丰田CSI调查管理办法

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丰田ce制度 -回复

丰田ce制度-回复丰田公司在其制造业务中采用的CE制度，即“Continual Improvement”（持续改进），是一套旨在提高生产效率和质量的管理原则和方法。

该制度旨在通过全员参与、基于实证和数据驱动的方法，不断改进公司经营和生产的各个方面。

下面，我们将一步一步回答关于丰田CE制度的问题，以便更好地理解其背后的原理和应用。

1. 什么是丰田CE制度？丰田CE制度是丰田公司于20世纪50年代开始发展的一套管理原则和方法。

CE代表“Continual Improvement”（持续改进）。

该制度基于丰田生产方式，旨在通过全员参与、实证和数据驱动的方法，不断改进生产流程和质量。

2. 为什么丰田采用CE制度？丰田采用CE制度是为了提高生产效率和质量。

通过不断的改进和创新，丰田希望能够实现持续提升产品质量、减少生产时间和成本，以满足市场需求。

3. CE制度的核心原则是什么？CE制度的核心原则是全员参与和持续改进。

全员参与意味着每个员工都有责任和义务参与持续改进的过程。

持续改进意味着公司不断寻求改进的机会，通过实施各种改进措施来提高生产效率和质量。

4. CE制度的具体实施步骤是什么？CE制度的实施步骤通常包括以下几个方面：- 问题识别和定义：识别当前存在的问题，并明确定义问题的性质和影响。

- 原因分析和改进建议：分析问题的根本原因，并提出改善建议。

- 实施改善措施：基于改进建议，实施适当的改善措施和行动计划。

- 测试和评估：测试和评估改进措施的效果，根据实际结果进行调整和改进。

- 标准化和持续改进：制定标准化程序和流程，并持续改进以确保长期效果。

5. 丰田CE制度的实施带来了哪些好处？丰田CE制度的实施带来了许多好处，包括：- 生产效率提高：通过持续改进，丰田能够减少生产时间和成本，实现更高的生产效率。

- 产品质量提升：CE制度推动了产品质量的持续改进，使丰田成为了高质量产品的代表。

- 员工参与增加：全员参与的原则鼓励员工对工作流程和质量的改进贡献意见和建议。

A03121广汽TOYOTACS指导手册

行为
目标
标准
服务顾客来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
它绝不是通过损害顾客利益而让自己得到财富、名誉和快乐。
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15
J.D.Power历史
国外
J.D.POWER是James Dave Power于1968年所创建的，旨在向全球的消费者和企业提供独立的营销信息来源。业务板块包括市场调查、预测、咨询、培训和客户满意度调查，是享誉全球的市场讯息服务公司特别是面向全球汽车行业的营销信息服务的领先供应商，并已在包括金融、保险、卫生保健、住房建筑、电信和能源部门在内的其他若干重大行业形成稳固且日益壮大的影响力。在全球拥有雇员800 人，70%的经营业务与汽车行业相关。经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车辆耐久性”报告。
J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。
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J. D. Power调查概况
推荐 Recommend
再次拜访 Revisit
注意事项：引导员必需面带微笑，热情、礼貌地对顾客表示欢迎。对于预约顾客，应尽可能对顾客以姓名相称。对于等待顾客，SA应示意顾客已知他的打来，引导员也应同等待顾客保持一定交流和沟通。执行工具：预约顾客列表
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汽丰田售后服务流程

汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点，让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训

丰田工作法：丰田的工作哲学与方法大全_札记

《丰田工作法：丰田的工作哲学与方法大全》阅读随笔目录一、丰田工作法的核心理念与特点 (2)1. 丰田的哲学思想和工作文化 (2)1.1 精益求精，追求卓越品质 (4)1.2 团队合作，全员参与管理 (5)1.3 注重创新，适应变革环境 (6)1.4 客户至上，满足用户需求 (7)2. 丰田工作法的特点分析 (8)2.1 目标明确，计划性强 (9)2.2 注重细节，精益求精 (10)2.3 强调执行力，追求实效 (12)2.4 持续改进，不断优化 (13)二、丰田工作法的具体实践方法 (14)1. 生产流程优化与管理 (15)1.1 精益生产流程的建立与实施 (17)1.2 标准化作业与生产效率提升 (18)1.3 生产线平衡与在制品控制 (20)1.4 生产过程中的质量控制 (21)2. 人才培养与团队建设 (22)2.1 丰田式人才培养理念及方法 (24)2.2 团队建设与沟通技巧培训 (25)2.3 员工职业生涯规划与支持 (26)2.4 多元化背景下的文化融合 (27)三、丰田工作法在汽车产业中的应用实例 (28)一、丰田工作法的核心理念与特点丰田工作法，作为丰田生产方式（Toyota Production System, TPS）的精髓，其核心理念在于持续改进、尊重个性、全员参与以及精益求精。

