零售百货商场服务管理规范
商场服务标准化管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务行为，提高服务质量，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，根据国家有关法律法规和行业规范，结合本商场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本商场所有员工，包括但不限于营业员、安保人员、清洁人员、收银员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，全心全意为顾客服务；2. 严谨规范，追求卓越；3. 管理科学，执行有力；4. 持续改进，不断完善。
第二章服务标准第四条服务态度1. 热情友好：对待顾客要面带微笑，语言文明，态度和蔼；2. 认真负责：对顾客提出的问题要认真解答，不推诿，不敷衍；3. 尊重顾客：尊重顾客的人格和选择，不嘲笑、讽刺、侮辱顾客；4. 积极主动：主动为顾客提供帮助，及时处理顾客需求。
第五条服务质量1. 产品质量：确保销售的产品质量符合国家规定和行业标准；2. 服务质量：提供优质的服务，确保顾客满意；3. 环境卫生：保持商场环境卫生，定期清洁，确保顾客购物环境舒适；4. 顾客投诉：设立投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客权益。
第六条服务流程1. 顾客接待：顾客进店时，营业员应主动问候，询问顾客需求；2. 产品介绍：根据顾客需求，介绍产品特点、功能、价格等信息；3. 顾客选购：协助顾客选购商品，解答顾客疑问；4. 结账付款：确保结账流程快捷、准确，为顾客提供方便；5. 顾客离开：顾客离开时，营业员应主动道别，祝顾客购物愉快。
第三章服务规范第七条仪容仪表1. 着装整洁：员工着装统一，整洁大方，符合商场形象；2. 仪容端庄：员工头发梳理整齐，不得留长指甲、染发、佩戴夸张饰品；3. 举止文明：员工言行举止文明，不得大声喧哗、吵架、打架。
第八条工作纪律1. 上下班时间：员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 工作期间：员工应认真履行职责，不得擅离岗位、做与工作无关的事情；3. 遵守保密：员工不得泄露商场商业秘密，不得泄露顾客个人信息。
第九条考核与奖惩1. 考核制度：商场设立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期考核；2. 奖励措施：对工作表现优秀的员工给予奖励，如物质奖励、晋升机会等；3. 惩罚措施：对违反本制度、工作表现差的员工进行处罚，如警告、罚款、降职、辞退等。
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
商场日常零售管理制度
第一章总则第一条为规范商场日常零售经营活动，提高服务质量，确保商场秩序，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合商场实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场内所有零售店铺、员工及管理人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以顾客为中心，以提高商场整体效益为目标。
第二章组织机构及职责第四条商场设立零售管理部，负责商场日常零售管理的组织实施和监督检查。
第五条零售管理部的主要职责：1. 负责制定商场日常零售管理制度，并组织实施；2. 负责商场零售店铺的审批、监督和管理；3. 负责商场商品质量、价格、售后服务等方面的监督；4. 负责商场内部员工培训、考核及奖惩；5. 负责处理顾客投诉，维护消费者权益；6. 负责商场消防安全、食品安全、环境卫生等工作的监督检查；7. 完成商场领导交办的其他工作。
第六条零售店铺的主要职责：1. 遵守国家法律法规，执行商场各项管理制度；2. 诚信经营，确保商品质量，维护消费者权益；3. 按时缴纳相关税费，配合商场进行各项统计工作；4. 维护店铺环境卫生，保持商场整体形象；5. 配合商场进行促销活动，提高商场知名度；6. 完成商场领导交办的其他工作。
第三章商品管理第七条商场商品必须符合国家法律法规，不得销售假冒伪劣商品。
第八条商场商品价格必须明码标价，不得擅自涨价或降价。
第九条商场商品质量必须符合国家标准，零售店铺不得销售过期、变质、损坏的商品。
第十条商场设立商品质量监督员，负责对商品质量进行监督，发现问题及时上报。
第十一条商场对零售店铺的商品质量进行定期抽检，对不合格商品予以清退。
第四章顾客服务第十二条零售店铺应设立顾客服务台，提供热情、周到的服务。
第十三条零售店铺员工应具备良好的职业道德和业务素质，主动为顾客提供帮助。
第十四条零售店铺应设立顾客投诉渠道，及时处理顾客投诉，保障消费者权益。
第十五条商场设立顾客服务中心，负责协调处理顾客投诉，维护消费者权益。
第五章员工管理第十六条商场员工必须遵守国家法律法规，执行商场各项规章制度。
零售行业管理服务标准
零售行业管理服务标准一、服务概述作为零售行业的管理服务标准，本文旨在规范零售行业的服务质量，提升顾客满意度，促进企业的长期发展。
本标准适用于任何类型的零售企业，包括实体店铺和电子商务平台。
二、店面形象1. 零售企业应确保店面整洁、美观，清晰展示商品信息和价格。
2. 店面内部环境舒适，空气流通，并提供充足的照明和良好的音乐背景。
3. 店内应设立清晰明显的指示牌，为顾客提供导购和信息服务。
三、商品陈列1. 商品陈列应根据商品属性和市场需求进行合理布局，利于顾客浏览和选择。
2. 商品应按照类别、价格等方面进行分类，方便顾客寻找所需商品。
3. 商品标示应清晰易读，包括商品名称、价格、产地、保质期等重要信息。
四、服务态度1. 零售员工应穿着干净整洁的制服，并保持良好的仪表形象。
2. 零售员工应热情、礼貌地对待顾客，主动提供帮助和咨询服务。
3. 对于顾客的投诉和问题，零售员工应及时解决并提供满意的答复。
五、支付方式1. 零售企业应提供多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等方便顾客的支付方式。
