4导购员卖场服务标准(ok)
导购员工作流程及服务规范
导购员工作流程及服务规范导购员是商场、超市等零售行业中非常重要的一环，负责为消费者提供良好的购物体验，协助促成交易，并对商品进行销售和推广。
导购员的工作流程及服务规范对于提升店铺销售额，提升顾客满意度和忠诚度都起着至关重要的作用。
下面就是导购员的工作流程及服务规范的详细介绍。
一、导购员的工作流程1.了解商品知识和销售技巧导购员应该对店铺出售的所有商品，尤其是重点推广的商品和常见的问题进行深入的了解，掌握商品的特点、优势、使用方法等，提高销售能力和专业素质。
2.接待顾客导购员应提前做好准备，礼貌主动地接待顾客，热情询问顾客的需求，并进行有效地沟通和记录，确保能够给予顾客满意的购物建议。
3.介绍商品导购员应准确介绍商品的特点、功能、使用方法等，与顾客进行有效地沟通，耐心回答顾客的问题，并通过积极的引导，帮助顾客找到最适合自己的商品。
4.适时推销当顾客对一些商品感兴趣时，导购员应及时介绍该商品的优势，推销相关附加产品，让顾客有更多选择的机会，提升销售额。
5.解决问题和抱怨导购员应及时解决顾客的问题和抱怨，可以提供更换商品、退换货等服务，确保顾客的权益得到保障，并为顾客提供满意的购物体验。
6.关注售后服务导购员应主动关注销售后服务，跟踪顾客的购买情况，向顾客提供售后支持和指导，以提高顾客的满意度和忠诚度。
二、导购员的服务规范1.形象仪容整洁导购员作为店铺的形象代表，应保持整洁的仪容和服饰，并定期进行仪容检查和整顿，以给顾客留下良好的第一印象。
2.礼貌待客导购员应以礼貌、亲切的态度对待顾客，主动问候和微笑接待顾客，表现出诚信、专业和热情的服务态度。
3.倾听和了解顾客需求导购员应主动倾听顾客的需求，并掌握相关信息，以便更好地为顾客提供个性化的购物建议和服务，增加顾客的满意度。
4.提供专业的产品知识导购员应了解店铺的各种商品，包括特点、功效、适用人群和使用方法等，以便为顾客提供准确、专业的产品知识和建议。
5.耐心解答顾客问题导购员应耐心回答顾客的问题，并通过明确、简单的语言向顾客传递正确和准确的信息，提高顾客对商品的信任和购买的决心。
导购员服务礼仪规范
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。
适用范围：商业公司各实体。
服务台人员服务规范（一）迎宾每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。
声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。
（二）办理会员卡1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。
3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核对后说：“谢谢！”。
4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“ XX先生（小姐或女士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。
如有错误，应立即道歉，并说：“对不起，请原谅，我马上为您修改”。
修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。
（三）咨询服务1、来宾找人（1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”（2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。
如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域（3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记工作。
2、广播寻人当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。
导购岗服务标准
导购岗服务标准营业前准备工作1、开店前后的注意事项员工车辆必须停放在员工停车场，不能占用顾客停车位。
员工停车必须服从车辆管理人员的安排，整齐有序的停放，参见车辆停放管理办法。
进入卖场时应出示工号牌。
上班所需要的私人物品按规定放入透明包内；食品皆不可带进卖场。
其他私人物品应放置于员工更衣箱内。
如需提前进入商场，必须提出申请，由本部门经理确认，经物业管理部同意后，方可提前进入。
2、自查服装仪容：遵守员工行为规范仪容仪表相关规定3、环境清洁整理核对商品、补充商品，保持现场货品摆放整齐。
清理陈列道具的灰尘，擦拭橱窗、镜子。
清洁灯具、地板、模特底盘、绿植等角落卫生。
将POP放置于适当位置。
4、设施设备检查、保修。
5、按要求参加晨会和迎宾。
6、其他准备工作。
（二）无顾客时的营业工作为了避免长时间基本站姿导致疲惫或违规行为发生，以下为无顾客时工作内容规范，并提升自身业务水平。
工作内容规范1、学习应知应会知识，如各项规章制度与品牌、商品知识等。
2、熟知商品价格，商品原价、折扣、折后全额（厂促、VIP卡、抵扣券、买赠）一口报出。
如遇买赠、返券、抽奖等活动，可为顾客提供最佳购买方案。
3、学习提升：服装搭配技巧，连带销售技巧。
（根据顾客体态、肤色、气质、品位等，为顾客推荐最佳穿着方案）4、整理、检查商品：当柜台内商品被移动或打乱时，员工必须及时整理商品，摆放整齐，并检查是否有缺货现象。
5、早班10：00之前可利用无顾客时间将柜台帐务与柜组二级帐核对，自我检查发票。
6、熟悉厅内商品位置及数量，检查鱼线，使自己能对厅内出样商品情况一目了然，保证货品安全。
