申诉、投诉和争议处理管理程序
工程质量申诉投诉处理制度
工程质量申诉投诉处理制度一、工程质量申诉投诉的定义和范围工程质量申诉投诉是指在工程建设过程中，因为工程质量问题引起的纠纷、争议或者申诉情况。
范围包括但不限于工程施工质量、工程设计质量、工程监理质量、工程材料质量等方面的问题。
二、工程质量申诉投诉的处理程序1.受理申诉投诉：当发生工程质量问题时，申诉方可以向相关单位或部门提出申诉投诉，相关单位或部门应及时受理，并进行初步调查核实；2.立案调查：经初步调查核实后，相关单位或部门应根据申诉投诉的情况决定是否立案调查，并组建调查组进行深入调查；3.调查结论：调查组应在规定时限内完成调查工作，并根据调查结果制定调查结论；4.处理决定：根据调查结论，相关单位或部门应作出处理决定，并通知申诉方和被申诉方；5.执行处理：对于被申诉方接受处理决定的，应按处理决定的要求进行整改和改进，并对整改工作进行跟踪检查；6.归集汇总：相关单位或部门应对工程质量申诉投诉的处理情况进行归集汇总，并对处理结果进行评估和总结。
三、工程质量申诉投诉的处理原则1. 公开透明原则：工程质量申诉投诉处理应公开透明，申诉方和被申诉方均应享有公平公正的待遇，相关单位或部门应及时向社会公布相关处理结果；2. 快捷高效原则：工程质量申诉投诉处理应快捷高效，相关单位或部门应在规定时限内完成处理，并尽快解决问题；3. 全面客观原则：工程质量申诉投诉处理应全面客观，调查结果应真实客观，处理决定应合理公正；4. 依法依规原则：工程质量申诉投诉处理应依法依规，相关单位或部门应严格按照相关法律法规和规章制度进行处理。
四、工程质量申诉投诉的监督机制1.社会监督：社会各界应加强对工程质量的监督，及时发现和反映存在的问题，促进工程建设质量的提高；2.媒体监督：新闻媒体应加强对工程质量问题的报道，引导公众参与工程质量的监督和管理；3.监督部门监督：相关监督部门应加强对工程质量申诉投诉处理工作的监督，及时发现和纠正不足，保障工程质量申诉投诉处理工作的顺利进行。
申诉、投诉与争议处理程序规则
申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会申诉、投诉与争议处理程序规则1 总则1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。
1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。
1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。
1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。
与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。
2申诉2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。
2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。
2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。
2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。
2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。
自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。
CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。
2.6申诉处理的费用由败诉方承担。
2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。
申诉、投诉与争议处理程序
申诉、投诉与争议处理程序作为一家企业或机构，如果遇到申诉、投诉或争议，如何才能合理、公正地解决这些问题？在这篇文档中，我们将为您介绍申诉、投诉与争议处理程序。
申诉处理程序申诉是指针对已经做出的某一决策或行为提出异议的行为。
在处理申诉时，应遵循以下程序：1.收到申诉时，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应将结果反馈给申诉人，并告知是否有撤销决策或行为的可能性。
3.如果决策或行为不可撤销，应向申诉人解释理由，并提供其他解决方案。
投诉处理程序投诉是指对服务、产品或行为不满意而提出的反应。
在处理投诉时，应遵循以下程序：1.收到投诉后，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。
3.如果解决方案符合投诉人的要求，应立即执行并告知投诉人。
4.如果解决方案不符合投诉人的要求，应继续协商并提供其他解决方案。
