某汽车标准服务流程讲义

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汽车鉴定评估培训讲义

29
VIN码举例 LSVHJ133022221761
位数 1-3 4 5 6 7-8 9 10 11 12-17
02:16
对应代码
大致含义
LSV
世界制造厂识别码
H
车身型式代码
J
发动机/变速器代码
1
乘员保护系统代码
33
车辆等级代码
0
校验码
2
车型年款
2
装配厂代码
221761 车辆制造顺序号
具体含义上海大众 4门加长型折背式车身 AYJ(06BC)/FNV(01N.A)
（3）VAN：客货两用轿车,又称MPV
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12
（4）SUV：运动型多功能车，如途观
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13
（5） Pick-up：皮卡，是一轿车为基础改成的客货两用、货箱敞开的汽车
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14
（6）Hatchback：两厢轿车
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15
（7）Wagon：厢型旅行车
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16
（8）Roadster：跑车
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捷达GIX铭牌及VIN位置
VIN码位于导水板上部
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40
SAAB 9000 VIN位置
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41
第三节汽车的主要技术参数
一、汽车的主要技术参数
1. 尺寸参数车长、车宽、车高最小离地间隙、最小转弯半径轴距、轮距前悬、后悬接近角、离去角
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根据不同的测试条件，百公里油耗又分为：
等速百公里油耗多工况百公里油耗一般道路平均百公里油耗
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82
3.制动性
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汽车维修店服务流程与标准

汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。

汽车服务店标准服务、接待流程

一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程讲义

吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 根据所修车辆的品牌，选择对应配件的品牌库。点击“品牌”框后面的浏览按钮，进入“品牌选择”界面，鼠标左键双击选中对应的品牌，单击“检索”按钮显示该品牌所有配件。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 找到所要领用的配件，鼠标左键双击，进入配件“领料信息”界面，输入“配件数量”等信息，单击“确定”按钮，即完成该配件领料。
第二章维修操作流程
第三章基本参数设置第四章客户管理第五章业务接待第六章备件管理第七章财务管理第八章索赔功能第九章报表功能第十章软件其他功能吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
第二章维修操作流程
§2.1 维修业务操作流程图
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 在“实领材料”界面中，单击“材料性质修改”按钮，可对配件材料的性质进行修改，如“免费，免保，索赔”等。
◆ 注意：若有维修项目或材料性质为“索赔”或“免保”，则需在“完工审查”前进行“索赔鉴定”操作。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 维修项目和实领材料审查完毕后，单击“保存”按钮，提示信息保存成功。 ◆ 单击“完工审查”按钮，填写审查内容，单击“确定”按钮，提示车辆完工审查成功。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 打印领料单后，车辆进行维修。修理完毕后，点击系统进入“业务接待——车辆维修”界面。 ◆ 鼠标左键双击选中维修车辆，在“维修项目”界面中，选中维修项目后，点击“完工输入”，输入相关信息，单击“保存”按钮即可。

IATF标准条文讲解

汽车– 应被理解为发动机或电机驱动的车辆，包括摩托车、轿车,卡车(轻型/中型/重型), 巴士,
❖ 汽车– 应被理解为不包括工业,农业,非公路用 (矿产, 森林, 建筑,等) 车
2、适用于生产件或服务件的制造现场
❖ 现场 – 发生增值的制造过程的场所 ❖ 制造 – 制作或加工过程
• 生产材料 • 生产或维修零件 • 装配 • 热处理/焊接/喷漆/电镀或其他表面处理
推行IATF16949的好处
外部好处
• 增强客户的信心； • 搭建与顾客沟通的平台； • 提高企业的形象。
内部好处
• 提高产品和过程质量; • 减少浪费和降低成本; • 工作的规范化、程序化； • 提高员工的素质。
2021/2/12
IATF16949的适用范围
1、适用于整个汽车供应链（主机厂→一级→二级→三级→…），也就是产品最终必须是通过整车厂销售到市场
• 组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处： • a）稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； • b）促成增强顾客满意的机会； • c）应对与其环境和目标相关的风险和机遇； • d）证实符合规定的质量管理体系要求的能力。内部和外部各方均可使用本
标准。 • 实施本标准并不意味着需要： • ——统一不同质量管理体系的架构； • ——形成与本标准条款结构相一致的文件； • ——在组织内使用本标准的特定术语。 • 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
IATF16949:2016条文解析
目标 • 本汽车 QMS 标准的目标是在供应链中开发提供
持续改进、强调缺陷预防，以及减少变差和浪费的质量管理体系。
IATF16949:2016条文解析
引言 0.1 总则

