零售百货商场服务管理规范
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
第一条，工作时间。
1.1 员工应按照店铺规定的工作时间准时上班，不得迟到早退。
1.2 如有特殊情况需要请假，员工应提前向主管申请并获得批准。
第二条，着装要求。
2.1 员工应穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着过于暴
露或不得体的服装。
2.2 员工应保持个人卫生，不得有异味或不搭配的服装。
第三条，服务态度。
3.1 员工应对顾客热情有礼，不得对顾客发脾气或态度恶劣。
3.2 员工应主动帮助顾客解决问题，不得推卸责任或态度消极。
第四条，商品管理。
4.1 员工应按照店铺规定的方式陈列商品，保持商品整齐、干净。
4.2 员工应认真核对商品信息，不得出现错标错码或错放商品的情况。
第五条，店铺环境。
5.1 员工应保持店铺环境整洁，不得有垃圾堆放或地面脏乱的情况。
5.2 员工应保持店铺设施设备的正常使用，如有损坏应及时报修或更换。
第六条，安全管理。
6.1 员工应遵守店铺的安全规定，不得私自离开工作岗位或违规操作设备。
6.2 员工应定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第七条，违规处罚。
7.1 对于违反以上规定的员工，将视情节轻重给予警告、罚款
或停职等处罚。
7.2 情节严重者，将予以辞退并追究法律责任。
以上规章制度自发布之日起生效，员工须严格遵守，如有违反
将受到相应的处罚。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
零售服务规章制度
零售服务规章制度第一章总则第一条为了规范零售服务行为，保障消费者权益，促进零售行业健康发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事零售服务的单位和个人，包括但不限于商场、超市、便利店等。
第三条零售服务行为应当遵循公平、公正、诚信的原则，遵守法律法规，尊重消费者权益。
第四条零售服务单位应当建立健全内部管理制度，加强员工培训，提高服务水平。
第二章消费者权益保护第五条零售服务单位应当明码标价，不得存在虚假宣传、欺诈销售等行为。
第六条零售服务单位应当提供合格的产品和优质的服务，不得以次充好，不得变相强制搭售。
第七条消费者有权要求提供发票，并享有七天无理由退货的权利，零售服务单位应当保障消费者的合法权益。
第八条消费者有权投诉，零售服务单位应当及时处理并给予回复。
第三章服务规范第九条零售服务单位应当保持店面整洁，提供良好的购物环境。
第十条零售服务单位应当尊重消费者的隐私，不得泄露个人信息。
第十一条零售服务单位应当提供周到、热情的服务，解决消费者的问题和需求。
第十二条零售服务单位应当加强员工培训，提高服务意识和水平。
第四章质量管理第十三条零售服务单位应当建立健全质量管理制度，严格把关产品质量。
第十四条零售服务单位应当积极开展产品质量检测，确保消费者购买到合格产品。
第十五条零售服务单位应当积极参与产品召回工作，确保消费者安全。
第五章处罚措施第十六条对违反本规章制度的零售服务单位，将依法给予处罚，包括但不限于罚款、停业整顿等。
第十七条消费者可以向有关主管部门举报违法违规的零售服务行为，一经查实将给予严厉处罚。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起生效。
第十九条对于未尽事宜，由相关主管部门进行解释。
本规章制度自发布之日起生效，对于任何违反规定的行为，将依法给予处理，同时欢迎消费者积极参与监督，共同维护零售市场秩序。
愿所有从事零售服务的单位和个人都能遵守规章制度，诚信经营，为消费者提供更好的服务。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
第一条，员工着装规定。
1. 所有员工在工作时间内必须穿着整洁、得体的工作服装，不
得穿着过于暴露或不雅观的服装。
2. 员工在工作期间必须佩戴工作牌，以便顾客和管理人员识别。
第二条，工作时间规定。
1. 员工必须按照排班表上的时间准时到岗，不得迟到早退。
2. 员工在工作期间不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况需离开，必须提前向主管汇报并请假。
第三条，服务规范。
1. 员工在接待顾客时必须礼貌待人，不得对顾客进行不友好的
言行。
2. 员工在销售产品时必须真实宣传，不得夸大产品功能或误导
顾客。
第四条，店内秩序。
1. 员工在工作期间必须保持店内卫生，保持货架整齐，不得将
私人物品放置在工作区域。
2. 员工在休息期间不得在店内吸烟、喧哗或进行其他影响店内
秩序的行为。
第五条，安全规定。
1. 员工在工作期间必须遵守安全操作规程，不得私自操作设备
或进行危险行为。
2. 员工在发现安全隐患时必须及时向主管汇报并采取相应的安
全措施。
第六条，违规处罚。
1. 对于违反以上规定的员工，将按照公司规定进行相应的处罚，
包括口头警告、书面警告、罚款或停职等。
以上规章制度自颁布之日起生效，如有其他补充规定，将另行通知。
员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
(完整)商业零售行业服务规范
(完整)商业零售行业服务规范编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)商业零售行业服务规范）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
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商业零售行业服务规范一、服务宗旨顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。
二、基本要求依法经营,诚实守信，文明礼貌，规范服务,买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉.三、共同标准三要：售前接待要文明礼貌、适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理。
三不：不经销假冒伪劣商品;不出售“三无"、过期商品；不发生价格欺诈行为.三公开：公开服务承诺;公开便民措施、服务项目；公开监督投诉电话.三落实:落实便民服务项目；落实质量管理制度；落实售后服务措施。
三个一样:对待顾客买与不买一个样；买多买少一个样；不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范营业员使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。
实行买卖公平,童叟无欺.不诱购、不劝购。
收银员收付唱票笔笔清，掌握各类信用卡结算方法结算快捷无差错。
总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范。
解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象.售后接待落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿,耐心受理顾客投诉并做好记录,实事求是作出处理并及时答复顾客。
