预报行程安排 3、经常清点人数 4、地陪、全陪、领队配合 5、高超的导游技巧、讲解吸引游客
景区游客迷失应急措施
景区游客迷失应急措施在景区游玩时，游客迷失是一种可能发生的意外情况。
这不仅会给游客带来恐慌和危险，也给景区的管理带来挑战。
为了保障游客的生命安全，及时有效地应对游客迷失事件，景区需要制定并实施一系列的应急措施。
一、预防措施预防游客迷失是减少此类事件发生的关键。
景区可以通过以下方式加强预防工作：1、完善标识系统在景区内设置清晰、准确、醒目的标识牌，包括道路指示牌、景点介绍牌、安全警示牌等。
标识牌的内容应简洁明了，使用易懂的语言和图标，确保游客能够轻松理解和遵循。
2、提供地图和导览手册在景区入口处、游客中心等显著位置，免费向游客提供景区地图和导览手册。
地图应详细标注景区的地形、道路、景点、服务设施等信息，导览手册可以包含游玩路线推荐、注意事项等内容。
3、加强游客安全教育在游客进入景区前，通过广播、视频、工作人员讲解等方式，向游客宣传景区的安全知识和注意事项，提醒游客不要偏离指定路线，不要独自前往未开发区域。
4、限制游客活动范围对于一些危险区域或未开发区域，设置明显的围栏和警示标识，禁止游客进入。
5、加强巡逻和监控安排工作人员定期在景区内巡逻，及时发现并劝阻游客的不安全行为。
同时，利用监控设备对景区进行实时监控，以便及时发现游客迷失等异常情况。
二、应急响应机制一旦接到游客迷失的报告，景区应立即启动应急响应机制，迅速展开救援行动。
1、成立应急救援指挥中心由景区负责人担任指挥中心主任，相关部门负责人为成员。
指挥中心负责统一指挥、协调救援工作，制定救援方案，调配救援资源。
2、收集信息详细了解迷失游客的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、穿着特征、最后出现的位置等。
同时，询问同行人员是否了解迷失游客的身体状况、心理状态、是否携带必要的物品等情况。
3、确定搜索范围根据迷失游客最后出现的位置、景区的地形、道路等情况，确定大致的搜索范围。
可以利用地图、监控录像等辅助工具，缩小搜索范围，提高搜索效率。
4、组织救援队伍迅速组织专业的救援队伍，包括景区工作人员、公安民警、消防队员、医护人员等。
第五节 游客走失的预防和处理
• 案例4 • 北京奥林匹克公园长假期间共接待游客256万人 次，其中，森林公园接待游客43万人次。北京环卫 集团在奥林匹克公园里共收集垃圾513吨。 • 长假期间，位于景观大道东西两侧九州同庆和 祥云彩球主题花坛，引得各地游客纷纷驻足，合影 留念。每天，景观大道都是人山人海，近百名游客 走失，在公园广播系统的帮助下，失散游客均找到 了亲属。
提醒
• 提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标 志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店 徽等。 • 团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活 动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚； 不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
预报
• 在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报 告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐 厅的名称和地址。 • 到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介 绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合 时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
案例：
• 某国际旅行社组织的新马泰港澳15天旅游团，是 从香港往返的。出发的当天，在香港海关大厅， 领队看到团里王先生精神很差、脸色蜡黄，关心 地询问他的身体是不是不舒服，要不要去医院检 查一下，王先生说没事。当团队来到马来西亚时， 王先生的腹部突然隆起，病情恶化，到医院检查， 诊断为传染性黄疸型肝炎并伴腹水，需马上住院， 但王先生不同意，坚持随队游览。回到香港时， 领队立即把他送到香港伊丽莎白医院。当晚，王 先生因病情加重在医院去世。
• 思考：此案例中，客人没有规定的时间集合，导 游的做法是不是正确？如果你是导游的话，你认 为如何做是正确的？
二、游客走失的处理
• （一）游客在旅游景点走失 • （二）游客在自由活动时走失
• （一）游客在旅游景点走失 • 1．了解情况，迅速寻找 • 导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解 情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，
