购物中心客户服务标准
购物中心等级划分规范
购物中心等级划分规范1 范围本标准规定了购物中心主要类型、购物中心等级划分、等级评定原则及细则。
本标准适用于在中华人民共和国境内开展经营的各类购物中心（厂家直销店购物中心factory outlets 不适用本规范）。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
JGJ48-88 商店建筑设计规范SB/T 10813-2012 购物中心业态组合规范GB/T 18106-2004 零售业态分类GB/T 18883-2002 室内空气质量指标3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1 购物中心 shopping center/shopping mall是多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。
[GB/T 18106-2004，定义4.1.11]4 购物中心的主要类型4.1 都市型购物中心4.1.1 功能定位：以满足中高收入人群的高端和时尚购物需求为主，配套餐饮服务的时尚休闲特色较为突出。
4.1.2 选址：位于城市的核心商圈或中心商务区。
4.1.3 规模体量：不包含停车场的建筑面积在50000㎡以上。
4.1.4 商圈辐射范围：可以覆盖甚至超出所在城市。
4.1.5 建筑形态：街区型或封闭型。
4.2 地区型购物中心4.2.1 功能定位：购物、餐饮、休闲和服务功能齐备，所提供的产品和服务种类丰富，可满足不同收入水平顾客的一站式消费需求。
4.2.2 选址：位于城市新区或城乡结合部的商业中心或社区聚集区，紧邻交通主干道或城市交通节点。
4.2.3 规模体量：不包含停车场的建筑面积在50000㎡以上。
4.2.4 辐射范围：在人口密集的大中城市，辐射半径大约在5㎞以上。
4.2.5 建筑及形态：以封闭的独立建筑体为主。
购物中心物业服务管理制度
购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。
三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。
2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。
3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。
旅游景区购物中心服务标准
旅游景区购物中心服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区购物中心服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区购物中心管理工作。
2 服务目的
为游客提供安全、方便的购物环境。
3 服务要求
3.1 购物中心
3.1.1 景区在综合服务楼和各景点入口设置购物场所，购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。
3.1.2 购物中心设施完好，为游客提供旅游购物的服务。
3.1.3 购物场所建筑造型、色彩、材质与周围景观环境相协调，外部广告标志不影响观景效果。
3.2 购物中心服务
3.2.1 景区对所有购物场所进行集中管理，要求从业人员统一着装，佩戴胸卡，文明服务。
3.2.2 购物中心物品摆放整齐、有序，方便游客选购。
3.23 各经营商户的经营许可证件应挂在醒目位置。
所售商晶明码标价，无出售假冒伪劣商品和过期变质食品，无围追兜售，强买强卖现象。
3.2.4 经营商户所经营的旅游商品具有本地区和本景区特色，尊
重宗教习惯。
3.2.5 从业人员应熟悉和掌握所经销商品的性能、产地、特点，主动热情地为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
购物中心交付标准(3~5万以下小综合体)
最大坡度≤12%，有条件时应≤10%
≤10%
≤8%
客车车位应为普通车位，机械车位占比不能超过20%，其中普通客车停车位尺寸 要求： 1、垂直式双排停车位最小车位尺寸：2.4m*5.1m 2、垂直式靠墙车位最小车位尺寸：2.4m*5.3m 3、有条件时，建议车位尺寸：2.5m*5.3m及2.5m*5.5m 货车停车位： 1、小型货车车位尺寸：3m*8m 单车道≥3m，双车道≥6.0m
停车库应设置手推车停放区域，不能占用车位空间
设置上下水与排水地沟
地下停车场应设置自行车、电动车、摩托车的存车处，预留充电电源，方便顾 客和大部分员工停车。
设置于夹层车库内的立式、卧式或组合式空调机组应用百叶进行遮挡。
包含：交通标线、机动车导引标牌、车库分区标识指引（墙面/柱面分色处理 等）
两种形式选其一： 1、采用金属钢管(Ø 76*3mm*1999mm钢管加组焊底座，喷黄黑双色荧光漆 )挡 车器 1、地下停车场停车位及行车道区域结构柱及结构墙体阳角防撞设施为交通设施 专用防撞橡胶垫； 停车位防撞板采用定型产品1100*100*12mm，外贴黄黑相间经济反光膜；设置于 车位立柱边角，距离地面100mm 1、位置：（1）各出入口前；（2）各次干道与主干道交接处；（3）各主干道 交叉路口及距离交叉路口每80米(根据经验)安放一条； 2、材质：采用橡胶减速带，黑黄相间 1、位置：坡道转弯处、通道转角、T字形路口、S形路口 2、材质：PC材料 1、位置：自动扶梯和客梯在停车场的侯梯厅出入口、人行道等 2、材质：镀锌管及高强反光材料
求 屋面停车
要求 零售店铺 开间进深
比
店铺套内
面积 商铺划分
店铺开门 朝向
服务半径
商场(购物中心)运营管理工作标准
4.4策划标准
4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场推广部工作文件
（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）
（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）
（5）推广费用报销流程（附表4）
（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）
（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）
4.4.3商场卖场布置工作标准
（1）商场卖场布置的含义：
卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。
软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。
硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。
（2）商场卖场布置（软布置）工作标准：
4.5工程管理工作标准4.
