饭店酒店管理概论第四章
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
饭店管理概论第4-6章
图4-1 饭店年度预算管理任务程序图
饭店年度预算管理任务程序
第二节 饭店年度预算主要指标及其确定方法
一、饭店销售预算主要指标与确定方法 （一）客房销售预算主要指标与确定方法 1．客房出租率。客房出租率是指计划期内饭店 预算的客房出租间天数和可供出租的客房间天 数之间的比率。它是客房年度预算的主要指标， 也是客房销售效果的重要体现。其计算公式为：
第四章 饭店年度预算和损 益分析 学习导引
年度预算和损益分析是企业管理的重要职能和 专项技术，它能帮助我们确定饭店及各部门的 经营目标和管理任务，掌握盈亏变化。本章在 承接前面饭店管理基本原理的基础上，开始转 入专业技术和业务管理方法的学习。首先介绍 饭店年度预算和损益分析的知识、技术和方法， 以便为饭店各项业务活动的开展指明方向，形 成奋斗目标，确保获得优良经济效益，同时也 帮助我们树立经济意识和价值观念。掌握饭店 年度预算和损益分析的专项技术和主要指标， 有利于为今后就业从事饭店中基层管理工作准 备一个经济的头脑。
饭店年度预算和损益分析
年度预算基本知 识
年度预算主要指标及确定 方法
预算指标的贯彻实 施
损益分析基本知识与方 法
饭 店 年 度 预 算 的 作 用 与 特 点
饭 店 年 度 预 算 基 础 工 作 和 预 算 内 容
饭 店 年 度 预 算 的 原 则 和 任 务 书
饭 店 销 售 预 算 主 要 指 标 与 确 定 方 法
（二）饭店年度预算管理的任务
饭店管理概论课程标准
《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。
通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。
2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
《酒店管理概论》课件第4章
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 （一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价： 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值
饭店管理概论期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。
能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。
2〕促进市场定位，利于宾客选择。
3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。
4〕合理选择工程，优化资源工程配置。
4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。
〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。
〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
酒店管理概论
第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
(完整word版)饭店管理概论教案
新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。
旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。
因此，旅游业日益引起各国政府的重视。
作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。
授课新知第一章饭店概述第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史一、饭店的定义饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。
现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。
二、饭店的重要地位和作用现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。
人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。
随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。
其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：(一) 助长了国家经济的发展。
饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。
1。
缴纳税金2。
带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了。
四个阶段。
3、饭店评定主要因素有。
等。
4、饭店评定等级表示的方法有。
等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。
精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。
五大本能机能。
2、饭店组织的关键要素包括。
3、饭店控制管理的方法包括。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。
六种活动。
5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。
五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。
才能影响人的行为。
三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。
饭店管理概论(第五版)第04章饭店管理的内容框架
4.2饭店前台管理者的管理职责
前台部分是饭店的营业部分，直接面对宾 客，所以尽管前台的业务内容有很大的不 同，然而在管理上，却有着许多共性的方 面。
4.2.1 职责范围
全面负责自己管辖部分的经营管理工作。 贯彻执行饭店和部门的决策和计划，保证 完成本部门的各项计划指标。
4.2.2对本部门的经营决策和营销
饭店业务运行组织
饭店业运行组织就是把饭店和各部门的业 务组织起来并运行起来，使饭店能够接待 宾客，使宾客在饭店能够得到满意产品。
饭店业务组织
生产要素组织
业务的时序组织
4.1.6 人力资源开发
在饭店，人人都是人材，人人都需要进行 人力资源开发。所谓饭店人材，就是具备 了饭店行业素质的人。饭店作业的主体是 人，人需要尊重，所以尊重产生生产力。 人力资源是一种资源，资源就可以不断的 开发和发掘，所以饭店必须不断的开发人 力资源。
