购物中心客服迎宾服务标准

商场迎宾礼仪的基本要求

商场迎宾礼仪对于提供良好客户体验和建立积极形象非常重要。以下是商场迎宾礼仪的基本要求：

1. 热情友好：迎宾员应该以热情友好的态度迎接顾客，微笑并致以问候，展现亲切和善意。

2. 专业形象：迎宾员应该穿戴整洁、得体的工作服，并保持良好的仪容仪表。他们应该注意个人卫生，保持清洁、整齐的外观。

3. 有效沟通：迎宾员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达信息，倾听顾客需求，并提供准确的帮助和指引。

4. 熟悉业务：迎宾员应该对商场的布局、各个部门、品牌和服务有所了解，以便能够向顾客提供准确的信息和指引。

5. 主动服务：迎宾员应该主动向顾客提供帮助，如开门、携带购物袋、提供购物车等。他们还应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时回答顾客的问题。

6. 知识储备：迎宾员应该具备一定的产品知识，能够回答顾客关于商场内各个品牌、产品、促销活动等方面的问题。

7. 尊重隐私：迎宾员应该尊重顾客的隐私，不主动询问个人信息，避免过于侵入性的行为。

8. 多语言能力：如果商场服务的顾客来自不同的文化和语言背景，迎宾员应该具备基本的多语言沟通能力，以方便与顾客进行交流。

9. 解决问题：如果顾客遇到问题或投诉，迎宾员应该能够冷静并积极地处理，并将问题转达给相关部门，以确保问题得到妥善解决。

10. 保持礼貌：迎宾员应该时刻保持礼貌和耐心，不论面对何种情况或顾客的态度如何，都要以礼貌的方式回应。

这些基本要求可以帮助迎宾员提供优质的服务体验，增强顾客对商场的满意度，并为商场树立积极的形象。

迎宾员服务标准及流程(doc 1页)

迎宾员服务标准及流程

一、迎宾服务流程

1.当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。

2.当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临富景阁(或富景山庄或四季咖啡厅)”。

3.询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号码)”、“这边请”。

4.获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。

5.耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并及时向上级汇报。

6.若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨时间，同时要尽快帮助客人按排餐位。

7.婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。

8.当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。

二、迎宾服务质量标准

1.迎宾人员要求：个人形象美观大方端庄，服务意识主动态度热情，注意仪表仪容和礼节礼貌，语言表达能力较强，迎接问候、引导、告别语言运用准确规范，熟悉掌握迎宾服务工作内容工作程序，善于针对性的做好迎宾领位工作。

2.迎宾领位准备：开餐前清洁环境卫生，整理个人卫生、化淡妆，着装整洁美观大方、面带微笑；提前十分钟上岗，准备迎接客人。

3.迎宾领位服务：客人来到餐厅门口主动热情问候，迎接语言亲切态度和蔼，询问客人人数、是否有预定餐位等，服务语言准确规范，引导客人入座主动规范，与值台服务员衔接协调良好，使客人有舒适亲切感。

4.告别服务：客人用餐结束来到门口，主动问好征求意见，主动告别欢迎客人下次光临。

商场接待标准及流程

商场接待对于提供卓越的客户体验至关重要。本文档旨在为商场员工提供一套标准的接待流程，确保每位客户都能得到满意的服务。

1. 接待标准

- 彬彬有礼：员工应以友好、热情的态度迎接每一位客户，并保持恰当的沟通礼貌。

- 专业形象：员工应穿着整洁、干净的制服，保持良好的仪表和个人卫生，展现出专业性。

- 主动帮助：员工应主动询问客户的需求，并提供相关的帮助和建议，确保客户得到满意的答复。

- 耐心倾听：员工应耐心听取客户的问题和意见，并积极解答和处理，确保客户的需求得到满足。

- 安全保障：员工应确保客户的人身和财产安全，并协助客户解决任何安全问题。

2. 接待流程

以下是商场接待的基本流程，员工应根据实际情况进行调整：

1. 迎接客户：员工在客户进入商场时，应立即前往迎接区域，以微笑和友好的姿态向客户打招呼。

2. 询问需求：员工应主动询问客户的需求，例如：购物目的、品牌偏好等，以便更好地提供帮助和建议。

3. 提供信息和导览：根据客户的需求，员工应向客户提供有关商场内店铺和服务的信息，并引导客户前往相关区域。

4. 解答问题：如有客户对商场内的店铺、服务或促销活动有疑问，员工应尽力解答，并提供准确和完整的信息。

5. 协助购物：如客户需要协助选购商品或需要个性化服务，员工应主动提供协助，并全程陪同客户解决问题。

6. 结束接待：在客户结束购物或离开商场时，员工应感谢客户的光临，并热情地表达希望再次见面的愿望。

商场接待是提升客户满意度的重要环节，员工应根据以上标准和流程进行培训和执行。通过良好的接待服务，商场将赢得客户的信任和口碑，从而提升竞争力和业绩。

迎宾员服务标准及流程

迎宾员作为餐厅或商场等场所的门面，其服务标准和流程对于塑造企业形象、提升顾客体验至关重要。以下是迎宾员的服务标准及流程的详细描述：

服务前的准备

了解信息：迎宾员需熟悉每餐的菜单和预订情况，了解餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位的布局。