汽车标准服务流程及礼仪模板

汽车标准服务流程及礼仪模板长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌, 励志为长城客户提供超值, 惊喜, 感动服务, 营造幸福感, 良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。

客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度, 转介率和经营业绩, 如何让客户感受到我们用心, 周到, 细致的服务, 让客户对修车经历留下美好印象, 是摆在4S店面前的重要任务。

此教学片以实战为基础, 以规范为主线, 以给客户提供惊喜, 超值服务为目标, 请大家认真理解并严格落实。

一客户招揽客户需要我们用心服务, 可是, 仅仅懂得用心服务还不够, 需要了解从哪些方面入手。

流程是我们依照的标准, 也是做对事情的方法,如果忽略流程中的细节, 就会影响客户对我们的评价。

因此, 我们要明确哪些细节是容易被忽视的。

在客户招揽中的错误做法:1 用预约专用电话联系其它业务。

2 没有正确的进站日期及里程分析。

3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法:主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式, 同是只有客户持续进站, 才能保证盈利的持续性。

经过定期保养提醒, 促销活动邀约等招揽动作, 维持与客户的密切关系, 维护老客户的价值链, 是专营店必须面正确话题。

定期保养招揽:定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点, 借助关怀电访, 招揽定保, 使联络常规化。

目标客户信息可从DMS系统中检索查询。

确认招揽对象, 发现客户潜在需求。

信息员依据系统提示, 向目标客户发起招揽。

提前一周经过电话, 短信对用户进行提醒, 告知可提供预约服务, 邀请客户进店。

如果电话不能将客户邀约到店, 遇到沟通不顺利的时候, 应该如何处理呢?1 如果接通电话时不是客户本人, 能够询问是否是某车牌车主, 如果不是再挂断电话。

2 如果电话接通后客户很忙, 信息员应询问客户空闲时间, 并约定在空闲时间再次拨打客户电话。

3 如果客户不能确定到店时间, 信息员能够邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。

标准件培训讲义

标准件培训讲义2022-041卡车公司装配一部标准件培训讲义一、前言标准件的定义：由各级标准规范的、按标准件标准管理的零件或小的总成。

标准件标准的类别：标准件有国际标准、国家标准、行业标准和企业标准。

汽车标准件的产生：1、汽车标准件是对汽车结构中重复的、大量应用的各种紧固件、连接件、管路附件、密封件、润滑件等的规范化而产生的；2、汽车标准件是对汽车结构中未来将重复的、大量应用的各种紧固件、连接件、管路附件、密封件、润滑件等制定的标准。