导游业务电子教案——旅游活动中事故和问题的预防与处理
旅游活动中事故和问题的预防与处理[教学目的要求][教学难点与重点]本章的重点是旅游活动计划及日程变更的处理、漏接、错接的原因及预防和处理、误机（车、船）事故的原因及预防和处理、旅游者走失的预防与处理。
旅游者个别要求的处理，难点是各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。
[教学时数]本章所需16课时[教学内容]第一节旅游活动计划及日程变更的处理一、掌握不同原因造成的旅游活动计划和日程变更的应对措施，并能熟练进行计划变更的处理。
一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。
二、处理方法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。
（二）具体的应对措施1.缩短在一地的游览时间2.延长在一地的游览时间3.改变部分旅游计划4.被迫改变活动内容第二节漏接、空接、错接的预防与处理一、掌握漏接、错接的原因及预防和处理，旅游团人数变更的处理二、熟悉空接的原因及预防和处理。
漏接造成的原因一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
任务五 游客走失的处理
案例探究 2
1.根据导游服务规范，小吴哪些做法做得不正确？
小吴做法不正确的地方： ①不应该让游客去寻找走失的游客； ②不应该让游客原地等待，应继续带团游览。
2.小吴应该如何正确处理这一事故？
归纳总结
任务
五
01 ·游客走失的原因 02 ·游客走失的处理 03 ·游客走失的预防
若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，
1.游览活动中游客走失的处理
01
了解情况 迅速寻找
02
争取有关部 门的协助
03
与饭店联系
06
写出书面报告
05
做好善后工作
04
向旅行社报告
案例探究 2
地陪小刘接待了来自山东的一旅游团，游 览结束的前一天晚上团内游客纷纷外出购物， 晚上10:00多，小刘接到了全陪打来的电话， 说团内的两位游客还没回饭店也联系不上。
三、游客走失的预防
1.做好各种预防工作 2.做好提醒工作
典例练习
多选题
1.游客在游览活动中走失后，一般情况下分头寻找的是（ ）
A.领队 B.全陪 C.地陪 D.其他旅游者
2.下车进入游览点之前，导游人员要告知全体游客（ ）
A.停车时间 B.停车地点 C.集合时间 D.集合地点
3.如果走失原因在旅游者自身，下列处理正确的是（ ）
2.自由活动中游客走失的处理
（1）立即报告旅行社
（2）做好善后工作
（3）写出书面报告 若发生严重的走失事故，导游人员要写出
书面报告，
游客走失经过、寻找
经过、走失原因、善后，游客走失时有发生，一般 是有惊无险，但有时也酿成灾难。
游客走失的处理
1.游客走失的处理游客在游览盘上时走失，地陪应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去找，自己带领其他游客继续游览。
在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时，地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。
找到走失的游客后，导游人员应问清情况，分析走失的原因。
如是自己的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。
如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
2、游客要求变更活动日程，导游如何处理？3、导游按计划迎接一批乘机客人，但却没有接到，应如何处理？①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
4、旅游团中有残疾客人时，导游员该如何接待？5、食物中毒的如何处理？①食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
②若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。
③送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。
NO.59 游客在参观时遭蜂暂怎么办?处理步骤①首先设法将毒刺拔出。
②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。
③用肥皂水(条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。