处理办结率做到100%维护消费者合法权益。
国家对商场管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。
第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。
第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。
第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。
第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。
第七条商场经营许可的有效期为五年。
有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。
第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。
第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。
第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。
第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。
第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。
第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。
第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。
第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。
第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。
第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。
第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。
第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
百货商场服务制度范本
第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。
第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。
第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。
第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。
第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。
第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。
第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。
第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。
第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。
第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。
第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。
第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。
第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。
第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。
第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。
卖场服务管理制度
卖场服务管理制度第一条为规范卖场服务管理，提升服务质量，增强顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于卖场内所有服务人员和相关部门，包括但不限于导购员、收银员、客服人员等。
第三条卖场服务管理以“顾客至上，服务至上”为宗旨，以提升服务质量和服务水平为目标，做到规范管理，规范服务。
第四条本制度由卖场领导班子牵头，实际操作由卖场服务管理部门负责。
第五条卖场服务管理部门应当对卖场服务进行监督、检查、评估和指导，确保服务质量和服务水平的提升。
第六条卖场服务管理部门应当建立健全服务培训体系，对服务人员进行培训和考核，提升其服务技能和服务意识。
第七条对于服务人员的考核和奖惩，应当建立健全考核机制和奖惩制度，对表现突出的服务人员进行表扬和奖励，对服务不到位、态度不好的服务人员进行批评和处罚。
第二章服务准则第八条服务人员应当严格遵守卖场的各项规章制度，服从领导的工作安排，不得擅自违规操作。
第九条服务人员应当热情周到地接待顾客，提供真诚、高效的服务，帮助顾客解决问题，确保顾客满意。
第十条服务人员应当注重服务态度，言行举止要得体，服装整洁，仪表端庄，不能有不良形象。
第十一条服务人员应当尊重顾客的权益，保护顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第十二条服务人员应当努力提高自身的专业水平和服务水平，不断学习和进步，为顾客提供更好的服务。
第十三条服务人员应当自觉接受顾客的批评和建议，虚心听取，及时改进，不得推卸责任。
第三章服务流程第十四条服务人员在接待顾客时，应当主动致意，询问顾客需求，引导顾客到达目的地。
第十五条服务人员在引导顾客购物时，应当根据顾客的需求，提供专业的建议和指导，不得强迫顾客购买商品。
第十六条服务人员在协助顾客结账时，应当准确无误地核对商品信息和价格，确保顾客的权益。
第十七条服务人员在处理顾客投诉时，应当耐心倾听，认真调查，及时解决，确保问题不再发生。
第十八条服务人员在顾客离开时，应当礼貌道别，送别顾客，维护卖场形象。
百货商场管理制度规定
百货商场管理制度规定第一章总则第一条目的和依据为了规范百货商场的管理行为，提高企业的运营效率和服务质量，保护员工和消费者的合法权益，特订立本规定。
本规定依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。
第二条适用范围本规定适用于本公司的百货商场管理部门、各部门及全体员工。
第三条术语定义本规定中的相关术语定义如下： 1. 百货商场：指本公司所经营的以出售各类商品为重要业务的商场。
2. 管理部门：指百货商场的管理机构，负责协调各部门的运营和管理工作。
3. 部门：指百货商场内设立的各个业务板块，如采购部、销售部、人力资源部等。
