招商青岛分行刘娟工作法

案例分析——招商银行青岛分行刘娟工作法

刘娟，一个80后女孩子。给人初次印

象是干脆、利落。有着典型青岛女孩的特

质，热情、爽朗，还透着那么一股小傲

气。她形容自己是，丢到人群中肯定找不

到的那一个。

就是这样一个女孩，2008年，获得中

华全国总工会授予的“全国金融五一劳动

奖章”；由她创新的“刘娟流程”获得招

商银行第二届“创新成果奖”。

2011年5月4日，她参加了中国银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行

业监管事业共奋进报告会”，作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表作现场先进事迹报告。

“刘娟流程”的创新模式使招商银行目前柜台操作效率提高了近三分之一。目前，“刘娟流程”已向全国银行业系统推广，有效缓解银行服务排队难题。

“刘娟流程”的核心理念是：“操作定型、服务到位”。

所谓“操作定型”就是统筹安排业务处理过程中的各个环节，利用操作间歇进行交叉、叠加操作，缩短业务处理时间，提高工作效率。按业务不同总结风险点，并将风险点的控制有效的融入到操作流程中，以流程控制取代人为意识控制，对操作性风险控制到位。比如读卡器操作。读卡器的常规摆放只能用右手进行刷卡操作,刘娟将横卧式的摆放改为竖式摆放,因此实现了左手刷卡,右手键入帐号。根据测量计算,仅这一个小小环节便可比常规操作方式节省3-4秒；同样的还有业务传票的处理，通常业务传票在记帐完成之后都会有30—60秒的打印时间,刘娟在业务操作过程中便有效利用了这段时间,进行取款业务配秒,或存款业务的核对金额与整理单据处理，统筹兼顾,有效地节省了这段时间。

所谓“服务到位”就是将标准化服务落实到位。站立、双手、微笑、迎声送语一个都不少，服务过程亲切自然。在业务处理过程中语言均采用询问语气，文明用语使用频率高，充份体现对客户的尊重感，以及从客户的角度出发提供优质温馨的服务等。

“刘娟流程”经招商银行青岛分行客户服务中心实地检测，以标准服务流程下的1万元人民币的存、取业务为例，原平均处理时间为100-120秒，采用标准流程后，平均需要53-60秒时间，单笔业务提速47-60秒，节省时间一半左右。操作环节的流程化，不仅是提高客户满意度的重要环节，也是对银行服务流程再造的一个重要组成部分，更是防范操作风险，降低操作差错率的有力保障。

案例点评：

“简单的事情重复做，重复的事情快乐做，快乐的事情专业做”。

“刘娟流程”虽不是什么新的服务模式，也谈不上什么大的创新，但正是这种源自对工作流程思考的细节创新，往往能起到“四两拨千斤”的效果，“积少成多”最终对网点效能的提升做出贡献！

将服务流程规范的运用落到实处，而不是停留在制度层面，“以客为尊”，不断思考怎样优化服务流程、提升客户满意度，“操作定型、服务到位”！这是网点服务提出的新要求！