商场客服中心纪律要求及服务标准

商场客服中心纪律要求及服务标准

一、接待台纪律要求：

1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；

2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；

3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。

4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。

5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；

6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。

7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；

8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。

9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；

10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现

场更换工装。

11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。

13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。

14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。

二、接待服务标准

1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；

2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；

3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。

4、如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时，要检查顾客所带的相关票据是否符合退换要求。并一视同仁，做好接待和解

释工作；（退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）

5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。

6、在递于顾客物品时，要求正视顾客，面带微笑，双手奉上。送水时，需半膝单跪，一手拖盘，一手水杯，同时伴随礼貌用语，严禁直接弯腰取物。

7、接听电话时，铃声响起三声：“您好，内江国际·家居商贸城客服中心，请问有什么需要帮忙？”对顾客、其他部门的接待要求一视同仁，做好电话接听登记。如遇在接听电话的同时有顾客前来咨询，要求先与电话内顾客进行沟通：“请稍等。”一手手握电话，与现场等待顾客点头示意：“对不起，请您稍等，电话接听完与您沟通。”如遇前来顾客超过2人以上，根据此要求操作。

8、如遇顾客来电投诉时，完成记录后，第一时间与相关部门进行了解实际情况，客面准确判断事情原由，与商铺、店长、商户负责人、楼管进行沟通，以解决问题为主，提出两个以上方案得到管理人员及商铺负责人认可后，再与顾客进行回复。在处理客诉协调过程当中，未得到其中一方同意，务必继续跟进此投诉

完成，与双方进行思想交流，取得方案进展，并随时对投诉过程进行记录。

9、在接待处理顾客与商铺之间的投诉时，总台客服人员需树立良好心态，确认个人的定位，杜绝心浮气燥，调整好个人角色，以便有利于处理客诉，避免随着氛围变化而影响个人情绪。

10、面对书面投诉和电话投诉时，客服人员不回避批评，诚恳相待，及时给予回复并解决问题。顾客提出批评与建议，代表公司表示道歉，对顾客表示同情与理解，使顾客感觉受到重视。