客户关系管理-王永贵讲解学习
客户关系管理目标
客户关系管理目标标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-客户关系管理的目标摘要：客户关系管理( CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
一、客户关系管理（CRM）的定义关于CRM的定义，最早提出该概念的是Gartner Group，认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
但对于（CRM）的定义，目前还没有一个统一的表述，不同的研究机构有着不同的表述。
1.Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
2.IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
3.从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；4.从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
客户关系管理课件
3.CRM的内容
f. 婚姻 结婚是满意度，过一辈子是忠诚度。满意度高，忠诚 度低 想要忠诚—关系管理 女人—保鲜，男人—新鲜 CR：新鲜—保有—保鲜（咖啡）
4.CRM与营销的关系
维护带出营销，营销体现维护 推销（忽略）、销售（满足）、营销（营造） 客户经理、市场经理、产品经理 产品为中心 VS 客户为中心 每一次营销活动的结束，就是CRM的开始； 每一次CRM的活动，都是为下一次营销做准备和铺垫。
竞争是出发点 竞争拉动需求 从竞争对手了解客户需求 忽视竞争对手的后果
• 于自己——营销保障
3.CRM的内容
• 损失，对不起，不好意思 • 速度，宽度，深度，弹性
a. 发宣传单 （慢点；祝你好心情） 不好意思
b. 网店、加盟店、厂家、代理商 用变化的眼光看待关系
c. 蝴蝶亲子馆（成人99儿童66） 舍不得孩子套不着狼
合利用； • 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 • 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商
务、基于浏览器的个性化服务系统等。
2. CRM的含义 自 己
（2）我的总结
• 于客户——忠诚手段
• 于对手——竞争利器
客户
对手
王老汉的铁匠铺；中国电信 电话用户的增长；电视的发展 美的的标杆：成本，品质，服务；圣雅伦 山姆卖可乐；保暖内衣
色衣服 ；散烟忽视女士；经理和书记
客户细分
1. 按关键客户分类 （1）什么是大客户/关键客户 • 销售额排名的前10-50—高价值客户（货币价值） • 采购量不高但影响力大—重点客户（非货币，影响
力） e.g. 总裁和司机；集团高层都应是个人VIP(集团、个人) • 既是高价值又影响力大—双料大客户
客户关系管理精品课件 (1)
顾客：好。那我要一个家庭大号比萨。 客服：陈先生，大号的不够吃。 顾客：为什么？ 客服：因为您家一共有六口人。来个特大号的，怎 样？ 顾客：要付多少钱？ 客服：99元。这个足够您一家六口吃了。但您母亲 应该少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处 在恢复期。 顾客：那可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起。请您付现款。 顾客：你们不是可以刷卡的吗？
（3）适应型 --普通客户 u企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众， 只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引 起其兴趣即可、这时企业应当是以自身为主的。 （4）冷漠型--小客户 u企业不必为他们浪费资源，对其只需要采取基 本服务态度即可。
（1）零售消费者
u他们一般是个人或家庭集群，主要购买企业 最终产品或服务。这类客户特点是：数量众 多、但消费额一般不高 u要求产品质量好、价格低、外形好、售后服 务完善
宾型
20％
15％ 重要型
30％
80％
普通型
客 户 数 量
50％
企 业 利 润
可把客户分成潜在客户、新客户、经常客 户、老客户和忠诚客户等
忠诚度增加
新客户 经常性客户
利润率增加
老客户 忠诚客户
（1）屈从型 --VIP客户 u企业应当屈从于最有价值的客户 （2）关怀型--主要客户 u对于主要客户。企业应当跟踪调查这类 客户的需求，随时与他们保持联系，在 企业的产品中反映出这类客户的需求， 以赢得他们的满意，并进一步强化和他 们的关系，获取他们的忠诚。
2018年
• 如果你推销一种小家电：
– 一种方案是每台赚20元，一年销售1万台， 每年赚20万元； – 另一种方案是每台赚5元，一年销售4万台， 每年依然能够赚20万元
•
客户关系管理课件(中级管理学)09389
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二、客户关系管理认知
客户关系管理的意义 客户关系管理是什么
客户关系管理
19
一粒麦 子的命
运
• 磨成面粉消费掉，实现 其自身价值
• 作为种子，创造新的价 值
• 保管不善变质或被老鼠 吃掉，失去价值
• 麦子的命运－－管理
客户关系管理
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客户关系管理的数据价值（意义）
• 如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行 推销的成功率为50%；
14
3、客户价值
• 价值资产 • 品牌资产 • 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
客户关系管理
15
客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点：
1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化 客户被纳入企业的管理体系
1. 客户生命周期的五个阶段： 获取、提升、成熟、衰退、 流失(A/B/C/D/E)
2. 客户生命周期的全方位管理 3. 客户生命周期管理的价值工
具 4. 实现客户生命周期管理价值
• 1983年，美国学者瑟尔多·李维特（Theodore Levitt）的一篇被誉为关 系营销领域里程碑式的文章“After the Sale is over”，拉开了工业市场 关系营销研究的帷幕。李维特指出，“买卖双方的关系很少在一笔交 易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影 响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客 户在销售结束后感到满意。”