争议处理程序争议是指双方在合同、协议等事项上发生争执。
在处理争议时，应遵循以下程序：1.收到争议后，应进行详细的调查和了解争议双方的诉求。
2.在调查阶段中，通过调解等方式进行谈判，寻求达成和解方案。
3.如果无法达成和解，可以通过互相申报或公证等方式进行有关材料的准备，并将争议交由仲裁委员会进行仲裁。
4.如果仲裁结果具有法律效力，则应按照仲裁结果执行。
如果双方仍有异议，可以向法院提起诉讼。
注意事项在处理申诉、投诉和争议时，需要注意以下事项：1.不要过分强调自己的利益，要尊重对方的意见和权利。
2.要认真听取对方的诉求，并尝试理解对方的立场和意见。
3.不要通过暴力或有害手段来解决问题，在处理时应注重文明礼貌。
4.在处理过程中，应保护双方的隐私，确保信息的保密性。
在企业或机构的管理中，不可避免地会遇到申诉、投诉和争议。
能够在这些问题上遵循公正、合理的处理程序，不仅可以维护企业或机构的形象，也可以满足客户的合理诉求，维护相关利益相对平衡的状态。
投诉与纠纷处理合规管理制度
投诉与纠纷处理合规管理制度一、目的和适用范围1.本制度旨在规范公司内部及与外部合作伙伴之间的投诉与纠纷处理程序，确保公正、公平、高效地解决各类投诉与纠纷事件。
2.本制度适用于本公司全体员工及与公司有业务合作关系的相关方。
二、投诉与纠纷的定义和分类1.投诉：指任何一方对公司的产品、服务、员工、合作伙伴、供应商等方面提出的不满、看法或举报。
2.纠纷：指因商业活动、合作关系或合同执行等方面引发的争议或矛盾。
三、投诉与纠纷处理程序1. 投诉处理程序1.投诉渠道：员工可通过口头、书面、电子邮件等方式向公司投诉。
2.投诉接收：公司设立投诉接收窗口，负责接收、记录和转交投诉。
3.投诉登记：投诉接收窗口将投诉内容及料子进行登记，并向投诉人供应反馈凭证。
4.投诉调查：公司将组织相关部门对投诉事件进行调查，包含手记相关证据料子和听取相关当事人叙述。
5.投诉评估：公司将对投诉进行评估，依据事实情况推断投诉的紧要性和紧急程度，并决议后续处理措施。
6.投诉处理：公司将依据评估结果，对属实的投诉进行处理，包含矫正行为、赔偿损失、改进服务等。
7.投诉反馈：公司将向投诉人供应反馈，告知处理结果，并记录在案。
2. 纠纷处理程序1.纠纷解决方式：公司鼓舞各方通过友好协商解决纠纷，遵守诚实、公平、自己乐意、非强制的原则。
2.纠纷调解：在纠纷显现时，公司将尽力促成各方进行调解，可以邀请专业中介机构进行调解，以达成和解协议。
3.纠纷仲裁：若调解无法达成协议，各方可以协商选择仲裁机构进行仲裁，依据相关法律法规和合同商定执行仲裁裁决。
4.纠纷诉讼：作为最终的手段，各方可以选择提起诉讼，依法向有司法管辖权的法院提起诉讼。
3. 投诉与纠纷处理时间要求1.投诉处理：公司将在收到投诉后的3个工作日内完成投诉登记，并在15个工作日内完成调查和处理，并向投诉人供应反馈。
2.纠纷处理：公司将在收到纠纷申请后的3个工作日内进行初步评估，并在30个工作日内推动各方进行调解或仲裁。
申诉投诉和争议处理管理程序
申诉、投诉和争议处理管理程序1目的与适用范围1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。
1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。
1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。
1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括：1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论；1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格；1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性；1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为；1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。
2引用文件下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。
中华人民共和国认证认可条例认证机构管理办法节能低碳产品认证管理办法GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求RB/T 242 绿色产品认证机构要求3定义3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。
3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。
4职责4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