这一工作法并非仅仅关注生产效率的提升，更强调在每一个环节中寻求最佳实践，以实现产品质量、成本控制、交货期等多方面的均衡优化。

丰田工作法的特点尤为显著，它注重个性化定制，即根据每位员工的技能和特长来分配工作任务，从而激发员工的创造力和责任感。

丰田工作法倡导全员参与，鼓励员工在工作中不断发现问题、解决问题，通过持续的改进过程提升工作效率和质量。

丰田工作法还强调对细节的极致追求，无论是生产线的布局还是设备的维护，都力求做到尽善尽美。

丰田工作法是一种以人为本、追求卓越的工作哲学和方法论。

它引导人们在工作中不断学习、创新和进步，最终实现个人和企业的共同发展。

丰田管理模式的内涵及应用

丰田管理模式的内涵及应用丰田管理模式是指丰田汽车公司在经营管理方面所秉持的一种独特的理念和方法。

它基于"丰田方式"或"丰田生产方式"（Toyota Production System，简称TPS）的核心思想，通过追求质量、效率、持续改进和员工参与等原则，实现了丰田公司的高效运作和持续竞争力。

丰田管理模式的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户至上：丰田始终将客户需求放在最重要的位置，通过深入了解客户的需求和期望，不断优化产品和服务，为客户创造价值。

2. 长期的目标导向：丰田坚信，只有朝着长期的目标努力，才能实现可持续的发展。

丰田设置了明确的长期目标，并通过制定短期和中期目标来指导员工的行动和决策。

3. 持续改进：丰田提倡全员参与的持续改进文化，鼓励员工发现问题、解决问题、避免问题再次发生，并通过团队合作和员工培训等方式，不断提升组织和个人的绩效。

4. 精益生产：精益生产是丰田管理模式的核心。

它通过消除浪费、提高生产效率，实现高质量、低成本、快速制造。

精益生产强调对细节的关注，以及通过标准化和自动化等手段来确保生产过程的稳定性和可靠性。

5. 与供应商的协作：丰田与供应商建立了长期稳定的合作伙伴关系，以实现供应链的优化。

丰田对供应商提出高要求，鼓励他们提供高质量的零部件，并与之密切协作，以降低成本、提高效率。

6. 员工培养与发展：丰田非常重视员工的培养和发展，通过培训和教育计划，提高员工的技术水平和专业素质。

丰田鼓励员工发挥创造力，激励他们主动参与改进活动。

丰田管理模式在实践中的应用体现在以下几个方面：1. 生产制造：丰田通过TPS的原则和工具，如精益生产、质量管理、流程优化等，实现了高效的生产制造，提高产品质量和交货速度。

