购物中心顾客服务标准
建立商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系
建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。
沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。
其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。
二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。
但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。
如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。
此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。
细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。
三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。
据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。
而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。
四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
购物中心物业服务管理制度
购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。
三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。
2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。
3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
超市员工服务制度
超市员工服务制度一、概述二、工作准则1.出勤：员工应按时出勤，如需请假或调班，应提前与上级领导沟通并获得批准。
2.着装：员工应穿着整洁、干净的工作服，统一着装，佩戴工作证明。
不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。
3.卫生：员工应保持身体、口腔和衣物的清洁与卫生，并按照超市相关规定妥善处理生活垃圾。
三、服务标准1.顾客接待：员工应主动迎接并热情接待顾客，友好地回答顾客的问题和需求。
不得对顾客进行歧视和侮辱行为。
2.商品导购：员工应熟悉各类商品的位置、品牌、特点及价格等信息，并能给顾客提供专业的商品推荐和购买建议。
3.收银服务：员工应熟悉使用收银系统，快速、准确地为顾客结账，并保持现金的安全。
不得私自更改商品价格或擅自为顾客提供优惠。
4.投诉处理：员工应认真听取顾客的投诉和意见，并及时将问题反馈给相关部门。
积极解决问题，确保顾客的满意度。
四、礼仪规范1.语言礼貌：员工应使用规范的语言和措辞，不使用粗俗、不文明的语言，不向顾客发表政治、宗教和个人观点。
2.行为规范：员工应保持良好的仪容仪表，不准吸烟、嚼槟榔、吃零食等影响形象的行为。
3.微笑服务：员工应随时保持微笑，并主动问候和帮助需要协助的顾客。
五、奖惩制度1.表扬：对表现出色的员工，超市将进行公开表彰和奖励。
2.惩罚：对违反服务制度的员工，超市将根据情节严重程度给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款甚至解除劳动合同。
3.培训机会：超市将定期开展员工培训，提升员工的工作技能和综合素质，以更好地服务顾客。
商场迎送宾规范
商场迎送宾规范篇一：购物中心员工迎送宾管理规定购物中心员工迎送宾管理规定1.实施目的1.1 为塑造购物中心的企业形象，给顾客创造和谐轻松的购物环境，特对员工的早迎和晚送做规范要求。
2.适用范围2.1 购物中心导购、收银、客服等岗位员工3.具体要求3.1 站位要求3.1.1 导购岗位3.1.1.1 员工站在专柜波塔线内（地面黑色线）立岗迎送宾。
3.1.1.2 一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处。
3.1.2 收银岗位3.1.2.1 员工站在收银台内立岗迎送宾。
3.1.2.2 员工站立时靠近收银台前部。