④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
⑤可服用止痛药。
严重者应送医院抢救。
食物中毒的处理1.立即采取排毒措施。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（6）旅游者走失事故的处理
旅游者⾛失时有发⽣，⼀般是有惊⽆险，但有时也酿成灾难。
⼀旦发现旅游者⾛失，导游员必须⽴即采取措施，寻找⾛失者。
⼀、游览活动中旅游者⾛失游览过程中，由于个别旅游者⽊经⼼滞留在⼀⾓，或对某⼀景物产⽣兴趣，或到处摄影⽽脱离团队⾃⼰⾛失，也可能由于导游员照顾不周致使旅游者⾛失。
发现旅游者⾛失后，导游员切不可⼤意和拖延，⽽应⽴即组织寻找，必要时中⽌导游活动全⼒寻找⾛失者。
他陪与全陪、领队密切合作，⼀⼈留下照管在场的旅游者，其余两⼈再请少数游客⼀起寻找；⼀时找不到，可向游览地的派出肝和管理部门求助，告知⾛失者可辨认的特征，请求协助；地陪向旅游团下榻饭店打电话询问⾛失者是否⾃⼰回到了饭店。
采取必要措施后仍找不到⾛失者，地暗须报告旅⾏社，请旅⾏社派⼈到现场寻找；请游览地管理部门将⾛失者的特征告知各出⼊⼝的⼯作⼈员，请他们注意来往⼈员，若发现⾛失者⽴即报告或让其直接回饭店。
导游员，尤其是地陪，不能长时间地去寻找⾛失者，⽽应完成其主要任务，即带团继续参观游览。
事后，要查清责任，有时可对旅游者提出善意批评，但不要过多指责；对离团⽽受惊吓者要安慰；若因导游员的责任致使旅游者⾛失，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书⾯检讨。
游览点往往很⼤，旅游者若⾛失，很难寻找。
为避免旅游者⾛失，导游员每天要向旅游者通报全天的游览⽇程，游览点、⽤餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便⾛失者⾃⼰去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。
游览过程中，地陪除导游讲解外要分出部分精⼒观察环境和旅游者的动向，全陪要全⼒以赴，与领队合作，随时注意旅游者的活动，提醒他们跟上队伍，避免旅游者⾛失事故的发⽣。
若发⽣严重的⾛失事故，导游员要写出书⾯报告，详细记述⾛失者的情况、⾛失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反映等。
⼆、⾃由活动时旅游者⾛失旅游者外出⾃由活动，尤其是晚间，导游员要建议他们带好饭店的店徽，提醒他们不要⾛得太远，不要去热闹、混乱的场所，不要回来太晚，以免迷途回不了饭店。
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
第四章导游服务中的主要问题和事故的预防及处理教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。
教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的预防及处理。
教学难点：各类问题和事故的预防及处理。
教学思路：继续课前5分钟演讲；采用案例分析法和模拟教学相结合的方法授课，使枯燥复杂的问题得以扎实掌握。
第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程原则上应按照合同执行，若有特殊情况上报组团社，按指示做好工作。
二、客观原因需要变更计划和日程1、一般有三种情况缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，取消某一活动，由另一活动代替。
2、一般应变措施制定应变计划上报旅行社；做好旅游者的工作；适当给与物质补偿。
3、具体措施根据不同情况采取不同应变措施第二节错接、漏接、空接的预防和处理一、错接的预防及处理（一）错接的预防1、导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
2、接团时认真核实。
导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（二）错接的处理一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：1、报告领导。
发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。
2、将错就错。
如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
3、必须交换。
（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。
（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。
导游业务教案12(5全程导游服务程序与服务质量-2)