2. 产品开发：丰田重视客户需求和市场反馈，在产品开发过程中采用了快速原型、模块化设计和敏捷开发等方法，提高产品的竞争力和新品上市速度。

3. 质量管理：丰田坚持"一次做对，不出差错"的原则，通过严格的品质监控、检查和持续改进，保证产品和服务的高质量。

丰田管理的工作体系

清洁能源技术
丰田在生产过程中采用了许多环保技术，如废弃物减量化、能源回收利用、绿色采购等，以降低生产对环境的影响。
生产过程中的环保技术
可持续发展战略
丰田将可持续发展作为其核心战略之一，致力于在环境保护、经济发展和社会责任方面实现平衡发展。
合作与伙伴关系
丰田与政府、企业、非政府组织等建立了广泛的合作关系，共同推动可持续发展目标的实现。
1
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丰田对运输过程进行严格的管理，包括运输方式、运输时间、运输安全等方面，确保产品能够准时、安全地到达目的地。
运输管理
丰田对仓储设施进行合理布局，提高仓储效率和产品周转率。同时，对仓储环境进行监控，确保产品不会受到损坏或变质。
仓储管理
丰田采用先进的物流信息管理系统，实现物流信息的实时采集、处理和共享，提高物流管理的效率和准确性。信Leabharlann 管理05丰田环境管理
丰田公司制定了一系列环境政策，明确了其在环境保护方面的承诺和目标，包括减少排放、节约能源和资源、提高生产过程中的环保标准等。
丰田设定了长期环境目标，如减少温室气体排放、降低资源消耗、提高能源效率等，并制定了具体的实施计划和时间表。
长期环境目标
制定环境政策
丰田积极研发和应用清洁能源技术，如混合动力、纯电动、氢燃料电池等技术，以降低汽车在使用过程中的排放。
丰田管理的工作体系
contents
目录
丰田生产方式丰田质量管理丰田人力资源管理丰田供应链管理丰田环境管理
01
丰田生产方式
准时制生产是一种以市场需求为导向的生产方式，旨在实现按需生产，减少库存和浪费。
准时制生产的核心思想是“只在需要的时候，生产需要的产品”。通过精确地预测和调整生产计划，降低库存成本，提高生产效率和灵活性。

2016_JDP_CSI调研问卷

服务启动 (1 / 2)
现在请回想一下最近一次在授权经销商/服务站保养/维修开始时接车的过程 …
[没有Q10题号]
[出示示卡] Q11. 您是如何知道应该保养/维修了？(复选)
R1. 车子出现了一些故障 R2. 贴在车上的提示标签 R3. 行车电脑提示（如：HMI屏幕提示、保养提示灯、故障报警灯） R4. 我注意跟踪行驶里程/维修的需要 R5. 我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息
保养/维修工作开始前，有没有给您一份保养/维修工单(列明将要进行的保养/维修服务)？
1. 有给过
0. 没有给过
[出示示卡] b. 有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？
1. 是的，在把车送进维修区之前告诉的 2. 是的，在把车送进维修区之后告诉的
b1. 您的车是否需要排队等待才能开始保养/维修工作？
1. 是
(跳问Q19)
0. 不是
(继续)
[仅提问Q14a选了1,2,3,4的受访者]
b. 在预约好的时间，是否有服务顾问/接待人员在经销店门口欢迎您？
1. 是
0. 否
c. 当您到达经销商/服务站时，谁先来招呼您？
1. 服务顾问
(跳转Q17e)
(填写维修单的人)
2. 其他人
(继续)
© 2016 版权所有杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司
是否
1
0
1
0
© 2016 版权所有杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司
2 of 17
(续…)
最近一次的维修保养经历
服务启动 (2 / 2)
[出示示卡]
d. [Q14a选1-4的受访者，读出]
您在使用预约的过程中是否遇到过会造成预约不易达成的问题？(复选)

