神经外科品管圈成果汇报
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1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0
92% 75%
改善前
改善后
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段九
效果确认
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
பைடு நூலகம்
厚德仁爱 精勤谨守
改善后住院患者对责任护士服务满意度
2016.7.15-2016.7.28对30名住院患者调查 对责任护士服务满意度，满意度调查结果≥ 90分为合格，本次调查结果在90分以上者 29名，合格率 96.67%，比改善前提高10%。
1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0
95% 72%
改善前
改善后
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
对策实施与讨论
厚德仁爱 精勤谨守
对策二 对策名称
主要因
认真落实护患沟通制度与沟通技巧培训 护士未按工作流程有效安排护理工作
对策实施： 负责人：何琳仙 实施时间：2016-06 实施地点：神经外科
专科护理 基础护理 患者心理护理
此次活动 重点
健康教育
护理评价 总结
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
患者满意度调查表
存在问题
对护士巡视病房情况，按床头 传呼后，护士能否及时赶到 对护士技术操作熟练程度（如 静脉穿刺、输液、注射等）
次 数 所占比例% 23 36% 16 8 8 6 3 25% 12% 12% 10% 5%
2 4 0 1 1 2 1
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
我们圈的口号
厚德仁爱 健康同行
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
圈徽的组成
阳光： 寓意在我们的精心护理下患者对战胜疾 病充满信心，对疾病的愈后充满希望，同时也 寓意我们的护理品质在持续质量改进中不断的 提升，我们的护理前景充满希望。 心：代表了我们神经外科护士紧密团结在一起， 齐心协力，用我们的真心、爱心、耐心、细心、 责任心，给予患者关心、关怀与呵护。 飞翔的翅膀：代表了和平鸽的翅膀，寓意着和 谐及安宁的护患关系；也代表了白衣天使的翅 膀，寓意着不断提升的护理品质。 院徽：我们作为中航三0三医院的一份子，我们 殷切期望中航三0三医院蓬勃发展，明天会更好。
责任护士 更换频繁
知识不全面 沟通不到位 宣教不到位 沟通不到位
评判性思维 能力参差不齐
流程不完善 检查力度不够 宣教不到位 护士培训不到位
宣教流于形式
方 法
其 他
表示因素
为 何 患 者 满 意 度 得 不 到 提 高
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段七
对策拟定
编号
1 2 3 4
活动前 合计 平均
29 25 25 26 3.2 2.8 2.8 2.9
5
解决问题的能力
23
2.5
注：由圈员9人评分，每人每项最高5分，最低1分
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 了解患者需要
精勤谨守
提 高 患 者 满 意 度 流 程 图
护患沟通
主要护理问题
7、护士对新入院病人落实检查相关宣教。
8、临床护士根据医嘱进行相关指导。 对策四 四轻 1、注意开门、关门轻，说话轻，走路轻，操作轻。 2、晚夜班交班时要关门，开地灯，用电筒。 3、晚夜班调低询呼铃音量。 对策五 主动服务 1、主动帮助有输液、管道的病人更换衣物。
2、协助术后及危重患者翻身。
3、新病人夜班护士主动联系陪检。
厚德仁爱 精勤谨守 圈能力改善值 工作年资 学历改善能 主题改善能 （占30%） 力（占30%） 力（占40%） 工作 年限 能力 值 学历 能力 值 改善 能力 能力 值
职务
姓名
何琳仙
桂晶
改善能力
圈长
辅导员
6
12
9
18 21
专科
本科 专科
60
80
4
4
32
32
59
74
圈员
张大会
潘正芬
15
14
22.5 专科
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段八
对策实施与讨论
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
对策实施与讨论
对策实施： 负责人：张大会 实施时间：2016-06 实施地点：神经外科
厚德仁爱 精勤谨守
对策一
对策名称 主要因
提高患者及家属的执行力 思想认识以及文化水平差异
累计百分比 40% 78% 88.2% 88.2% 90% 100
输完液、护士能否及时拔针情况 对护士主动介绍住院须知情况 对病房安静程度的评价 专科护理不到位
合计
64
100%
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
改善统计图
25 20
重点改善
72%
15
10
5
0 病房巡视不到位 技术操作熟练程度 能否及时拔针 病房安静程度 其它
改善前：护患沟通制度落实不到位 对策内容： 1.护理质控组督导护士工作流程的落实情况 2.病区加强培训，提高护士的评判性思维能力 3.提高护士的责任心 4.提高护士的综合素质以提高护士的工作效率，从而细化并规 范自己的工作流程。 5.病区加大住院患者对责任护士满意度调查的力度 6.要求责任护士与患者沟通时多注重语气、语速、沟通环 境、患者的个性特征，沟通后及时自我评价，以提高 沟通效果。 对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.将护患沟通落实情况列入住院患者的满意度调查表内