7、小面积打扫卫生。
检查细节问题，随时清理柜内环境，擦拭橱柜及玻璃、镜子等。
发现周边环境较大面积不洁或垃圾没人清理时，主动或联络楼面主管要求清洁人员处理。
污损的海报应立即更换，除去后不得留有痕迹。
垃圾袋及纸箱需拆装并摊平后拿到规定地点丢弃。
8、按照要求进行货品陈列。
（如品牌有特别要求除外，但须经商品部门核定）模特须一周更换一次着装,熨烫整齐。
导购员服务标准
店铺服务标准◇服务标准一、优良服务要做到八项注意：1．态度要真挚；2．仪表要讲究；3．言要得体；4．取货要快速；5．见客要浅笑；6．倾听要专心；7．提问要踊跃；8．倾听要仔细。
二、着装 :1.着装应整齐、大方，颜色力争庄重，不得有褶皱、破洞或补丁。
2.营业员上班一定着工装。
工装外不得着其余服饰，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。
3.上班时间一定佩带工牌，工牌应正直佩带在左胸合适地点，非因工作需要不可以在专卖店之外佩带工牌。
4.不同意戴配饰（可戴小型戒指和项链）。
三、仪容 :1.头发应修剪、梳理齐整，保持洁净，严禁梳奇怪发型。
女职工留长发应以发带或发卡夹住。
2.女职工倡导上班化淡妆，不可以艳妆艳抹。
3.上班时间不得吃有异味的食品。
( 葱、蒜等 )四、表情、言谈 :1.接人待物时应注意保持浅笑。
2.招待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友善、真挚，给其留下优秀的第一印象。
3.与顾客、同事谈话时应聚精会神、专心倾听。
五、站姿：1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。
2.站即刻，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、仰头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交错，眼睛平视，面带笑脸。
3.站即刻不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交错在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不只显得拘束，给人缺少自信之感，并且也有失礼态的隆重。
六、导购服务十重点：1.浅笑露一点；2.说话柔一点；3.嘴巴甜一点；4.脑筋活一点；5.动作快一点；6.效率高一点；7.做事多一点；8.原由少一点；9.襟怀大一点；10.性情小一点。
◇服务流程一、问候：1.看到顾客进来时，应浅笑地看着他说：“您好”或：“欢迎莅临”，并且放下手上的工作。
只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们供给帮助。
2.迎接时要与顾客眼光接触，表现自然，面带浅笑，对进店顾客带有太多物件的应主动上前请顾客将东西暂存 .3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；◇重点：声音响亮、吐字清楚、热忱诚心、心口如一◇打招呼 =你好 +促销活动 +欢迎抢购◇语言：热忱、平和、诚心、浅笑 +眼光接触 +手势◇身体语言：点头、浅笑、眼光接触4.下雨天要准备好洁净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“感谢您冒雨莅临”5.对抽烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客眼前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。
导购服务规范
面带笑容，亲切赤诚地接待顾客
让顾客有一种宾至如归旳感觉
一位优异旳导购员在接待顾客之前，一定要从上到下 检验一便自己旳外观；因为这不但代表你个人旳形象 还代表企业旳形象，而良好旳外观，不但让人感觉快 乐，也会使自己充斥自信
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注意自己工作场合旳环境？
提供良好旳购物环境，能够增长顾客在 购物时旳舒适性，且延长顾客在店铺里 停留旳时间，增长销售额
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营业员旳定义
营业员是商品销售旳代表 营业员是商品厂商与顾客交流旳关键环
节 营业员担负着双重旳责任
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营业员担负旳双重责任
一方面要对商品旳生产者负责，尽量使 产品销售出去
一方面要对消费者负责，即为消费者提 供满意旳产品和服务
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导购员旳座右铭
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顾客投诉处理技巧
3）向顾客做必要旳阐明，但不要辩白。
首先，巧妙旳道歉并非一味贬低自己。因为有些责任是由顾客 一方造成旳。这时应注意：态度要心平气和，用词要小心谨慎， 不要把阐明变成辩白。尤其要注意不要急于打断顾客旳话去展 开阐明，这么很轻易使顾客以为服务人员是站在与自己敌正确 立场上。
导购服务规范
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1
服务理念
热爱本职员作 温和可掬旳笑容 诚恳亲切旳服务意识 树立良好旳企业品牌形象 接客要快送客要慢
