最新汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程教学文案

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程
一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：
1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘
话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）
4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册
及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？
请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”
③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台
各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确
认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“
1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里
保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟），派工
制作完毕后向车主说明，话术：“您好（或称呼）派工单已做好，我将所用的
材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。

待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。

”
以上这一环节结束，转入下一环节。

三、进入车间派工维修：
1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。

2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。

告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。

3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。

话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。

话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。

如没有疑问，我马上通知仓库发配件。

（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。

四、结算、交车：
1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，告知车主可以交车。

2、交车接见车主时，话术：“您好（或称呼）您的车辆保养（或维修）好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。

陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。

当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。

特别提醒：
1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，
3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”
4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。

礼貌用语
1、您好！欢迎光临。

2、谢谢！稍等！对不起。

3、请进！请坐！请用茶。

4、慢走！走好！请再来。

5、再见！拜拜！驾车愉快！
79对越之高平战役大检讨
沈晨曦
79对越作战的重头戏在东线战场，东线作战的第一阶段就是打高平。

高平是越南的一个省，地处越北正面，与中国广西接壤。

省会高平市，北距广西靖西县32公里，西北距广西那坡县平孟70公里，东南距广西龙州县布局关72公里，距越南首都河内281公里。

高平市区长宽各约2公里，四面环山，平江和献河环绕市区流过，是越北的军事重镇，直接屏护太原和谅山这两个河内门户。

进攻高平的主要作战地域涵盖高平北面的朔江、坂洋、茶灵，东北面的那嘎、光头、重庆，东面的广渊、下琅、复和，东南面的东溪、七溪，西北面的通农、河安，西面的班庄、班英、扣屯，西南面的纳隆、魁里等广大地区。

高平地区为典型的亚热带山岳丛林地貌，除高平、复和、东溪、七溪附近有部分土山外，大部分是石灰岩山，海拔多为500米以上，覆盖着茂密的丛林和蒿草。

石山坡度陡，一般为80度左右，多数无路可走，难以攀登。

山上天然洞穴多，两山之间形成深谷，道路稀少。

主要公路有3条：3号公路从高平向东经复和县到广西龙州的水口关，向南至太原称为3号A公路，向西至原平称为3号B公路；4号公路从高平向东南过东溪、七溪到谅山；166号公路从高平向西南至越
北第一军区所在地太原，向西北经朔江到广西平孟。

另外，在西北面从莫隆经通农至朗干、通农至达那、通农至安乐有简易公路，在北面有广西靖西县龙邦经茶灵通向高平的公路，其余为乡村土路和山间小路。

道路多穿行于山脚、河边、峡谷之中，路窄，弯急，坡度大，沿途隘口多，绝大多数路段不能会车。

战区河流较多，多数地段虽可徒涉，但水流很急，河岸一般又陡又高。

气候变化快，雾大雨多，昼夜温差相差达十几度。

守卫高平的是越军作战师346师，下辖步兵246团、677团、851团、188炮兵团，还有地方军567团、852团、5个县独立营、1个特工营和11 个公安屯，总兵力约1.5万余人。

越军判断中国军队会以坦克部队打穿插，进攻重点是有公路直通的高平北面的朔江、茶灵方向和东面的复和方向。

朔江方向，有166号公路从广西平孟经朔江直达高平。

346师将主力“新潮
团”246团放在朔江东南的坂洋地区，扼守公路，851团1个营放在让涌、墩张一线，188炮兵团一部放在高平与朔江之间的河安地区，346师师部设于河安附近的南俊乡那怀地区。

茶灵方向，有公路从广西龙邦直通高平，距离只有30多公里。

因此346师将号称“决战决胜团”的677团放在茶灵，188炮兵团的另一部放在茶灵以南的光头，851团主力放在光头以南的那嘎，形成纵深阵地。

地方部队有茶灵县独立营和1个公安连。

复和、东溪方向，有4号公路从东溪直达高平，向南可到谅山，向东北行19公里则达复和县城。

从高平经复和有3号公路直通广西水口关。

越军在此布置了高。