第二章员工行为规范第四条诚信守法1.员工在工作中必需遵守国家法律法规，不得从事非法活动。
2.员工应当恪守职业操守，忠诚于企业，严禁利用职务之便谋取私利。
第五条保密责任1.员工在工作中取得的商业秘密和客户信息，应当严格保密，禁止泄露给任何第三方。
2.员工应妥当保管和使用公司的电子设备和软件，不得擅自处理或外借。
第六条文明礼仪1.员工应当遵守公共秩序，注意仪表仪容，在与客户和同事交往中呈现良好素养和礼貌。
2.员工不得以任何形式对他人进行辱骂、鄙视或恶意诋毁。
第七条工作纪律1.员工应按规定上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。
2.员工应依照岗位职责和工作布置，乐观完成工作任务，不得有意拖延或推卸责任。
第三章安全与环境管理第八条安全管理1.公司应建立健全安全管理制度，规定各部门的安全责任和应急预案。
2.员工应严格遵守安全操作规程，正确使用消防设施和应急设备。
3.员工在发现可疑情况或安全隐患时应及时报告相关部门，共同维护安全环境。
第九条环境保护1.公司应订立环境保护方针和目标，推行节能减排措施，提倡环保行为。
2.员工应节省用水用电，妥当处理废弃物，乐观参加环保活动。
第四章服务质量管理第十条客户导向1.公司应建立完善的客户服务体系，供应优质的商品和服务，满足客户需求。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
商场服务规范管理制度
一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。
三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。
（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。
2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。
（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。
（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。
3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。
（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。
（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。
（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。
4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。
（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。
（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。
5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。
（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。
（3）员工不得私自将商品带出商场。
四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。
（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。
（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。
（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。
2.考核方式（1）顾客满意度调查。
（2）上级领导、同事评价。
（3）日常工作表现。
3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。
（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。
（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。
五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。
商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。
百货商场管理服务规范
1、为规范各商场管理，树立并维护宝安日进百货在泛博消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。
2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。
3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、伤害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款赋予处罚，并赋予必要的行政处分。
4、本制度合用于公司的全体正式员工、见习员工、暂时员工和厂派员工* (如厂派导购员等)。
5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。
6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度赋予处罚外，由保卫部门调解处理。
7 、本制度的解释权属公司营运部。
1、夏、秋季时：早9:25 进场，9:30 进场完毕。
冬、春季时：早9:55 进场，10:00 进场完毕(员工进场时必须佩带工牌)。
2、夏、秋季时：早9:30 (冬、春季为10:00)员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。
班前晨会内容： (1)检查仪容仪表。
(2)经理与员工互相问好，经理：“大家(早上、下午、晚上)好！”，员工：“(早上、下午、晚上)好！”。
(3)共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”(4)经理安排工作或者岗位练兵。
3、夏、秋季时：早9:45 (冬、春季为10:10) 员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。
4、夏、秋季时：早9:55 (冬、春季为10:25)广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。
5、夏、秋季时：早9:58 (冬、春季为10:28)各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。
6、夏、秋季时：早10:00 (冬、春季为10:30)商场大门开启，播放迎宾词。
迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。