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2
服务旳基本原则
原则一：顾客永远是正确； 原则二：当你以为顾客不对时，请看原则一
这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意
旳顾客永远是正确。虽然有不正确时候，我 们也要尽己所能，为顾客提供良好旳商品和 服务使之满意。
商场导购员卖场服务礼仪及操作标准
商场导购员卖场服务礼仪及操作标准商场导购员是一家商场的重要角色，他们承担着向顾客介绍商品、提供专业建议、推销商品以及为顾客提供良好的购物体验等任务。
为了能够更好地完成工作，在服务过程中，导购员需要遵守一定的礼仪及操作标准。
首先，导购员在接待顾客时应以微笑和热情的态度迎接顾客，与顾客建立积极的沟通关系。
导购员应该尊重顾客，不论顾客的购买能力、衣着品味或者其他因素，都需要给予每位顾客同样的关注和尊重。
当顾客需要帮助时，导购员要有耐心地倾听顾客的需求并提供准确的信息。
导购员应该具备良好的商品知识，能对顾客提出的问题及时回答并给予专业建议。
其次，导购员要通过专业的操作技巧来提高销售额。
导购员需要对商品的陈列方式进行合理规划，使顾客能够轻松找到自己需要的商品。
在为顾客推销商品时，导购员要根据顾客的需求和喜好进行差异化的推荐，避免一味地向顾客推销自己熟悉的商品。
导购员还应该了解商场的优惠活动及相关政策，能够及时向顾客介绍，并帮助顾客更好地享受优惠。
此外，导购员要保持良好的形象和仪态。
导购员需要穿戴整齐、干净、得体，不得在工作时吸烟、吃零食或者进行无关工作的个人活动。
导购员要保持积极乐观的态度，不论遇到怎样的困难都要保持耐心和善意。
在处理顾客投诉时，导购员要及时反馈并寻求解决方案，避免不良情绪对顾客产生负面影响。
最后，导购员需要注意保护顾客的隐私。
导购员不得在没有得到顾客同意的情况下，泄露顾客的个人信息。
导购员要加强对顾客购物安全的关注，帮助顾客防止财物被盗或丢失。
总之，商场导购员在提供卖场服务时需要遵守礼仪及操作标准，以给顾客提供优质的服务。
通过微笑热情的招待、提供专业建议、合理推销商品，提高销售额，保持良好形象和仪态，保护顾客隐私以及关注顾客购物安全，导购员可为顾客提供良好的购物体验，增强顾客的满意度和忠诚度。
另外，商场导购员在服务过程中还应遵守以下细节和操作标准：1. 高效沟通：导购员需要具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达和理解顾客的需求，在与顾客交流时注重倾听和反馈。
超市卖场人员的服务标准
超市卖场人员的服务标准4．1 开、闭店流程4．2 卖场行为规范4．3 优质服务“十大点”4．4 退、换货原则4．5 退、换货承诺服务开、闭店流程一、开店1、开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。
二、在播音提示开店时1、各楼层主管检查卖场迎宾情况；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。
三、闭店在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。
卖场行为规范一、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；二、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；三、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；四、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；五、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；六、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；七、不得挪用货款、促销用品和私取公物；八、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；九、不得在卖场里使用个人通讯设备；十、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。
优质服务十大点度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；说话轻一点；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。
XX时代百货退、换货原则1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；2、商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理；3、顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货；4、退货时1F、2F商品退款金额在500元以上（含500元），B1、3F~5F商品退款金额在300元以上（含300元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F商品退款金额在500元以下，B1、3F~5F商品退款金额在300元以下由楼层组长签字确认方可退款；5、换货原则上是换高（金额）不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分在300元以上（含300元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客换货退款差额在500元以上（含500元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。