投诉处理和申诉程序
投诉处理和申诉程序投诉处理和申诉程序协议书甲方：[投诉方名称]地址：[投诉方地址]乙方：[被投诉方名称]地址：[被投诉方地址]鉴于甲方认为乙方在某项业务或服务方面存在问题，并提出投诉和申诉要求，为解决双方的异议，经双方协商一致，达成以下协议：一、协议目的本协议旨在确立双方针对投诉与申诉的详细处理和解决程序，以维护甲方的权益，促进甲乙双方的合作关系。
二、投诉处理程序1. 投诉提交：甲方应当以书面形式提交具体的投诉内容，并提供相关证据和证明材料。
2. 投诉接收：乙方应及时收到甲方的投诉，并在收到投诉后的三个工作日内给予甲方回复确认。
3. 调查与解决：乙方应当在确认收到投诉后的五个工作日内进行调查，以核实投诉的事实和情况，并以书面形式向甲方提供调查结果和解决方案。
4. 解决协商：如果甲方对乙方提供的解决方案不满意，双方应派出有关人员进行协商，共同寻找解决办法。
5. 最终解决：如果协商无法取得一致意见或甲方不满意协商结果，双方可以通过向有关监管机构、仲裁机构或法院申请解决方式。
三、申诉程序1. 申诉提交：如果甲方对投诉处理结果不满意，甲方可以以书面形式提出申诉请求，并详细列出不满意的理由和要求。
2. 申诉答复：乙方应当在收到申诉后的五个工作日内进行答复，并说明接受或不接受申诉。
3. 申诉调查与处理：如果乙方接受申诉，双方应派出有关人员进行调查，并寻找解决办法。
乙方应在收到申诉后的十个工作日内完成调查和处理，并将调查结果和解决方案以书面形式提供给甲方。
4. 最终解决：如果双方对申诉处理结果仍然存在争议，双方可以通过向有关的仲裁机构或法院提起诉讼来解决争议。
四、保密条款双方在投诉处理和申诉程序中所获取的涉及商业机密、个人隐私或敏感信息的资料应严格保密，不得泄露给第三方。
五、争议解决本协议的解释和执行应适用[签署地法律]法律法规。
如双方在协议履行过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。
协商不成时，可提交有管辖权的仲裁机构进行仲裁。
争议解决与申诉制度
争议解决与申诉制度第一章总则第一条目的与适用范围本规章制度的目的是为了建立健全企业内部的争议解决与申诉机制，确保公司内部管理和员工之间的关系健康、公正和谐。
本制度适用于全体公司员工，以及相关合作伙伴与利益相关方之间的争议解决与申诉。
第二条原则与要求本制度的原则与要求如下： 1. 公正客观：争议解决与申诉机制应当公正客观，确保各方利益得到平等对待。
2. 简化高效：争议解决与申诉程序应当简化高效，避开过多的繁文缛节，尽量节省时间和资源。
3. 私密保密：争议解决与申诉的相关信息应当得到保密，除非有合法依据要求公开，否则不得随便泄露。
第二章争议解决第三条争议定义本章所指的争议包含但不限于以下情况： 1. 员工之间发生的纠纷、矛盾、冲突； 2. 员工与公司之间的劳动纠纷、工资待遇争议等； 3. 合作伙伴与公司之间的合同纠纷、商业争议等。
第四条解决途径争议解决可以通过以下途径进行： 1. 内部协商：当发生争议时，员工可以首先通过内部协商的方式解决，可以选择与争议方直接沟通或者寻求相关部门的帮助。
2. 调解仲裁：假如内部协商无法解决争议，争议双方可以协商决议选择外部调解机构进行调解仲裁，也可以由公司指定相关部门进行调解。
3. 司法诉讼：当争议无法通过上述途径解决时，争议双方可以选择提起司法诉讼，通过法院进行解决。
第五条争议解决程序1.内部协商：当发生争议时，争议发起方应当向争议方提出书面申请，并明确叙述争议事项及要求。
争议方应在收到申请后3个工作日内做出回复，双方共同确定协商的时间和地方，并邀请相关人员参加协商。
协商过程中，双方应乐观表达本身的看法和建议，并尽力寻求解决方案。
协商的结果应当以书面形式记录并签字确认，具有法律效力。
2.调解仲裁：假如内部协商未能解决争议，争议双方可以协商决议选择外部调解机构进行调解仲裁。
调解仲裁的程序和方式，应当符合国家相关法律法规的要求，双方应乐观搭配并供应相关证据和料子。
申诉、投诉和争议处理程序(适用于有机、GAP)
申诉、投诉和争议处理程序 EACC 2-09-06-2017/H5状态：受控申诉、投诉和争议处理程序 （适用于有机、GAP）1目的为了保持认证的公正性和权威性，自觉接受来自社会各界、各利益方和获证组织的监督，特制定本程序。
2范围本程序适用于中心接到的与认证有关的申诉、投诉的处理及中心对获证组织投诉信息的获取、调阅和监控管理。
3职责3.1 客户服务部负责组织对获证组织投诉信息的收集和处理及对中心管理中一般问题的投诉抱怨处理。
3.2 申、投诉工作组负责申诉、投诉和争议的处理。
3.3 技术部组织实施纠正/预防措施、验证措施有效性。
4工作内容4.1 定义4.1.1 申诉：对本中心决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。