3.1.3 客服岗位3.1.3.1 员工站在服务台内立岗迎送宾。
3.1.3.2 一人上岗时，站在服务台中间，二人上岗时，两人分别站在服务台两侧的三分之一处。
3.2 站姿要求3.2.1 双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。
双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。
双臂自然下垂，放于身体两侧。
3.2.2 男员工右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。
3.2.3 女员工左手自然叠放于右手，置于小腹上部。
两腿并拢，呈“丁”字型站立。
3.3 问候要求3.3.1 声音语气轻柔、和缓、语速适中。
3.3.2 语言要求标准、简练、易懂。
3.3.3 称呼顾客先生、小姐、太太。
3.3.4 早上问候：“早晨好，欢迎光临！”3.3.5 晚上送别：“晚上好，请您慢走，欢迎再次光临！”3.3.6 早上问候或晚上送别时都要对顾客行15度欠身礼。
3.4 时间要求3.4.1 员工提前一分钟立岗站好开始迎宾或送宾，以客服中心广播提示为准。
3.4.2 员工早迎时解除立岗以客服中心广播提示为准，晚送时解除立岗以保安通知本楼层或本楼层以上楼层无顾客时方可解除。
3.5 其它要求3.5.1 立岗时仪容仪表符合公司《仪容仪表管理规定》要求。
3.5.2 立岗时除非有顾客光临，否则不可随意走动解除立岗。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
商场购物服务售后服务承诺
商场购物服务售后服务承诺尊敬的顾客：为了更好地为您提供优质的购物体验，商场特制定了以下购物服务售后服务承诺。
我们将秉持“以顾客为中心”的原则，不断努力提升服务质量，为您提供更好的购物环境和更满意的售后服务。
一、购物服务承诺1.购物环境舒适商场将提供整洁、安全、宽敞、明亮的购物环境，确保您的购物体验舒适且无忧。
我们会定期检查消防安全设施，确保出口通畅，防止人员拥堵和安全事故的发生。
2.营业时间灵活商场将根据市场需求灵活调整营业时间，确保您在最合适的时间内来店购物。
如有特殊情况需要调整营业时间，我们将提前通知顾客，避免造成困扰。
3.货品丰富多样商场将不断扩大商品品类和品牌，提供丰富多样的商品以满足您的多样化需求。
我们将积极与品牌商合作，引进新的优质产品，确保商场的商品种类繁多且供应充足。
4.商品质量保证商场将严格把控商品质量，确保您购买的商品符合国家标准和商家承诺。
如您在购物过程中发现商品有质量问题，我们将积极协助您与品牌商或供应商沟通，解决问题并提供相应的售后服务。
5.方便快捷支付商场将提供多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等，以满足您的不同需求。
我们将不断引入新的支付方式，提供更加方便快捷的支付体验。
1.七天无理由退换货商场将积极支持“七天无理由退换货”政策，让您无需担心购买后的后顾之忧。
只要您在购买的商品在七天内保持完好，未经使用且不影响二次销售，我们将为您提供退换货服务。
2.破损商品换新3.售后服务快速响应4.售后服务人员专业素质高商场将定期培训售后服务人员，确保他们具备较高的专业素质和服务技能。
我们将秉承热情、耐心和细致的态度，为您提供友好、高效的售后服务。
5.持续改进服务质量商场将定期开展满意度调查，收集顾客的意见和建议，并进行改进。
我们将持续提高服务质量，以满足您的不断变化的需求。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI) :发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等.2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装璜：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。
3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放.4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动.4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客.5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为.3) 不得随意降价促销.5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