2. 支付过程应快捷、安全，保护顾客的财产安全。
六、售后服务1. 零售企业应提供售后服务，包括商品退换、维修等，并制定明确的退换货政策。
2. 对于售后服务的投诉和问题，零售企业应及时处理并给予合理的解决方案。
七、顾客意见反馈1. 零售企业应设立顾客意见反馈渠道，如客服电话、电子邮件或投诉箱等。
2. 针对顾客的反馈，零售企业应及时回复，认真对待，并主动采取措施改进。
八、员工培训1. 零售企业应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和产品知识。
2. 培训内容应包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识等，以提升员工的专业素养。
结语本文所述的零售行业管理服务标准旨在提供一套指导原则，帮助零售企业提高服务质量，满足顾客需求，增强竞争力，实现可持续发展。
零售企业可根据自身实际情况结合本标准，制定相应的管理措施，不断提升服务水平，以取得更好的经营成果。
百货商场管理服务规范
百货商场管理服务规范一、总则1、为规范各商场管理，树立并维护宝安日进百货在广大消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。
2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。
3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、损害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。
4、本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派员工*（如厂派导购员等）。
5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。
6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。
7、本制度的解释权属公司营运部。
二、工作流程1、夏、秋季时：早9:25进场，9:30进场完毕。
冬、春季时：早9:55进场，10:00进场完毕（员工进场时必须佩带工牌）。
2、夏、秋季时：早9:30 （冬、春季为10:00）员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。
班前晨会内容：（1）检查仪容仪表。
（2）经理与员工互相问好，经理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，员工：“（早上、下午、晚上）好！”。
（3）共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”（4）经理安排工作或岗位练兵。
3、夏、秋季时：早9:45 （冬、春季为10:10）员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。
4、夏、秋季时：早9:55 （冬、春季为10:25）广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。
5、夏、秋季时：早9:58 （冬、春季为10:28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。
6、夏、秋季时：早10:00 （冬、春季为10:30）商场大门开启，播放迎宾词。
零售百货商场服务管理规范
.零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确定好自已的经营定位的同时,秉着“人至上，客至尊”的服务理念，全部环绕“以人为本，以客为尊”的理念，从来宾的角度出发，连续为广大来宾供给优良的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表庄重、整齐雅观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型雅观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、举止高雅：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客咨询有回答声，顾客离店有辞别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲聊，大声吵闹。
5、浅笑服务、热忱待客：笑容和蔼自然，态度热忱诚心。
不冷淡、不顶嘴、不谩骂和不谈论顾客。
6、柜台整齐、陈设雅观：保持柜台洁净整齐，货架上商品陈设雅观。
7、售后服务、为客维权：招待投诉态度热忱，客观沉着剖析问题，实时妥善办理问题。
.8、恪守规章、固守岗位：恪守公司各项规章制度，不迟到早走；不私自调班，不缺岗空岗，走开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优良服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响招待顾客。
10、爱惜财富、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束封闭电源开关，爱惜公司财富，自觉保护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场一致的工作服；严禁穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服饰，穿衬衣严禁翻开第二粒以下的钮扣，严禁挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤清洗，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌一致佩戴在左上胸，长、短期工作牌如期限改换，过期作违犯规定处分。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋，穿鞋严禁穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