包括：——无正当理由拒绝受理正式申请认证的；——对所提供的审核/检查报告和颁发的证书有异议的；——对暂停、撤销认证资格有异议的；——对有关认证申请、审核/检查、要求采取的纠正措施、现场抽样、认证决定、注册发证有异议的等。
注：申诉方应是申诉事宜的直接相关方。
4.1.2 投诉：对本中心行为（包括审核/检查实施人员认证行为）或对获证组织产品/服务质量及其他方面正式表示不满意。
包括：——本中心拖延时间实施审核/检查、监督、再认证检查；——对审核/检查实施人员的资格有异议；——对审核/检查组组成有异议；——认为本中心或工作人员有违章行为；——认为本中心收费不合理；——对予以认证注册结论有异议或对获证企业的产品质量、环境污染、安全事故、食品安全卫生事故、企业管理等严重不满；——对认证证书和标志使用有异议；——其他。
4.1.3 争议是因申请组织/认证委托人和中心在认证过程中对某些标准条款和实施规则的解读、理解有分歧，可能会影响到对认证申请的受理和认证决定的结果。
4.2 中心在申诉、投诉处理中遵守下列约束规则4.2.1申诉、投诉处理过程的说明可公开获取，客户服务部负责受理和组织申诉、投诉和争议的处理，处理程序可在《获证组织须知》和/或中心网站上获取。
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序
7.7本规定由行政部制定和修改，经总经理批准后生效，解释权归属行政部。
8相关文件：
8.1《员工代表管理程序》
8.2《事故调查报告处理程序》
9相关表单：
9.1《员工意见箱开启记录》
9.2《员工投诉意见处理记录表》
9.3《回复信》
xx玩具厂
文件编号
WB-ICTI-P-013
制定单位
行政部
总页数
5
制订日期
2015-06-01
生效日期
2015-06-01
版本
A0
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序
制定
审核
核准
1目的：
为使员工投诉行为得当，为公司人性化管理提供渠道和方法，以及规范公司管理层对员工投诉之处理办法，创建和谐员工关系，特制定本程序。
根据国家相关法律法规，ICTI商业行为准则以及公司实际情况，实现人性化管理，使公司和员工都能充分履行义务和享受权利，实现高效沟通，发现问题解决问题，进而持续改善。
6工作流程：见附件
7工作程序内容：
7.1员工申诉保密与无报复政策：
7.1.1保证员工代表在任何环境中都能够接触到工人，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。凡属本厂的员工均有权利与任何时间提出任何问题。
7.5.2申诉属实，投诉方不满意处理结果的，原处理部门必须重新处理，撤消或修改原处理方案，并按原通报范围进行通报。
7.5.3申诉举报属实，则根据投诉人的意愿予以保密，并按合理化建议奖励标准予以奖励。
7.5.4投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。
企业申诉管理制度(三篇)
企业申诉管理制度一、总则申诉是指员工对企业工作环境、劳动条件、待遇等方面的问题提出的不满，申请相关问题的协商、调解或解决的行为。
为了保证申诉的公正、公平、公开进行，维护员工的权益，企业制定了本申诉管理制度。
二、申诉的适用范围本制度适用于企业内部所有员工对企业工作环境、劳动条件、待遇等方面的问题的申诉。
三、申诉的程序1. 提出申诉：员工对相关问题有不满意时，应当书面向企业人力资源部提出申诉申请，详细说明申诉的事由、依据和要求，并提供相关证据材料。
2. 受理申诉：企业人力资源部收到员工的申诉申请后，应当在3个工作日内予以受理，并将受理的情况通知申诉人。
3. 调查核实：企业人力资源部应当组织相关部门对申诉事项进行调查核实，并向申诉人表示回复。
4. 提出申诉材料：企业人力资源部在调查核实后，应当撰写申诉调查报告，并将申诉调查报告与相关材料一并提交领导层审核。
5. 领导层审核：企业领导层在收到申诉调查报告后，应当认真研究，对申诉事项进行审核，并确保审核过程公正、公平、公开。
领导层审核的结果应当在7个工作日内向申诉人表示回复。
6. 协商解决：如果申诉事项确实存在问题，企业应当进行协商解决。
协商解决的结果应当以书面形式记录，并由申诉双方签字确认。
7. 申诉委员会审议：如果申诉事项无法通过协商解决，申诉人可以向申诉委员会提出申请，申请召开申诉委员会审议。
8. 申诉委员会审议：申诉委员会由企业领导层组成，负责审议相关申诉事项。
申诉委员会应当在7个工作日内开展审议，并作出决定。
9. 决定的生效：申诉委员会的决定为最终决定，生效后，企业应当立即采取相应措施予以执行，并向申诉人表示回复。
四、申诉的权益保障1. 申诉人的隐私权和声誉权应当受到充分的保护，申诉过程中不得泄露申诉人的个人信息。
2. 企业在申诉调查中，应当听取申诉人的陈述、听取证人证言，并向申诉人提供申诉材料的复印件。
3. 申诉人有权选择申诉的方式和途径，可以选择书面申诉、口头申诉、面谈申诉等方式进行申诉。
