导购岗服务标准

导购岗服务标准营业前准备工作1、开店前后的注意事项员工车辆必须停放在员工停车场，不能占用顾客停车位。

员工停车必须服从车辆管理人员的安排，整齐有序的停放，参见车辆停放管理办法。

进入卖场时应出示工号牌。

上班所需要的私人物品按规定放入透明包内；食品皆不可带进卖场。

其他私人物品应放置于员工更衣箱内。

如需提前进入商场，必须提出申请，由本部门经理确认，经物业管理部同意后，方可提前进入。

2、自查服装仪容：遵守员工行为规范仪容仪表相关规定3、环境清洁整理核对商品、补充商品，保持现场货品摆放整齐。

清理陈列道具的灰尘，擦拭橱窗、镜子。

清洁灯具、地板、模特底盘、绿植等角落卫生。

将POP放置于适当位置。

4、设施设备检查、保修。

5、按要求参加晨会和迎宾。

6、其他准备工作。

（二）无顾客时的营业工作为了避免长时间基本站姿导致疲惫或违规行为发生，以下为无顾客时工作内容规范，并提升自身业务水平。

工作内容规范1、学习应知应会知识，如各项规章制度与品牌、商品知识等。

2、熟知商品价格，商品原价、折扣、折后全额（厂促、VIP卡、抵扣券、买赠）一口报出。

如遇买赠、返券、抽奖等活动，可为顾客提供最佳购买方案。

3、学习提升：服装搭配技巧，连带销售技巧。

（根据顾客体态、肤色、气质、品位等，为顾客推荐最佳穿着方案）4、整理、检查商品：当柜台内商品被移动或打乱时，员工必须及时整理商品，摆放整齐，并检查是否有缺货现象。