商场服务行业规范
商场服务行业规范
商场服务行业的规范主要包括以下几个方面：
1.服务态度规范：商场服务人员应以礼貌、热情和耐心的态度服务顾客，为顾客提供
周到的服务。
2.形象规范：商场服务人员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，衣着得体，形象亲和。
3.专业知识规范：商场服务人员应具备相关的专业知识，熟悉商场内的各种商品和服务，能够向顾客提供准确、全面的信息和建议。
4.诚信规范：商场服务人员应遵守商场的规章制度，不得违规销售商品或服务，不得
隐瞒商品或服务的真实情况。
5.保密规范：商场服务人员应妥善保护顾客的隐私信息，不得泄露或滥用顾客的个人
信息。
6.卫生规范：商场服务人员应保持工作环境的卫生整洁，定期清洁工作区域，保证商
品的清洁和卫生。
7.纠纷处理规范：商场服务人员应妥善处理与顾客之间的纠纷和投诉，以客为尊，及
时解决问题，维护商场的声誉和顾客的权益。
商场服务行业规范的制定和执行，有助于提高服务质量，树立商场的形象，增强顾客
的满意度和忠诚度。
同时，对于商场服务人员来说，遵守规范也有助于规范自己的行为，保护自身权益，提升个人职业素养。
百货商场服务制度范本
第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。
第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。
第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。
第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。
第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。
第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。
第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。
第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。
第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。
第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。
第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。
第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。
第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。
第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。
第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。
卖场服务管理制度
卖场服务管理制度第一条为规范卖场服务管理，提升服务质量，增强顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于卖场内所有服务人员和相关部门，包括但不限于导购员、收银员、客服人员等。
第三条卖场服务管理以“顾客至上，服务至上”为宗旨，以提升服务质量和服务水平为目标，做到规范管理，规范服务。
第四条本制度由卖场领导班子牵头，实际操作由卖场服务管理部门负责。
第五条卖场服务管理部门应当对卖场服务进行监督、检查、评估和指导，确保服务质量和服务水平的提升。
第六条卖场服务管理部门应当建立健全服务培训体系，对服务人员进行培训和考核，提升其服务技能和服务意识。
第七条对于服务人员的考核和奖惩，应当建立健全考核机制和奖惩制度，对表现突出的服务人员进行表扬和奖励，对服务不到位、态度不好的服务人员进行批评和处罚。
第二章服务准则第八条服务人员应当严格遵守卖场的各项规章制度，服从领导的工作安排，不得擅自违规操作。
第九条服务人员应当热情周到地接待顾客，提供真诚、高效的服务，帮助顾客解决问题，确保顾客满意。
第十条服务人员应当注重服务态度，言行举止要得体，服装整洁，仪表端庄，不能有不良形象。
第十一条服务人员应当尊重顾客的权益，保护顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第十二条服务人员应当努力提高自身的专业水平和服务水平，不断学习和进步，为顾客提供更好的服务。
第十三条服务人员应当自觉接受顾客的批评和建议，虚心听取，及时改进，不得推卸责任。
第三章服务流程第十四条服务人员在接待顾客时，应当主动致意，询问顾客需求，引导顾客到达目的地。
第十五条服务人员在引导顾客购物时，应当根据顾客的需求，提供专业的建议和指导，不得强迫顾客购买商品。
第十六条服务人员在协助顾客结账时，应当准确无误地核对商品信息和价格，确保顾客的权益。
第十七条服务人员在处理顾客投诉时，应当耐心倾听，认真调查，及时解决，确保问题不再发生。
第十八条服务人员在顾客离开时，应当礼貌道别，送别顾客，维护卖场形象。
百货商场管理制度规定
百货商场管理制度规定第一章总则第一条目的和依据为了规范百货商场的管理行为，提高企业的运营效率和服务质量，保护员工和消费者的合法权益，特订立本规定。
本规定依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。
第二条适用范围本规定适用于本公司的百货商场管理部门、各部门及全体员工。
第三条术语定义本规定中的相关术语定义如下： 1. 百货商场：指本公司所经营的以出售各类商品为重要业务的商场。
2. 管理部门：指百货商场的管理机构，负责协调各部门的运营和管理工作。
3. 部门：指百货商场内设立的各个业务板块，如采购部、销售部、人力资源部等。