OMSC20投诉申诉和争议处理程序
OMS.C20投诉、申诉和争议处理程序1目的为确保中心能及时、有效、建设性处理好来自供方或其他各方对中心提出的投诉、申诉和争议，特制定本程序。
2范围适用于中心对申诉、投诉和争议处理过程的控制。
3职责1.1综合办公室是处理投诉、申诉和争议的归口管理部门，每年将处理的申诉投诉处理情况提交管理评审。
3.2所长/管理者代表对重大申诉和投诉处理结果进行批准。
4申诉4.I申诉范围a）认证申请方对不受理认证申请的不满；b）认证申请方和获证方对认证决定的不满；c）认证申请方和获证方认为需要提出申诉的不满。
4.1申诉的提出申诉人应向综合办公室提出申诉，有效的申诉应同时符合以下条件：a）申诉应以书面形式提出；b）应由申诉人签字或盖章；c）申诉人应是申诉事宜的直接相关方；d）申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过10个工作日。
4.2申诉的受理综合办公室接受申诉人的申诉并及时对申诉材料进行有效性审查，并将申诉的受理情况书面通知申诉人。
中心制定包含以下规定的申诉程序：a）给与申诉人正式提出申诉的机会；b）确保申诉过程的公正性；C）向申诉人书面告知申诉处理结果，包括所作出决定的理由。
4.4申诉的处理4.4.1综合办公室根据申诉内容，组织与申诉对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查。
工作组应由熟悉国家相关法律法规及认可规范要求且与申诉人无利害关系的人员组成。
工作组有权采取各种措施取证。
包括召集会议、听取双方陈述、听取有关人员的证词、现场调查、调取书面证据和向专家咨询等。
4.4.2需要召开听证会时，综合办公室负责召集听证会议。
召开听证会议前，至少提前10个工作日将会议的时间和地点通知申诉人和申诉处理工作组。
4.4.3申诉处理工作组和申诉人均有权在听证会议召开前5个工作日提出有关的证人姓名和地址。
4. 4.4在调查完成后，工作组应客观公正地提交书面报告并提出处理建议。
4.5申诉的裁定综合办公室会同检查颁证室、技术质量室全体会议讨论裁定意见。
CNAS关于申诉、投诉和争议的处理规则
CNAS关于申诉、投诉和争议处理规则1目的与范围1.1为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉和争议以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉。
本规则也适用于向CNAS提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3CNAS—R02《公正性和保密规则》2.4GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4申诉、投诉和争议处理原则4.1CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
4.2参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密责任。
4.3参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员，均应保持客观、公正，不应带有歧视性。
公司员工申诉管理办法
公司员工申诉管理办法
第一章总则
第一条目的
为了维护公司和员工的合法权益，创造和谐的团队氛围，妥善解决员工在工作中的报怨、争议和纠纷，促进公司健康发展，特制定本规定。
第二条适用范围
本规定适用于公司全体员工。
第二章具体规定
第三条申诉受理部门
根据申诉事项的性质、危害程度以及公司内部机构职能，由人事行政部负责受理，相关部门进行协查与处理。
第四条申诉受理渠道
（一）口头申诉，书面申诉；
（二）电话、邮件等、意见箱；
第五条申诉流程描述
（一）员工准备投诉材料，选择投诉途径；
（二）人事行政部负责接待员工投诉，进行申诉事由登记；
（三）对公司管理制度有异议的，接待人员需耐心做出解释；
（四）根据投诉事由，深入了解事实，核实员工投诉内容的真实性；
（五）根据投诉内容，与相关被申诉人以及其部门负责人了解、核实情况；
（六）根据投诉性质，如属重大事件的，内部通报，预防警示。
第七条申诉原则及权利义务
（一）员工申诉须报真实姓名，人事行政部及其它配合部门应严格保密，申诉事件涉及申诉协调小组成员的，当事人须回避；对于匿名申诉原则上不予受理；
（二）申诉内容必须真实可靠，证据充足；严禁诬陷他人，一经查实,予以辞退处理；
（三）若联名申诉，须委派1-2名员工作为申诉代表；
（四）不得对申诉员工进行报复,否则一经查出从严处理。
第三章附则
第八条本规定解释权归人事行政部。
第九条本规定试行六个月，试行期满未另行变更的，则自动转为正式规定。
投诉处理与纠纷调解管理制度