•在进行客户生命周期模式描述 时，通常是用交易额、顾客份 额、利润作为特征变量。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：商务英语、物流管理、房地产经营与估价、物业管理授课学时：2学时/周，共32学时（理论16课时，实践16课时）课程学分：2学分一、课程性质、任务1)课程的性质：《客户关系管理》是工商管理管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论与实践结合的课程。
2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标●掌握客户关系管理的理论渊源●掌握CRM系统的构成●掌握CRM系统的实际应用（二）职业能力培养目标●能够培养在客户关系管理系统方面的实际应用能力●能够运用客户关系管理知识衡量企业服务能力●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标●培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力●培养学生较强的职业和社会责任感●培养学生良好的效用观念●培养学生辩证思维能力三、选用教材与参考资料教材版本信息：《客户关系管理》，董金祥主编，浙江大学出版社教材使用评价：该书以重视基础、强调应用为原则，做到了深入浅出、内容丰富、简明扼要、体系严谨。
该书做到了扩大学生的视野、提高学生学习兴趣和培养学生的分析能力和技能，适合我院商务英语专业学生的学习。
选用的参考资料：《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著高等教育出版社《营销管理（新千年版·第十版）》菲利普·科特勒著，梅清豪、周安柱译中国人民大学出版社《实时的客户关系管理》，保罗·格林伯格著，王敏，刘祥亚译，北京：机械工业出版社《客户关系管理》（马刚主编）等东北财经大学出版社《客户关系管理》王永贵北方交通大学出版社《客户关系管理》杨路明重庆大学出版社四、本课程与其他课程的联系与分工先修课程：市场营销、管理学后续课程：其他相应专业课与其他课程配合与取舍情况：《客户关系管理》课程属于理论与实践范畴，是管理各专业的专业基础程之一。
客户关系管理的内涵_驱动因素及成长维度
○杨永恒王永贵钟旭东客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度＊摘要２０世纪９０年代后期以来，客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。
遗憾的是，目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。
本文在文献回顾的基础上，对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定，并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。
此外，本文还探讨客户关系管理的主要驱动因素，即市场因素、技术因素和经济因素。
最后，本文提出了关系成长三个维度的思想，将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长，精辟而形象地反应了客户关系管理的目标。
关键词客户关系管理；驱动因素；成长维度＊本文受国家自然科学基金和ＣＣＵＩＰＰ联合资助（批准号：７０１４２０２３）。
著名的管理大师彼德·德鲁克（Ｐｅｔｅｒ Ｄｒｕｃｋｅｒ）在谈论客户关系时强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
越来越多的实践也证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
过去许多企业曾主观地认为拥有高质量的产品或服务，就拥有了大量的顾客群，正所谓“酒香不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”，只要有了好的捕鼠器，就不怕抓不到老鼠。
不幸的是，随着经营的中心从产品向客户的转移，这种神话正逐渐被打破。
顾客的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求高质量的产品和服务，而且要求企业拥有快捷的反应速度，能够全面满足他们的需求。
客户关系管理的出现正是适应了经济社会转型的要求。
客户关系管理（ＣＲＭ）的字样在许多书籍或文章中频频出现，在当今的商业社会中，你要想不听到它也很难。
无疑，客户关系管理已经成为了当今的一个时髦用语。
那么，客户关系管理到底是什么？遗憾的是目前学术界和企业界皆没有统一的定义。
由于使用者的观念和角度不同，客户关系管理的定义也千差万别。
一、 有关客户关系管理研究的文献回顾关于客户关系管理的定义，目前尚存争论。
客户关系管理-王永贵
1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么?兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。
动因:1。
基于超强竞争环境的需求拉动。
2。
英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展.3.源于客户的利润是其得以确立的根源。
4。
管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2.剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1。
其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡.3。
对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在.4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质： 1。
客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈.3。
客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1。
运行型客户关系管理.2.合作型客户关系管理。
3.分析型客户关系管理。
3.结合自己熟悉的企业，剖析客户关系实践中的误区。
1。