第二章员工行为规范第四条诚信守法1.员工在工作中必需遵守国家法律法规，不得从事非法活动。
2.员工应当恪守职业操守，忠诚于企业，严禁利用职务之便谋取私利。
第五条保密责任1.员工在工作中取得的商业秘密和客户信息，应当严格保密，禁止泄露给任何第三方。
2.员工应妥当保管和使用公司的电子设备和软件，不得擅自处理或外借。
第六条文明礼仪1.员工应当遵守公共秩序，注意仪表仪容，在与客户和同事交往中呈现良好素养和礼貌。
2.员工不得以任何形式对他人进行辱骂、鄙视或恶意诋毁。
第七条工作纪律1.员工应按规定上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。
2.员工应依照岗位职责和工作布置，乐观完成工作任务，不得有意拖延或推卸责任。
第三章安全与环境管理第八条安全管理1.公司应建立健全安全管理制度，规定各部门的安全责任和应急预案。
2.员工应严格遵守安全操作规程，正确使用消防设施和应急设备。
3.员工在发现可疑情况或安全隐患时应及时报告相关部门，共同维护安全环境。
第九条环境保护1.公司应订立环境保护方针和目标，推行节能减排措施，提倡环保行为。
2.员工应节省用水用电，妥当处理废弃物，乐观参加环保活动。
第四章服务质量管理第十条客户导向1.公司应建立完善的客户服务体系，供应优质的商品和服务，满足客户需求。
百货商场服务管理制度
百货商场服务管理制度一、顾客的购买心理１、顾客的认知会影响其购买行为。
２、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
二、服务的要素１、物美价廉的感觉。
２、优雅的礼貌。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。
４、让顾客得到满足，方便。
５、提供售前及售后服务。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。
９、全心处理个别顾客的问题。
１０、显示自我尊荣，受到重视。
１１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
三、顾客服务守则１、顾客服务的十一项基本观念１）、让顾客满意。
２）、帮助顾客解决—个问题。
３）、顾客购买的动机在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题的商品。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。
８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
１０）、顾客心中所期望的被满足方式。
１１）、诚挚的友谊。
２、导购员服务规则１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
３）、永远不要与顾客为敌。
４）、提供他喜爱的商品。
５）、保持工作区域清洁。
６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。
７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。
８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。
３、顾客抱怨的处理原则１）、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
商场服务规范管理制度
一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。
三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。
（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。
2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。
（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。
（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。
3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。
（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。
（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。
（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。
4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。
（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。
（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。
5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。
（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。
（3）员工不得私自将商品带出商场。
四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。
（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。
（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。
（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。
2.考核方式（1）顾客满意度调查。
（2）上级领导、同事评价。
（3）日常工作表现。