汽车零件标准化的目的：汽车零件标准化可使零件的形式、尺寸规格和技术要求经济、合理、通用，从而降低零件制造、运输、储存、装配、管理等成本。

卡车公司装配一部标准件培训讲义正确使用标准件的意义：螺纹紧固件结构简单，品种繁多，它的使用数占汽车零件的30%-40%,它是汽车的主要连接件。

总装线上装配汽车的过程，几乎都是在装配螺纹紧固件。

螺纹紧固件如果在设计、制造、选用、连接结构设计、装配时出现问题，可能造成车毁人亡的恶性事故。

合理、巧妙地使用标准件，可以简化汽车结构设计，提高装配效率，降低汽车成本，保障汽车行驶的安全及可靠性。

标准件标准的选用顺序：我公司设计及装配选用标准件的顺序是企业标准、汽车行业标准、国家标准和国外先进标准。

标准件的种类：螺柱、螺栓、螺钉、螺母；(螺纹紧固件)垫圈、挡圈、铆钉；润滑嘴、堵塞、叉等。

销、键；螺塞、管接件；夹箍、管夹、卡扣；Q151B20100TF3abcdefghia、汽车标准代号：“汽车”汉语拼音简称；b、大类代号：1-螺栓，2-螺钉，3-螺母，4-垫圈、铆钉，5-销，6-卡箍、管夹、卡扣、螺塞；7-润滑嘴、密封垫圈，8-卡套管接头、快插接头，9-封铅、钢球、通气塞；c、大类内序号组号Ⅰ:1、螺栓系列：Q12某某某--双头螺栓，Q14某某某--组合螺栓，Q15某某某--六角头螺栓，Q17某某某--六角头带孔、带槽螺栓，Q18某某某--六角头法兰面螺栓2、螺钉系列：Q21某某某--盘头、圆柱头螺钉，Q25某某某--沉头螺钉(含内六角螺栓)Q27某某某--自攻螺钉装配一部装配三车间卡车公司装配一部标准件培训讲义3、螺母系列：Q31某某某--方型螺母,Q32某某某--六角法兰面螺母，Q33某某某-六角全金属螺母，Q34某某某--六角螺母，Q35某某某--六角薄螺母，Q36某某某--2型(厚)六角螺母，Q37某某某--焊接、铆接螺母，Q38某某某--开槽螺母，Q39某某某--特殊螺母4、垫圈、铆钉系列：Q40某某某—弹垫、平垫，Q41某某某—锯齿垫圈，Q42某某某—球面垫圈，Q43某某某—挡圈，Q44某某某、Q45某某某、Q46某某某、Q47某某某–铆钉5、销系列：Q50某某某—开口销，Q51某某某—销轴，Q52某某某—圆柱销6、卡箍、管夹、卡扣、螺塞系列：Q61某某某—螺塞，Q67某某某—塑料紧固带、软管卡箍，Q68某某某—单管、双管、多管夹片，Q69某某某—卡扣7、润滑嘴、密封垫圈系列：Q70某某某—润滑嘴，Q72某某某—密封垫圈8、卡套管接头、快插接头系列：Q80某某某、Q81某某某、Q82某某某—卡套及管接头9、封铅、钢球、通气塞系列：Q90某某某—通气塞，Q96某某某—钢球注：以上各系列标准件均取自于工艺路线，对工艺路线未提及的不进行标注！卡车公司装配一部标准件培训讲义d、大类内序号组号Ⅱ:偶数(含“0”)表示粗牙产品，奇数表示细牙产品e、变更代号：当产品的结构形式基本相同，但产品尺寸、精度、性能或材料等标准内容的修订以致影响产品互换性时，应加“变更代号”以示区别。

汽车服务站标准服务流程

汽车服务站标准服务流程随着汽车保有量的增加，汽车服务站的重要性也日益突显。

汽车服务站提供着各种维修、保养、改装等服务，为车主提供了方便快捷的解决方案。

标准化的服务流程是汽车服务站提供高质量服务的关键。

本文将介绍一种汽车服务站标准服务流程，以便提高服务效率和用户满意度。

1. 接待与预约车主进入汽车服务站后，服务人员应立即进行接待，并了解车主的具体需求。

服务人员应提供友好、专业的服务，详细询问车主的汽车问题，并记录相关信息。

如果需要，服务人员应帮助车主预约具体服务时间。

2. 检查与诊断在车辆进入服务区域前，技师应进行车辆现场检查。

技师需要使用专业的设备和工具对车辆进行常规检查，并通过诊断系统检测车辆的故障代码。

技师将结果记录在检查报告中，并向车主解释车辆问题，并提供解决方案以及相应的费用估计。

3. 故障维修一旦车主同意维修方案和费用，汽车将被送入维修车间进行故障维修。

技师应根据维修手册和专业知识，进行必要的维修和更换部件。

同时，技师应始终保持良好的职业态度和对车辆的尊重，以确保对车辆的维修工作质量。

4. 品质验证与测试在维修完成后，技师应对车辆进行品质验证和测试。

确保故障已经得到彻底修复。

技师应验证相关的系统和部件是否正常运行，并进行道路测试，确保车辆的性能达到标准。

5. 清洁与验收在维修和测试完成后，车辆将被送入清洁区域进行清洗。

清洁人员应使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部和内部进行彻底清洗，并确保车辆外部的光洁程度达到标准。