迎宾员接待礼仪及服务规范
迎宾员接待礼仪及服务规范购物中心迎宾员接待礼仪及服务规范为进一步提升门店安保队员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的员工形象，培养爱岗敬业的职业道德，以规范促礼仪，树立门店良好形象。
迎宾员服务原则:迎接顾客要做到“四声”服务:客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。
一、迎接顾客服务礼仪『礼仪要求』1、站位合理，开门适时。
2、问候及时，微笑服务。
3、敬老爱幼，按序服务。
『操作标准』1、迎宾员应站在门店大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请～”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。
但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。
如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。
10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。
在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。
11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客:“先生(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。
购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]
![购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/4b2d231d284ac850ac0242a3.png)
总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。
严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。
对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。
1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。
购物中心顾客服务标准
购物中心顾客服务标准购物中心顾客服务标准为了提升购物中心的服务质量，以下是我们的服务标准：印刷宣传单1.选用157-200克纸品，纸张边缘不锋利；2.设计时尚，符合商场定位和活动主题；3.活动标题明显，文字简明，一目了然；4.宣传内容符合季节与活动主题；5.活动规则明确，有明确的引导性；6.宣传内容与商场活动内容一致；7.活动期内不得临时变更活动内容；8.商场正门入口、扶梯一侧设DM单架，保证顾客随时取阅。
顾客短信宣传1.选择正规平台及VIP资料库进行发送，与短信运营商签订“顾客资料保密协议”；2.活动宣传短信每次活动每人发送1次；3.发送时段为10：00-12：00，14：00-20：00；4.文字内容时尚，符合定位和活动主题；5.短信内容与商场活动内容一致，清楚明了、言简意赅。
门店环境1.门前市容整洁，无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等现象；2.门前环境卫生整洁，无垃圾、污水；3.主题陈列景观符合季节主题、促销主题；4.门头设施及装饰牢固，没有坠物隐患；5.出入口标识明显，便于寻找；6.门店符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；7.入口处宽敞、通透、明亮，从门口即可对店内环境一目了然；8.入口处应设置无障碍通道，如有台阶或商场内外有高度差，应在醒目位置进行提醒；9.入口处摆放垃圾桶和烟蒂桶；10.地面做防滑处理，未做防滑处理的门店需统一使用防滑垫；11.冬天使用风幕机、S型双层门、防风帘等防护措施对卖场进行保温；12.明确标明营业时间；13.玻璃门有统一设计的防撞条，高度为1.3米；14.如店内有大型促销活动，在入口处张贴活动内容；15.两道门之间不做为销售区域，无花车等障碍物；16.大厅入口处张贴或摆放楼层指引，包括各楼层布局图；17.化妆品区突出香氛布置。