仪表整理：保持整洁美观的仪表，彬彬有礼，热情待客。在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

迎接顾客

站位：迎宾员应站在门店大门的一侧，确保站位合理，开门适时。

问候：当宾客到达时，距离3米时微笑致意，距离1.5米躬身问好，并行鞠躬礼。使用礼貌用语，如“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”

特殊关照：对于熟客、残疾人、老年人或行动不便的宾客，应主动上前搀扶或提供个性化服务。

安排座位

询问预订：若无法确定宾客是否有预定，应礼貌询问并根据宾客需求安排餐位。

引领入座：引领宾客至订好的或合适的餐位，征询宾客意见，如

有异议则重新安排。

协助就座：协助值台服务员拉椅让座，确保客人在离桌边合适的距离坐下。

交接信息

记录信息：迎宾员需记录宾客的就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求，并交接给值台服务员。

礼貌送别：用礼貌用语祝愿宾客就餐愉快，并回到迎宾岗位。

送别顾客

开门送客：为客人主动开门，用礼貌用语“您走好，欢迎下次光临”。

注意事项：注意顾客出门的过程，对需要帮助的顾客提供协助。

服务规范

遵守规章制度：迎宾员需严格遵守门店的各项规章制度，有高度的责任心和服务热情。

微笑服务：坚持微笑服务和敬语服务，向每位进店、离店的顾客致意问候。

仪容整洁：上岗前做好仪表仪容的自我检查，确保仪容端庄、仪表整洁。

超市客服迎宾岗位职责

一、岗位概述

超市客服迎宾岗位是超市营销战略中至关重要的一环，客服迎宾员是超市的门面形象代表，负责接待顾客、为顾客提供导购服务、解答顾客咨询等工作。他们的工作是保证顾客满意度和忠诚度的关键，直接影响超市的业绩和声誉。

二、主要职责

1. 迎宾接待

客服迎宾员需要在超市入口或指定位置进行迎宾接待，礼貌地向顾客问好，并主动询问顾客的需求。他们要热情而专业地向顾客介绍超市的促销活动、特价商品等，引导顾客进入超市。

2. 顾客引导

客服迎宾员需要熟悉超市的布局和商品陈列，能够根据顾客的需求，向他们推荐合适的商品和品牌。他们需要耐心倾听顾客的要求，并快速准确地找到符合其需求的商品。同时，他们还要及时帮助顾客解决问题，提供满意的购物体验。

3. 销售推广

客服迎宾员需要了解超市的促销活动，能够向顾客宣传和推销相关的产品和服务。他们需要具备良好的商品知识，能够向顾客提供具体的产品介绍、价格、品牌比较等信息。客服迎宾员的销售推广能力对于超市的销售业绩和利润至关重要。4. 解答疑问

客服迎宾员是顾客主动咨询的重要窗口，他们需要详细了解超市的各项服务和政策，包括退换货政策、会员积分制度等。他们要能够清晰、准确地回答顾客的问题，并及时向顾客提供帮助和解决方案。

5. 顾客投诉处理

客服迎宾员需要具备应对顾客投诉的能力，他们要耐心倾听顾客的不满意和投诉，并及时采取有效措施，解决问题，确保顾客满意度。他们应保持积极主动的沟通，妥善处理投诉，并及时上报相关情况，以便改进和提升服务质量。

6. 团队合作

客服迎宾员需要与超市其他部门密切合作，如销售团队、安保人员等，共同维护超市的正常运营秩序。他们要保持与同事之间的良好沟通和协作，建立和谐的工作氛围，提高工作效率和服务质量。