丰田管理方法与丰田问题解决法

丰田管理方法与丰田问题解决法丰田是一家以丰田管理方法闻名的全球汽车制造公司。

其管理方法以卓越的质量控制和持续改进为核心，为公司的成功奠定了坚实的基础。

以下是丰田管理方法的一些重要原则以及丰田问题解决法的一些示例。

一、丰田管理方法的原则：1. 全员质量控制：丰田认为所有员工都应该参与到质量控制中来，而不仅仅是质量控制部门的责任。

通过团队合作和全员参与，在每个环节上实施严格的质量控制，从而确保产品的质量和可靠性。

2. 问题解决的基本原则：丰田鼓励员工在工作中积极面对问题，并追求长期解决方案，而不是简单地解决眼前的困难。

通过对问题进行深入分析和持续改进，可以避免类似问题再次发生。

3. 持续改进：丰田相信，持续改进是实现卓越的关键。

公司要求员工不断反思和改进自己的工作方法和流程，以提高效率和质量。

通过设立绩效指标和目标，鼓励员工主动探索和实施改进措施。

二、丰田问题解决法的示例：1. 5W1H法：在丰田，问题解决从弄清问题的本质和原因开始。

使用5W1H法（即什么、为什么、在哪里、何时、如何和谁），团队对问题进行全面的分析和调查，从而找出根本原因而不仅仅是表象的问题。

2. 根因分析：丰田强调通过分析问题的根本原因，而不仅仅是应对其中的表面问题。

使用相关工具如鱼骨图等，团队可以深入地研究问题，找到真正的原因，并采取合适的解决方案。

3. PDCA循环：丰田采用PDCA（即计划、实施、检查和行动）循环的方法来解决问题。

通过制定计划，实施方案，检查成果和采取行动，团队可以持续改进，并确保问题解决方案的有效性。

丰田的管理方法与问题解决法为公司在全球市场取得了巨大的成功。

通过全员质量控制和持续改进，丰田能够不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。

同时，丰田问题解决法的应用也让公司能够快速而有效地解决问题，确保生产线的稳定性和可靠性。

这些管理方法和解决问题的思路也为其他公司提供了宝贵的借鉴。

丰田作为一家世界知名的汽车制造公司，其管理方法与问题解决法的成功经验为其他企业提供了重要的借鉴。

关于CSI管理

在销售过程中，销售顾问答复您提出疑问的能力（有能力对您提出的
问题做全面解答）您给几分？
准备
展厅经理展厅经理宣布当天的工作安排

销售顾问销售顾问确认当天的工作安排

由展厅经理主持，全体销售人员参加会议安排紧凑，时间控制在15 分钟左右鼓舞销售顾问的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰展厅经理告知库存车辆状况，

试乘试驾

试乘试驾中
顾客试乘时销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆基本操作确保车上人员系好安全带销售顾问将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售顾问必要时进行动态的车辆介绍，凸显产品优势

试乘试驾
试乘试驾中

换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全
--关于CSI管理
课程内容
JD.POWER调研介绍 CSI调研方式的介绍通过JD.POWER CSI调查了解客户需求点以及八大销售流程分解做服务就是做人际关系**** 客户关系的维系
J. D. Power调研介绍

J. D. Power调研介绍 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power 的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power 已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power 自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目