导购员服务标准精选文档
导购员服务标准精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-店铺服务标准◇服务标准一、优质服务要做到八项注意：1．态度要真诚；2．仪表要讲究；3．言要得体；4．取货要迅速；5．见客要微笑；6．聆听要用心；7．发问要积极；8．聆听要认真。
二、着装:1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。
2.营业员上班必须着工装。
工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。
3.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
4.不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。
三、仪容:1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
3.上班时间不得吃有异味的食品。
(葱、蒜等)四、表情、言谈:1.接人待物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
五、站姿：1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。
2.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
3.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
六、导购服务十要点：1.微笑露一点；2.说话柔一点；3.嘴巴甜一点；4.脑筋活一点；5.动作快一点；6.效率高一点；7.做事多一点；8.理由少一点；9.肚量大一点；10.脾气小一点。
◇服务流程一、问候：1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。
只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。
导购员服务标准
导购员服务标准标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]店铺服务标准◇服务标准一、优质服务要做到八项注意：1．态度要真诚；2．仪表要讲究；3．言要得体；4．取货要迅速；5．见客要微笑；6．聆听要用心；7．发问要积极；8．聆听要认真。
二、着装:1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。
2.营业员上班必须着工装。
工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。
3.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
4.不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。
三、仪容:1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
3.上班时间不得吃有异味的食品。
(葱、蒜等)四、表情、言谈:1.接人待物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
五、站姿：1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。
2.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
3.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
六、导购服务十要点：1.微笑露一点；2.说话柔一点；3.嘴巴甜一点；4.脑筋活一点；5.动作快一点；6.效率高一点；7.做事多一点；8.理由少一点；9.肚量大一点；10.脾气小一点。
◇服务流程一、问候：1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。
只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。
导购服务标准
导购员服务标准
பைடு நூலகம்
一、 顾客服务中五勤
眼勤：即勤于观察顾客的动静；
口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况， 向顾客问好；
脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动；
手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；
脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题；
二、 用心服务
对公司要忠心；
对客人有爱心；
对同事要诚心，做人要宽心；
对工作要有责任心；
岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心；
照顾客人要细心；
热情服务要恒心。
三、 服务创新