迎宾员接待礼仪及服务规范

迎宾员是一个酒店、机场、商场等服务行业的重要角色，他们承担着

为客人提供优质服务的责任。因此，对于迎宾员来说，他们需要具备良好

的接待礼仪和服务规范。下面是一些关于迎宾员接待礼仪及服务规范的要点：

一、形象仪容

1.服装整洁：迎宾员应穿着整洁的工作制服，衣袖、裤脚、鞋面等部

位不能有污渍，同时，工作服也要保持干净。

2.化妆得当：女性迎宾员应进行适当的化妆，但是妆容不应过于浓重，要遵循自然、端庄的原则。

3.面带微笑：迎宾员应时刻保持微笑，给客人带来亲切和温暖的感觉。

二、专业知识

1.做好准备：迎宾员需要提前了解客人的预定信息，包括姓名、住宿

时间、房间需求等等，以便能够快速安排并满足客人的要求。

2.提供指导：迎宾员应熟知酒店或场所的各项设施和服务，并能够给

客人提供准确的指导和帮助。

3.多语言能力：如果酒店或场所经常有外国客人，迎宾员需要具备一

定的外语沟通能力，能够与客人用流利的外语进行交流。

三、服务态度

1.热情友好：迎宾员应向客人展示自己的热情友好，主动向客人问好

并提供帮助。

2.注意礼貌：迎宾员要用礼貌的言辞和客人沟通，尊重客人的人身隐私和个人空间。

3.灵活应变：对于客人的特殊需求，迎宾员需要根据实际情况做出灵活的应对，提供满足客人需求的服务。

四、沟通技巧

1.倾听能力：迎宾员要有良好的倾听能力，仔细聆听客人的需求和要求，在与客人沟通时，要给予客人足够的关注和尊重。

2.表达清晰：迎宾员应对客人提出的问题或要求，用简洁清晰的语言进行回答或解释。

3.亲切交流：迎宾员应主动与客人交流，与客人建立友好和互信的关系。

商场客服中心纪律要求及服务标准

一、接待台纪律要求：

1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；

2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；

3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。

4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。

5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；

6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。

7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；

8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。

9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；

10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现

场更换工装。

11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。

13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。

14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。

二、接待服务标准

1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；

2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；

3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。

商场客服礼仪规范

商场客服礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。商场客服礼仪规范有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

商场客服礼仪规范：准备阶段

在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。

商场客服礼仪规范：迎接顾客阶段

迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。

商场客服礼仪规范：接待顾客阶段

这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心;展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一

客服中心服务标准及要求

客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。

一、服务原则

1、热情接待顾客，工作高效有序；

2、认真学习业务知识，提高技术水平；

在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；

沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；

服务标准：快捷、周到、满意；

二、服务规范

1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；

2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；

三、服装与服务标准（日常工作要求）

1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；

2、姿势协调优雅；

3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；

4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；

5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；

四、处理顾客投诉

1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。

客服、迎宾、保洁工作标准

各岗位工作标准

一、保安员管理标准：

（一）仪容仪表：

1、服装：着统一定制礼宾服并保持服装清洁、平整，及时熨平褶皱。

2、服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。

3.个人卫生：

●员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

●皮鞋保持清洁光亮。

●头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。

●男员工每天刮胡子，女员工需化淡妆。

●不得佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

●手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。

（二）形体动作：

1.站姿：

●站立服务采用跨立式。

●站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

●站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2.走姿：

●行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

●两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

●步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让

道。

●引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾

向客人。

●行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客

人示意指示方向。

3.坐姿：

●当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。

●两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

●坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4．手势：

●为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；

●手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；

迎宾员接待礼仪及服务规范

购物中心迎宾员接待礼仪及服务规范

为进一步提升门店安保队员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的员工形象，培养爱岗敬业的职业道德，以规范促礼仪，树立门店良好形象。

迎宾员服务原则:迎接顾客要做到“四声”服务:客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

一、迎接顾客服务礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理，开门适时。

2、问候及时，微笑服务。

3、敬老爱幼，按序服务。

『操作标准』

1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。

3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。

4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请～”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。

5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。

6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。

9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。

迎宾员的服务标准及流程

迎宾员的服务标准及流程主要包括以下几个方面：

服务标准：

1.仪态标准：迎宾员应保持良好的站姿，双手自然交叠在腹前，面带微笑，

姿态端正，精神饱满。

2.态度标准：应热情周到，主动为客人提供帮助，解答疑问时要耐心细致。

3.语言标准：使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请问有什么可以帮到

您”等，声音要清晰、亲切。

服务流程：

1.准备工作：确保迎宾区域的卫生整洁，包括电梯间、等位区、公共通道

等。准备好企业报和订位卡，检查对讲机是否运作正常，并了解当天的客

情和订餐情况。

2.迎接客人：当有客人到来时，主动向前迎接，对客人行30度的鞠躬礼，并

热情问候，如“欢迎光临”。同时询问客人的用餐信息，如是否预定以及用餐人数。

3.引领入座：根据客人的需求，引领客人到合适的座位。在引领过程中，应

走在客人的左前方，保持1米左右的距离，并适时向客人介绍餐厅的特色

或企业文化。安排座位时，应考虑客人的要求和人数。

4.拉椅让座：双手轻拖椅背，用右手稳住椅子，然后招呼客人入座，如“请

坐”。

5.后续服务：客人入座后，应继续提供热情周到的服务，如及时为客人送上

菜单、饮料等。同时，耐心解答客人关于菜肴、服务、设施等方面的询

问，并收集客人对酒店的意见，及时向上级汇报。

请注意，不同餐厅或酒店的迎宾员服务标准及流程可能有所不同，以上仅为一般性的参考。具体的服务标准及流程应根据实际情况进行制定和调整。

客服中心服务标准及要求

客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识，内强素质，外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。