丰田汽车全球汽车制造巨头的质量管理策略

丰田汽车全球汽车制造巨头的质量管理策略丰田汽车是全球知名的汽车制造巨头，其成功背后离不开严格的质量管理策略。

质量管理是汽车制造过程中不可或缺的重要环节，直接关系到产品的质量和市场竞争力。

作为行业领军者，丰田汽车在质量管理方面积累了丰富经验，不断优化和改进质量管理策略，为消费者提供高质量的汽车产品。

一、注重质量标准和流程管理在丰田汽车的质量管理策略中，注重质量标准和流程管理是首要考虑的因素。

丰田汽车建立了严格的质量标准体系，确保每一个生产环节都符合标准要求。

同时，通过对生产流程的精细管理，监控生产过程中的每一个环节，确保产品质量的稳定性和一致性。

二、实行全员质量管理丰田汽车倡导全员质量管理的理念，意味着每一个员工都应该对产品质量负责。

从生产线的工人到管理层的领导，每个人都参与到质量管理中来，共同维护产品质量和客户满意度。

这种全员参与的管理模式有效地落实了质量管理责任，保证了产品质量的稳定和可靠性。

三、持续改进和创新丰田汽车始终秉承持续改进和创新的理念，不断完善质量管理系统，提升产品质量和生产效率。

通过引入先进技术和工艺，优化生产流程，提高生产效率和产品质量。

同时，注重员工培训和技能提升，不断推动企业的创新发展，保持在行业竞争中的领先地位。

四、建立完善的质量控制体系丰田汽车建立了完善的质量控制体系，包括质量检测、质量数据分析和问题解决等环节。

通过监测产品质量指标，及时发现和解决质量问题，确保产品符合质量标准和客户需求。

同时，通过质量数据的分析，为企业决策提供依据，持续改善产品质量和生产效率。

五、推行全球标准和全面监管作为全球汽车制造巨头，丰田汽车在质量管理方面坚持高标准和全面监管的原则。

不论是在国内还是海外市场，都推行统一的质量标准和管理体系，确保产品质量的一致性和稳定性。

同时，加强对供应商和合作伙伴的管理和监督，构建起完整的供应链质量管理体系，维护整个产业链的质量稳定和可靠性。

总结而言，丰田汽车作为全球汽车制造巨头，其质量管理策略是公司成功的关键之一。

源自于丰田精益生产的三现两原调研法

源自于丰田精益生产的三现两原调研法欧赛斯方法论：欧赛斯立志于用前瞻性的视野、时代发展的高度、对商业深刻的理解与洞察构筑独一无二的方法论体系。

本期内容三现两原的调研方法分享人：欧赛斯BU1资深策划经理-胡一本期内容分享之前，欧赛斯CEO何总跟大家分享了巴菲特的一个人生哲学。

欧赛斯的思想基石以个人成长为主线，以中外思想精粹为典范，提倡学、做、思，传、帮、带，实现自我发展、组织发展、合作伙伴发展、客户发展的高度融合。

企业内部员工的自我成长与发展，是欧赛斯非常注重的，这也是何总部署每周一培训会安排的宗旨所在。

这个网格，第一眼很多人估计都会想到象棋格子、桌布之类，其实它代表了人生。

一个“最令你吃惊的事实”，就是：“人生只有900个月。

”人生的时光按一周一周算，就在这30*30构成的900个格子里。

30岁左右，涂满的绿色格子就是人生三十年走过的时间。

能与员工一起，度过一周一周的时间，成就员工与欧赛斯的共同发展，这对双方来说都是一种缘分。

股神巴菲特有一条人生哲学：人生就像滚雪球，学会运用复利的力量，不管是投资，还是其他领域。

欧赛斯的工作方法、知识案例等都是在不断的积累，不断的迭代，产生时间的复利，所以欧赛斯期待通过公司的每周培训，以及公司的项目实践，让所有员工能不断地、全方位地学习进步，共创属于欧赛斯的方法论体系，以国际化视野建立属于欧赛斯独树一帜的企业文化，为企业提供专业咨询服务。

下面，正式进入本期培训内容分享-三现两原的调研方法。

Part01三现两原的意义三现：现场、现实、现物两原：原则、原理精益生产是通过现场、现实、现物“三现分析”进行问题点的把握，然后对问题点进行归类整理，最后找到切入点进行细致分析，经过循环不断的持续改善达到最精良的效果。

然而，问题点是在生产过程中才能凸现出来的，只有时刻关注现场，才能找到问题发生源。

这对策划创意的启示就是：终端调研的关键就是要了解消费者的故事，故事里有时间、地点、过程、情绪。

丰田绝密资料：丰田指差确认法-安全生产系列08干货-136

丰田绝密资料：丰田指差确认法-安全生产系列08干货-136
丰田安全管理系列文章导读
1 丰田安全管理系列-丰田安全管理基本概述12
2 丰田安全管理系列-KYT流程12
3 丰田安全管理系列-丰田6stop
4 丰田安全管理系列--丰田安全锁具应用
5 丰田安全管理系列-丰田指差法确认
6 丰田安全管理系列-丰田叉车安全
7丰田安全管理系列-丰田安全案例
导语：我们介绍过了丰田自工程完结，变化点和qcc 及丰田品质，TLGL班组建设，TPM及5s，和丰田工作办法、SPS，物流，现在介绍丰田另外一个强力支撑工具丰田安全管理，让我们一起领略丰田特色管理方式提示：以下内容为图片，可点击放大阅读
1 丰田安全管理系列-丰田指差确认法。

