某购物中心客户服务标准

工作行为规范系列

某购物中心客户服务标准

（标准、完整、实用、可修改）

编号: FS-QG-78664某购物中心客户服务标准

Customer service sta ndards for a shopp ing mall

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

营运管理类标准指引

制定部门：营运部

购物中心客户服务标准

1.目的

规范服务细节，提高服务品质，维护公司品牌。

2.范围

公司所有涉及到服务客户的人员及岗位。

3.服务要求

3.1管理人员文明服务要求

3.1.1热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水

平，树立“租户（客户）至上，服务第一”的理念。

3.1.2上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，

精神饱满，不得有不雅观的举止。

3.1.3工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不

正风气，严守法纪，不以权谋私。

3.1.4遵守制度，精简办事，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

3.1.5主动向来访租户（客户）问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

3.1.6对租户（客户）热情，遇个别租户（客户）无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与租户（客户）发生打骂行为。

3.1.7真心热情处理租户（客户）来信、来访，积极为他们排忧解难。对租户（客户）的投诉、批评建议，要及时进行调查处理或向上级汇报，做到事事有着落，件件有回音。不推诿，扯皮，更不允许有打击报复的现象发生。

3.2营运人员文明服务要求

3.2.1热爱本职工作：

A.要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

B.刻苦学习，不断完善和提高服务和专业水平。

C.待租户（客户）如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

322文明管理：

仪态端庄：着统一工装，并保持整洁，给租户（客户）带来一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

语言谦逊：在接待租户（客户）过程中，语言要求文雅，谦恭准确，务必做到“四个不讲”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与服务无关的闲话”，不能取笑人，不能训斥人、不能报复人。

主动热情：在服务过程中要做到“三个一样”，即“对待生人与熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”

优质服务：对租户（客户）负责就是对公司负责，处处应多为租户（客户）着想，为租户（客户）提供各种便民服务。

讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们服务与管理中的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

4.支持性文件

5.相关记录

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