管理。 （2）每月组织和监督本部门仓库的清仓盘点，发现问题及时处
理。
4.2.9 安全管理
1）执行饭店的安全规范 （1）在本部门执行饭店的安全规范，并和安全部经常保持联系和信息沟通。 （2）和安全部一起制定本部门的安全制度，并落实各项制度。 2）具体做好各项安全工作 （1）管理者每天要进行安全检查，可以和巡视结合起来一起检查。 （2）发现安全隐患，要及时改正或者马上追查，有些需要马上上报饭店，不能有一点马虎。 （3）在防火、防盗、防骗、防其它安全事故方面要特别的强化管理，管理者要力争做到事事周全，防患未
量目标。 （2）制定并不断完善服务规程，组织执行服务规程，使部门的服务
和作业规范化。 3）超规程服务。 （1）培养员工的应变能力，为宾客提供个性化的服务，超规程服务。 （2）超规程服务是以规程为基础。超规程服务不能脱离服务规程 （3）部门要制定超规程服务的相关制度，并提出超规程服务的一些
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．福建人民出版社．1999年版要紧参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社. 2002。
一、课程的性质与任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程与主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容与基本要求本课程的要紧内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法与程序，饭店组织结构与运作方式，饭店要紧部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，与国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生熟悉饭店经营管理的基本理论、基本知识与基本方法，掌握分析与解决企业经营管理中各类问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面与准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业进展史二、中国酒店业进展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素养要求一、基本观念二、基本素养三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、电话总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的操纵三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的根据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩张模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容与方法一、熟悉现代酒店分级的意义。
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营销战略模式
二、竞争优势战略 差异化战略 低成本战略
集中营销战略 市场领先战略
营销战略模式
三、品牌支撑战略
饭店品牌塑造
品牌决策
服务提升 品牌设计
饭店品牌营销战略管理
有形设计
饭店或饭店产品的品牌力要素：品牌认知 、品牌活力
北京凯莱国际酒店集团成功的秘诀
凯莱国际酒店管理有限公司成立于1992年, 名列全球酒店管理300强,凯莱已拥有16家不同 星级的连锁酒店，管理客房超过4500间,拥有 凯莱大饭店、凯莱大酒店、凯莱度假酒店、凯 莱商务酒店四大品牌。
3. 当今饭店的营销理念有哪些？ 4. 饭店的营销创新包括哪些内容？
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。22:04:5022:04:5022:0410/21/2020 10:04:50 PM
二、饭店市场营销管理的特征
(二)管理导向 饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创 造性适应过程，即凭借一切可利用的资源，通过 产品、渠道、价格和促销等实现对环境的适应。 由此，对饭店市场营销适应过程的综合管理正日 益受到饭店企业的重视。
二、饭店市场营销管理的特征
(三)信息导向
饭店市场营销活动是围绕顾客需求而展开的，这就必 须借助于信息的传导在营销活动之前须对复杂多样的顾 客需求作深入细致的调查，以求及时洞悉饭店顾客群体 最新的需求偏好信息。“知己知彼、百战不殆”。
涵义
以交换为中心，以顾客为导向
饭店市场营销管理是一个动态 过程
饭店市场营销管理的范围较广
第一节 饭店市场营销管理概述
二、饭店市场营销管理的特征
(一)顾客导向 饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点 和归宿。通过满足顾客的需求而获取利润，使其有别 于生产导向和推销导向，这种顾客导向正是20世纪50 年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念。
三、饭店市场营销管理的主要内容
（一）饭店市场营销环境分析
宏观环境分析
– 文化环境 – 人口环境 – 政治环境 – 经济状况 – 自然环境
微观环境分析
– 饭店组织内部环境 – 饭店的供应商 – 饭店中间商 – 竞争者产品和服务 状况 – 公众的公共关系
三、饭店市场营销管理的主要内容
（二） 饭店市场调查与预测
问题： 你认为这两家饭店的设计是否符合当代饭店经 营的理念？为什么？
课堂讨论题
1. 饭店营销组合策略的整体运用？ 2. 如何在饭店的营销中体现饭店的特色。
复习与思考
1. 比较传统营销策略，现代营销策略的重心 是什么？有何现时指导意义？
2. 饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例 说明该促销手段在产品销售中的实际应用？
Research （研究）
Recycling
（循环使用）
Replacing （替代）
(九)内部营销理念
以“员工为本”
顾客至上 员工第一
找出对顾客满意度有影响的因素，充分尊重员工、 发展员工、激励员工，为员工创造尽可能好的工作 条件，切实提高员工的满意度。树立全员营销的理 念
第三节 饭店市场营销战略管理