对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2.缺乏明确的客户关系管理远景与战略.3.缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标.5。
对客户知识的研究空白。
6。
忘记了客户关系管理中“C"的真正含义。
4。
论述客户关系管理远景的形成过程。
1。
评价当前的运营环境.2。
创建假想对手远景。
3。
尝试变革并建立商业案例.4。
确定重点与计划并进行变革.5。
怎样进行客户资产最大化管理:1。
实施客户基础管理2。
实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6.客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益：供应商的观点1.提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加.2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性。
客户关系管理教案后半部分5-11王永贵
3.互动过程遵循某种规则
4.互动利用数据模型和模拟模型
5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动
7.1.2客户互动的层次
7.1.3客户互动类型
7.1.4客户互动的演进及驱动因素
1、客户互动的驱动因素
1营销环境的变换
2营销观念的转变
3企业核心价值认知的改变
4与信息技术结合的营销方式的转变
2对不断变化的经营环境的反应
5、客户数据——客户信息——客户知识
OLAP（联机信息分析处理）
9.1.2 CRM中的信息技术介绍
1.数据库管理系统：客户服务代表与存储于计算机中的数据之间的软件界面，就是数据库管理系统（DBMS)。对于任何重要的CRM系统而言，好的DBMS都是必不可少的。
10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广
三、成功实施CRM系统的对策
成功地实施CRM系统，必须保证人、流程和技术的完美整合。
在实施CRM系统的过程中，应当首先确认CRM战略，然后进行人员培训和业务流程再造，最后是技术与系统的实施。
四、CRM系统实施的风险及防范
1.系统使用者
2.使用流程
3.内部政治冲突和既定利益
3.建立绩效管理
四、基础设施建设
5.4CRM战略实施的关键成功因素
一、确保战略实施过程协调一致
二、战略实施的主体因素
1.高层的支持
2.各层次成员的参与
3.专家的参与与融合
4.高效的指导委员会
5.5CRM战略实施中的问题与对策
1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划
2.缺乏清晰的远景
3.最佳实践综合症
4.缺乏高层管理人员的支持
美国学者纽曼和沃贝尔认为，忠诚的客户是指那些反复购买某品牌的产品，并且只考虑该品牌的产品而不会寻找其他品牌信息的客户。
王永贵客户关系管理ppt
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客 户的价值点和关系的递进程度。
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
对外经济贸易大学国际商学院企业管理专业王永贵、孙瑾国际营销考博参考书-考博分数线-专业课真题
对外经济贸易大学国际商学院企业管理专业王永贵、孙瑾国际营销考博参考书-考博分数线-专业课真题一、专业的设置对外经济贸易大学国际商学院各专业合计拟招生人数为22人，共分为4个专业，分别为会计学、企业管理、技术经济及管理、产业经济学。
另外有优秀博士实验项目，该项目只录取全日制博士生，招生名额为5名。
报考博士前需在CSSCI期刊上发表论文2篇以上（含2篇），只招收英语为第一外语的考生。
该项目指导教师有施建军教授、张新民教授、汤谷良教授、范黎波教授、林汉川教授、雷光勇教授、王永贵教授、吕文栋教授、郑建明教授、尹建华教授。
二、考试的科目三、导师介绍王永贵，男，南开大学经济学硕士，教授，为本科生、硕士生、博士生、mba、emba和高级经理人员和数十家著名企业讲授市场营销（营销管理）、服务营销、客户关系管理、高级市场营销、管理学研究方法等课程。
孙瑾，2004.09—2008.07本科毕业后被保送到北京大学光华管理学院国际博士生项目(IPHD)学习，于2008年7月博士研究生毕业并获得管理学博士学位，副教授育明教育考博分校解析：考博如果能够提前联系导师的话，不论是在备考信息的获取，还是在复试的过程中，都会有极大的帮助，甚至是决定性的帮助。
育明教育考博分校经过这些年的积淀可以协助学员考生联系以上导师。
四、参考书目五、对外经贸考博英语对外经贸的考博英语满分100分，题型有阅读、翻译和写作等。
对外经贸考博英语的整体难度介于六级和老托福之间，对词汇量有很高的要求，特别注重对形近字、意近词和固定搭配以及语法的考察。
做阅读理解一定要遵守“实事求是”的原则，翻译这一个题型很容易丢分，考博资料获取、复习经验可咨询叩叩：捌九叁二，四壹二，贰六，要想得高分，每一天都要遵循“八步法”练习三个句子。
作文对于考生的英语综合能力要求很高，要做到“厚重、灵动和美观”，复习资料建议使用育明教育考博分校编写的对外经贸考博英语一本通。
每年有大批的同学英语单科受限，对于英语基础比较差的考生，建议大家早做准备。
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
黄金客户 白金客户
铅质客户 铁质客户
《客户关系管理》课件第5
37
《客户关系管理》课件第5
38
RFM分析法
客户在一定 时间内购买 企业产品的 次数
购买频率 （Frequency）
客户在一定 时间内购买 企业产品的 总额
购买金额 （Monetary）
有时用购买数量（Amount Purchased）来代替购买 金额，因此RFM法又被称为RFA法 。
《客户关系管理》课件第5
26
• 美的变频空调在2010年率先推出“无条件十年包修”服务承 诺，为变频空调附上了一份“终身保险”，切实保障消费者 的权益，并且推动行业树立新的服务标准。
• 2011年美的变频空调再度承诺：自2011年1月1日起，凡在 国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换” 服务，而“无条件十年包修”服务继续有效。美的变频空调 成为全行业首家推出“一年包换+十年包修”服务标准的企业， 引领行业服务水平迈上新台阶。
《客户关系管理》课件第5
33
基于客户价值的客户细分
ABC分类法
CLP分析法
RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
34
ABC分类法