现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务。 创新是企业的灵魂，也是企业发展的动力，优质服务是一种动态的、永无止境的，没有最好的服务，只有更好的服务。
记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！
五、顾客的沟通
比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。
四、 我们的顾客观
顾客每一次光临益阳书城是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚； 一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客；
忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润；
生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的益阳书城是靠稳定的顾客做保证； 顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫益阳书城合格导购员；
导购员守则及服务规范
导购员守则及服务规范劳动管理条例一、管理条例1、严格遵守国家法律法规与社会治安条例。
2、严格遵守维多利亚购物城的各项规章制度。
3、不擅离职守、不挪借销售款、不准抢购、私分供应紧张商品或廉价商品。
4、维护商业信誉，要公平买卖、明码标价、保证质量。
5、严肃工作纪律，坚守工作岗位，工作时间内不得闲聊串岗，做与工作无关的事。
6、工作时间内未经批准，不得打私人或因私会客。
7、每位导购员上下班时应按指定地点签到或打卡。
8、当班时间不得擅离岗位在购物城购物。
9、对待上下级要礼貌，团结同事，互相帮助。
对顾客热情服务，一视同仁。
10、不得利用工作之便收受贿赂与回扣。
11、不得在卖场、办公区域的墙壁、地面、门窗及公共物品上乱写乱画。
交接班时做好货品、帐目的交接手续，工作区域内不得摆放与工作武官的私人物品。
12、下班时关闭所有电源，做好防火防盗工作。
13、上下班必须走员工通道，自觉接受证件检查。
证件如有丢失，需立即报告有关部门，办理补发手续并缴纳补办费。
14、爱护公司财物，忠于职守，遵守财经纪律，敢于向一切违法行为作斗争。
二、工作时间严格遵守购物城的作息时间，不得迟到、早退。
购物城营业时间：早9：30分至晚19：00分（暂定）早班工作时间：9：00—13：00（暂定）晚班工作时间：12：30—19：00（暂定）工作时间中包括用餐时间，用餐时与邻柜导购员做好协调，不得同时用餐无人看管专柜。
每人每次用餐时间为三十分钟。
第一章仪容仪表与服务规范一、仪容仪表1、面部清洁，淡妆上岗，面带微笑，精神饱满。
2、头发常洗常梳，保持清洁整齐，不染不剪怪异发型。
男导购员发型前不遮眉，后不压衣领，两鬓不盖耳，不留胡须。
女导购员发型要梳理整齐，不准披头散发。
3、不佩戴过分显眼耳环、项链。
4、常剪指甲，不涂过分显眼的指甲油，保持清洁卫生。
5、按购物城要求统一着工装，要常洗常熨，保持清洁整齐，爱惜工装，衣扣齐全，胸卡均佩戴在左上胸。
6、按购物城要求穿规定颜色的鞋，要保持清洁无尘土，袜子常洗常换，夏天女导购员穿肉色长筒袜，袜子不宜露出裙角外。
导购员服务礼仪规
导购员服务礼仪规第一篇：导购员服务礼仪规运营部服务、礼仪规范管理制度（试行）为了树立良好的企业形象，加强对服务、礼仪及处理投诉等方面的规范化管理，特制定服务管理有关规定如下：一、服务工作要领1、守时-------遵守一切时间规定，守时即是维护个人利益2、守法-------遵守国家法律法规，遵守企业内一切规章制度3、公德-------遵守社会公德与规范，做文明人4、礼貌-------待人接物温文有礼、和颜悦色、诚恳友善、尊重他人5、仪表-------着装整洁、仪态端庄，举止文雅、落落大方6、整洁-------以一丝不苟、精益求精的工作态度并保持工作环境的整洁卫生7、服从-------工作期间服从领导、听从指挥8、合作-------相互之间精诚合作，发扬团队精神9、高效-------细致思考、预先准备，准确行事、服务得体技能-------精通专业知识、熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新守责-------克尽职守、认真负责，不推委、不越权勤勉--------勤奋、认真、刻苦、脚踏实地13尊重--------尊重和维护他人的利益与权益相互理解，设身处地的为他人着想二、仪容仪表规范1、员工上岗需要统一穿着工作服装。
工装必须保持配套、在穿戴前应熨烫平整，保证衣领、衣袖无污渍服装平整干净，保证纽扣及拉练的穿戴严谨。
2、员工工作服装、工服衬衫内不可穿高领或带颜色的内衣，禁止穿脏破制服上岗。
上岗期间禁止将衣袖或裤脚挽起，工装口袋禁止存放食物。
3、员工上岗需要统一穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。
皮鞋不得裸露脚趾或脚跟，不得穿鞋底过厚或鞋跟过高，皮鞋鞋底厚度2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内。
禁止穿旅游鞋、运动鞋和休闲鞋。
4、女员工穿短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜，丝袜长度在短裙以上，丝袜内禁止穿棉线裤及秋裤。
5、员工的工牌应佩戴在制服上装的左胸处，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。
6、员工仪容仪表应符合自然大方的要求，发型要规整、梳理要整齐并保持清洁卫生。