全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。
二、协助地陪工作
1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。
2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要给予重点照顾。若有游客突患重病,全陪应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面(急救站、旅行社)尽早落实车辆,以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。
2.若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。
3若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。
4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼顾地陪导游的职责。
5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社汇报。
3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。
4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。
（二）讲解服务
作为全陪,提供讲解服务虽然不是最重要的,但适当的讲解仍是必要的。（三）为游客当好购物顾问
食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。
旅行社游客走失救援预案
旅行社游客走失救援预案一、预案目的为了确保游客的人身安全，提高游客走失时的救援效率，降低游客走失带来的风险，旅行社应制定游客走失救援预案。
本预案旨在为旅行社在游客走失时提供明确的救援指导和操作流程，确保游客能够迅速、安全地被找回。
二、预案适用范围1. 本预案适用于旅行社组织的各类旅游活动，包括国内游、出境游等。
2. 本预案适用于游客在旅游过程中因各种原因走失的情况。
三、预案内容1. 预防措施（1）行前说明：在旅游活动开始前，旅行社应向游客详细介绍旅游行程、活动安排以及注意事项，提醒游客注意自身安全。
（2）安全教育：旅行社应定期组织游客参加安全教育，提高游客的安全意识和自我保护能力。
（3）分组管理：旅行社应将游客分组，并为每组指定组长，以便在游客走失时能够迅速组织寻找。
（4）配备通讯设备：旅行社应配备足够的通讯设备，如手机、对讲机等，确保在游客走失时能够及时联系。
2. 救援流程（1）发现游客走失：一旦发现游客走失，组长应立即向旅行社负责人报告，并通知其他组员协助寻找。
（2）紧急预案启动：旅行社负责人接到报告后，应立即启动紧急预案，组织人员寻找走失游客。
（3）报警求助：如果游客走失时间超过30分钟，组长应立即向当地警方报警，并提供走失游客的姓名、年龄、外貌特征、穿着打扮等信息。
（4）通知家属：旅行社应尽快通知走失游客的家属，并告知当前的救援情况和进展。
（5）协调资源：旅行社应积极协调当地政府部门、企事业单位、社会组织等资源，共同参与救援行动。
（6）调查分析：在救援行动结束后，旅行社应组织人员进行调查分析，查找导致游客走失的原因，并提出改进措施。
四、救援团队建设1. 旅行社应设立专门的救援团队，负责处理游客走失等突发事件。
2. 救援团队人员应具备一定的救援知识和技能，如急救、户外生存等。
3. 救援团队应定期进行培训和演练，提高救援效率和能力。
五、预案的修订和更新1. 旅行社应定期审查和完善游客走失救援预案，确保其符合实际需要。
2012年导游考试案例分析：旅游者走失的预防及处理
旅游者走失的处理,做到以下 6点
1、立即寻找
2、及时求助
3、安顿游客
4、公安报案
5、赔礼道歉
6、报告备案
为了防止旅游者的走失,导游人员应做到以下 5点
1、提醒旅游者记住接待社的名称, 旅游车的车号和标志, 下榻饭店的名称, 电话号码, 与导游人员的联系方式
2、在每天出发前和旅游车离开饭店后,地陪要向旅游者报告一天的行程及上下午游览地点和中晚餐就餐餐厅名称和地址
3、到达游览点后,在景点示意图前,地陪要向旅游者介绍游览路线,旅游车的停车地点,集合的地点和时间,再次提醒旅游车的车号和特征
4、特别注意在游览过程中导游人员要时刻与旅游者在一起,经常清点人数
5、导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。
导游应急处理案例解析
（4）联络公司并报告事件经过及处理方式。
（5）请航空公司开立「班机延误或无法起降证明」或 「机场关闭证明」等文件，领队应保留食宿、交通等费用 收据以申请旅行业责任保险附加「额外住宿与旅行费用」 之保险给付。
（6）协助团员打电话回家报平安
（7）请旅行社协助后补回程机位,能离开灾区为第一优先!