此外，清洁人员还应对车辆进行内饰清洁和除臭处理，以提供一个舒适、干净的车内环境。

6. 结算与交车在车辆清洗完成后，服务人员应与车主进行结算，并提供详细的费用清单和发票。

车主完成付款后，服务人员应与车主进行最终验收，并解释维修情况和注意事项。

车主应查看并确认车辆的工作质量和完成情况，并在必要时提出问题。

7. 售后服务售后服务是汽车服务站的重要一环。

车主在离开服务站后，服务人员应及时与车主取得联系，询问车辆使用情况，并提供必要的技术支持和建议。

某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PPT36页)

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某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
引导客户进入舒适区
暖场遵循客户接待的礼仪
区分不同类型的客户
某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
填写客户信息卡
登记信息
发短信
顾客离开后
整理展车
整理洽谈桌
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某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
引导客户进入舒适区
销售流程中的心理三区
焦虑区担心区舒适区
某汽车城4S店展厅接待标准化流程教材(PP T36页) 培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程pp t
注意礼仪：不要站着交谈接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
区分不同类型的客户
“×先生，我接个重要电话，耽误一分钟您看
可以吗？”
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展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随身携带的物品
销售人员送顾客至展厅门外，若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾，热情欢迎再
6
展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
引入舒适区
接待客户
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准备 A
标准
C 顾客自己参观时
顾客离开时
E
D 请顾客入座时
8
展厅接待标准及话术——顾客接待的准备（等待客户期间）

“汽车后服务市场分析”教案讲义

汽车服务市场的保养及维修
汽车养护市场2000-2011年利润增长率
汽车养护行业存在种种不规范、不合理因素，但各种养护企业还是层出不穷，这说明汽车养护市场仍然存在较大的利润空间，顾客的消费意识、消费观念需要进一步提高。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，科学理性的消费将成为未来主流。在这种理性消费的指引下，汽车养护行业必将迎来新一轮洗牌，去粗取精、去伪存真。那些不负责任的“四无”店（无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证）将逐步失去市场，并逐步成为历史的尘埃而永不复见。相反，那些集约经营型汽车服务连锁机构将以其齐全的项目、精湛的技术、优质的服务、稳定的质量而越来越为消费者所欢迎，逐步成长为颇具竞争力的实力品牌，甚至成为汽车养护行业的一方霸主。
国际、国内市场上配件、零售份额是接近的；汽车服务将是汽车后市场发展的最大机遇；
80 70 60 50 40 30 20 10 0
2000年 2002年 2004年 2006年 2008年 2010年
国际、国内市场差异
手动DIY免拆清洗养护爱车
据媒体2008年专题报道，按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指 “汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
区域; 投资适中,人员及场地的要求一般; 通常有统一的服务收费标准、服
务质量的承诺；连锁企业也存在维修水平良莠不
齐的现象 ……
汽车服务市场的主要渠道
专项服务店
形象不错,服务快捷; 投资低,场地及人员要求
也不高; 专项服务标准化,系统化,
质量有保障; 服务项目比较单一 ……