改善前：患者及家属的执行力差 对策内容： 1.病区规范个性化健康教育计划 2. 语言通俗化，利于患者家属理解 3.宣教形式多样化 4.多向患者说明健康教育对 疾病恢复的重要性
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化内容
对策效果确认： 患者功能锻炼落实合格率由改善后95%比改善前 72%，提高了23%
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
改善前住院患者对责任护士服务满意度
2016.01-2016.05对40名住院患者 调查对责任护士服务满意度，满 意度调查结果≥ 90分为合格，本 次调查结果在90分以上者35名， 合格率87.5 %。
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
神经外科QCC成果汇报
厚德仁爱 健康同行
汇报人：何琳仙
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段一
成立品管圈小组 制定圈成员职责 设定圈名及圈徽
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
对策效果确认：改善后72%比改善前93%提高了21%
1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0
92% 75%
改善前
改善后
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
对策实施与讨论
年轻护士较多
对策实施： 负责人：马丹 实施时间：2016-06 实施地点：神经外科
45 29 29
174 144 128
1 2 3
张大 会
潘正芬
提高留置针 使用时间
提高静脉穿 刺成功率
马丹
长期卧床病 人的心理护 理
30
31
30
28
119
4
田露
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
主题说明
在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营 也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运 转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发 展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满 意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠 诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的 形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作， 既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免 医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知 名度，加快医院效益的发展。
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段五
目标设定
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
目标值制定
目标值是 怎样 计算的呢
目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能 力 =87%+（1-87%）× 72%×61.5% =93%
中航三0三医院
＝ ＝
＝ ＝
唐丹 何琳仙 陈俊兵 田露 桂晶
＝ ＝
＝ ＝ ＝
严静红 潘正芬 田露 张大会
成果发表
＝
何琳仙
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段四
现状把握
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
改善前无形成果调查
评价项目
责任心 团队精神 沟通能力 责任荣誉
厚德仁爱 精勤谨守
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段六
原因分析
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
护士
“我的病人我负责” 的服务理念不强 责任心 不重视患者宣教 工作状态 不佳 工作量大
患者 家属
对疾病认识 不全面 患者文化 水平不同 执行力差 家属更换频繁 执行力差
60
60
4
4
32
32
72.5
71
唐丹
马丹 田露 严静红
4
9 4 2
6
中专
50
60 50 60
4
4 4 4
32
32 32 32
53
63.5 53 53
13.5 专科 6 3 中专 专科
陈俊兵
5
7.5 中专
50
4
32
54.5
61.5
平均分
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段二
主题选定
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
主题选定
评价 项目 主题
提高患者满 意度
重 要 性
迫 切 性
圈能力
时 效 性
总 分
顺 位
选 定
提案 人
45 41 33
45 41 33
39 33 33
1-2 3-4
3
1-2 3-4 1-2
4
3-4 1-2
5
3-4
厚德仁爱 精勤谨守 6 7
1-2 3-4 1-2 3-4 1-2
8
3-4
负责人
何琳仙
选出小组 成员及组 长 主题选定 计划拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与讨论 效果确认 标准化 检讨改进
＝ ＝ ＝ ＝ ＝
潘正芬 张大会 马丹
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
选题理由 选题理由
