售票员文明服务礼仪

售票员文明服务礼仪

本期主题：公交售票员

�W�W业内声音

�W�W１０３路电车队党支部书记王福兰说，眼下，北京正在大力倡导文明礼仪，在

这种大环境下，售票员作为一个窗口行业的从业人员，应该带头塑造一种文明形象。售票

员在每天的工作中，每时每刻都在向社会展示着公交从业者良好的形象，而要做到这点就

必须加强对售票员职业道德及行为规范的培训和教育，并接受群众和媒体的监督。现在公

交系统已经举办了形式多样的宣传行业道德规范、文明礼仪知识的普及活动，目的就是让

司售人员能够真正做到北京市公交集团公司所提出的“文明语言、文明行为、文明环境”

这“三个文明”的目标要求。司售人员在实际运营工作中，努力提升服务质量，时刻注意

自己的言谈举止，文明意识比以前有了较大的提高。

北京市公交集团公司电车客运分公司去年制定了一部名为《正确处理运营服务问题３

２例》的手册，各车队的司售人员人手一册。王福兰书记表示，这本手册里的内容规范了

售票员处理服务问题时的行为，每一个售票员都应该心知肚明并照着去做。王书记说，这

本手册很具体地列举了在运营中遇到一些棘手问题时，售票员的文明应对策略：

�W�W１．在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应该客

气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去

或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行驶时，应该在保证安全的情

况下允许乘客下车。

�W�W２．儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员

应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚

持不买，也应该灵活处理，不与其争执。

�W�W３．碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。

�W�W４．售票员收钱时，出现差错。

�W�W这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。

�W�W５．乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带

的物品已经超过０．１２５平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果

乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。

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�W�W职场故事

�W�W点滴小事成就“明星车队”

�W�W１０３电车组在业内小有名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自

己的车队，１０３电车组的工作人员像说自己的家事一样头头是道。

�W�W１０３电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所

以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园

晨练的老年人也特别多，这就形成了１０３路电车乘客群体老龄化的另一特点。

�W�W拾金不昧是家常便饭

�W�W据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意

外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些

钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行

为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并

拒绝了失主因感谢他们而给他们的１００元钱。见到失主只有一个人，他们还主动将失主

送回家中。

�W�W受委屈不能和乘客争论

�W�W在平日的工作中，司乘人员也会碰到受委屈的时候。在前一段时间的“打假堵漏活动”中，售票员要在本职工作范围内，发现并制止使用假月票和逃票的现象。这项工

作展开以来，每个月都能查出数十张使用过期或假月票的乘客。根据有关规定，这些乘客

将受到经济的处罚，但是很多时候，乘客反而破口大骂，甚至侮辱司乘人员。但身在岗位上，他们就必须坚持职业守则，事后，常有工作人员被气得偷偷抹泪。

�W�W领导的体贴很暖心

�W�W体会到一线员工的辛苦，车队领导们也尽可能多地去关怀他们。有时，领导们会帮助司乘人员清理汽车，或去站台维护秩序。夏天天热，他们也惦记着为司乘人员准备

避暑饮料，安排合理的作息时间表等。１０３车队的王书记说：“司乘人员的心情好了，

才能更好地为乘客服务。”

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祝语：好朋友快乐同分享，好朋友同舟共相济，好朋友不需多言语，好朋友心灵总相契，好朋友时时来惦念。轻松随意的日子，愿亲爱的朋友心情愉快，万事顺利！