导购员服务规范
导购员服务规范一、基本礼仪(一)礼貌用语1.顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临全友专卖店!”2.因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”；3.顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”；4.当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”；5.当顾客表扬时，请说：“不必客气，这是我应该做的”；6.当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临全友家私”；(二)电话礼仪1.电话铃响声在三声之内接起(最好是第二声时)；2.使用礼貌用语“您好，全友XX专卖店”3.话机旁准备好纸笔进行记录：4.确认记录下来的时间、地点、对象、事件等重要事项；5.告之对方自己的姓名；6.讲话时吐字清晰，语调适中；7.不要无故打断顾客谈话；8.通话结束时，要等顾客挂断电话后再挂掉电话。
(三)仪容仪表1.着装整洁：上班时间必须穿着工作服，制服要保持清洁，平整。
口袋中尽量不要装东西；工牌应佩戴在外衣左上侧，全牌外露，；2.头发：保持整洁、清爽，没有头皮屑，梳理整齐，头发不能挡住前额；长头发应扎紧束起，不要用重味的头油或发胶，不要披头散发，不能染夸张颜色；安装技师头发侧不擦耳，后不擦领。
3.面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉，及进补妆，严禁使用味道过重的香水；4.嘴部：保持口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物；5.饰品：适当佩戴，不能佩戴吊坠耳环，不能佩戴夸张手镯等；6.双手：手面干净，指甲整齐，不留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有污垢；7.袜子：穿着与服装、皮鞋颜色相搭配的高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜；安装技师以深色短袜为主；8.双脚：不得穿拖鞋、不赤脚穿鞋，皮鞋要光亮，其他鞋鞋面与鞋底保持干净，鞋跟不宜过高；9.其他：原则上上班时间不能佩戴传呼或手机。
(四)站姿1.站立时正确的站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，上身成立正姿势，双手自然放松微合于身前，不可插袋、叉腰；2.要站直，不弓臂弯腰、不前挺后撅、不倚靠家私、双手不扒在家私上，不准坐家私；3.等待时站立的正确位置：能看到你所负责的所有商品之处，选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；4.不正确的站姿：歪脖子、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠家私、双手拥胸、双手插兜、倒背手等。
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4导购员卖场服务标准(ok)【坦诚待人以客为本】每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。
而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。
「服务」一词的定义是满足顾客的需要。
而「需要」一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。
为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。
店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。
我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。
【目录】1、基本服务表现2、个人仪表3、服务六部曲4、换货服务5、退货服务6、顾客的疑问7、顾客投诉8、定做服务1.【基本服务表现】1.1态度：诚恳、体贴、有耐心积极、主动地提供服务不可高声言笑1.2表情：亲切的微笑1.3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。
站立时你的正确姿势★双脚稍开，自然、舒适★双手合十，自然下垂放于身体前方★注意顾客的一举一动，随时准备上前服务等待时你站立的正确位置★能看到你负责之处的所有商品★选择面向顾客进来的方向★能更快的接近顾客之处与顾客交谈时你要做到显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖★专注的眼神交谈时看着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。
★大方、自然的面部表情面部始终保持亲切的微笑让顾客觉得你和蔼可亲拉近你与顾客的距离★标准的站立姿势自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）你要记住的礼貌用语：★顾客来到时应点头微笑并说：“您好，欢迎光临日神！”★因顾客多而没有及时上前服务时：“非常抱歉，让您久等了！”★当顾客提出有关要求时：“好的，请稍等。