零售服务规范
零售服务规范1. 引言本文档旨在规范零售行业中的服务标准，提供良好且一致的购物体验，增加顾客满意度，促进业务增长。
本文档适用于所有零售企业及其员工。
2. 员工形象与礼仪2.1 仪容仪表- 员工应保持整洁的仪容仪表，着装整齐，穿着统一的工作制服。
- 员工应注意个人卫生，保持清洁的头发、手指和指甲。
- 员工应穿戴适当的饰品，不得佩戴过多、过于鲜艳或妆容浓艳的装饰品。
2.2 语言文明- 员工应以礼貌、亲切的语言对待顾客，避免使用不文明、粗俗或冒犯性的言辞。
- 员工应遵循企业沟通准则，尊重顾客隐私并遵守保密责任。
2.3 行为规范- 员工应保持良好的工作态度，主动协助顾客解决问题。
- 员工应遵守企业的工作纪律和政策，不得利用职务之便谋取私利或对顾客不公平待遇。
3. 顾客服务3.1 问候与接待- 员工应主动向顾客问候，并对每位顾客表示热情和关注。
- 员工应及时响应顾客的需求，提供专业的产品和服务建议。
3.2 清晰沟通- 员工应清晰地传递信息，确保顾客对产品和服务的了解和预期。
- 员工应倾听顾客的问题和需求，积极寻找最佳解决方案并提供帮助。
3.3 投诉处理- 员工应认真倾听顾客的投诉，并及时做出回应和解决方案。
- 员工应以使顾客满意为目标，积极解决纠纷和矛盾。
3.4 送别与延迟- 员工应在顾客离开时表示感谢，并送别顾客。
- 员工应尽可能减少顾客等待时间，提高服务效率。
4. 安全与保护4.1 产品质量与安全- 员工应保证售卖的产品符合质量和安全标准。
- 员工应妥善保管商品，防止损坏、盗窃和滥用。
4.2 顾客隐私- 员工应严守顾客个人隐私，不得泄露、买卖或滥用客户信息。
- 员工应根据企业的隐私政策和法律规定来收集、使用和保护顾客信息。
5. 持续改进- 员工应积极参与培训和研究，不断提升自身的产品知识和服务技能。
- 员工应定期反思并总结经验，持续改进工作流程与服务质量。
以上规范是为了确保顾客获得专业、高效且愉快的购物体验，同时增加顾客忠诚度和企业的竞争力。
商场服务规范管理制度-2
商场服务规范管理制度-2(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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零售行业 零售店面管理规范
零售行业零售店面管理规范第1章店面基础管理 (5)1.1 店面形象管理 (5)1.1.1 店面外观：保持店面外观整洁、美观，符合品牌定位。
门头、招牌、橱窗等元素应统一规范，体现企业特色。
(5)1.1.2 店内环境：保持店内卫生，保证空气质量良好。
店内装修、陈列、灯光等要符合审美需求，营造舒适、温馨的购物氛围。
(5)1.1.3 商品陈列：商品陈列要有序、美观、易于寻找。
遵循分类、分区、分层的原则，合理利用空间，展示商品特点。
(5)1.1.4 标识系统：设置清晰的标识系统，包括导购牌、价格牌、促销牌等，方便顾客了解商品信息。
(5)1.2 人员配置与培训 (5)1.2.1 人员配置：根据店面规模、业务需求，合理配置员工数量，保证各岗位工作顺利开展。
(6)1.2.2 岗位职责：明确各岗位的职责，制定详细的工作流程，保证员工各司其职，提高工作效率。
(6)1.2.3 员工培训：定期对员工进行业务知识、服务技能、团队协作等方面的培训，提升员工综合素质。
(6)1.2.4 激励机制：建立合理的激励机制，激发员工积极性，提高工作热情。
(6)1.3 财务管理 (6)1.3.1 收入管理：建立健全收入核算体系，保证营业收入真实、准确。
(6)1.3.2 成本控制：合理控制人力、物料、能源等成本，提高店面运营效率。
(6)1.3.3 财务报表：定期编制财务报表，分析财务状况，为经营决策提供依据。
(6)1.3.4 内部审计：加强内部审计，防范财务风险，保证企业资金安全。
(6)1.4 安全管理 (6)1.4.1 消防安全：建立健全消防安全制度，定期进行消防设施检查，提高员工消防安全意识。
(6)1.4.2 人员安全：加强员工安全培训，提高安全意识，预防意外伤害。
(6)1.4.3 商品安全：加强商品安全管理，防止商品丢失、损坏，保证商品质量。
(6)1.4.4 突发事件处理：制定突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力，保证店面正常运营。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
第一条，工作时间。
1.1 员工应按照店铺规定的工作时间上班，不得迟到早退。
1.2 如有特殊情况需要调整工作时间，员工应提前向店长请假并得到批准。
1.3 店长有权根据店铺实际情况调整员工的工作时间。
第二条，着装规范。
2.1 员工应穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着太过随意或不得体的服装。
2.2 禁止员工穿着露骨暴露、不雅观的服装上班。
2.3 店铺将提供员工工作服装，员工应按时更换并保持清洁。
第三条，服务规范。
3.1 员工应热情、礼貌地接待顾客，不得对顾客进行不文明的语言或行为。
3.2 员工应积极主动地为顾客提供服务，不得怠慢或冷漠对待顾客。
3.3 员工应遵守店铺的销售政策，不得私自打折或擅自处理商品。
第四条，货品管理。
4.1 员工应认真核对货品信息，确保商品信息准确无误。
4.2 员工应妥善保管商品，不得私自挪用或损坏商品。
4.3 员工应定期清点库存，确保货品数量与系统记录一致。
第五条，安全规定。
5.1 员工应遵守店铺的安全规定，不得在工作中违反安全操作规程。
5.2 员工应妥善保管店铺的财物，不得私自使用或挪用店铺财物。
5.3 员工应加强安全意识，如发现异常情况应及时向店长报告。
以上规章制度为店铺的基本管理规范，员工应严格遵守，并配
合店长进行监督和执行。
如有违反规定的行为，店长有权根据情节
轻重给予相应的处罚。
购物中心服务管理制度
第一章总则第一条为加强购物中心的管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护购物中心正常运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于购物中心内的所有商户、员工以及消费者。
第三条购物中心应坚持以人为本、服务至上的原则，为消费者提供安全、舒适、便捷的购物环境。
第四条购物中心应建立健全服务管理制度，明确各部门职责，确保服务质量。
第二章组织机构与职责第五条购物中心设立服务管理部，负责购物中心的服务管理工作。
第六条服务管理部的主要职责：1. 制定购物中心服务管理制度，并组织实施；2. 监督、检查商户的服务质量，对不合格的商户进行整改；3. 处理消费者投诉，协调解决消费者与商户之间的纠纷；4. 组织购物中心内部培训，提高员工的服务水平；5. 负责购物中心的安全、消防、卫生等工作；6. 协调购物中心与相关部门的关系，维护购物中心的整体利益。
第七条购物中心其他部门的职责：1. 消防部门：负责购物中心消防安全工作，定期开展消防演练；2. 维保部门：负责购物中心设施设备的维护保养工作；3. 客服部门：负责接待消费者咨询、投诉，提供优质服务；4. 保安部门：负责购物中心的安全保卫工作，维护购物中心秩序。