其他服务1.店招符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；2.入口处摆放垃圾桶；3.保持通道处道路通畅，如临时做为陈列区或销售区，保证道路宽度大于2.4米；4.不放置容易倾斜松动的营业道具（如天地杆等）。
商场分级接待方案
商场分级接待方案在商场中，不同的客户有着不同的需求和购物习惯，因此商场需要根据客户的特点和需求进行分级接待，以提供更加个性化和贴心的服务。
下面将就商场分级接待方案展开详细介绍。
一、分类依据1.消费能力：根据客户的收入水平和消费能力，分为金牌客户、银牌客户和普通客户。
2.购物需求：根据客户购买商品的种类和数量，分类为时尚达人、品质追求者和普通购物者。
3.忠诚度：根据客户对商场的忠诚度和消费频率，分为忠诚客户、偶尔客户和潜在客户。
1.金牌客户：金牌客户是商场的重要客户群体，他们消费能力强，对品质要求高，通常购买高档品牌和奢侈品。
商场可以针对金牌客户推出VIP接待服务，包括专属导购、私人试衣间、专属礼遇等。
商场可以设立VIP休息区和专属停车位，方便金牌客户的购物体验。
此外，商场还可以通过定期举办高端品牌发布会、专场促销活动等方式吸引金牌客户的注意，并提供个性化的购物建议和推荐服务。
2.银牌客户：银牌客户是商场的主要客户群体，他们消费能力适中，购物需求广泛，通常购买中高档品牌和热门商品。
商场可以为银牌客户提供快捷购物通道、小礼品赠送、临时存件等服务，提升其购物体验。
商场还可以通过会员积分制度、生日礼遇、促销活动等方式增强与银牌客户的互动，促进客户复购和忠诚度。
3.普通客户：普通客户是商场的广大客户群体，他们消费能力一般，购物需求较为简单，通常购买平价品牌和大众商品。
商场可以为普通客户提供购物地图、导购推荐、购物指南等服务，引导客户快速找到心仪的商品。
商场还可以通过会员注册、折扣优惠、购物券赠送等方式吸引普通客户进店购物，并提供礼品包装、送货上门等增值服务，提升客户购物体验。
4.时尚达人：时尚达人是商场的时尚潮流领跑者，他们对时尚趋势敏感，追求个性化和独特性。
商场可以为时尚达人提供最新款式介绍、搭配建议、优惠活动等服务，满足其时尚需求。
商场还可以通过时尚活动、搭配比赛、明星见面会等方式吸引时尚达人前来购物，并提供专属会员卡、尊享礼遇等VIP服务，增强客户黏性和忠诚度。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
国际大厦购物中心委托管理合同
国际大厦购物中心委托管理合同第一条合同双方甲方（全称）：国际大厦购物中心（以下简称“甲方”）乙方（全称）：_________（以下简称“乙方”）双方基于平等、自愿、诚信的原则，就国际大厦购物中心的管理事务签订本合同，以明确双方的权利与义务。
第二条合同标的1. 本合同标的为甲方委托乙方对国际大厦购物中心进行管理，具体内容包括但不限于：物业管理、客户服务、营销策划、财务管理等。
2. 双方同意按照本合同约定的条件开展购物中心的管理合作。
第三条工作/服务范围1. 乙方将为甲方提供以下服务：- 物业管理，包括设施维护、安保服务、环境卫生等；- 客户服务，处理顾客投诉，提升顾客满意度；- 营销策划，制定并实施市场推广方案；- 财务管理，负责日常收支管理及财务报表的编制。
2. 乙方保证按合同要求，按时完成工作，确保符合行业标准。
第四条合同期限1. 合同自____年____月____日起生效，至____年____月____日终止。
2. 合同期满，若双方无异议，可续签合同或另行签订补充协议。
第五条工作/服务质量1. 乙方提供的管理服务应符合以下质量标准：- 物业管理服务的响应时间不超过____小时；- 客户投诉的处理满意度不得低于____%；- 营销活动的参与人数应达到____人次。
2. 乙方对所提供的管理服务质量负责，如不符合标准，乙方应在____个工作日内进行整改。
第六条付款方式1. 本合同总金额为_________元（大写：_________元整）。
2. 付款方式：甲方应在以下期限内向乙方支付款项：- 合同生效后，甲方支付____%作为预付款；- 乙方按季度提供服务报告后，甲方向乙方支付相应的管理费用。
3. 乙方应在收到款项后提供相应的收据或发票。
第七条双方权利和义务1. 甲方的权利与义务：- 按合同约定及时付款；- 提供必要的协助和资料；- 有权对乙方的工作进行监督与评估。
2. 乙方的权利与义务：- 按合同要求提供符合标准的管理服务；- 定期向甲方提供工作报告；- 及时处理甲方提出的意见和建议。
天河路商圈商旅文服务规范
天河路商圈商旅文服务规范引言：一、服务态度：1.提供友好、热情、专业的服务态度，对待客人要善于沟通和倾听，主动解决客人的问题和需求。
2.不歧视任何客人，无论其身份、年龄、性别、种族或其他特征，都要平等对待。