（5）领队分房后，应在各楼层提醒旅客确认紧急逃生门 、紧急逃生 设备。 （6）若房门锁已发烫表示门的另一头已经起火不要贸然开门较好， 向窗口求援。 （7）尽量寻求靠马路的房间求救，在窗口求援时除了大声高喊之外，
可以颜色鲜艳的衣物布料，夜间以手电筒、打火机、火材等醒目标的
提醒救援人员。 （8）三层楼以上不可跳楼求生。三楼以下先以被褥或者沙发垫等东 西丢下再跃下，或用被单撕成条状连接成绳索一头拴紧顺着爬下。
导游应急处理案例解析
一、旅游安全问题解析
1、出境游游客走失的预防以及处理
张先生夫妇参加旅行社组织的北欧游，当所在团队行
至哥本哈根时，张先生夫妇在自行游览时间里迷路，未能
找到乘坐的旅游车。请问导游员应该如何预防和处理此类
事故？
1、运用自己的知识、技能，对游客的伤情作初步判断。 如有必要立即送医院。 2、报告旅行社和事发地管理部门，如严重通知家属。 3、尽可能要求同团游客书写事发情况，或录音录像，妥 善保存作为今后处理依据。 4、保管好各类凭证（医药费收据等）
2.1认真倾听 一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的 方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷 静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记,。
2.2 分析问题
游客投诉的性质, 找出其核心问题, 2.3 耐心解释，最后才向游客做出耐心解释 2.4 解决问题：
第五节 游客走失的预防和处理
主讲 张丽利
回顾：第四节所学内容
• • • • • 第四节 遗失问题的处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防 二、证件丢失问题的处理 （一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团体签证 三、钱物遗失的处理 （三）丢失中国护照和签证 （四）丢失港澳居民来往内地通行证 四、行李遗失的处理
• 案例4 • 北京奥林匹克公园长假期间共接待游客256万人 次，其中，森林公园接待游客43万人次。北京环卫 集团在奥林匹克公园里共收集垃圾513吨。 • 长假期间，位于景观大道东西两侧九州同庆和 祥云彩球主题花坛，引得各地游客纷纷驻足，合影 留念。每天，景观大道都是人山人海，近百名游客 走失，在公园广播系统的帮助下，失散游客均找到 了亲属。
• 思考：此案例中，客人没有规定的时间集合，导 游的做法是不是正确？如果你是导游的话，你认 为如何做是正确的？
பைடு நூலகம்
二、游客走失的处理
• （一）游客在旅游景点走失 • （二）游客在自由活动时走失
• （一）游客在旅游景点走失 • 1．了解情况，迅速寻找 • 导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解 情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，
一、造成游客走失的原因
• 1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景 点的游览路线； • 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄 影滞留时间较长而脱离团队自己走失； • 3、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地 址和路线而走失。 • 4、由于所处环境较为复杂。
• 案例5 • 导游员小刘带领35名客人参观一大型景点， 当日景点游客很多，入口处十分拥挤。在客人下 车前，小刘对景点的历史文化背景作了概括性介 绍。进入景点后，司机将车驶入指定停车场，小 刘则把客人引领到景点设置的大型导游图前，提 明将要参观游览的主要景物和行进路线、所需时 间，并提醒客人如果走失或脱离了团队，到景点 另一出口集合。
旅游景区游客失踪应急预案
旅游景区游客失踪应急预案随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往旅游景区休闲度假。