投诉处理与纠纷调解管理制度第一章总则第一条为了规范企业内部的投诉处理与纠纷调解工作，维护企业的正常运营秩序和员工的合法权益，依据相关法律法规和企业实际情况，订立本《投诉处理与纠纷调解管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本企业内部各部门、各级员工的投诉处理与纠纷调解事项，包含但不限于员工与员工之间、员工与领导之间、员工与客户之间的投诉与纠纷。
第三条投诉处理与纠纷调解应当坚持公正、公平、公开的原则，以和谐稳定的工作环境为目标，依法保障各方当事人的合法权益。
第二章投诉处理程序第四条任何员工发现有投诉事项时，应当及时向所在部门的负责人或人力资源部门报告，并填写《投诉处理登记表》（附件一），认真记录投诉事项的内容、时间、地方、当事人等相关信息。
第五条负责人或人力资源部门收到投诉后，应当尽快召集相关当事人进行核实和了解，听取双方看法，并在3个工作日内完成初步调查，待初步调查结果出来后，将结果以书面形式告知当事人，并将调查结果报告上级主管部门备案。
第六条假如初步调查发现投诉内容涉及违反公司规章制度、违法或违反劳动合同的行为，应当立刻启动纪律处分程序或法律程序，并依照公司相关规定进行相应处理。
第七条假如初步调查发现投诉内容属于员工之间的纠纷，应当引导双方当事人进行和解，并在劳动合同履行期限内及时解决纠纷。
如无法自行解决，应当依据当事人意愿，依法申请劳动仲裁或诉讼。
第三章纠纷调解程序第八条假如当事人发生劳动争议，通过协商未能解决，双方当事人可以协商选择纠纷调解委员会进行调解。
第九条纠纷调解委员会由公司聘请的外部专业人士构成，负责处理员工与员工、员工与领导、员工与客户之间的纠纷。
第十条当事人申请纠纷调解时，应当向纠纷调解委员会秘书办公室递交书面申请，并供应相关证据和料子。
纠纷调解委员会秘书办公室应当在5个工作日内受理申请，并通知当事人纠纷调解委员会的具体构成人员。
第十一条纠纷调解委员会应当在接到申请后的15个工作日内组织双方当事人进行调解，并由纠纷调解委员会主任签署《调解协议书》。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
12315处理投诉的程序
12315处理投诉的程序12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。
不过应该不会有太多⼈拨打过这个号码，也不知道处理程序是怎么样的。
那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯的知识，下⾯⼀起看看吧!⼀、12315处理投诉的程序1、投诉举报件的登记分流投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。
⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》2、消费投诉的受理办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。
适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》投诉材料：1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。
包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。
退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。
3、消费投诉的调解办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。
特殊情况下可申请延期办理，并在60⽇内终结调解。
CNAS-R03-2019申诉、投诉和争议处理规则
CNAS-R03申诉、投诉和争议处理规则Rules for Dealing with Appeals, Complaints and Disputes中国合格评定国家认可委员会申诉、投诉和争议处理规则1 目的与范围1.1 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2 本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉和争议以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉。
本规则也适用于向CNAS 提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2 引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1 CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2 CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3 CNAS—R02《公正性和保密规则》2.4 GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5 ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3 术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则4.1 CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
