商场客服中心纪律要求及服务标准
客服大厅规章制度范本
客服大厅规章制度范本一、总则第一条为了维护客服大厅的正常秩序，提高工作效率，提升客户满意度，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本规章制度。
第二条客服大厅是公司为客户提供服务的重要场所，所有员工应严格遵守本规章制度，保持良好的工作氛围和服务质量。
第三条本规章制度适用于客服大厅内的所有员工，包括在客服大厅工作的管理人员、技术人员和客服人员。
二、工作纪律第四条员工应按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象。
如有迟到、早退、旷工等现象，按公司规定进行处理。
第五条员工应遵守工作流程和操作规范，确保为客户提供优质、高效的服务。
第六条员工应保持工作区域整洁，不随意乱扔垃圾，不损坏公共设施。
第七条员工在工作期间，不得大声喧哗、闲聊、打闹，不得从事与工作无关的活动。
第八条员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
三、客户服务第九条员工应主动、热情、耐心、细致地为客户提供服务，解答客户疑问，解决客户问题。
第十条员工应尊重客户，不得对客户进行侮辱、诽谤、恶意攻击等行为。
第十一条员工应遵守服务承诺，确保在规定时间内回应客户需求，为客户提供满意的服务。
第十二条员工应积极收集客户意见和建议，为公司改进服务提供参考。
四、值班管理第十三条员工应按照值班安排表准时值班，不得擅自调班、换班、缺班。
第十四条值班员工应负责客服大厅的日常管理工作，维护大厅秩序，确保服务顺利进行。
第十五条值班员工应掌握客户服务情况，及时处理突发事件，并向上级汇报。
五、培训与发展第十六条员工应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。
第十七条员工应主动学习新知识、新技能，不断提升自身服务能力。
第十八条公司应定期对员工进行考核，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行培训或调整。
六、附则第十九条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条本规章制度的解释权归公司所有，如有争议，可根据国家法律法规予以解决。
客服部规章制度
客服部规章制度
为了规范客服部的工作秩序，提高客户服务质量，特制定以下规章制度：
一、工作时间。
1.客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体工作时间安排由部门经理负责制定并通知全体员工。
二、工作纪律。
1.员工应按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向部门经理请假并得到批准。
2.员工需穿着整洁、得体的工作服装，保持良好的仪容仪表。
3.员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自接受客户礼物或私下与客户交易。
4.员工需保护客户信息的机密性，不得泄露客户信息。
三、服务标准。
1.员工应以礼貌、耐心的态度为客户提供优质的服务，不得对客户进行不文明的语言攻击或者态度恶劣的对待。
2.员工需熟悉公司产品知识，能够为客户解答相关问题并提供专业的建议。
3.员工需及时处理客户投诉和问题，确保客户满意度。
四、绩效考核。
1.客服部将根据员工的工作表现和客户满意度进行绩效考核，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行相应的处罚。
2.员工需定期参加公司组织的培训和考核，不得擅自缺席。
五、其他。
1.客服部员工需遵守公司其他相关规定，如有违反将受到相应的处罚。
2.客服部将定期对规章制度进行检查和修订，以适应公司发展的需要。
以上为客服部规章制度，希望全体员工能够严格遵守，共同努力为客户提供更优质的服务。
商场客服服务台规章制度
商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。
第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。
第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。
第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。
第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。
第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。
第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。
第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。
第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。
第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。
第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。
第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。
店面客服岗位人员工作行为规范
店面客服岗位人员工作行为规范
1. 准时上班：店面客服岗位人员应准时到达工作岗位，按照排班表安排工作时间。
2. 穿着整齐得体：店面客服岗位人员应着装整齐得体，符合企业的形象要求。
3. 热情周到的服务：店面客服岗位人员应以热情、友好的态度为顾客提供周到的服务，解答顾客的问题，并提供帮助。
4. 保持良好的沟通：店面客服岗位人员应与顾客保持良好的沟通，倾听顾客的需求和
意见，并对顾客提出的问题进行耐心解答。
5. 维护店面秩序：店面客服岗位人员应保持店面的整洁和秩序，及时清理杂物，保持
工作区域的整洁和有序。
6. 遵守公司规定：店面客服岗位人员应遵守公司的各项规定，包括服务流程、工作纪律、保密政策等。
7. 坚守职业操守：店面客服岗位人员应保持职业操守，不得利用职务之便进行个人利
益的谋取或涉嫌违法行为。
8. 良好的团队合作：店面客服岗位人员应与同事保持良好的团队合作，互相支持、互
相帮助，共同完成工作任务。
9. 敬业精神和学习能力：店面客服岗位人员应具备敬业精神和学习能力，持续学习提
升自己的服务能力和产品知识。