丰田管理模式

丰田管理模式成立于1937 年的丰田汽车公司,自创立以来一直以“通过汽车，创造富裕社会”为基本指导方针，在全世界致力于为用户提供称心如意的汽车。

丰田始终坚持全球统一品质标准，在性能和价格两方面，生产富有竞争力的汽车，并以一流的管理、经营理念使其在销售量、销售额、知名度方面均达到世界一流水平。

一、丰田管理的十二要决在长期的管理中，丰田公司总结出了十二条基本要决。

它流传很广，除了日本之外，在世界上许多国家的管理者也都将其默记在心，以便随时指导自己的工作。

第一，所谓管理，就是为下属提供管理上的建议，调整总体的工作，并且借用沟通，协助下属解决工作上所面临的困难，以及畅通无阻地推动管理的循环。

管理并非管制。

所以管理者必须是一位建议者、一位计划者、而不是一位监督者和管制者。

此外，管理者所定下的目标是通过下属的工作来实现的。

因此，管理者必须提供给下属恰当的建议，并发挥其领导能力，致力于培养下属，并成为最佳建议者。

简单地讲，任何事都是一种给与取的关系，不付出就不会获得回报，“尽量地给，否则无理由取！”一语道出了管理者的职责。

第二，所谓管理，就是为了能够更经济地推动管理目标施行，建立不浪费资源的作业体系，同时也为了这些作业体系能够运作得更为有效率而建立了管理制度。

任何一个部门都会同时存在作业和管理的问题。

一方面，管理者以人、物、设备为对象，建立一套减少浪费的作业体系来提高生产力；另一方面，管理者又必须时常为提升部、料、组而思考如何在管理上建立一套体系。

只有如此这般，才能提高整体组织的工作效率，并且达到降低成本的效果。

其方法有以下几种：（1）制定一套以人、物、设备为对象，不浪费人力资源的生产流程，并且运用工业工程的方法来提高劳动生产力。

（2）运用提升整体效率的系统工程方法可以有计划地改革、改善部门的运作制度或组织的体制。

第三，所谓管理，就是为了要达到所设定的目标值，选择应当优先处理的重点项目，根据实际的分析数据，并且清楚地了解项目的背景，以重点导向来积极推动管理循环。

2012年一汽丰田CSI电话问卷

下面想听一下，您对一汽丰田经销店售后服务方面的满意度如何，请您根据以下问题给出评价服务启动首先，请回想一下最近一次维修/保养开始前经销店接车的过程Q1.当您这辆车该保养时，【读出经销店名称】是否有人提醒过您？1.是2.否Q2a.您本次的维修/保养是否进行了预约？1.是2.否→跳问Q3Q2c.从您预约后到去店里之前的这段时间里，经销店是否再次打电话与您确认预约时间、服务内容等？1.是2.否Q3.那么，您对经销店在以下服务方面的满意度如何？请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好1234567891011无法接受一般非常好不清楚/不记得R1.维修保养安排的便利性 (通过电话，短信等，也包括和服务人员的沟通时间)分R2.灵活地安排您希望维修/保养的时间分R3.接车过程迅速 (您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)分服务顾问接下来，请您回想一下最近一次维修/保养开始前，接待您的服务顾问的表现Q5b.是否有服务顾问及时出面迎接并主动问侯您？1.是2.否Q6.将车送进车间前，服务顾问是否与您一同进行环车检查？1.是2.否Q8.服务顾问是否复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解？1.是2.否Q10.在维修/保养前，服务顾问是否详细解释将要进行的维修保养内容？1.是2.否Q11.服务顾问是否提供了费用的详细估算？1.是2.否Q12.服务顾问是否告知您车辆将在什么时候维修保养好？1.是2.否Q14.如果交车时间出现延误，经销店是否会提前告知您？1.是2.否3.未发生延误Q15.如果您的车产生增加维修项目时，经销店是否会提前告知您？1.是2.否3.未产生追加项目Q16.那么，您对该服务顾问的满意度评价如何？请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好R1.服务顾问礼貌/友善分R2.服务顾问有求必应分R3.详细地解释维修保养的内容和收费情况分经销店设施现在，请回想一下经销店设施情况Q18.经销店的营业时间是否便利？1.是2.否Q19.在等待的过程中，您是否能了解到维修/保养的进度？1.是2.否Q20.那么，您对该经销店设施的满意度评价如何？请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好R1.开车进/出经销店容易分R2.经销店所处位置便利分R3.经销店干净整洁分R4.顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）分提车过程接下来，请回想一下最近一次维修保养完成后的提车过程Q22.维修/保养结束时，服务顾问是否通知您了？1.是2.否Q23.维修/保养结束以后，服务顾问是否向您解释已完成的维修保养工作？1.是2.否Q24.服务顾问是否向您解释实际产生的费用明细？1.是2.否Q26.服务顾问是否告知您下次保养的时间安排？1.是2.否Q28.那么，您对提车过程的满意度评价如何？请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好R1.提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）分R2.收费合理分R3.有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）分服务质量现在，请回想一下最近一次维修保养时的服务质量Q30.您的车一次就维修/保养好了吗？1.是→续问2.否Q31.您的车是否在之前承诺的时间内维修/保养好的？1.是→续问2.否Q33.当您拿到车时，车是否经过清洗或吸尘？（读出选项）1.是的，清洗并吸尘 3.吸过尘，但没清洗2.清洗过，但没吸尘 4.没清洗也没吸尘Q37.那么，您对服务质量的满意度评价如何？请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好R1.完成整个维修/保养所花的时间分R2.维修/保养完成很彻底分R3.维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）分总体感受与忠诚度Q39.综合以上谈到的整个维修/保养过程，您对该经销店的总体满意度评价，可以打几分？分Q42.您对该经销店的售后服务还有什么意见或建议吗？我的访问结束了，非常感谢您的合作，谢谢！。