二、服务流程：1.入住办理：在客人办理入住手续时，应快速且准确地完成登记和身份验证。
2.退房办理：在客人退房时，应核实客人离店时的房间状况，并迅速结算费用。
三、客房服务：1.客房清洁：保持客房清洁和整洁，定期更换床上用品和洗漱用品。
2.维修服务：及时修复客房设施的故障，如灯泡、电视、空调等。
3.提供热水和24小时电源供应。
4.提供充足的储备品，如毛巾、浴袍、拖鞋等。
四、餐饮服务：1.提供多样化的菜肴和饮品选择，满足不同客人的口味需求。
2.建议提供本地特色菜肴，增加地域特色。
3.保持食品的新鲜和卫生，严格制定食品安全措施。
五、会议服务：1.提供设备齐全的会议室和场地，满足不同规模的会议需求。
2.提供专业的会议服务和支持，包括投影仪、音响设备、会议文件打印等。
3.及时响应客人对会议设备和技术的需求和问题。
六、客户投诉处理：1.对于客人的投诉，应认真倾听，积极解决问题，确保客人满意。
2.编制客户投诉记录，并进行及时跟踪和处理。
3.针对客户投诉的问题，需要进行后续改善和培训。
七、员工培训：1.提供全面和系统的培训，使员工掌握专业知识和技能。
2.培养员工良好的服务态度和沟通能力。
3.定期进行培训和考核，评估员工的服务质量和技能水平。
八、安全保障：1.提供安全设施和设备，保护客人的人身财产安全。
2.建立紧急救援机制，应对意外事件和突发状况。
结语：。
旅游景区购物中心服务标准
旅游景区购物中心服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区购物中心服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区购物中心管理工作。
2 服务目的
为游客提供安全、方便的购物环境。
3 服务要求
3.1 购物中心
3.1.1 景区在综合服务楼和各景点入口设置购物场所，购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。
3.1.2 购物中心设施完好，为游客提供旅游购物的服务。
3.1.3 购物场所建筑造型、色彩、材质与周围景观环境相协调，外部广告标志不影响观景效果。
3.2 购物中心服务
3.2.1 景区对所有购物场所进行集中管理，要求从业人员统一着装，佩戴胸卡，文明服务。
3.2.2 购物中心物品摆放整齐、有序，方便游客选购。
3.23 各经营商户的经营许可证件应挂在醒目位置。
所售商晶明码标价，无出售假冒伪劣商品和过期变质食品，无围追兜售，强买强卖现象。
3.2.4 经营商户所经营的旅游商品具有本地区和本景区特色，尊
重宗教习惯。
3.2.5 从业人员应熟悉和掌握所经销商品的性能、产地、特点，主动热情地为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。
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1、时尚、优美、符合定位，符合季节和节日等气氛；
2、音量控制在60分贝以下；测量后整改到位
3、每日背景音乐划分为早、中、晚三个时间段播放主题音乐；
4、使用总部统一下发背景音乐曲库。跟总部沟通要背景音乐库
10、店内清洁
1、保证经营场所及服务设施的清洁卫生，定期消毒，卫生无死角，顾客接触到的一切地方保证整洁、干净，手接触的地方能通过“白手套检验”；
8、商场正门入口、扶梯一侧设DM单架，保证顾客随时取阅。
2、顾客短信宣传
1、选择正规平台及VIP资料库进行发送，与短信运营商签订“顾客资料保密协议”；
2、活动宣传短信每次活动每人发送1次；
3、发送时段为10：00-12：00，14：00-20：00；
4、文字内容时尚，符合定位和活动主题；
5、短信内容与商场活动内容一致，清楚明了、言简意赅。
4、大门入口处有楼层分布图，各楼层有本层导购图，位置醒目；
5、楼层导视需使用立面镶嵌导视，如必须使用移动立牌导视，保证导视靠墙放置，立面镶嵌类导视保证上沿离地1.8米—2米之间；
6、终端查询系统2台以上，放置在总服务台旁及顾客服务中心。
4、扶梯与直梯
1、扶梯与直梯内安全提示规范、完整；
2、扶梯与直梯运行速度均匀、行驶平稳，无噪声；
7、入口处宽敞、通透、明亮，从门口即可对店内环境一目了然；
8、入口处应设置无障碍通道，如有台阶或商场内外有高度差，应在醒目位置进行提醒；
9、入口处摆放垃圾桶和烟蒂桶；
10、地面做防滑处理，未做防滑处理的门店需统一使用防滑垫；
11、冬天使用风幕机、S型双层门、防风帘等防护措施对卖场进行保温；
12、明确标明营业时间；
3、扶梯采用交叉式电扶梯，电梯运行方向保证顾客可连续上下楼；
4、扶梯旁不能放置歌谱架、天地杆等易倒、易松动的营业道具；