10. 处理投诉和纠纷：店面客服岗位人员应妥善处理顾客的投诉和纠纷，采取合理的方式解决问题，保持顾客的满意度和企业的声誉。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
商场服务台客服管理制度
一、总则为了提高商场服务台客服的工作效率和服务质量，保障顾客权益，规范客服行为，特制定本制度。
二、服务台客服的职责1. 负责接待顾客咨询、投诉、建议等工作，确保顾客满意。
2. 及时了解顾客需求，为顾客提供准确、专业的解答和帮助。
3. 协助解决顾客在购物过程中遇到的问题，维护商场形象。
4. 负责收集顾客意见，反馈给相关部门，为商场改进提供依据。
5. 参与商场举办的各种活动，协助完成活动任务。
6. 维护服务台秩序，确保顾客安全。
三、服务台客服的岗位要求1. 具有良好的职业道德，热爱服务工作。
2. 具备较强的沟通能力和表达能力，能够准确、流畅地与顾客交流。
3. 熟悉商场产品、政策及服务流程。
4. 具备一定的应急处理能力，能够应对突发事件。
5. 具有团队合作精神，服从工作安排。
6. 身体健康，能够适应商场工作环境。
四、服务台客服的工作流程1. 接待顾客：主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。
2. 记录顾客信息：详细记录顾客咨询、投诉、建议等相关信息。
3. 转接业务：根据顾客需求，将业务转接至相关部门。
4. 处理投诉：耐心倾听顾客投诉，了解问题原因，及时采取措施解决。
5. 跟进反馈：对处理结果进行跟进，确保顾客满意。
6. 收集意见：收集顾客意见，整理反馈给相关部门。
7. 完成其他工作：协助完成领导交办的其他工作。
五、服务台客服的管理制度1. 服务台客服需遵守国家法律法规、商场规章制度及本制度。
2. 服务台客服应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
3. 服务台客服应保持服务台整洁，不得随意摆放私人物品。
4. 服务台客服应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
5. 服务台客服应保持良好的工作态度，不得对顾客进行辱骂、讽刺等不当行为。
6. 服务台客服应积极参加培训和考核，不断提高自身业务水平。
7. 服务台客服应妥善保管顾客信息，不得泄露给他人。
8. 服务台客服应认真执行顾客投诉处理流程，确保问题得到妥善解决。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
商场客服中心纪律要求及服务标准
商场客服中心纪律要求及服务标准一、接待台纪律要求：1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。
女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。
4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。
5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。
如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。
7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。
9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现场更换工装。
11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。
在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。
13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。
14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。
二、接待服务标准1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。
4、如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时，要检查顾客所带的相关票据是否符合退换要求。
并一视同仁，做好接待和解释工作；（退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。
在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。
例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。
2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。
商场客服服务规范
5
客服工作纪律
客服工作纪律
谢谢各位的观看！
商场客服服务规范
部门：营运客服部 时间：2018年1月
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。
客服人员礼仪
接听客服电话热线
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。
● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人 员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
商场客服服务规范
时间：2018年1月
1.客服服务理念
2.客服人员工作职责
3.客服人员礼仪
4.客服日常规范用语
5.客服工作纪律
目 录
1
客服服务理念
客服服务理念
③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临，欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。
④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗“。
2
接待顾客投诉
客服人员礼仪
报修接待受理
总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，填写《维修工作单》，并及时告知工程部来维修。在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接。并且在处理完成之后对报修服务进行电话或上门回访。
4
客服日常规范用语
客服日常规范用语