在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。 如采用ABC分类法对客户进行划分，可把客户分成贵宾型客户、 重要型客户和普通型客户三种。
《客户关系管理》课件第5
35
• 它用RFM三个指标将所有客户分为七个细分群体。 • （１）贡献额最高的10%稳定客户群 • （２）高贡献额的成长客户群 • （３）过去六个月流失的中贡献额客户群 • （４）季节性低贡献额客户群 • （５）中贡献额的稳定客户群 • （６）低贡献额且在过去六个月内的流失客户群 • （７）低贡献额但刚恢复交易的客户群
《客户关系管理》教学资源 客户关系管理教案2018
课程名称客户关系管理学时授课班级授课教师授课时间advantage through win-win relationship strategies. New York: McGraw-Hill Companies, 2001.5.BERGER P D, NASR N I. Customer lifetime value: marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, 1998,12(1):17-30.6.WAYLAND R E, COLE P M. Customer connections: new strategies for growth. Boston: Harvard Business School Press, 1997.7.WANG YONGGUI. Customer asset orientation: measurements, antecedents and consequences //The 3rd IEEE International Conference of Service Management and Service Systems, France, 2006: 60-66.8.TREACYMI, CHAEL, FRED WIERSEMA. The Discipline of Market Leaders. Addison-Wesley NY, 1995.9.王永贵. 产品开发与管理. 北京:清华大学出版社,2007.10.德鲁克. 管理：使命、责任、实务.王永贵,译. 北京:机械工业出版社,2006.课后作业：1.认真完成课后思考题，对本章内容进行复习，掌握客户关系管理战略的相关内容以及具体的客户赢返和获取策略；2.完成即测即评题目，测试本章学习效果。
补充阅读：1.STORBACKA K,LEHTINE J R. Customer relationship management:creating competitive advantage through win-win relationship strategies. New York:McGraw-Hill,2001:115.2.WANG YONGGUI. Customer asset orientation and its impact on the relationship between market orientation and new product development performance//The IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology(ICMIT.2006), Singapore, June 21-23, 2006: 52-563.杨永恒.客户关系管理.大连:东北财经大学出版社,2002.4．王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2018.5．（美）菲利普•科特勒，王永贵著，王永贵等译,《市场营销学》，中国人民大学出版社，2017年。
客户关系管理培训
客户关系管理培训教案（首页）1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。
但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。
可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。
第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。
可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。
所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和内涵1.1.1 客户关系管理的基本概念1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。
我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
(广义上)客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。
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1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？
兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。
动因：1.基于超强竞争环境的需求拉动。
2.英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。
3.源于客户的利润是其得以确立的根源。
4.管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2.剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型
内涵：
1.其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质： 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征
主要类型：1.运行型客户关系管理。
2.合作型客户关系管理。
3.分析型客户关系管理。
3.结合自己熟悉的企业，剖析客户关系实践中的误区。
1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2.缺乏明确的客户关系管理远景与战略。
3.缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标。
5.对客户知识的研究空白。
6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。
4.论述客户关系管理远景的形成过程.