然而，不可避免地会发生一些突发状况，其中包括游客的失踪。
为了保障游客的安全与利益，景区管理部门应制定完善的应急预案。
本文将就旅游景区游客失踪应急预案进行探讨，以确保如何应对这种情况，保障游客的安全。
一、背景与现状在开始讨论旅游景区游客失踪应急预案之前，有必要了解背景与现状。
随着旅游业的发展，越来越多的人选择旅游作为一种休闲方式。
然而，不可避免地会发生游客失踪的情况，无论是出于意外还是自愿。
这就需要景区管理部门制定应急预案，以适应这种情况的发生，并采取相应的措施。
二、旅游景区游客失踪应急预案的重要性旅游景区游客失踪应急预案的制定是为了应对突发状况，确保游客的安全与权益。
它的重要性体现在以下几个方面：1. 保障游客的生命安全：一旦游客失踪，即使是出于意外，也存在生命安全的风险。
应急预案能够迅速启动，采取相应的行动，以最大限度地减少生命损失。
2. 提供救援与搜救措施：通过制定应急预案，景区管理部门能够与相关救援机构合作，提供专业的救援与搜救措施。
这将大大提高搜救的效率，增加找到失踪游客的机会。
3. 维护景区形象与信誉：游客失踪事件对景区的形象与信誉产生不利影响。
而有一套完善的应急预案可以证明景区的责任心和应对能力，提升公众对景区的信任和好感。
三、旅游景区游客失踪应急预案的制定与组成1. 预案制定：景区管理部门应当组织相关人员，包括景区管理人员、安全人员、营销人员等，制定旅游景区游客失踪应急预案。
预案应包括应急响应程序、协调机制、救援与搜救方案等内容。
2. 组成人员：应急预案的组成人员应包括但不限于以下几种类型：- 调查组：负责调查失踪游客的具体情况以及可能发生的原因。
- 搜救组：由经验丰富的救援人员组成，负责寻找失踪游客的下落，采取相应的搜救措施。
- 协调组：负责与相关救援机构、公安机关等进行协调，并提供相关的信息。
四、旅游景区游客失踪应急预案的具体措施1. 设立警示标识：在景区内设置警示标识，提醒游客注意安全，并尽量避免发生意外和失踪。
游客走失应急预案及程序
游客走失应急预案及程序1. 背景在旅游景点，游客的安全和福祉始终是我们的首要考虑。
然而，有时候不可避免地会发生游客走失的情况。
为了确保游客走失事件得到及时处理，我们制定了以下应急预案及程序。
2. 应急预案2.1 确认游客走失- 游客走失通常是由游客和其陪同人员之间的信息传递失败所导致。
当收到相关报告时，我们会立即展开确认步骤。
- 工作人员将与游客的陪同人员进行确认，询问游客走失的细节和最后一次见到游客的时间和地点。
- 如果确认游客走失是事实，我们会立即启动应急程序。
2.2 启动应急程序- 启动应急程序时，我们会立即通知景点内所有工作人员，让他们保持警惕。
- 同时，我们会联络当地警察以及相关急救和搜救机构，向他们报告并请求援助。
- 我们会迅速收集游客的个人信息和照片，并向其陪同人员以及其他游客提供必要的指导和支持。
2.3 搜救行动- 在启动应急程序后，我们会组织搜救行动。
- 工作人员会在景点附近进行搜索，并开展呼叫游客姓名的广播。
- 同时，我们会将游客走失的信息发布到景点周边和社交媒体平台上，以寻求更多志愿者和公众的帮助。
- 如有需要，我们可能会使用无人机或其他搜索工具来扩大搜救范围。
2.4 与家属和陪同人员保持联系- 在搜救行动进行的同时，我们会与游客的家属和陪同人员保持密切联系。
- 我们会向他们提供实时更新并表达我们的关怀和支持。
- 如果找到了走失的游客，我们会立即通知他们并尽快安排与家属和陪同人员的团聚。
3. 人员培训和演练为了确保应急预案的有效执行，我们定期进行人员培训和演练。
培训内容包括对游客走失事件的识别、应急程序的操作和与相关机构的协调。
通过定期演练，我们能够加强团队合作和熟悉各种应急情况的处理，以提高应对游客走失事件的能力。
4. 结论我们制定了游客走失的应急预案及程序，并进行相应的人员培训和演练。
我们将尽一切努力确保游客走失事件的及时处理和安全解决。
旅游景点的安全和游客的福祉始终是我们的首要任务。
第六节 游客走失的处理
二 游客走失的处理
(一)参观游览时游客走失的处理 1.了解情况,立即寻找 2. 争取有关部门的协助 3.做好善后工作 4.写出事故报告
(二)自由活动时游客走失的处理
1.及时报告 2.安抚工作