”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）★当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”★当顾客离开时应目送，并说：“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！”2.【个人仪表】2.1 外表2.1.1必须穿着整齐的公司或商场规定统一制服、鞋（如公司没有发放统一工鞋的，可以店铺为单位统一购买黑色平底皮鞋），夏天统一穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露2.1.2头发要梳理适宜，不可披头散发。
男生头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领；女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻2.1.3染发不可染过于夸张的颜色（如：红色、紫色、金黄色等）2.1.4头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色2.1.5每天上班时都必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂正红色唇膏，并可根据工作服的颜色和流行的色彩统一画彩妆2.1.6指甲保持适当长度，不可留长指甲，只可以涂浅色和接近肉色的指甲油2.1.7不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌的不是活口的2.1.8不可佩戴多于一对耳环，且不可以是带有耳坠的下垂式耳环2.1.9司徽、胸章应佩戴在西装的左驳领上或衬衫的左胸口袋上方2.2动作2.2.1在店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方2..2.2用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插袋/叉腰2.2.3目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客2.2.4在为顾客拿取货品时需保证准确、及时，并以半蹲的姿态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放在高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性3.【服务六部曲】第一部恭迎顾客必须切忌•给予顾客眼光接触，向顾客点顾客进来便说：头微笑『先生，随便看！』•12：00前最先向顾客打招呼的店务员说：『早上好/上午好，欢迎光临日神！』 店务员之间交谈，忽视了顾客不能提供服务 其它同事需向顾客说：『早上好/上午好！』 埋首现有工作，忽略顾•12：00后 最先向顾客打招呼的 客进专柜店务员需说：『您好！欢迎光临日神!』 其他同事需向顾客说：『您好』和顾客说话时，语调 • 站于适当位置，切忌妨碍顾客看货 急速 • 观察顾客示意 • 随时预备为顾客效劳 第二部 介绍产品必须 切忌 尾随顾客看货一连串不停地介绍货品使用行内术语如遇顾客有以下表示： ⏹ 顾客直接步向某类货架 ⏹ 有兴趣地停留在某类货品前面 ⏹ 示意要服务员帮忙 ⏹ 触摸/拿起/向朋友问意见主动向顾客介绍产品：•指出货品的优点以吸引顾客过分强调个人如：流行/面料容易洗涤和保养意见•简略介绍货品：如颜色/质料/尺码/工艺过分吹捧跟顾客争论↓•主动向顾客发问有关问题立刻认定对方如：请问先生想看什样的款式？的需要是送朋友/自己穿•可向顾客介绍店内陈列冷言冷语↓•以真诚的笑容和语气说：『您请慢看，随时可以叫我，我叫××！』第三部邀请试穿及跟进•卖场全部货品顾客皆有权参观和试穿（促销期间视人流情况而定）•为避免给予顾客太大压迫感，切勿于介绍货品时立即进一步推荐产品1、当你向顾客介绍货品后↓请以微笑及温和语调邀请顾客参观并试穿展示品的效果↓请以微笑及温和语调询问顾客：我帮您选一套（件）适合你的款式好吗？2、如顾客示意有兴趣：『先生/小姐，我拿一件给您试试好吗？』得知顾客所需产品的款式、颜色及尺码迅速往取货品↘告知顾客稍候，对顾客说：『请您稍等！』↘将产品取出邀请顾客参观和试穿（当顾客将衣物试穿后）↘运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）↘将洗涤方法和保养方法详细地介绍给顾客第四部附加推销•附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一•合理的运用可以使专柜的销售业绩增涨40％以上•会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品1、当你向顾客详细的介绍了货品后：↓•『先生/小姐，我们有一新款裤子，配你这件衬衫很合适，你要不要试一试』（当顾客有意向购买任何货品时，店员应该主动介绍可以相互搭配的其他产品，而不是待顾客已经决定后才去推销其他的相关产品。
）注：一般来讲附加推销的成交率较高，因为之前你与顾客已有了一些沟通，你对他的品味和背景有一定的了解，相对来讲，此时，顾客是比较相信你的。