对护士 而言 对病区 而言 对医院 而言
对患者 而言
增强团队凝聚 力，改善工作 效率和品质， 提高综合素质， 提高病区整体 为患者提供全面、 减轻工作压力， 提升自我成就感。 形象。 全程、优质的护 理服务，减轻患 者痛苦，促进患 者早日康复。
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
对策 对策一
需改善的方面 执行力
对策方案 1、加强疾病知识宣教。 2、多与患者家属沟通加强患者监护。
对策二
沟通
1、医护人员加强沟通，尽早落实治疗。 2、医护人与患者及家属沟通时态度和谐，语言简明、通俗易懂。
对策三
宣教
1、加强环境介绍，护士长督察。 2、第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教。 3、每天跟据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教。 4、落实口服药物知识指导。 5、入院当天实施术前指导。 6、入院时做好宣教。
厚德仁爱 精勤谨守
对策四 对策名称
主要因
改善前：培训内容与临床结合不够 对策内容： 1.认真落实年轻护士的培训 2.培训内容以病案分析为重点 3.教学方式灵活多样 4.每月按时给予技术操作培训
加强护士理论知识与技术操作培训
对策处理： 1.经效果确认为有效对策
对策效果确认：改善后92%比改善前75%提高了17%
提高患者满意 度，增加社会 效应，提升医 院的整体品牌 形象。
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
阶段三
拟定活动计划书
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
中航三0三医院
月份 周 次 步骤
AVIC 303 Hospital
2016-02
神经外科QCC成立
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
我 们 的 圈 员
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
我们的圈名及圈徽
候选圈名及圈徽 投票数 排名 结果
1责任圈 2向日葵圈
3爱心圈 4爱神圈 5给力圈 6和谐圈 7快乐天使圈
1 1
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
圈徽的意义
护理理念是“以病人为中心”，把患 者真正的放到我们每一位护理人员的 心里，用我们的真心、爱心、耐心、 细心、责任心感动每一位患者，共同 搭建良好的护患关系，促进康复，从 而实现护理质量持续改进。
中航三0三医院
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92% 75%
改善前
改善后
中航三0三医院
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阶段九
效果确认
中航三0三医院
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பைடு நூலகம்
厚德仁爱 精勤谨守
改善后住院患者对责任护士服务满意度
2016.7.15-2016.7.28对30名住院患者调查 对责任护士服务满意度，满意度调查结果≥ 90分为合格，本次调查结果在90分以上者 29名，合格率 96.67%，比改善前提高10%。
1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0
95% 72%
改善前
改善后
中航三0三医院
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对策实施与讨论
厚德仁爱 精勤谨守
对策二 对策名称
主要因
认真落实护患沟通制度与沟通技巧培训 护士未按工作流程有效安排护理工作
对策实施： 负责人：何琳仙 实施时间：2016-06 实施地点：神经外科
专科护理 基础护理 患者心理护理
此次活动 重点
健康教育
护理评价 总结
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
患者满意度调查表
存在问题
对护士巡视病房情况，按床头 传呼后，护士能否及时赶到 对护士技术操作熟练程度（如 静脉穿刺、输液、注射等）
次 数 所占比例% 23 36% 16 8 8 6 3 25% 12% 12% 10% 5%
2 4 0 1 1 2 1
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我们圈的口号
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圈徽的组成
阳光： 寓意在我们的精心护理下患者对战胜疾 病充满信心，对疾病的愈后充满希望，同时也 寓意我们的护理品质在持续质量改进中不断的 提升，我们的护理前景充满希望。 心：代表了我们神经外科护士紧密团结在一起， 齐心协力，用我们的真心、爱心、耐心、细心、 责任心，给予患者关心、关怀与呵护。 飞翔的翅膀：代表了和平鸽的翅膀，寓意着和 谐及安宁的护患关系；也代表了白衣天使的翅 膀，寓意着不断提升的护理品质。 院徽：我们作为中航三0三医院的一份子，我们 殷切期望中航三0三医院蓬勃发展，明天会更好。
责任护士 更换频繁
知识不全面 沟通不到位 宣教不到位 沟通不到位
评判性思维 能力参差不齐
流程不完善 检查力度不够 宣教不到位 护士培训不到位
宣教流于形式
方 法
其 他
表示因素
为 何 患 者 满 意 度 得 不 到 提 高
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
阶段七
对策拟定
编号
1 2 3 4
活动前 合计 平均
29 25 25 26 3.2 2.8 2.8 2.9
5
解决问题的能力
23
2.5
注：由圈员9人评分，每人每项最高5分，最低1分
中航三0三医院