5、早班10：00之前可利用无顾客时间将柜台帐务与柜组二级帐核对，自我检查发票。

6、熟悉厅内商品位置及数量，检查鱼线，使自己能对厅内出样商品情况一目了然，保证货品安全。

7、小面积打扫卫生。

检查细节问题，随时清理柜内环境，擦拭橱柜及玻璃、镜子等。

发现周边环境较大面积不洁或垃圾没人清理时，主动或联络楼面主管要求清洁人员处理。

污损的海报应立即更换，除去后不得留有痕迹。

垃圾袋及纸箱需拆装并摊平后拿到规定地点丢弃。

8、按照要求进行货品陈列。

（如品牌有特别要求除外，但须经商品部门核定）模特须一周更换一次着装,熨烫整齐。

(注:当卖场内断码现象较严重时可随时更换模特)不允许出现裸模。

陈列须两周更换一次，更换内容包括色系、造型、格局。

保证正挂和模特及形象柜无断码货品。

叠装商品陈列按最新叠装规范操作并定期更换卡纸确保叠装饱满。

陈列商品时若有射灯直接照射须三至五天更换一次以免褪色产生残次。

收银台/茶几/试衣间都要按规定打理，不能乱放杂物。

（三）营业中的销售工作1、导购员自我管理①销售能力等级划分及特点A低级销售：讲产品特点，希望客户购买。

B中级销售：讲产品优点，让客户知道。

C高级销售：讲产品利益点，让客户动心。

D顶尖销售：卖产品价值，证明能满足客户需求。

②树立“没有不能成交的顾客”的观念，如有，参照以下比对并改进A只是导购员对顾客不够了解。

B只是导购员的方法和策略不够正确。

C只是导购员无法获得顾客的信任。

③销售的时间管理、把控A 60%时间建立信任：充满关切的开场白，商品知识的熟悉。

B 25%时间发现需求：观察、沟通交流。

C 10%时间介绍商品：详细、专业、对比。

D 5%时间促成交易：快速、准确。

2、顾客消费心理①顾客购买心理A明显的利益：产品、价格、质量。

B隐藏的利益：关系、维护、交往。

C深藏的利益：情感、感受、信任。

②针对顾客心理的接待技巧A男性顾客—管家式的服务：提供一条龙的销售推荐，降低顾客选购疑惑。

B女性顾客---培训式的服务：培训中适时推荐所售商品。

3、顾客类型分析：（1）无所不知的购买者特点——A对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。

B提的问题会让你应接不暇。

C也许会在你说到中间时打断你的话。

D会显得心不在焉。

E会突然终止交谈。

销售技巧:A引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念。

B要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。

C迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。

（2）心胸开阔的购买者特点——A会对产品产生兴趣。

B态度友好，彬彬有礼。

C会提问有关产品的问题。

D会提出中肯的异议。

E会向你购买产品。

销售技巧:A回答问题时彬彬有礼。

B态度要和蔼可亲。

C不要以居高临下的口气说话。

寂寞的购买者特点——A彬彬有礼，态度友好。

B对产品表现出浓厚兴趣。

C会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。

D同意你说的产品的优点。

E不在乎你的介绍拖长了时间。

销售技巧：A具体弄清他们的兴趣与要求。

B让对方出具体的议程，给出具体的时间。

C延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题。

D如果你断定对方属于寂寞的购买者，尽快结束通话。

E要友好、客气。

犹豫不决的购买者特点——A不能做出决定，不能直截了当地处理问题。

B敷衍、拖延。

销售技巧：A不要给他们提供太多的选择或者建议。

B不要让他们控制时间。

C积极、客观地回答对方提出的主观异议。

D别让对方的异议影响你的看法。

E你说话的口气与方式要明确与肯定。

F如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论。

胆小的购买者特点——A对你表示敌意。

B委婉地表达异议。

C不断改变自己的决定。

D同意你的任何观点。

F忘记了以前合同的部分内容。

销售技巧：A尽量让购买者感到舒适。

B同情购买者。

C一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。

D声音要显得自信。

精明的购买者特点——A关心、保护自己的时间。

B直言不讳。

C非常固执。

D属于控制型的人。

销售技巧：A同意这些顾客的观点。

B尽可能向他们表示尊敬。

C强调协同工作策略。

D挑战他们的好奇心。

难以满足的购买者特点——A会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。

B你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚。

C不会太注意你说的话。

销售技巧：A马上接受他们的指责。

B你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。

C对他们的心情表示同情。

D想法子和他们统一观点，扭转被指责的趋势。

E做出迅速而果断的反应，纠正他们遇到的问题。

F听了牢骚，别往心里去。

富有表现力的购买者特点——A他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右。

B他们也许看起来是以自己为中心，只谈自己的。

C你打来电话，他们也许会对你发火。

D他们好像没听你的销售介绍。

E他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。

销售技巧：A告诉他们可以从购买的产品中得到什么。

B帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。

C利用证明书与推荐书。

D开场白要精彩，要引起他们的好奇心。

令人敬畏的购买者特点——A他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。

B他们会尽力控制电话交谈。

C他们刚通话时不会给你时间说话，或不给你客气的机会。

销售技巧：A不要因给他们拨打电话而道歉，也不要承担任何责任。

B要礼貌而友好，但不要屈服于对方以势压人的战术。

C促使他们建立虚荣心。

D合乎情理地对待他们。

自我中心型购买者特点——A他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。

B一开始他们也许拒绝和你谈话。

C他们不会认真听你说。

D他们不会承诺购买你的产品。

销售技巧：A利用他们独特的需求与希望。

B向他们提一些与他们的需求相关的问题。

C不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。

D他们讲话时不要插话。

E尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求。

（四）基本销售服务内容（五）提醒顾客商品保养注意事项西服、茄克：A不能用蒸汽熨斗对衣服直接喷气B尽量避免衣服淋湿皮衣、皮具等：A不可触摸强酸、强碱及油等腐蚀性物质。

B不可受潮、雨淋及曝晒衬衫：A洗涤后需熨烫。

B浅色面料应与其他深色棉织物分开洗涤。

T恤A请用手洗，勿用机洗，勿用洗衣机大力甩干B浸泡时间不要超过５分钟，忌用洗衣粉长时间浸泡洗涤C购买的深色全棉或丝光棉Ｔ恤，按标准洗涤后也会出现褪色，这是棉织物的特征，属正常现象毛料西裤A尽量干洗B黑色或蓝色西裤，穿着后臀部会出现发光现象C全棉休闲裤或牛仔裤，按正确方法洗涤后，会出现褪色；这些都是正常现象羊毛衫及羊绒衫A尽量干洗B针织产品都存在起毛球现象（深入到原因）桑蚕丝类产品A尽量干洗B注意防止丝与粗糙衣物的直接摩擦C切忌在阳光下曝晒，如有顽固污渍，切忌直接用洗涤剂用力洗檫，必须找专业干洗店（六）与顾客交谈时需注意事项谈吐自然、咬字清晰、不急不慢、句间稍有停顿。

勿喋喋不休，不可让顾客有被迫感。

说话有自信，勿含糊其辞，不确定的事不可随意回答或轻易承诺顾客。

以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交谈。

顾客说话时要仔细聆听，认真从顾客角度考虑，可从中了解其喜好及需求等信息。

不做太多的推销，应提供顾客所需商品。

绝不可与顾客争执。

（七）销售后注意事项账务跟进，做好销售记录。

异议处理，具有较好的专业知识，能熟练答复顾客异议，并做好记录。

维护VIP客群，及时定期做好回访，并做记录。