第五部安排顾客付款售货的店务员应带领顾客到收银处或指明收银台的方向说：『先生/小姐，请在收银台付款』并指明方向或『先生/小姐，请在这边等等，这位店务员会帮你！』收银的店务员应：1、复核货品数量2、将货品资料输入收银系统3、告知顾客货品总值现金付款信用卡付款――接过钞票后，――接过信用卡后，先看说：『收您¥―――卡主姓名说：『X先生/小请稍等』姐，请您等等』――把零钱和单据――开单并核对信用卡账单一起交给顾客及发票之密码说：『找您¥―――，――如正确先生/小姐我们新到一――请顾客签名，说：『X先款羊绒衫，款式非常时生/小姐请在这里签名！』尚，您要不要看一下？――双手交回单据及货品（如果顾客示意想看一下，说『谢谢您！（再次进行重复第三部曲；反之道：附加推销）多谢您，欢迎谢谢您，欢迎再次光临！』再次光临！』4、包装货品：在向顾客做附加推销的同时，收银同事应将顾客已购买的货品迅速折叠好，将货品和购物小票一起礼貌地用购物袋装好，并提醒顾客小票放在袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的两个角礼貌地递给顾客注：第五部曲――收银流程须在30秒钟内完成第六部送客•当顾客经过，各位店务员应：向顾客微笑点头说：『BYE BYE/再见！欢迎再次光临！』4、【换货服务】4.1换货标准4.1.1售出商品七日内保持原样可任意调换。
如：调换款式、尺码、颜色等；4.1.2调换商品须持有购货单据在原购买专柜进行；4.1.3调换货品尽量调换等值或超值货品，如原购货品价格低于被调换货品一般不予退还顾客差价；（具体情况还需根据商场规定解决）4.1.4已穿过的商品，因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。
如：缩水率超过4％或在正确洗涤后出现严重褪色等。
其他需调换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不可以退换。
（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）4.2 换货态度：换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归!4.3 更换尺码/颜色/款式程序：4.3.1 了解顾客需要4.3.2 查核购货收据4.3.3 检查货品状况4.3.4 请顾客稍候，取更换货品（如现存的货品顾客找不到合适的，可以与上级主管沟通后适当延长换货的时间）4.3.5 如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换4.3.6 重复＜介绍产品＞和＜跟进推荐＞4.3.7 将换货资料输入计算机或在日销售明细表上注明4.3.8重复＜安排宾客付款＞、＜附加推销＞及＜送客＞之步骤4.4 更换次货换次货指引：遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。
4.4.1 以热诚的态度了解需要4.4.2 检查货品状况4.4.3 认可问题存在4.4.4 如发现是次货，向顾客表示歉意4.4.5 请顾客出示购买单据4.4.6 提供换货服务4.4.7 请顾客稍等，取调换货品4.4.8 如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色4.4.9 检查换出货品的状况4.4.10 请顾客检查换出货品的状况4.4.11 重复第三部曲＜跟进推荐＞4.4.12 将换货资料输入收银系统4.4.13 若换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则不予退还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）4.4.14 再次向顾客致歉，重复＜附加推销＞及＜送客＞之步骤“日神”公司顾客调换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：5.【退货服务】5.1退货标准5.1.1售出商品未经穿过，七日内发现质量问题可以退换5.1.2因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货并且专柜必须无条件受理5.1.3 退货时必须认真填写退货单或相关报表并请顾客在上面签字做证，事后还需请直属主管签字（注：无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）次品说明：1、疵点：粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。
2、色泽不一致、图案不正确3、拉链有质量问题4、衣物短期内严重变形5、缩水率超过4％6、洗后严重褪色等（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）5.2退货指引：遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得店务部或高级店长之指示，并以关心的态度了解顾客需要5.3退货程序5.3.1了解顾客需要5.3.2请顾客出示购货单据5.3.3检查货品状况5.3.4如属次货，向顾客表示歉意5.3.5同顾客商讨是否可调换货品5.3.6如顾客执意要退货则请顾客稍等，待直属主管指示5.3.7得到主管允许后帮顾客开退货单和相关单据，并请顾客签名5.3.8请顾客凭退货单到收银台退回货款5.3.9如属货品原因引起的退货则再次向顾客表示歉意“日神”公司顾客退换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：6.【解答顾客的问题】如顾客询问有关公司政策/货品的问题：必须切忌以微笑、积极的态度回答表现不耐烦先了解店内是否存在有关资料平日置公司通告/其它资料如：公司通告、各店地址不理，顾客提问时却四处张望，、电话让他们久等运用现存资料作详实回答几个同事一齐处理遇有困难，请店长处理/致同一个问题，有不同答案电公司寻求协助遇到顾客提出的公司政策/货品的问题，任何店员必须具备解答的能力，如果是新员工则向顾客说明，并请示上级指导及时处理并为顾客解决。