A 饭店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串 串红叶布满横层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽 淡的灯光轻柔活静，走廊尽头的一尊“女神出浴'雕像，在 明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进人客房，床上 配有蓝色小碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具， 一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物 品架上整齐地摆放着《媚》、《 时尚＞、《 世界服装之苑》 等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具； 还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品 袋，无不让人感到家的温馨。
B 饭店‘女宾楼层”里的所有用品，不求昂贵，但 求精致和富有情趣。客房里挂的公主钟，像一位高贵 的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。 写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、 巧克力等休闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着 《服务指南》 、《 送餐菜单）、信封和小便笺，伸 手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型 上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同， 睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、 化妆镜、吹风机等女性用品。
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日下午10时4分 20.10.2120. 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午10时4分 50秒22:04:5020.10.21
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午10时4分20.10.2122:04Oc tober 21, 2020
注意事项
自身在现有的能力之下不能 更好地满足所有顾客的需求
能够利用外力建立起自身营销 能力的领先优势，
（四）文化营销理念
标识
故事
仪式与 日常惯
例
范式
顾客为 本
权力 结构
控制 系统
组织 结构
（五）主题营销理念
选定一个或多个具有标志性的主题，通过主题的设 置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。主题 选定是制胜的关键
特点:求同存异
在供小于求的卖方 市场或者推出具有较 强生命力的新产品时 采用
优点:营销费用低廉， 节约营销成本
缺点:不能满足宾客 差异化和个性化的需 求
针对不同细分市 场制定不同营销组合 策略
优点:使饭店的营 销策略“有的放矢”， 满足不同顾客群体需 求,利于规避风险。
缺点:营销成本和 费用过大，需强大的 营销实力。
实质就是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客， 即不同的消费者购买不同时段的使用权，宾客也 可以通过网络与其他消费者交换不同饭店客房的 使用权
饭店理念的创新
分时入住 分时交换
(八)绿色营销理念
6R
Reserve （保护）
Reducing （减量）
一般步骤
Reusing （再使用）
绿色形象 绿色员工 绿色产品 绿色服务
与供方合作共赢 利益相关者价值链
供应商价值链
饭店价值链
产品服务流 信息流
顾客价值链
中间商价值链
与顾客合作共赢
（二）整合营销理念
4P理论
间接效益4C理论
产品（Product)
顾客（Customer）
价格 ( Price )
成本（Cost）
促销（Promotion）近期效益 便捷（C微理o观n管venience)
饭店的市场调查
– 区域饭店业的竞争状况 – 当地的消费习俗、文化价值 观念 – 目标顾客群体的消费偏好 – 饭店的宾客满意度 – 饭店的品牌形象和认知度 – 整个饭店业市场的趋势走向
三、饭店市场营销管理的主要内容
（三）饭店市场细分与目标市场选择
饭店市场细分
– 以地理与人口的统计 为特征以心理与行为等 可变因素为依据。 – 依据应与目标一致 – 必须有高度的细分 – 根据不同细分市场的 特征，制定出不同的市 场营销组合策略。
一、市场营销观念的发展
生产观念阶段(19世纪末20世纪初) 产品观念阶段(20世纪20-30年代) 推销观念阶段(20世纪30-40年代) 市场营销观念阶段(至20世纪70年代) 社会营销观念(20世纪70年代后)
二、饭店市场营销管理的主要营销理念
(一)合作共赢理念
饭店要想获得持续的竞争优势，就必须与饭店的利益相 关者建立良好的合作关系，通过合作共赢，整合饭店资源， 改善顾客价值创造流程，不断增强饭店的盈利能力和发展 潜力。
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三10时4分50秒 22:04:5021 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午10时4分50秒 下午10时4分22:04:5020.10.21
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2120.10.2122:0422:04:5022:04:50Oc t-20
渠道（Place）
PoliticalPower Public Relaton
沟通 （Communication)
People
（三）借力营销理念
借力营销，即饭店通过各种方式和途径借助外 部力量进行市场营销，以不断满足目标顾客的 需求，在为顾客创造独特价值的同时，增强饭 店自身的价值创造能力。
前提
了解目标顾客偏好认知及消费行为
营销战略模式
四、网络营销战略
网络营销又称在线营销，即饭店利用互联网络开 展市场调研，宣传产品或服务，实现网上交易以及处 理售后事宜。
开展网络营 销必须实现 两大转变
经营理念 营销方式
案例分析——女宾楼层
传统中，饭店是男人为男人而设计的”已经成为历史，随 着更多的女性参与社会，女性在住店客人中占有越来越大 的比重，为此，一些饭店针对女宾设计了女宾楼层。
立足于现状分析、预测和 SWOT分析。目的是为了动 态适应市场环境的变化，并 充分利用每次市场机会，通 过有效的战略管理以保证营 销活动的有效性。有很多可 选择的营销战略模式。
营销战略模式
一 形象制胜战略
形象定位
饭店企业形象设计
形象塑造
形象标志
饭店形象推广 ➢ 原则
针对性
统一性
➢ 策略
效益性
整合营销沟通 、权变营销 、 顾客 全程追踪营销策略
管理支持系统 营销控制系统 营销组织系统 营销计划系统 营销信息系统
评估营销效果
监督营销计划执行 搜集处理营销信息
设计评价方法 建立营销网络
分配部门个人职责
确立营销目标
配备营销人员 设置营销机构
修正营销决策 评选营销方案 制定总体目标