5.1工程物业职能授权
4.5.2有偿/无偿服务的工作界面
4.5.3物业移交
4．6物业服务标准
4.6.1保安人员的服务标准
4.6.2绿化管理的工作标准
4.6.3保洁服务工作标准。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
商场购物服务售后服务承诺
商场购物服务售后服务承诺尊敬的顾客：为了更好地为您提供优质的购物体验，商场特制定了以下购物服务售后服务承诺。
我们将秉持“以顾客为中心”的原则，不断努力提升服务质量，为您提供更好的购物环境和更满意的售后服务。
一、购物服务承诺1.购物环境舒适商场将提供整洁、安全、宽敞、明亮的购物环境，确保您的购物体验舒适且无忧。
我们会定期检查消防安全设施，确保出口通畅，防止人员拥堵和安全事故的发生。
2.营业时间灵活商场将根据市场需求灵活调整营业时间，确保您在最合适的时间内来店购物。
如有特殊情况需要调整营业时间，我们将提前通知顾客，避免造成困扰。
3.货品丰富多样商场将不断扩大商品品类和品牌，提供丰富多样的商品以满足您的多样化需求。
我们将积极与品牌商合作，引进新的优质产品，确保商场的商品种类繁多且供应充足。
4.商品质量保证商场将严格把控商品质量，确保您购买的商品符合国家标准和商家承诺。
如您在购物过程中发现商品有质量问题，我们将积极协助您与品牌商或供应商沟通，解决问题并提供相应的售后服务。
5.方便快捷支付商场将提供多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等，以满足您的不同需求。
我们将不断引入新的支付方式，提供更加方便快捷的支付体验。
1.七天无理由退换货商场将积极支持“七天无理由退换货”政策，让您无需担心购买后的后顾之忧。
只要您在购买的商品在七天内保持完好，未经使用且不影响二次销售，我们将为您提供退换货服务。
2.破损商品换新3.售后服务快速响应4.售后服务人员专业素质高商场将定期培训售后服务人员，确保他们具备较高的专业素质和服务技能。
我们将秉承热情、耐心和细致的态度，为您提供友好、高效的售后服务。
5.持续改进服务质量商场将定期开展满意度调查，收集顾客的意见和建议，并进行改进。
我们将持续提高服务质量，以满足您的不断变化的需求。
商业楼服务标准
商业楼服务标准如下：
1.客户服务：提供友好、高效的客户服务，回应租户的咨询和反
馈，并及时解决问题。
2.秩序维护服务：维护商务写字楼内的秩序，确保租户之间的良
好合作与和谐氛围。
3.安保人员值勤：有明显标志，熟悉大厦情况，工作规范，作风
严谨，有值班巡逻记录，各项安保措施落实。
4.消防配套管理服务：内容及服务质量标准为消防系统标志明显，
设备完好，消防设施使用方便，保证可随时启用。
5.停车场及车辆停放管理：停车场车辆进出有严格的管理控制系
统，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理
制度完善。
迎宾员接待礼仪及服务规范
迎宾员接待礼仪及服务规范购物中心迎宾员接待礼仪及服务规范为进一步提升门店安保队员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的员工形象，培养爱岗敬业的职业道德，以规范促礼仪，树立门店良好形象。
迎宾员服务原则:迎接顾客要做到“四声”服务:客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。
一、迎接顾客服务礼仪『礼仪要求』1、站位合理，开门适时。
2、问候及时，微笑服务。
3、敬老爱幼，按序服务。
『操作标准』1、迎宾员应站在门店大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请～”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。
但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。
如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。
10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。
在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。
11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客:“先生(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。
商场(购物中心)形象管理工作标准
重点管理
（1）卖场形象效果管理规定
1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。
2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域
3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布
4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力
5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损
6）卖场照明：满足经营需要
7）卖场整洁：清洁、清晰
8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前
9）促销场地的花车摆放：整齐美观
10）商铺内外的POP：书写规范，合理，合法
11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面
12）卖场布置：春夏两季更换一次
13）商户进行促销活动：不得损害商场整体形象行为发生
14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁
15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。。
（2）卖场形象效果维护管理规定
1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。
2）商场公共清洁：随时保持清洁。
3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。
4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养
商场（购物中心）形象管理工作标准
内容
要求
商场形象
职责
（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理
（2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。
（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人.