1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。 （3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。 （4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。 （5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。 （6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。 （7）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。
购物中心客户服务标准
4、服务中心桌面保持干净整洁,无水迹、杂物，文件统一摆放，来访卡统一放置。离开服务中心时，桌椅摆放整齐；
5、收发邮件、包裹时，要遵守保密纪律。接触部分机要文件时，对邮件内容、秘密文件、电文资料等不要过问。因工作需要必须过问的，要注意保密，绝对不能擅自开启客人信件。
4、需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
服务中心服务工作标准
项目
具体标准
工作规范
1、服务中心每天的服务时间不少于12小时，时间一般在10:00至22:00，其间保证至少有一名营运助理当值；
2、电话三声铃响之内接听电话，超过三声铃响才接听电话，应表示歉意。接听电话时，先说：“您好，丽悦新天服务中心，有什么可以帮到您吗？”通话完毕后，待对方切断电话才可放下话筒；
2、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中明确客人时间要求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
楼层服务工作标准
工作规范
具体标准
楼层巡查
1、每天巡查楼层不少于两次；
2、巡查内容包括：
A. 保洁：电梯门、侯梯间、消防通道、卫生间、茶水间、商场区域是否整洁。
客户服务中心工作人员守则
客户服务中心工作人员守则一、礼貌服务1、客户服务中心人员经过礼仪培训和上岗，实行挂牌服务。
2、客户服务中心人员统一着装，佩带统一编号服务牌、衣着整齐清洁、举止端庄大方。
3、客户服务中心人员必须使用文明用语，严禁使用服务禁语。
4、客户服务中心人员要主动热情，态度和蔼，各户临近工作台（站）时，要及时迎询。
5、客户服务中心人员对客户提出的问题或意见，无论能否解决，是否合理，都要以热情、诚恳的态度耐心解答、办理要周到引导，不得推诿，不得以任何借口和理由与客户发生顶撞和争吵。
6、客户服务中心人员要及时耐心细致及时办理业务，执行政策，办事公道实事求是；当出现差错时要立即向用户致歉并及时纠正。
7、客户服务中心人员要及时办理用户的交费业务，不得拖延耽误。
8、客户服务中心人员必须严格遵守劳动纪律，严禁做与业务无关的事情，严禁酒后上岗。
二、文明环境1、客户服务中心人员要保持中心整洁美观，为客户提供温馨、方便、快捷的办事场所，各种办法设施及用品整洁有序，定置摆放。
2、客户服务中心人员要坚持卫生责任制度，保护客户服务中心周边的环境区域的清洁卫生，禁止摆放私用物品及清洁工具。
做到客户服务中心内清洁、窗明几净、空气清新。
工作人员要提前到岗准备工作，准时开始营业。
3、客户休息区域及饮用水、饮水器，并保持清洁卫生，器具良好、齐全。
保持厅内照明亮度，中心内外总体摆放整齐、有序、常清。
三、咨询服务1、客户服务中心人员必须熟悉用热业务知识，掌握供用热管理制度具有较强的语言表达能力。
2、对客户咨询做好记录，一时不能答复的，经请示或研究后及时通知客户，不得敷衍了事。
3、公开客户咨询电话、并保证电话畅通、专机专用，工作时间在电话铃响三声后及时摘机通话并使用文明用语。
咨询服务人员要热情耐心对客户提供用热咨询服务，应答、解答、解释要依据政策，态度要诚恳，并积极做好引导，疏通工作。
4、5、。
商场客服服务管理制度
第一章总则第一条为提高商场客服服务质量，保障消费者权益，维护商场形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本商场所有客服人员。
第三条本制度旨在规范客服服务流程，提高客服人员业务水平，确保顾客满意度。
第二章服务宗旨第四条客服服务宗旨：顾客至上，服务第一。
第五条客服人员应遵循以下原则：1. 诚信经营，遵守职业道德；2. 热情周到，耐心细致；3. 责任心强，勇于担当；4. 不断学习，提升自身素质。
第三章服务内容第六条客服服务内容：1. 接听顾客来电，解答顾客疑问；2. 处理顾客投诉，及时解决顾客问题；3. 收集顾客意见，反馈给相关部门；4. 协助顾客办理退换货、售后服务等事宜；5. 维护商场秩序，保障顾客安全；6. 参与商场各类活动，提升顾客体验。
第七条客服人员应熟悉商场产品、服务、政策等相关知识，以便为顾客提供准确、全面的信息。
第四章服务流程第八条客服服务流程：1. 接听电话：礼貌问候，询问来电目的，记录顾客信息；2. 解答疑问：根据顾客需求，提供相关产品、服务、政策等信息；3. 处理投诉：耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容，按照规定流程处理；4. 反馈意见：将顾客意见反馈给相关部门，督促改进；5. 办理业务：协助顾客办理退换货、售后服务等事宜；6. 维护秩序：发现异常情况，及时上报，保障顾客安全。
第五章服务要求第九条客服人员应具备以下素质：1. 熟练掌握普通话、地方话；2. 具备良好的沟通能力、应变能力；3. 熟悉商场产品、服务、政策等相关知识；4. 具有较强的责任心和团队合作精神。
第十条客服人员应遵守以下要求：1. 接听电话时，保持微笑，语气温和，礼貌用语；2. 认真倾听顾客诉求，耐心解答问题；3. 及时处理顾客投诉，确保问题得到解决；4. 遵守商场规章制度，维护商场形象；5. 积极参加培训，提升自身业务水平。
第六章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服人员，给予以下奖励：1. 表扬通报；2. 优秀员工称号；3. 奖金或实物奖励。
商场客服的管理制度与岗位职责
商场客服的管理制度与岗位职责一、行为规范1.在岗情况：检查人员随时抽查，在管区未看见客服，与当区其他客服核实，不知道客服的去处，与主管领导核实，不允许客服的私自不见行踪。
2.在岗行为：检查人员随时抽查，不允许客服坐岗、倚靠、打闹、长时间接打私人电话、长时间在一处逗留等行为。
3.着装规范：检查人员随时抽查，不允许客服未按规范穿着工装、佩带工牌。
4. 携带工作本夹：客服在管区巡场时，需随身携带工作本夹，其中包括日检表、沟通记录表、日报表、考勤签到表等。
检查人员随时抽查，发现未随身携带。