3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。
（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。
（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。
五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。
商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。
百货商场管理制度[1]
![百货商场管理制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/ea38c1d9dbef5ef7ba0d4a7302768e9950e76e44.png)
百货商场管理制度一、总则为规范百货商场的管理行为，提高服务质量，保证消费者的权益，订立本管理制度。
二、基本原则1.依法合规。
百货商场的全部管理行为必需遵守国家相关法律法规，维护公共安全和秩序。
2.以人为本。
百货商场应敬重、保障消费者的合法权益，建立服务导向的物品交易模式。
3.和谐共赢。
百货商场应与各方合作，保持良好的匹配对接，共同维护市场秩序和谐进展。
三、管理范围百货商场的管理范围包括但不限于以下条例：1.商品管理。
百货商场内全部商品必需经过严格筛选、审核和验收，确保质量安全，合法合规。
2.环境管理。
百货商场内的物品呈现、室内照明、音乐播放等物品环境应符合人类健康、安全的要求。
3.商品配送。
百货商场供给商品配送服务，需要对物品包装、配送车辆进行安全检查和运输保障。
4.清洁卫生。
百货商场应建立健全清洁卫生管理制度，保持商场内外环境干净卫生，为消费者供给舒适的购物环境。
5.客服服务。
百货商场应为消费者供给优质高效的客服服务，充足消费者的购物需求，建立良好的客户关系。
四、管理流程百货商场的管理流程应遵从以下步骤：1.商品准备。
商场内商品的筛选、选购和供应等准备工作必需依照规定流程进行，确保商品质量和供货效率。
2.试销前置。
商场内新产品的试销需要经过试销前置，测试市场反应、明确商品特性和适应度。
3.商品陈设。
商场内商品的陈设必需依照商品品类、价格和销售数量分类，使得消费者可以便捷选择。
4.订单处理。
商场内商品订单的处理应以消费者的需求为导向，供给优惠折扣、发票服务等，避开消费者投诉。
5.管理监督。
商场内商品和服务质量的监督必需严格依照管理流程，确保消费者的权益受到保障。
五、管理要求为进一步提高百货商场的管理水平，商场方应遵奉以下要求：1.搭建现代化商场管理系统，完善设施设备，提高管理效率和服务质量。
2.加强对员工的培训和教育，传递企业文化价值观，营造良好的服务态度和职业道德。
3.建立健全消费投诉处理机制，加强售后维护，提高消费者投诉解决率。
零售行业服务规范与标准
零售行业服务规范与标准引言随着市场竞争越来越激烈，零售企业为了提高自身竞争力，不断推出各种服务，以取悦消费者。
但是，对于消费者来说，他们更加关心的是这些服务是否规范和标准化，以确保其权益得到最大的保障。
因此，为了规范零售行业服务，提高消费者的服务体验，本文阐述一些零售行业服务规范与标准。
规范服务流程对于一家零售企业来说，服务流程是不可或缺的一部分。
规范的服务流程可以保证服务的高效性和一致性，从而提升消费者的服务体验。
下面是一些规范的服务流程：1. 服务前期在零售企业的经营管理中，最重要的事情之一就是让顾客对自己的服务有所期望。
因此，一家零售企业应该向顾客提供详细的服务介绍，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
这样可以避免在服务中出现任何无法解决的问题，从而提高顾客的满意度。
2. 服务期间服务过程中的表现对于顾客非常重要。
一家零售企业应该建立服务标准，规定服务员的态度、语言、行为等方面的要求。
这样可以保证顾客的受理和服务的一致性，减少顾客的投诉。
3. 服务后期在服务结束后，零售企业应该对服务进行评估，并及时采取措施，改进服务不足之处。
同时，还可根据服务的不同阶段，提供相应的回访服务，以了解顾客在服务流程中的感受，改善服务，提高顾客的满意度。
完善售后服务正确处理售后服务，不仅可以增加消费者的满意度，还可以提高企业业绩。
消费者在购买商品之后，需要享受到良好的售后服务。
为了达到满意度，企业需要定期开展售后服务：1. 咨询售后厂商应该在商品售出时提供全面的售后咨询服务。
售后热线应该随时开通，以便消费者随时咨询，获得准确的解答。
2. 售后服务售后服务需要经过严格规范的流程，包括接受投诉、分类处理、保修等服务，以满足不同消费者的需求。
3. 售后回访适当的售后回访可以表明企业对消费者满意度的重视，同时也可以更好地了解消费者的需求，从而提供更好的服务。
总结本文重点阐述了零售行业服务规范与标准。
规范的服务流程和完善的售后服务都是提高消费者满意度的重要手段。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
第一条，工作时间。
1.1 员工应按照店铺规定的工作时间上班，不得迟到早退。
1.2 如有特殊情况需要调整工作时间，员工应提前向店长请假并得到批准。
1.3 店长有权根据店铺实际情况调整员工的工作时间。
第二条，着装规范。
2.1 员工应穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着太过随意或不得体的服装。
2.2 禁止员工穿着露骨暴露、不雅观的服装上班。
2.3 店铺将提供员工工作服装，员工应按时更换并保持清洁。
第三条，服务规范。
3.1 员工应热情、礼貌地接待顾客，不得对顾客进行不文明的语言或行为。
3.2 员工应积极主动地为顾客提供服务，不得怠慢或冷漠对待顾客。
3.3 员工应遵守店铺的销售政策，不得私自打折或擅自处理商品。
第四条，货品管理。
4.1 员工应认真核对货品信息，确保商品信息准确无误。
4.2 员工应妥善保管商品，不得私自挪用或损坏商品。
4.3 员工应定期清点库存，确保货品数量与系统记录一致。
第五条，安全规定。
5.1 员工应遵守店铺的安全规定，不得在工作中违反安全操作规程。