（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析
5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好
购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]
![购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/4b2d231d284ac850ac0242a3.png)
总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。
严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。
对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。
1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。
购物中心顾客服务标准
购物中心顾客服务标准购物中心顾客服务标准为了提升购物中心的服务质量，以下是我们的服务标准：印刷宣传单1.选用157-200克纸品，纸张边缘不锋利；2.设计时尚，符合商场定位和活动主题；3.活动标题明显，文字简明，一目了然；4.宣传内容符合季节与活动主题；5.活动规则明确，有明确的引导性；6.宣传内容与商场活动内容一致；7.活动期内不得临时变更活动内容；8.商场正门入口、扶梯一侧设DM单架，保证顾客随时取阅。
顾客短信宣传1.选择正规平台及VIP资料库进行发送，与短信运营商签订“顾客资料保密协议”；2.活动宣传短信每次活动每人发送1次；3.发送时段为10：00-12：00，14：00-20：00；4.文字内容时尚，符合定位和活动主题；5.短信内容与商场活动内容一致，清楚明了、言简意赅。
门店环境1.门前市容整洁，无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等现象；2.门前环境卫生整洁，无垃圾、污水；3.主题陈列景观符合季节主题、促销主题；4.门头设施及装饰牢固，没有坠物隐患；5.出入口标识明显，便于寻找；6.门店符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；7.入口处宽敞、通透、明亮，从门口即可对店内环境一目了然；8.入口处应设置无障碍通道，如有台阶或商场内外有高度差，应在醒目位置进行提醒；9.入口处摆放垃圾桶和烟蒂桶；10.地面做防滑处理，未做防滑处理的门店需统一使用防滑垫；11.冬天使用风幕机、S型双层门、防风帘等防护措施对卖场进行保温；12.明确标明营业时间；13.玻璃门有统一设计的防撞条，高度为1.3米；14.如店内有大型促销活动，在入口处张贴活动内容；15.两道门之间不做为销售区域，无花车等障碍物；16.大厅入口处张贴或摆放楼层指引，包括各楼层布局图；17.化妆品区突出香氛布置。
其他服务1.店招符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；2.入口处摆放垃圾桶；3.保持通道处道路通畅，如临时做为陈列区或销售区，保证道路宽度大于2.4米；4.不放置容易倾斜松动的营业道具（如天地杆等）。
商场分级接待方案
商场分级接待方案在商场中，不同的客户有着不同的需求和购物习惯，因此商场需要根据客户的特点和需求进行分级接待，以提供更加个性化和贴心的服务。
下面将就商场分级接待方案展开详细介绍。
一、分类依据1.消费能力：根据客户的收入水平和消费能力，分为金牌客户、银牌客户和普通客户。
2.购物需求：根据客户购买商品的种类和数量，分类为时尚达人、品质追求者和普通购物者。
3.忠诚度：根据客户对商场的忠诚度和消费频率，分为忠诚客户、偶尔客户和潜在客户。
1.金牌客户：金牌客户是商场的重要客户群体，他们消费能力强，对品质要求高，通常购买高档品牌和奢侈品。
商场可以针对金牌客户推出VIP接待服务，包括专属导购、私人试衣间、专属礼遇等。
商场可以设立VIP休息区和专属停车位，方便金牌客户的购物体验。
此外，商场还可以通过定期举办高端品牌发布会、专场促销活动等方式吸引金牌客户的注意，并提供个性化的购物建议和推荐服务。
2.银牌客户：银牌客户是商场的主要客户群体，他们消费能力适中，购物需求广泛，通常购买中高档品牌和热门商品。
商场可以为银牌客户提供快捷购物通道、小礼品赠送、临时存件等服务，提升其购物体验。
商场还可以通过会员积分制度、生日礼遇、促销活动等方式增强与银牌客户的互动，促进客户复购和忠诚度。
3.普通客户：普通客户是商场的广大客户群体，他们消费能力一般，购物需求较为简单，通常购买平价品牌和大众商品。
商场可以为普通客户提供购物地图、导购推荐、购物指南等服务，引导客户快速找到心仪的商品。
商场还可以通过会员注册、折扣优惠、购物券赠送等方式吸引普通客户进店购物，并提供礼品包装、送货上门等增值服务，提升客户购物体验。