丰田质量风险管理的应对措施

商业经济评论经济导刊422010 / 11丰田质量风险管理的应对措施文 | 童利忠张媛张宁蕾【关键词】风险管理,丰田,应对措施2010年2月，据《泰晤士报》报道，2009年美国加利福尼亚的一场车祸遇难者的临终讯息证明，丰田旗下的雷克萨斯（Lexus）车存在安全隐患。

自此，拉开丰田 “召回门”大讨论的序幕。

据统计，进入21世纪以来，丰田的质量问题越来越凸显，召回车辆数逐年增加。

2010年1、2月，就已经召回3次，全球共计召回274.1万辆，占2009年召回总量的41.9%。

这不禁让消费者风险（Risk）在不同的领域有不同的界定。

金融领域认为“个人、企业、金融公司以及政府参与金融活动过程中，因客观环境变化、决策失误或其他原因使其资产、信誉受损失的可能性”即是风险；不确定性经济学中，“风险是未来结果的不确定性产生损失的可能性”；而在管理决策中，风险被认为是“某一种事业预期后果估计上的较为不利的一面”，即发生某一特定危险情况的可产生“丰田汽车还安全吗”的疑惑。

上世纪丰田有辉煌的历史，1950年丰田英二到福特公司轿车厂参观以后，提出福特的生产体制还有改进的可能。

之后，就开始了丰田长达30多年的生产体系探索历程，在上世纪末形成了闻名世界的丰田生产方式。

既然丰田曾经的质量管理和控制做得如此出色，什么原因导致丰田现在出现了质量危机；它的管理方式存在什么样的问题。

能性和后果的组合。

一般而言，质量风险管理的基本程序包括风险识别、风险衡量、风险控制、风险评价。

当今社会，风险因素越来越多，无论对企业还是家庭，风险管理都非常重要。

对风险的处理主要有回避风险、预防风险、自留风险和转移风险4种方法。

丰田风险管理的应对措施制定风险管理政策风险管理政策一般由公司管理层制定，主要是说明公司的风险承受能力，确定风险容忍度，这将成为选择风险管理方法的重要依据。

实行何种风险管理政策对风险管理机制来说尤其重要。

风险管理政策一般包括四大方面：风险管理的理念；风险管理的目标；进行风险管理时获得的授权以继续遵循的限制；风险管理委员会。

丰田式管理

丰田式管理(Toyota Management)，或称丰田生产体系（ToyotaProductionSystem，TPS）由日本丰田汽车公司的副社长大野耐一创建，是丰田公司的一种独具特色的现代化生产方式。

它顺应时代的发展和市场的变化，经历了20多年的探索和完善，逐渐形成和发展成为今天这样的包括经营理念、生产组织、物流控制、质量管理、成本控制、库存管理、现场管理和现场改善等在内的较为完整的生产管理技术与方法体系。

精益生产(LeanProduction)管理是美国麻省理工学院给丰田式管理的名称。

丰田生产方式又称精细生产方式，或精益生产方式。

管理简介丰田式管理美国《商业周刊》2003年第一期评选出世界十五位最杰出经理人，日本首家税前盈余超过1兆日元(87.4亿美元)的企业———丰田，其社长张富士夫(FujioCho)名列榜上。

在日本经济被人形容为“处在黑洞看不见曙光”之际，张富士夫此时能获选，具有典范的意义与价值。

张富士夫认为，日本要脱离困境，无论是制造、服务业或者是政府，唯一的良方就是打破传统产业(部门)藩篱，也就是要改变僵固思维模式，引进“丰田式管理”。

通过塑造丰田式管理的企业文化，张富士夫领导这家世界第三大的汽车厂，建立全球制造和销售系统，成绩亮丽，创下净利达46亿美元，销售额比前一年同期增长15。

4%为657亿美元，并满怀信心宣示：“要实现全球年销售量600万辆的目标”，“要从现在全球10%占有率提升至15%”。

TPS的由来20世纪后半期，世界汽车工业进一个市场需求多样化的新阶段，而对质量的要求也越来越高，这就给制造业提出了这样一个新课题：只有有效地组织多品种、小批量生产，避免生产过剩所引起的设备、人员、库存、资金等一系列资源浪费，以保持企业竞争能力。

在这种历史背景下，从丰田相佐诘开始，经丰田喜一郎及大野耐一等人的共同努力，综合了单件生产和批量生产的特点和优点，创造了一种多品种、小批量混合生产条件下高质量、低消耗的生产方式。