5.2 员工应妥善保管店铺的财物，不得私自使用或挪用店铺财物。
5.3 员工应加强安全意识，如发现异常情况应及时向店长报告。
以上规章制度为店铺的基本管理规范，员工应严格遵守，并配
合店长进行监督和执行。
如有违反规定的行为，店长有权根据情节
轻重给予相应的处罚。
零售、服务、商场、超市行业服务规范
服务规范（试行稿）1适用范围：本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。
公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。
2着装.2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。
要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。
2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。
应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。
2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。
2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。
2.2 头发.2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。
2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。
2.3 化妆2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。
2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。
2.4 胸卡2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。
填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。
3礼节礼貌：3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。
发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。
3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。
3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。
3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。
零售服务规范
零售服务规范零售服务规范1. 引言零售服务是指店铺或商场为顾客提供商品购买、咨询和售后支持等服务的过程。
提供良好的零售服务对于店铺和商场的经营至关重要，它能够增加顾客的满意度和忠诚度，提升店铺的声誉和竞争力。
本文档旨在规范零售服务的行为和标准，帮助店铺和商场提升服务质量，提供更好的购物体验。
2. 顾客接待- 接待员应保持亲切、礼貌的态度，主动迎接顾客，询问并满足其需求。
- 引导顾客到合适的地方寻找商品，提供耐心的咨询和建议。
- 不应对顾客进行歧视，无论其性别、种族、年龄等属性。
3. 商品展示与布局- 商品陈列应整齐有序，方便顾客查找和挑选。
- 使用清晰明了的标识和价格标签，确保顾客能够准确了解商品信息。
- 定期进行商品陈列的调整和更新，促进销售和增加新品曝光度。
4. 收银与付款- 收银员应当诚实守信，对顾客提供准确的付款信息和找零。
- 保护顾客的隐私，妥善保管信用卡和其他付款信息。
- 提供多样化的付款方式，如现金、刷卡、移动支付等，方便顾客支付。
5. 售后服务- 为顾客提供购买凭证和发票等必要的凭证。
- 对商品存在质量问题或不符合约定的情况，主动为顾客提供退货、换货或修理等服务。
- 建立健全的售后服务机制，及时处理顾客投诉和反馈。
6. 店面卫生与安全- 保持店面的整洁和卫生，包括地面、货架、陈列区等。
- 定期清洁和消毒店铺，特别是易脏、易污染的区域。
- 提供安全可靠的购物环境，保障顾客的人身和财产安全。
7. 人员培训与管理- 为店铺员工提供充分的培训，包括产品知识、销售技巧、服务礼仪等方面。
- 设置明确的工作职责和绩效考核机制，激励员工提供优质的服务。
- 建立良好的团队协作氛围，促进员工间的良好沟通和合作。
8. 反馈与改进- 定期收集顾客的意见和建议，包括对服务质量和购物体验的评价。
- 针对顾客反馈提出改进方案，及时解决问题，提升服务品质。
- 加强与顾客的沟通和互动，建立长期稳定的客户关系。
9. 总结良好的零售服务规范是提升店铺竞争力和顾客满意度的关键。
商场服务行业管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务行业管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场内所有服务行业，包括但不限于餐饮、购物、娱乐、美容美发、维修、咨询等。
第三条商场服务行业管理应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 保障消费者权益，维护消费者合法权益；4. 强化内部管理，提高员工素质；5. 严格执法，确保制度执行。
第二章服务规范第四条服务人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作；2. 熟悉业务知识，掌握服务技能；3. 具备较强的沟通能力和团队合作精神；4. 着装整齐，仪表端庄；5. 保持良好的精神状态，尊重顾客。
第五条服务流程规范：1. 接待顾客时，应主动、热情、礼貌，微笑服务；2. 主动了解顾客需求，提供针对性服务；3. 服务过程中，保持耐心，细心，确保服务质量；4. 服务结束后，主动征求顾客意见，及时改进服务；5. 遇到突发事件，应迅速处理，确保顾客利益不受损害。