二、工作记录1.工作日志：每周定期检查，必须按规范书写、记录前面，包括培训记录、会议记录等，并要求书写认真。
2.客户档案：每周定期检查，要求按要求写全内容并要时时更新。
3.日常表格：每周定期检查，记录要及时、准确。
三、公共区域管理1.管区卫生：检查人员随时抽查，不允许管区地面有垃圾、地面有严重污渍、垃圾桶外溢过满、口部卫生差、休闲座椅卫生差。
2.卫生间卫生：检查人员随时抽查，不允许卫生间地面脏、地面积水过多、镜子脏、洗手盆脏、异味大。
3.公共设备设施：检查人员随时抽查，发现管区内公共设备设施（包括门、电梯、地砖、墙砖、漏水点、电视、广播、照明）损坏应及时上报。
4.吸烟情况：检查人员随时抽查，不允许顾客或业户在卫生间或口部吸烟。
5.企宣物品管理：检查人员随时抽查，客服对管区内展架、海报等企宣物品吧必须熟知，不允许出现展架、海报破损、过期未处理的情况。
6.转租转兑：不允许出现业户未经领导批准私自张贴转租转兑POP，或批准转租转兑POP张贴日期已过期的情况。
四、业户管理1.业户考勤：检查人员随时抽查，不允许业户无原因迟到、早退、缺勤。
2.业户档口卫生：检查人员随时抽查，不允许出现业户档口内及门前范围地面脏、模特上积灰、物品摆放乱等情况。
3.业户POP：检查人员随时抽查，发现业户的POP破损、违规、过期，客服应要求业户整改或及时整改。
购物中心客服部员工服务管理制度
购物中心客服部员工服务管理制度1.目的规范客服部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
2。
适用范围适用于客服部所属各部门员工的服务工作。
3.职责1、客服部各部门主管负责监督、考核员工的服务行为.2、客服部全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4。
要点1、总则：客服部主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表（1) 服饰着装：a、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;b、制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;c、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;d、鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;e、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;f、男女员工均不允许戴有色眼镜. 3、须发：a）女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； b）男员工后发根不超过衣领（其中:保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须; c）所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;d）所有员工不允许剃光头。
4、个人卫生：a）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； b）员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁,口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢.e）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
f) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理. 5、行为举止(1) 服务态度：e）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；f) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；g）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
商场服务中心规章制度
商场服务中心规章制度第一章总则第一条为加强商场服务中心管理，规范工作秩序，保障商场服务质量，维护商场正常秩序，特制定本规章制度。
第二条商场服务中心是商场集中提供服务和管理的组织，负责商场内的服务工作，为商场商户和顾客提供便利、高效、优质的服务。
第三条商场服务中心的管理层应当积极倡导服务理念，不断提升服务水平，加强服务意识，推动服务质量的持续提升。
第四条商场服务中心应当遵守国家法律法规和相关政策，服从商场管理部门的统一管理。
第五条商场服务中心应当确保服务人员遵纪守法，做到诚实守信，热情周到，专业高效。
第六条商场服务中心应当建立健全内部管理制度，加强对服务人员的培训和考核，完善服务流程，提高服务质量。
第七条商场服务中心应当定期开展服务满意度调查，及时听取顾客的意见和建议，改进服务工作。
第八条商场服务中心应当及时处理顾客投诉和意见建议，保证顾客利益不受损失。
第二章组织机构第九条商场服务中心设立管理层和服务人员两个部门，管理层负责商场服务中心的日常管理工作，服务人员则为商场内的顾客提供服务和咨询。
第十条商场服务中心管理层由主任领导，下设服务主管、财务专员、综合管理人员等岗位，各负责其职。
第十一条商场服务中心服务人员由前台接待人员、服务台人员、导购、清洁员等岗位组成，各自承担相应的工作内容。
第十二条商场服务中心管理层应当定期召开会议，研究重要事务，制定管理方针，提出改进建议。
第十三条商场服务中心服务人员应当严格遵守工作纪律，服从管理层的安排，认真完成工作任务。
第十四条商场服务中心应当根据工作需要，合理配置人员，确保服务工作的正常运转。
第三章服务内容第十五条商场服务中心主要提供以下服务内容：（一）为顾客提供商品咨询和导购服务。
（二）为商户提供日常管理和协助服务。
（三）为商场管理部门提供各类报表和数据。
（四）为商场内的人员提供安全培训和指导。
第十六条商场服务中心应当做到服务覆盖全面，服务细致周到，服务高效快捷，服务态度亲切。
百货商场客服员工作准则
百货商场客服员工作准则1、客服员应注意仪表整洁大方，化淡妆（眼影、口红、腮红）。
不能在客服台梳妆打扮或补妆。
2、在工作期间，要始终保持客服台的干净、整洁。
POP或宣传资料要摆放整齐。
3、客服员应保持坐姿端正，举止文雅。
发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答。
对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（欢迎光临；这是您的VIP卡、积分卡、发票；欢迎下次光临）和微笑服务。