案小张带一个来自北京的38 人旅游团游览杭州。接待计划上的安排是10月3 日下午自由活动， • 10月4日早上坐火车离杭返京。10月3日中午，游 客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州 主要商场及交通等情况，留给了领队自己的手机 号码后，就回到了公司。到了晚上21：30左右， 小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一 老年游客在逛商店时走失了，一直没回到饭店。 小张立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游 客一起逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告 了旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那 游客坐出租车回来了。
• 案例分析：如果那位游客走失了，到了该回来时候仍没有回来，导游 小张该如何处理？ • [点评、处理]：此案例所叙事件尽管只是一场虚惊，可一旦成真也有 可能造成严重后果，导游员应该引起重视。作为导游员，尤其是地陪， 重要的是应该做好预防工作：要在游客外出自由活动前建议他们带上 饭店的店徽、或饭店名片；要提醒他们别走得太远；如果去人多热闹 的场所，要注意集体活动，不要单独行动、不要回来太晚等。 • 本案例中的导游员小张对游客应该说还是较负责任的，但他在防范方 面工作还做得不够。为使旅游团行程更顺利，小张应该认真、细致地 去考虑可能发生的一些问题，并采取相应措施，这样就可能不会有这 场虚惊了。 • 如果发生本案例中游客走失，到了该回来时候仍没有回来的事故，其 处理方法一般是：首先，导游员应立即向旅行社报告，请求指示和协 助，并根据走失者的体态、外貌特征，进行沿途寻找。如一直找不到， 可通过有关部门，如辖区的派出所、巡警等，请求他们的协助；其次， 在走失的游客被找到或自己回到饭店后，导游员应立即表示高兴，并 予以安慰，必要时也可提出善意批评，但言语必须要讲究；最后，可 以此为戒，提醒其他游客，避免走失事故的再发生。
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一、游客走失的原因
1.导游没有讲清楚车号、停车位置、景点游览路线； 2.游客对某种现象和事物有兴趣，或在某处摄影滞留时间长脱离团队走 失； 3.自由活动时、外出购物时忘记饭店地址和线路走失。
二、游客走失的预防
1.做好提醒工作（接待社名称，车号，酒店名称、地址、电话）； 2.做好各项活动的安排和预防（出发前和离开饭店后，报接下来的行程， 吃饭的地点，餐厅名称和地址。介绍游览线路，告知车地点，强调车 地点和集合时间）； 3.时刻和游客在一起，清点人数； 4.地陪、全陪领队配合，全陪、领队负责旅游团的断后工作； 5.导游讲解技巧要高超，讲解内容精彩。
四、游客因病死亡的处理
8.送往火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属，我国 民政部门发携带骨灰出境证明； 9.如死者办有人寿保险，应协助办理索赔、医疗报销证明； 10.出事后，其余团员应继续按计划游览； 11.死者将遗体运回国，除需办理以上手续外，还应有医院办理防腐处理， 并办相关证明，按相关要求运输；运灵柩的还办理经由国通行证； 12.一切费用由死者亲属或团队交付； 13.遗物要清点造册，写出清单，清点人要一一签字，一式两份； 要点提示：要有亲属、领队、使领馆人员、旅行社领导在场，导游和接 待社不能单独行动； 有些环节还要有公安局、旅游局、保险公司在 场，每个环节要写文字根据；口头协议无效，所有都要有报告、证明、 文件存档。
三、游客走失的处理
（一）旅游景点走失： 1.了解情况，迅速寻找（向游客、景点工作人员了解情况，全陪领队去 寻找，地陪继续带团）； 2.寻求帮助（向景区派出所和管理部门求助，如地势复杂向其他相关部 门求助）； 3.与饭店联系(导游可与饭店前台联系，询问其是否回酒店）； 4.向旅行社报告（上诉办法还不行的，地陪向旅行社告诉和请示，向公 安局报案）； 5.善后工作（如找到旅客，查明原因，安慰，或道歉或提醒注意）； 6.写事故报告（写书面报告，详述走失原因、经过、处理办法、游客反 应）。