申诉投诉制度
申诉、投诉和争议的处理制度为保护认证相关方的合法利益，维护中心认证的公正性、公平性和权威性，中心接受各相关方的监督。
中心制定了申诉、投诉和争议处理的方针和程序，规定了申诉、投诉和争议的范围、参与处理人员的独立性和保密责任，以及申诉和投诉方对处理结果不满意或不能接受时的上诉渠道。
一、基本原则和方针1）中心对投诉、申诉和争议的处理方针和程序经中心管委会审核通过后，通过公开文件、中心网站等方式公布实施；2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系；3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉；4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任；5）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，中心相关处室应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施；6）所有投诉、申诉和争议的处理期限不超过90天。
二、投诉投诉定义：有关各方对认证机构、指定检测实验室和已通过认证的机构，及三者的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式书面声明。
投诉范围：Ø 对ISCCC或分包机构的工作人员的公正性、工作效率、工作方法、工作表现、业务能力和职业道德等方面的不满；Ø 对ISCCC或分包机构的认证政策、工作程序、技术要求和工作结果等方面的不满；Ø 对通过ISCCC认证的产品、过程和服务以及人员的能力、认证证书和标志的使用等方面的不满和异议；Ø 对获证机构误用、冒用认可标志或误导性宣传的投诉。
Ø 应在事件发生后30个工作日内提出。
三、申诉申诉定义：申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就认证机构、指定检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意的正式书面声明。
申诉范围:Ø 认证申请方对不受理认证申请的不满；Ø 认证申请方和获证组织对认证决定的不满；Ø 对ISCCC做出的投诉或争议的处理意见不服。
申诉投诉管理制度
申诉投诉管理制度第一章总则第一条为了规范和完善企业内部申诉和投诉管理制度，维护员工和客户的合法权益，促进企业和谐稳定发展，制定本规定。
第二条本规定适用于企业内部员工和客户的申诉和投诉管理工作。
第三条申诉是指员工或客户对企业管理、工作、服务等方面的不满或者意见要求，申诉主体不服某项管理决策或行为，向企业提出请求、诉求或建议的行为。
第四条投诉是指员工或客户对企业员工的违法违规行为、不当言行、违背职业道德和不满意的服务等不良行为的控诉和抱怨。
第五条本规定所称企业，是指具有独立法人资格的企业法人或其他经济性组织。
第六条企业应当建立集中统一的申诉投诉管理机构，指定专门人员负责申诉投诉管理工作。
第七条企业应当依法依规设立申诉投诉办公室，保证申诉投诉工作的开展。
申诉投诉办公室应当公开其工作职责、联系电话、联系方式等信息。
第八条申诉投诉办公室应当根据工作需要，确保组织情况反映、问题分析和矛盾调解等工作有效开展。
第九条申诉投诉办公室应当加强宣传，提高员工和客户的申诉投诉意识，教育引导员工和客户理性申诉投诉。
第十条企业应当鼓励和支持员工、客户就自己的合法权益提出申诉投诉，禁止任何形式的打击报复。
第二章申诉投诉的受理和处理第十一条申诉投诉办公室应当建立健全申诉投诉工作制度和流程，规范申诉投诉受理和处理程序。
第十二条员工、客户的申诉投诉一般向直接管理部门和申诉投诉办公室提出。
直接管理部门受理申诉投诉的，应当在2个工作日内向申诉投诉办公室报告。
第十三条申诉投诉办公室应当对受理的申诉投诉进行必要的调查核实，认真审核，并向直接管理部门提出处理意见。
第十四条直接管理部门应当对受理的申诉投诉及时进行认真调查核实、处理，并根据处理结果将处理意见报送申诉投诉办公室。
第十五条申诉投诉办公室应当对受理的申诉投诉进行归档存案，并定期进行汇总、统计和分析，及时反馈处理情况。
第十六条申诉投诉办公室应当建立申诉投诉数据库，妥善保管申诉投诉材料，确保信息的完整和保密。