4、与顾客交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。
说话时表情、动作要适中。
5、接听电话时要先报上商场名称，并且要长话短说，使用文明用语。
谈话结束后，待对方挂断电话之后客服员才挂线。
6、清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线。
如有人向客服拿取同事手机号码，只能代以拨打，不能随便告知。
7、当班客服员及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。
8、晚班客服员及时把当天款项交清（如顾客购买购物袋、礼品包装、会员卡遗失补办等相关费用）不能延迟或累计。
9、熟练掌握商场每个品牌及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。
了解正佳广场内的主要商家地理位置，当顾客咨询时，能给予解答。
10、要熟练各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。
包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。
11、要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动的规定和管理办法，不得有错发，私领等徇私舞弊行为。
自行设立相关表格并通过审核方可运用，发放时顾客要填写登记表，购物小票上要盖章。
交班时要认真进行汇总核对。
12、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。
发票不能虚开，乱开。
发票开具后要在购物小票上盖章。
13、当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵、购物袋、购物小票数量不足时，要提前口头或以邮件形式告知相关同事跟进。
14、利用广播进行宣传和文字组织，包括商场各阶段各专柜的促销内容；商场进行的促销活动；节、假日对顾客问候和祝福；商场经营品牌介绍。
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商场客服中心纪律要求及服务标准
一、接待台纪律要求：
1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。
女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；
2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；
3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。
4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。
5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；
6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。
如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。
7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；
8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。
9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；
10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现
场更换工装。
11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。
在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。
13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。
14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。
二、接待服务标准
1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；
2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；
3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。
4、如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时，要检查顾客所带的相关票据是否符合退换要求。
并一视同仁，做好接待和解
释工作；（退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）
5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。
6、在递于顾客物品时，要求正视顾客，面带微笑，双手奉上。
送水时，需半膝单跪，一手拖盘，一手水杯，同时伴随礼貌用语，严禁直接弯腰取物。
7、接听电话时，铃声响起三声：“您好，内江国际·家居商贸城客服中心，请问有什么需要帮忙？”对顾客、其他部门的接待要求一视同仁，做好电话接听登记。
如遇在接听电话的同时有顾客前来咨询，要求先与电话内顾客进行沟通：“请稍等。
”一手手握电话，与现场等待顾客点头示意：“对不起，请您稍等，电话接听完与您沟通。
”如遇前来顾客超过2人以上，根据此要求操作。
8、如遇顾客来电投诉时，完成记录后，第一时间与相关部门进行了解实际情况，客面准确判断事情原由，与商铺、店长、商户负责人、楼管进行沟通，以解决问题为主，提出两个以上方案得到管理人员及商铺负责人认可后，再与顾客进行回复。
在处理客诉协调过程当中，未得到其中一方同意，务必继续跟进此投诉
完成，与双方进行思想交流，取得方案进展，并随时对投诉过程进行记录。
9、在接待处理顾客与商铺之间的投诉时，总台客服人员需树立良好心态，确认个人的定位，杜绝心浮气燥，调整好个人角色，以便有利于处理客诉，避免随着氛围变化而影响个人情绪。
10、面对书面投诉和电话投诉时，客服人员不回避批评，诚恳相待，及时给予回复并解决问题。
顾客提出批评与建议，代表公司表示道歉，对顾客表示同情与理解，使顾客感觉受到重视。