汽车服务站标准服务流程PPT(共 45张)

维修前，提供维修项目的书面说明
-17
12
营业到很晚
-14 7
维修结束后，有人与您联系
-13
16
取车时，车辆干净
-11 8
有人通知何时预约下次保养
-10 9
通知例行保养
01
“没有”的影响 “有”的影响
行业平均
(% “有”的)
98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19
-108
4
合适地被称呼
-84
2
服务人员着装整洁
-74
3
维修前，详细地解释要进行的服务或是维修
-73
10
说明完成的维修保养项目
-66
5
解释服务收费
-58
5
服务收费合理
-57
12
告诉汽车什么时候会修好
-41
5
服务/维修结束后，有人通知 在周末营业
期望的服务 -34
5
-27
3
维修服务前提供费用估算
-18 5
奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有 的影响”
6
三包期外流失率
百分比
100% 80% 60% 40% 20% 0%
客户进站率 93%
保修期内
26% 保修期外
保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店);
有67%的客户流失！！！
由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你
吉利汽车吉标利准作汽业流车程 标准作业流程管理篇
2006年7月1日
1
吉利汽车服务站标准服务流程
2
前言
世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客 ，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动 都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的 需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设 定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足
次要的努力
10
预约的好处
对用户： •不用等待(否则客户会流失) •快速维修,保证接车时间 •电话诊断
对服务站： •平均分配时间,接待井然有序， •减少抱怨 •保证接待时间、质量,事先准备（备件、专 家、工具、资料） •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤
11
预约阶段流程
操作流程
标准·要求·方法
责任人
○用户主动来电话预约
准备
○通过回访预约用户
获取用户 /车辆信 息
了解用户 关心的问 题
○维修顾问应准备的资料：客户服务档案、《用户电话登记表》 ○电话铃响3声以内接听 ○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应体现 主动、热情、温馨服务。 ○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予 以核实，并了解维修记录。 ○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案 ○确定可能需要更换的配件 ○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案 ○与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导） ○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡)
随着用户同公司关系的延伸，利润 也随之增长
用户忠诚度对公司利润的影响要大 于规模、市场份额、单位成本和 其它因素
研究表明用户忠诚度提高5%，在不 同行业里利润都会有不同程度的 显著增加
汽车服务连锁企业 银行存款 信用卡 信用保险 保险经纪人 工业分销 软件
零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月
每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9%
水桶短板理论
9
15%
10%
行业水平的差距！
5%
0%
-5%
-10%
-15%
更低 更高 对 CSI的相对贡献
保持现有的努力
易于维修保养 没有异响
操作无问题 为和服务顾问交谈前的等待时间
打分 在合理的时间内预约服务
维修保养的质量
顾客等候区的干净程度
正确诊断问题的能力 完成要求
及时并如约交车 顾客等候区的招待设备
服务设施的干净程度 这次维修服务所花的时间
对完成的维修保养项目的说明
配件齐全 位置便利
付款手续 为在经销商处打发时间的经历打
分 顾客等候区的舒适程度
合理的收费
必须严加看紧
2005 最佳品牌
更好
2005 行业平均
必须密切留意
2005行业最差 更差
服务启动 服务顾问 在场经历 服务交车 服务质量 用户便利的服务 问题经历
顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立 场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因 素之首。
顾客满意：Customer Satisfaction
3
什么是用户满意度？
用户满意度 = 实际体验值 – 期望值
在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值。
7
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
Fra Baidu bibliotek
保修期后车辆继续留存 (年 )
UIO
3 100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆； 有20万辆车在使用的情况
一定会在保修期后光顾经
销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经 销商 保修期后收入 (元)
质量/ 服务
实际的质量/服务
满意
用户B期望的质量/服务
不满意
一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。
用户A期望的质量/服务
满意 不满意
4
用户满意度的重要性
哈佛商学院
用户满意度对赢利能力有重大影响
30％ 85％ 75％ 25％ 50％ 45％ 35％
5
服务标准对CSI的影响
-180 -150 -120 -90 -60 -30 0 30
完成所有要求的工作 -153
3
在服务中心合理的等待时间
-130
6
第一次就维修保养好
-120
2
维修所花的时间合理
-111
8
等候区域干净
-110
6
在承诺时间内维修保养好
36,000,000 42%
收入增长110% =
39,600,000元
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
8
服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……