第六条服务质量要求：1. 餐饮服务：食品卫生，口味正宗，上菜速度适中，服务态度良好；2. 购物服务：商品质量保证，价格合理，退换货流程简便，服务态度热情；3. 娱乐服务：设施设备齐全，环境优雅，服务周到，安全可靠；4. 美容美发：卫生条件达标，技术熟练，服务项目丰富，价格透明；5. 维修服务：维修及时，质量保证，价格合理，售后服务完善；6. 咨询服务：知识全面，解答准确，服务热情，耐心细致。
第三章内部管理第七条商场应设立服务行业管理部门，负责监督、检查、指导、协调服务行业工作。
第八条服务行业管理部门职责：1. 制定服务行业管理制度，并组织实施；2. 监督服务人员遵守服务规范，提高服务质量；3. 调查处理顾客投诉，维护消费者权益；4. 定期组织培训，提高服务人员素质；5. 协调解决服务行业内部矛盾，确保商场正常经营秩序。
零售服务规范
零售服务规范零售服务规范一、前言二、商品展示1. 商品陈列应有条理，按照类别、品牌或功能进行分类展示。
2. 商品标签应清晰可见，并包含产品名称、价格、产地等基本信息。
3. 商品展示区应保持整洁，定期清理和整理陈列。
4. 商品展示区的照明要充足明亮，以便消费者能够清楚地看到商品的外观和细节。
三、销售服务1. 销售人员应热情接待每一位顾客，主动提供帮助和咨询。
2. 销售人员应熟悉所售商品的特点、功效和使用方法，能够为消费者提供准确的信息。
3. 销售人员在向顾客介绍商品时应注意语言和态度，不应使用夸大宣传或误导消费者的手法。
4. 销售人员应尊重消费者的选择，不应强迫顾客购买产品或服务。
四、售后服务1. 对于有质量问题的商品，应提供退货、换货或维修等售后服务，确保消费者的权益得到保障。
2. 对于消费者的投诉和意见建议，应及时回应和处理，尽力解决问题，给予合理的补偿。
3. 售后服务人员应具备专业的知识和技能，能够快速、准确地为消费者解决问题。
4. 售后服务人员应礼貌待人，耐心细致地解答顾客的问题，给予消费者良好的服务体验。
五、店面环境1. 店面应保持清洁整齐，定期进行清洁和消毒，确保消费环境卫生。
2. 店面内应有充足的空间供消费者自由活动和购物，不应过度拥挤。
3. 店内的气味应清新宜人，避免有刺激性气味或异味。
4. 店内应提供舒适的座椅和休息区，以方便顾客休息和体验商品。
六、支付方式1. 店内应提供多种支付方式，例如现金、刷卡和移动支付等，方便顾客根据个人需求选择支付方式。
2. 收款终端应保持正常工作，方便消费者顺利支付。
3. 收款过程应严格遵循安全规范，确保顾客的支付信息不被泄露。
七、安全保障1. 店面应安装监控设备，确保消费者和员工的人身财产安全。
2. 店内的紧急出口和消防设施应保持畅通有效。
员工应接受相关培训，知晓应急处理措施。
3. 店面应加强保安巡查，及时发现和处理潜在的安全问题。
八、以上是一些常见的零售服务规范，希望零售从业人员能够认真遵守，为消费者提供更好的服务。
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零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
4、发型要美观大方，发色要自然。
不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。
女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。
5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。
6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。
不得佩戴夸张的饰物。
男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。
（三）、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。
3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。
4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。
（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。
（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。
（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。
（5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
（6）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。
“请原谅，麻烦您多走一趟”。
“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。
（7）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。
（8）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。
（9）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。
（10）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。
6、柜台九句基本用语（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？”。
（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。
（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。
（4）“对不起，暂时没货，其它款式如何？”。
（5）“请稍等，我马上就来”。
（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。