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厚德仁爱 了解患者需要
精勤谨守
提 高 患 者 满 意 度 流 程 图
护患沟通
主要护理问题
7、护士对新入院病人落实检查相关宣教。
8、临床护士根据医嘱进行相关指导。 对策四 四轻 1、注意开门、关门轻，说话轻，走路轻，操作轻。 2、晚夜班交班时要关门，开地灯，用电筒。 3、晚夜班调低询呼铃音量。 对策五 主动服务 1、主动帮助有输液、管道的病人更换衣物。
2、协助术后及危重患者翻身。
3、新病人夜班护士主动联系陪检。
厚德仁爱 精勤谨守 圈能力改善值 工作年资 学历改善能 主题改善能 （占30%） 力（占30%） 力（占40%） 工作 年限 能力 值 学历 能力 值 改善 能力 能力 值
职务
姓名
何琳仙
桂晶
改善能力
圈长
辅导员
6
12
9
18 21
专科
本科 专科
60
80
4
4
32
32
59
74
圈员
张大会
潘正芬
15
14
22.5 专科
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
阶段八
对策实施与讨论
中航三0三医院
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对策实施与讨论
对策实施： 负责人：张大会 实施时间：2016-06 实施地点：神经外科
厚德仁爱 精勤谨守
对策一
对策名称 主要因
提高患者及家属的执行力 思想认识以及文化水平差异
累计百分比 40% 78% 88.2% 88.2% 90% 100
输完液、护士能否及时拔针情况 对护士主动介绍住院须知情况 对病房安静程度的评价 专科护理不到位
合计
64
100%
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
改善统计图
25 20
重点改善
72%
15
10
5
0 病房巡视不到位 技术操作熟练程度 能否及时拔针 病房安静程度 其它
改善前：护患沟通制度落实不到位 对策内容： 1.护理质控组督导护士工作流程的落实情况 2.病区加强培训，提高护士的评判性思维能力 3.提高护士的责任心 4.提高护士的综合素质以提高护士的工作效率，从而细化并规 范自己的工作流程。 5.病区加大住院患者对责任护士满意度调查的力度 6.要求责任护士与患者沟通时多注重语气、语速、沟通环 境、患者的个性特征，沟通后及时自我评价，以提高 沟通效果。 对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.将护患沟通落实情况列入住院患者的满意度调查表内
改善前：患者及家属的执行力差 对策内容： 1.病区规范个性化健康教育计划 2. 语言通俗化，利于患者家属理解 3.宣教形式多样化 4.多向患者说明健康教育对 疾病恢复的重要性
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化内容
对策效果确认： 患者功能锻炼落实合格率由改善后95%比改善前 72%，提高了23%
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改善前住院患者对责任护士服务满意度
2016.01-2016.05对40名住院患者 调查对责任护士服务满意度，满 意度调查结果≥ 90分为合格，本 次调查结果在90分以上者35名， 合格率87.5 %。
中航三0三医院
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神经外科QCC成果汇报
厚德仁爱 健康同行
汇报人：何琳仙
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阶段一
成立品管圈小组 制定圈成员职责 设定圈名及圈徽
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
对策效果确认：改善后72%比改善前93%提高了21%
1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0
92% 75%
改善前
改善后
中航三0三医院
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对策实施与讨论
年轻护士较多
对策实施： 负责人：马丹 实施时间：2016-06 实施地点：神经外科
45 29 29
174 144 128
1 2 3
张大 会
潘正芬
提高留置针 使用时间
提高静脉穿 刺成功率
马丹
长期卧床病 人的心理护 理
30
31
30
28
119
4
田露
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
厚德仁爱 精勤谨守
主题说明
在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营 也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运 转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发 展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满 意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠 诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的 形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作， 既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免 医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知 名度，加快医院效益的发展。
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
阶段五
目标设定
中航三0三医院