1.评价当前的运营环境。
2.创建假想对手远景。
3.尝试变革并建立商业案例。
4.确定重点与计划并进行变革。
5.怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
6.客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险
收益:
供应商的观点
1.提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加。
2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性。
3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传。
4.降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本
客户的观点
1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益
风险:
1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。
2部门间协同配合不畅所带来的风险。
3员工认识不够带来的风险。
4选择非本土供应商产生的风险。
5选择主营业务非CRM的供应商产生的风险。
6没有专业的咨询队伍所造成的风险。
7没有丰富的实施经验造成的风险。
8CRM软件本身所带来的风险。
7.试列举影响CRM战略实施的关键因素。
一、确保战略实施过程协调一致。
二、战略实施的主体因素：1.高层的支持2.各层次成员的参与3.专家的参与与融合4.高效的指导委员会
8.什么是客户忠诚？客户忠诚包括哪几个主要维度?
答：客户在较长的一段时间内对企业产品或乞保持的选择偏好与重复性购买。
主要包括态度忠诚和行为忠诚。
9.简述忠诚客户的分类矩阵和客户忠诚钻石模式。
答：分类矩阵包括： 1、忠诚的客户，此类客户最为稳定，对企业也最有价值，望望伴随着很高的重复购买行为。
2、潜在忠诚客户，此类客户拥有较高的态度取向但伴随着较低的重复购买行为，反映的是潜在忠诚 3、虚假忠诚客户或伪忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较高的重复购买行为，他们会经常购买此企业的产品或服务，但并不认为此企业提供的产品或服务有特别之处 4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型忠诚者习惯性购买者相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业多品牌购买者品牌转换者相同点：都购买多种品牌的产品和服务。
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣忠。
10.什么是客户满意？
答：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
11.影响客户满意的关键因素有哪些?
答：1. 信任和理解等关系要素2. 质量、服务、洁净和价值等推动因素3. 消费者与店员交往体验4. 店面体验5. 价格和价值—消费者购买商品的价格与其感受到的价值相匹配。
6. 市场行销和通信—有关店面促销活动的信息被很好地传递给消费者，采购十分方便，而且对消费者来说很有价值。
7. 数据集成和分析—在所有的销售渠道提供相同的产品选择和信息，并使用以往的客户行为信息来提供最佳的服务。
影响因素： 1、客户对自己消费结果的整体印象 2、客户对产品和服务的比较结果 3、客户对自己的是消费结果进行归因
12.感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？
答：顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于，“满意”与特定的交易相联系，而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。
13.在网络时代，应该怎样培养客户忠诚？
1.建立客户信任感
（1）保护客户网上信息安全
（2）公开网上交易者信誉
2. 提供高质量的客户服务
（1）提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式
（2）建立方便的客户交流系统
3. 在网上市场细分的基础上聚焦目标客户
4. 收集客户信息并建立整合的客户数据库
14.客户不就的原则是什么？
预防原则、及时性原则、主动性原则、注意精神补救原则、客户知情原则。
15.CRM的分类：运营型、分析性和分析型。
16.试简述CRM的一般实施步骤：理念导入——业务梳理——流程固化——系统部署——培训认证——业务上线。
17.客户生命周期管理的特征？
分为初识期、矜持期、平稳期、思异期、稳固期。
18.什么是ASP模式？什么情况下ASP模式是可行的？
ASP：是一些第三方的服务公司，他们在远程的主机上建设、管理和维护应用程序，然后通过广域网络向远端的客户提供系统应用。
可行性：让客户直接购买标准化的产品。