第三章服务质量标准第八条购物中心的服务质量标准：1. 安全保障：购物中心应确保消费者的人身、财产安全，加强安全管理，预防各类安全事故的发生；2. 环境卫生：购物中心应保持室内外环境卫生，定期进行清洁消毒，确保消费者在舒适的环境中购物；3. 设施设备：购物中心内的设施设备应保持完好，为消费者提供便利；4. 服务态度：员工应热情、礼貌、耐心，为消费者提供优质服务；5. 商品质量：购物中心内的商品应保证质量，符合国家标准；6. 消费者权益：购物中心应尊重消费者权益，维护消费者合法权益。
第四章服务流程第九条购物中心的服务流程：1. 消费者进入购物中心，员工应主动问候，引导消费者；2. 消费者在购物过程中，如有需求，员工应热情提供帮助；3. 消费者购物结束后，员工应主动向消费者致谢，并邀请再次光临；4. 消费者如遇问题，可向客服部门投诉，客服部门应及时处理；5. 消费者离开购物中心时，员工应热情道别。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
为了规范零售店的经营行为，保障员工和顾客的权益，制定以下规章制度：
一、员工行为规范。
1. 员工须遵守公司的工作制度和规定，准时上下班，不得迟到早退。
2. 员工在工作期间不得私自接受或索取顾客的任何好处。
3. 员工不得擅自泄露公司的商业机密，包括销售数据、供应商信息等。
4. 员工不得在工作时间内私自使用手机、上网、玩游戏等影响工作效率的行为。
二、顾客服务规范。
1. 员工在与顾客交流时，应保持礼貌，不得使用粗鲁语言或态
度对待顾客。
2. 员工应积极主动地为顾客提供帮助和咨询，确保顾客的购物
体验。
3. 针对投诉或纠纷，员工应耐心倾听，尽快解决，并在必要时
向管理层汇报。
三、商品管理规范。
1. 员工不得私自调换商品标价，不得私自销毁或调换商品。
2. 员工在陈列商品时应保持整齐、清洁，确保商品的展示效果。
3. 员工应按照公司规定的流程进行商品的进货、退货和库存管理，不得擅自操作。
四、安全规范。
1. 员工在工作期间应注意安全，不得在店内奔跑、打闹，确保
顾客和员工的人身安全。
2. 员工应熟悉店内的安全设施和逃生通道，并在必要时引导顾客疏散。
五、违规处理。
对于违反规章制度的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职、开除等处理。
以上规章制度为零售店的基本经营准则，员工应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
同时，公司将定期对规章制度进行检查和修订，以确保其适应经营环境的变化。
零售、服务、商场、超市行业服务规范
服务规范（试行稿）1适用范围：本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。
公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。
2着装.2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。
要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。
2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。
应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。
2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。
2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。
2.2 头发.2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。
2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。
2.3 化妆2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。
2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。
2.4 胸卡2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。
填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。
3礼节礼貌：3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。
发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。
3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。
3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。
3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。
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零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
4、发型要美观大方，发色要自然。
不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。
女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。
5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。
6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。
不得佩戴夸张的饰物。
男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。
（三）、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。
3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。
4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。
（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。
（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。
（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。
（5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
（6）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。
“请原谅，麻烦您多走一趟”。
“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。