；
三、导游突患重病的处理
8.患者好转但仍需住院，社领导和导游要去看望，并帮助办理延期、分 离签证和交通票据事宜； 9.患者住院费用和医疗费用自理，如没有钱请领对组团社与境外旅行社、 家人或保险公司联系解决； 10.患者离团住院间没有去旅游的综合费用由旅行社之间结算，按协议处 理，患者亲属的费用也自己承担。
1.针对性选择游览项目（接团准备时，了解团员情况，根据游客对象安 排游览线路）； 2.安排活动留有余地（劳逸结合，行程不可太紧、太多，有张有弛，晚 间活动不宜太晚）； 3.提醒游客注意饮食卫生； 4.报告天气预报，做好防晒、防暑工作。
二、游客患一般疾病的预防
1.什么是一般疾病：感冒、发烧、咳嗽、晕车、腹泻、便秘等 2.处理办法： （1）劝旅游及时就医，注意休息，不强行游览（观察其神色、对其多照 顾、关心）； （2）关系患病游客（休息时可让酒店安排其用餐，询问身体状况）； （3）导游人员陪同患者前往医院就医，但费用由客人承担，提醒开具证 明和收据）； （4）禁止导游给患者服药。
四、游客因病死亡的处理
1.出现死亡现象，立即向旅行社领导和有关人员汇报，按规定处理； 2.如果死者亲属不在身边，立即通知亲属处理后事，若死者是外国人， 应通知领队或有关外事部门与驻华使领馆联系，通知亲属； 3.由抢救医生向死者亲属、领队、好友报告抢救经过，出示“抢救工作 报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字盖章，复印交给死者 亲属、领队或旅行社； 4.如要对死者做解剖的，由死者亲属或领队或所在国使领馆签字的书面 请求，由医院和有关部门同意后方可进行； 5.如果死者是非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局、旅行 社领导汇报，协助查明死因。如要解剖按第3点办理； 6.看情况向全团说明情况。 7.遗体一般是火化，应由死者亲属或领队，使领馆提出“火化申请书” 并签字后进行火化。
三、导游突患重病的处理
（一）前往景点途中： 1.征得患者或亲友或领导同意后，送往就近医院，或拦截其他车辆送往 医院，或用旅游车送去； 2.及时把情况通知接待社人员； 3.由全陪、领队病人亲友送往医院； 4.没有全陪情况下，地陪立即通知接待社求助帮忙。
三、导游突患重病的处理
（二）参加游览时突然患病： 1.不要搬动患者游客，让其就地坐下或躺下； 2.立即拨打电话120； 3.向景点管理部门或有关人员求救； 4.及时向旅行社领导报告
三、游客走失的处理
（二）自由活动时走失： 1.报告接待社和公安（请求旅行社指示，向公安部门提供线索和走失者 特征）； 2.善后工作（如找到走失者，查明原因，安慰、提醒）； 3.没有找到走失者，安相关办法处理。
游客患病的预防 游客患一般疾病的处理 游客突患重病的处理 游客因病死亡的处理
一、游客患病的预防
三、导游突患重病的处理
（三）在饭店突患病： 1.由饭店医务人员抢救； 2.送往医院； 3.及时向旅行社报告。
三、导游突患重病的处理
（四）在向异地转移途中（乘火车、飞机、轮船）突然患病： 1.全陪请求乘务员帮忙，在乘客中寻找从医人员； 2.通知下一站旅行社做好抢救准备工作。
三、导游突患重病的处理
处理重病患者的要点：
1.旅游病危时，送往医院必须要有患者家属、领队、亲友陪同； 2.抢救过程中，要有领队、亲友在场，详细记录患者患者前后的症状，请旅行社 领导到现场，与接待社保持联系，随时汇报患者情况； 3.如要动手术，要征得亲友同意或领队同意并签字； 4.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医师出具证明并签字，要保存 好； 5.地陪应请求接待社领导派人照顾患者、办理医院想相关事宜，安排好旅游行程， 不得终止旅游活动； 6.如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒亲属或领队及时与该组织联系； 7.如患者病危，但亲属不在，应通知患者家属。如患者是外国人士或亲属，通知 所在国使领馆，患者到达后，协助解决生活安排问题，如果找不到亲属，听 使领馆的书面意见；