（7）“这是您的卡，请您收好”。
（8）“请您拿好，慢走”。
（9）“多谢，再见，欢迎下次光临”。
7、禁忌语（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。
（2）不准对客人评头品足。
（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。
（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。
三、各岗位具体服务规范(一)、营业员接待服务工作规范1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！为迎宾语。
2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
营业员在商场行走应靠右边行走。
4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。
5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。
展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。
6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。
对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。
7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。
8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。
9、正确对待顾客的意见。
对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。
11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。
12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。
13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：30——12：00。
（二）、楼管管理工作规范1、早上9：15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
楼管在商场行走应靠右边行走。
4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。
7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸张动作，必须以严肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。
8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双方情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一方。
（三）、收银员操作服务工作规范1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。
2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。
4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。
5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？”6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：“收您XX钱，找您XX 钱。
”或者“请输密码、请签名。
”（加上手势指引）7、找钱给顾客时，一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。
此时应说：“谢谢，欢迎下次光临。
”8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。
”9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论。
而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：“不知道。
”应回答：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：“请您稍等一下。
”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：“对不起，让您久等了。
”（四）、礼仪服务规范1、早上9：50分前搞好服务台等指定范围的清洁卫生。
禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。
2、早上9：57分至门口。
以标准站姿按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！”为迎宾语。
3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大方，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。
5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任何冲突，或做出任何不耐烦的表情。
在工作过程中不能带有私人情绪。
6、及时准确地转接电话，电话必须在第三声前接听，接听电话时须使用礼貌用语、工作用语及规范语言，与顾客交谈时音量适中。
不能使用公司电话打私人电话。
7、尊重上级，服从工作安排，严格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。
不能出现不满情绪。