（7）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。
（8）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。
（9）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。
（10）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。
6、柜台九句基本用语（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？”。
（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。
（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。
（4）“对不起，暂时没货，其它款式如何？”。
（5）“请稍等，我马上就来”。
（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。
（7）“这是您的卡，请您收好”。
（8）“请您拿好，慢走”。
（9）“多谢，再见，欢迎下次光临”。
7、禁忌语（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。
（2）不准对客人评头品足。
（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。
（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。
三、各岗位具体服务规范(一)、营业员接待服务工作规范1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！为迎宾语。
2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
营业员在商场行走应靠右边行走。
4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。
5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。
展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。
6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。
对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。
7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。
8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。
9、正确对待顾客的意见。
对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。
11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。
12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。
13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：30——12：00。
（二）、楼管管理工作规范1、早上9：15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
楼管在商场行走应靠右边行走。
4、接待方式：顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。
7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸张动作，必须以严肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。
8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双方情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一方。
（三）、收银员操作服务工作规范1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。
2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。
4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。
5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？”6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：“收您XX钱，找您XX 钱。
”或者“请输密码、请签名。
”（加上手势指引）7、找钱给顾客时，一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。
此时应说：“谢谢，欢迎下次光临。
”8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。
”9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论。
而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：“不知道。
”应回答：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：“请您稍等一下。
”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：“对不起，让您久等了。
”（四）、礼仪服务规范1、早上9：50分前搞好服务台等指定范围的清洁卫生。
禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。
2、早上9：57分至门口。
以标准站姿按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！”为迎宾语。
3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大方，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。
5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任何冲突，或做出任何不耐烦的表情。
在工作过程中不能带有私人情绪。
6、及时准确地转接电话，电话必须在第三声前接听，接听电话时须使用礼貌用语、工作用语及规范语言，与顾客交谈时音量适中。
不能使用公司电话打私人电话。
7、尊重上级，服从工作安排，严格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。
不能出现不满情绪。