{技术规范标准}TS16949国际汽车业技术规范讲义PPT293页

是投放市场的汽车，发现由于设
计或制造方面的原因，存在缺陷，
不符合有关的法规、标准，有可
能导致安全及环保问题，厂家必
须及时向国家有关部门报告该产
品存在的问题、造成问题的原因、
改善措施等，提出召回申请，经
批准后对在用车辆进行改造，以 ISO/TS16949:2002(E
)
12
世界顶级汽车制造商面临的尴尬 ---“汽车召回制度”
期为2001年1月31日，实施日
期为2001年7月1日。
ISO/TS16949:2002(E
)
10
IATF COMMUNIQUE
Implementation of certification to ISO/TS 2nd edition, relative to ISO 9001:2000 transition
戴姆勒-克莱斯勒 (DaimlerChrysler)要求其所有供应商在2004年 7月4日前通过 ISO/TS16949:2002(E) 认证
ISO/TS16949:2002(E
)
6
世界顶级汽车制造商和 ISO/TS16949:2002(E)
2002年3月，AIAG（美国汽车
工业行动集团）向全世界 QS9000的应用单位发出通知，建议所有的AIAG（包括通用
Standards life time
ISO/TS 16949 : 2002
ISO 9001 : 1994
ISO 9001 : 2000
2000
2001
2002
2003
ISO2/0T0S416949:2002(E
2005
)
11
世界顶级汽车制造商面临的尴尬 ---“汽车召回制度”

一汽技术中心-(涂装标准讲义)

600和850镜面光泽的测定 GB/T 13452.2－1992 色漆和清漆漆膜厚度的测定 GB/T 13893－1992 色漆和清漆耐湿性的测定连续冷凝法 GB/T 15089－2001 机动车辆及挂车分类
培训
一汽技术中心 R&D CENTER
培训
A08 M－61－2003 漆膜耐腐蚀性能评价方法 A08 M－62.2－2005 漆膜腐蚀性能试验方法
一汽技术中心 R&D CENTER
GB/T 1730－1993 漆膜硬度测定法摆杆阻尼试验 GB/T 1732－1993 漆膜耐冲击测定法 GB/T 1740－1979 漆膜耐湿热测定法 GB/T 1766－1995 色漆和清漆涂层老化的评级方法 GB/T 1771－1991 色漆和清漆耐中性盐雾性能的测定 GB/T 1865－1997 色漆和清漆人工气候老化和人工辐射暴露（滤
一汽技术中心 R&D CENTER
培训
3.术语和定义 GB/T 8264 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
●涂层一道涂覆所得到的连续膜层。
●涂层系统由同种或异种涂层组成的系统。
●涂装将涂料涂覆于被涂物表面形成具有防护、装饰或特定功能涂层的过程，又叫涂料施工。
●“湿碰湿”涂装在前一道未干燥固化的涂层上涂覆后一道涂层并最后一起干燥固化的涂装方法。
一汽技术中心 R&D CENTER
培训
第2部分
Q/CAYT－12－2007
《汽车油漆涂层》
一汽技术中心 R&D CENTER
《汽车油漆涂层》标准的发展过程
培训
◆一汽工厂标准《油漆漆膜的号码》，标准号BR－1代替TN－2，1961 年3月23日发布执行。此标准用于产品图纸标注油漆漆膜用。其标注范围为 TQ1～TQ23。其排序规则有3条：涂层的功能（如底漆、面漆、清漆、耐热漆等）；油漆材料的品种（如沥青漆、醇酸漆、硝基漆、铝粉漆等）；漆膜的颜色及光泽（如黑色、灰色、红色、车皮绿、国防绿、豆绿色等及有光、半光、平光等）。

TS16949标准教程培训

TS16949标准教程培训
内容说明
讲义有以下四个部分的内容：
TS16949的背景与质量管理八项原则 TS条款说明汽车行业过程方法审核
本讲义的编写参考和引用了以下文件的内容： GB/T19000-2008（ISO9000-2005）基础和术语 IATF—ISO/TS16949-2002指南《2008质量管理体系国家标准理解与实施》 GB/Z19036-2009在中小型组织中的应用指南（参照ISO的小册子《ISO9001-2000在小型组织中的应
系统管理—为取得高有效性和效率，实施“方案”
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八项原则之六：持续改进
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标
持续改进—增强满足要求的能力的循环活动
措施 —持续改进应成为一种制度

—成为每一个员工的目标

—熟练的方法和工具

—设定改进的目标

—激励有功人员
理解：永恒、全员、方法、激励

Principes generaux de
tracabilite
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各国汽车协会出版—核心工具
ANFIA （意大利）