4.时尚达人：时尚达人是商场的时尚潮流领跑者，他们对时尚趋势敏感，追求个性化和独特性。
商场可以为时尚达人提供最新款式介绍、搭配建议、优惠活动等服务，满足其时尚需求。
商场还可以通过时尚活动、搭配比赛、明星见面会等方式吸引时尚达人前来购物，并提供专属会员卡、尊享礼遇等VIP服务，增强客户黏性和忠诚度。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
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电梯指引
1、按礼仪标准指引乘客。
2、有效地指引乘客有秩序得排队等候电梯，控制好每台电梯的核定乘坐人数。
楼层服务工作标准
工作规范
具体标准
楼层巡查
1、每天巡查楼层Βιβλιοθήκη 少于两次；2、巡查内容包括：
A. 保洁：电梯门、侯梯间、消防通道、卫生间、茶水间、商场区域是否整洁。
B．设备、设施：侯梯间、电梯轿厢、消防通道门、玻璃门、洗手间、茶水间、商铺门锁、公共区域照明、空调、消防设施设备，能否正常使用。
3、在巡楼中发现故障或接到商户报障时，做到立即到达现场了解情况，随后通知工程部人员到场进行处理，处理完毕后，填写报修单确认。
4、需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
服务中心服务工作标准
项目
具体标准
工作规范
1、服务中心每天的服务时间不少于12小时，时间一般在10:00至22:00，其间保证至少有一名营运助理当值；
2、电话三声铃响之内接听电话，超过三声铃响才接听电话，应表示歉意。接听电话时，先说：“您好，丽悦新天服务中心，有什么可以帮到您吗？”通话完毕后，待对方切断电话才可放下话筒；
语言、行为方面
1、接待客人时，三步之内见笑容，态度和蔼可亲，举止稳重端庄，风度自然大方；
2、客人来到服务中心时，应马上放下手头的闲工，礼貌、热情地问候，询问客人姓名并在交谈过程中一直使用尊称；
3、学会倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂得怎么回答时，应该说：“请稍等，马上为您查询。”
客户服务礼仪接待标准
项目
具体标准
仪容方面
1、制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。皮鞋铮亮，工号牌统一佩戴于左胸；
2、头发梳洗整齐,长发要盘好，刘海不得掩盖至眼部或脸部；
3、不能浓妆艳抹，画淡妆，涂自然色的口红，保持神色精神；
4、不可以留长指甲，不涂有颜色的指甲油，指甲油只可用透明或微淡红色。不得用强烈的香水；
2、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3、爱护商场设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
4、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
工作效率
1、各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
3、对商场内相关的服务性设施设备熟练操作，能对来访人员进行使用指引工作。下班时注意断开相关工作设备开关，并关闭服务中心设备设施电源，钥匙及可以移动的贵重设备要保管严密；
4、服务中心桌面保持干净整洁,无水迹、杂物，文件统一摆放，来访卡统一放置。离开服务中心时，桌椅摆放整齐；
5、收发邮件、包裹时，要遵守保密纪律。接触部分机要文件时，对邮件内容、秘密文件、电文资料等不要过问。因工作需要必须过问的，要注意保密，绝对不能擅自开启客人信件。
4、讲话时，语音清晰、语意明确，语气诚恳，用词得当，声线温和，音量不可过大或过小。使用敬语，“您好、请、马上来”等礼貌服务用语不离口。
5、为客人办理事项登记时，应双手接收及奉还证件给客人。
6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语，不得在服务中心与其他部门人员闲聊。
7、不得表现懒散情绪，坐姿要端正，不得歪斜身体。
2、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中明确客人时间要求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
8、要注意自己的举止，打哈欠时要掩住口，不能搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作；
9、工作时间不得咀嚼口香糖，吃零食等；
10、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
服务纪律
1、按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。