5、若扶梯出现故障，安防人员须在故障发生2分钟内到达事发扶梯口，阻止顾客乘用扶梯，工程人员在2分50秒内到达故障扶梯现场，开启扶梯；
6、直梯内有新风；
7、直梯内有供残疾人使用的操作按钮；
购物中心顾客服务标准
服务项目
服务内容
服务标准
一、活动宣传
1、DM宣传单
1、印刷选用157-200克纸品，纸张边缘不锋利；
2、设计时尚，符合商场定位和活动主题；
3、活动标题明显，文字简明，一目了然；
4、宣传内容符合季节与活动主题；
5、活动规则明确，有明确的引导性；
6、宣传内容与商场活动内容一致；
7、活动期内不得临时变更活动内容；
2、卖场装饰物美观、时尚，符合季节主题、促销主题，并根据不同季节、促销主题定期更换；
3、装饰物安全牢固，无尖角，不易脱落伤人，没有刺激性气味，符合防火材料要求；
4、卖场装饰保证通道畅通，避免阻挡通道；
5、悬挂型装饰物高度不低于2.2米；
6、各入口处、广场连通处、中庭、扶梯两侧、客用电梯间、VIP室摆放绿植；
2、陈列道具安全牢固，无尖角，不易脱落伤人，没有刺激性气味，符合防火材料要求；
3、陈列符合季节、促销主题；
4、DP点陈列不阻挡通道；
5、陈列高度不高于2.1米；
6、DP点பைடு நூலகம்列商品需明码标价；
7、贵重、易碎品旁放置提示标语。
8、灯光营造
1、使用节能灯，每天专人定期检查2次，保证问题故障率在1%以下；
2、专柜、通道、洗手间、楼梯间等服务区域无暗区。
7、空白墙面结合季节、节庆、楼层特点进行创意性美化。
6、橱窗陈列
1、设置在醒目位置，便于顾客体验；
2、陈列道具符合防火材料要求；
3、橱窗内陈列物保持清洁、无灰尘；
4、橱窗展示陈列符合季节、促销主题；
5、橱窗展示商品需明码标价；
6、每半月更换以保持顾客新鲜感。
7、卖场DP点陈列
1、设置在醒目位置，便于顾客体验；
2、在到达目标位置之前，应在每个交叉口或顾客容易迷失的位置连续标识，出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识；
3、同类别或同一目标位置标识具有一致性，各类公共标识符合GB/TIOOO1.1_2000《标志用公共信息图形符号》的规定（颜色、字体、规格），便于顾客识别；
8、直梯内手机信号能覆盖，同时张贴手机信号已覆盖提示；
9、直梯内警铃与电话报警系统可正常使用；
10、若直梯内突然停止运行，工作人员应在接到报警3分钟内对顾客进行安慰，5分钟内救出被困人员；
11、直梯附近的墙壁统一悬挂各类促销活动的海报或者楼层导视，并保证上沿离地1.8米—2米之间。
5、卖场装饰
1、设置在醒目位置，便于顾客体验；
二、公共环境
1、商场正门入口处环境
1、门前市容整洁，无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等现象；
2、门前环境卫生整洁，无垃圾、污水；
3、主题陈列景观符合季节主题、促销主题；
4、门头设施及装饰牢固，没有坠物隐患；
5、出入口标识明显，便于寻找；
6、店招符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；
2、入口处摆放垃圾桶；
3、保持通道处道路通畅，如临时做为陈列区或销售区，保证道路宽度大于2.4米；
4、不放置容易倾斜松动的营业道具（如天地杆等）。
3、导视系统
1、标识信息准确、完整，必须有扶梯、直梯、卫生间、收银台、VIP室、总服务台、母婴室、亲子卫生间、服装修改室、皮鞋维修室、钟表首饰维修室标识；
13、玻璃门有统一设计的防撞条，高度为1.3米；
14、如店内有大型促销活动，在入口处张贴活动内容；
15、两道门之间不做为销售区域，无花车等障碍物；
16、大厅入口处张贴或摆放楼层指引，包括各楼层布局图；
17、化妆品区突出香氛布置。
2、与万达广场连接入口处环境
1、店招符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；
11、空气环境
1、保持商场空气流通、清新、无异味；
2、每年通过室内环境检测中心进行2次空气质量检测，保证空气质量符合《室内空气质量标准》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求，并在醒目位置张贴空气检测结果；
2、保证地面无水渍，清洁地面时及地面干燥前应摆放“小心地滑”的警示牌；
3、营业时间卖场如出现水渍、污渍，需在3分钟赶到进行清洁；
4、商场入口处、直梯、卫生间、母婴室定期消毒并张贴“已消毒”提示标识；
5、扶梯、直梯附近，总服务台，VIP室，母婴室，卫生间，固定收银台必须放置垃圾桶；
6、垃圾及时清理，桶内垃圾高度不得超过桶高2/3。