Process Audit

FMEA

SPC
MSA

Design of Experiments （DoE）
Mass-Production Approval Procedure （PAPS）
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应用范围
适用：以下零件的制造现场 ➢ 生产件：装车件/材料 ➢ 服务件（备件）：与整车厂有直接关系的维修零件不适用： ➢ 售后零件aftermarket parts：与整车厂无任何关系的维修零件。

汽车行业售后服务管理课件

详细描述
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程，包括接单、派工、维修、质检、结算等环节的标准操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标，包括维修技术、服务时间、客户满意度等方面的评估指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后服务的管理目标，包括客户满意度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程的流程图，包括客户咨询、问题反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准，包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要手段，能够提高消费者的满意度和口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务，如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务问题而提出的索赔。

某汽车Q1基础知识培训讲义.pptx

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获得Q1的好处
获得顾客认可（Q1旗帜和标志）对企业起到广告和宣传作用，提升企业
形象获得世界优秀供应商奖励基本条件福特的首选供应商（只有Q1工厂才具有
选点资格）
Q1是向福特全球工厂出口的先决条件
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三、Q1术语定义
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精益生产指标
简写
全写
FTT (First-Time-Through)
2020/11/22
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1.合格的体系
第三方认证:
TS 16949（质量管理体系） ISO 14001(环境管理体系)
第二方认证
MMOG（全球物料管理系统）
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2.持续的实际业绩
1.召回 2.停止发运 3.同类产品PPM业绩 4. 6个月现场产品PPM 5.交货业绩 6. 现场评审 7.每月Q1总分
/ Safety Good Performance
II. Significant Low Impact on Customer Satisfaction /
Safety Poor Performance
IV. Autonomous Low Impact on Customer Satisfaction /
QOS (Quality Operating System) 质量作业系统
QR (Quality Rejects)
不良拒收
SIM
(Supplier Improvement Metrics)
供应商改进指标
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Q1术语定义
简写
全写
PSW
(Part Submission Warrant)

网络预约出租汽车经营服务流程与规范

提高行业服务水平
通过流程和规范的制定，促使网约车企业提高服务质量和管理水平，提升行业整体形象。
本讲义的目的和内容概述
目的
本讲义旨在让读者了解网约车经营服务的基本流程与规范，提高乘客和行业从业者对网络预约出租汽车的认知和理解。
内容概述
本讲义将围绕网约车的经营服务流程、服务规范、安全管理等方面进行详细阐述，为读者提供全面、专业的介绍。
• 应对
建立车辆安全检查和维护制度，确保车辆符合安全标准，并配备必要的安全设备，如安全带、气囊等。同时，通过技术手段监控车辆行驶状态，及时预警和干预潜在危险行为。
服务质量风险与应对
服务态度风险
驾驶员服务态度不好，可能引发乘客投诉和满意度下降。
• 应对
加强驾驶员服务意识和职业道德培训，建立乘客评价系统，对服务态度不佳的驾驶员进行惩戒和再教育。
服务效率风险
网络预约出租汽车服务可能存在等待时间过长、行程规划不合理等问题，影响乘客体验和效率。
• 应对
优化派单算法和行程规划，减少乘客等待时间，提高行程效率。同时，加强调度中心与驾驶员之间的沟通，确保服务高效顺畅。
价格透明度风险
价格不透明、乱收费等问题可能导致乘客信任度下降。
• 应对
制定明确的计价规则和收费标准，并通过平台向乘客公示。建立投诉处理机制，对价格违规行为进行严肃处理，维护乘客权益。
司机服务态度
司机应热情、礼貌地接待乘客，主动帮助乘客搬运行李，提供力所能及的帮助。在行驶过程中，应与乘客保持良好沟通，及时回答乘客提出的问题。
平台规范
平台运营管理
网络预约出租汽车平台应具备合法的运营资质，建立完善的管理制度，确保平台运营安全、稳定。平台应定期对司机进行培训，