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目标值制定
目标值是 怎样 计算的呢
目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能 力 =87%+（1-87%）× 72%×61.5% =93%
中航三0三医院
＝ ＝
＝ ＝
唐丹 何琳仙 陈俊兵 田露 桂晶
＝ ＝
＝ ＝ ＝
严静红 潘正芬 田露 张大会
成果发表
＝
何琳仙
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阶段四
现状把握
中航三0三医院
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改善前无形成果调查
评价项目
责任心 团队精神 沟通能力 责任荣誉
厚德仁爱 精勤谨守
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厚德仁爱 精勤谨守
阶段六
原因分析
中航三0三医院
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厚德仁爱 精勤谨守
护士
“我的病人我负责” 的服务理念不强 责任心 不重视患者宣教 工作状态 不佳 工作量大
患者 家属
对疾病认识 不全面 患者文化 水平不同 执行力差 家属更换频繁 执行力差
60
60
4
4
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唐丹
马丹 田露 严静红
4
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6
中专
50
60 50 60
4
4 4 4
32
32 32 32
53
63.5 53 53
13.5 专科 6 3 中专 专科
陈俊兵
5
7.5 中专
50
4
32
54.5
61.5
平均分
中航三0三医院
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阶段二
主题选定
中航三0三医院
AVIC 303 Hospital
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主题选定
评价 项目 主题
提高患者满 意度
重 要 性
迫 切 性
圈能力
时 效 性
总 分
顺 位
选 定
提案 人
45 41 33
45 41 33
39 33 33
1-2 3-4
3
1-2 3-4 1-2
4
3-4 1-2
5
3-4
厚德仁爱 精勤谨守 6 7
1-2 3-4 1-2 3-4 1-2
8
3-4
负责人
何琳仙
选出小组 成员及组 长 主题选定 计划拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与讨论 效果确认 标准化 检讨改进
＝ ＝ ＝ ＝ ＝
潘正芬 张大会 马丹
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厚德仁爱 精勤谨守
选题理由 选题理由
对护士 而言 对病区 而言 对医院 而言
对患者 而言
增强团队凝聚 力，改善工作 效率和品质， 提高综合素质， 提高病区整体 为患者提供全面、 减轻工作压力， 提升自我成就感。 形象。 全程、优质的护 理服务，减轻患 者痛苦，促进患 者早日康复。
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对策 对策一
需改善的方面 执行力
对策方案 1、加强疾病知识宣教。 2、多与患者家属沟通加强患者监护。
对策二
沟通
1、医护人员加强沟通，尽早落实治疗。 2、医护人与患者及家属沟通时态度和谐，语言简明、通俗易懂。
对策三
宣教
1、加强环境介绍，护士长督察。 2、第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教。 3、每天跟据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教。 4、落实口服药物知识指导。 5、入院当天实施术前指导。 6、入院时做好宣教。
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对策四 对策名称
主要因
改善前：培训内容与临床结合不够 对策内容： 1.认真落实年轻护士的培训 2.培训内容以病案分析为重点 3.教学方式灵活多样 4.每月按时给予技术操作培训
加强护士理论知识与技术操作培训
对策处理： 1.经效果确认为有效对策
对策效果确认：改善后92%比改善前75%提高了17%
提高患者满意 度，增加社会 效应，提升医 院的整体品牌 形象。
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阶段三
拟定活动计划书
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月份 周 次 步骤
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2016-02
神经外科QCC成立
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我 们 的 圈 员
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我们的圈名及圈徽
候选圈名及圈徽 投票数 排名 结果
1责任圈 2向日葵圈
3爱心圈 4爱神圈 5给力圈 6和谐圈 7快乐天使圈
1 1
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圈徽的意义
护理理念是“以病人为中心”，把患 者真正的放到我们每一位护理人员的 心里，用我们的真心、爱心、耐心、 细心、责任心感动每一位患者，共同 搭建良好的护患关系，促进康复，从 而实现护理质量持续改进。
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