一、服务原则

1、热情接待顾客，工作高效有序；

2、认真学习业务知识,提高技术水平；

在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；

沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；

服务标准：快捷、周到、满意；

二、服务规范

1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身,主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时,要使用文明用语：“您好、请问、请稍等"等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走,欢迎下次光临"、“请慢走，祝您购物愉快"等;

2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；

三、服装与服务标准（日常工作要求）

1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；

2、姿势协调优雅；

3、动作轻缓、利落;例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；

4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰;

5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；

四、处理顾客投诉

1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误.

迎宾员迎宾服务流程

1. 营业前准备工作

（1）着工装淡妆上岗。

（2）清扫候餐室及引位台区域卫生。

（3）提前五分钟站位, 仪容仪表端庄整洁,站立于领位台后一米左右的位置,挺胸抬头,双脚微叉,双手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然亲切,做好迎宾工作。

2. 迎宾

（1）客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切。

（2）询问宾客人数及是否有预定等情况。

（3）顾客提出的问题，要耐心解答。

3. 引位

（1）根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导零点客人入座。

（2）将客人引到桌边后，拉椅让座。然后呈上菜单、点菜单及宾客留言卡，请宾客浏览。

（3）负责宴会引位的领位员，需提前抄好引座卡，并及时与餐厅核对座位顺序，准确无误地将客人引至预订单间或桌位。

4. 返回引位台

（1）领位员在回归原位时，及时收回接手桌上的菜单，以免菜单被污损，并预备下次再用。菜单污损严重时要销毁，换用新菜单。

（2）合理调配用餐桌位，按顺序安排等候的客人用餐，并与各部门搞好协调工作，保证服务质量。

5. 送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅时，应主动使用文明敬语与客人道别。

6. 收尾工作

（1）负责收尾工作的迎宾员在营业结束后，及时清点物品、清理工作台和

环境卫生。

（2）待宴会全部结束，客人离店后，迎宾员方可离岗。

商场接待规范标准最新

在现代商业环境中，商场接待服务的质量直接影响顾客的购物体验和商场的品牌形象。以下是最新的商场接待规范标准，旨在提升服务质量，增强顾客满意度。

一、接待人员形象标准

1. 着装整洁，符合商场规定的制服要求。

2. 保持良好的个人卫生，确保无异味。

3. 佩戴工作牌，方便顾客识别。

二、接待礼仪标准

1. 微笑服务，展现友好和热情的态度。

2. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。

3. 保持适当的身体语言，如点头、微笑等。

三、接待流程标准

1. 主动迎接顾客，询问顾客需求。

2. 根据顾客需求，提供相应的指引或帮助。

3. 在顾客离开时，礼貌道别。

四、顾客咨询处理标准

1. 耐心倾听顾客的问题，不打断顾客的陈述。

2. 准确理解顾客需求，提供清晰、准确的信息。

3. 如无法立即解决顾客问题，应告知顾客处理时间，并保持跟进。

五、顾客投诉处理标准

1. 认真记录顾客的投诉内容，保持冷静和专业。

2. 及时向相关部门反映情况，并寻求解决方案。

3. 向顾客反馈处理结果，确保问题得到妥善解决。

六、特殊顾客服务标准

1. 对于老年人、儿童、残疾人等特殊顾客群体，提供额外的关注和帮助。

2. 了解并尊重不同文化背景顾客的习惯和需求。

七、紧急情况处理标准

1. 熟悉商场紧急疏散路线和安全设施。

2. 在紧急情况下，保持冷静，指导顾客安全撤离。

八、持续改进标准

1. 定期收集顾客反馈，评估服务效果。

2. 根据反馈结果，不断优化服务流程和提升服务质量。

结语

商场接待服务是顾客体验的重要组成部分，通过遵循以上规范标准，可以显著提升顾客满意度，增强商场的市场竞争力。商场管理层应重视接待服务的培训和监督，确保每位员工都能提供高标准的服务。

购物中心迎宾服务指引

一、门店迎宾点的设置

门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：

（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。

（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。

二、迎宾人员的要求

(一)行为举止标准

1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺

立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于

腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视

前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎

宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。

2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，

收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右

手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进

入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。（二）、服务语言标准—迎宾致词

1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上

好！”。

2、当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为

“早上好！欢迎光临XX欢乐颂！很高兴为您服务！”。