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申诉、投诉和争议处理管理程序1目的与适用范围1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。
1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。
1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。
1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括：1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论；1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格；1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性；1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为；1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。
2引用文件下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。
中华人民共和国认证认可条例认证机构管理办法节能低碳产品认证管理办法GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求RB/T 242 绿色产品认证机构要求3定义3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。
3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。
4职责4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。
4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。
4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。
4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。
4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。
4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。
4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。
4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。
5约束规则5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。
5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。
5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。
6管理要求6.1申诉6.1.1申诉的提出6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。
6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。
6.1.2 申诉的受理客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
6.1.3申诉的处理1) 客服部在接到申诉后，做出是否受理的决定；如决定受理，经初步调查确认后，将材料转交相关部门，对认证申请的不受理的申诉，由市场部/审核（检查）部/分公司做出决定；中断审核、认证不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等的申诉由审核（检查）部做出决定；，公司各部门/分公司根据申诉事项的具体情况，决定采取相应措施取证，包括召集会议听取双方证词、现场调查、向专家咨询等方式进行调查并做出有根据的判断。
2) 如采用会议方式应在接到申诉的20个工作日内举行，至少提前5个工作日通知申诉人会议的时间和地点。
3) 被诉方和申诉方均有权提出证人、证据，所提出的证人、证据，应在不迟于会议召开／现场调查／向专家咨询前5个工作日内以书面形式提出。
4) 裁定技术部组织相关的专业技术委员会成员做出公正判断，提出书面裁定报告，参与做出决定的所有成员均受认可规范及本文件的约束。
对申诉做出的裁定在经本文件职责规定的主管领导批准后，由客服部书面通知有关各方，该裁定具有约束力。
申诉方如还有不同意见，可向公司管理委员会以至上级管理机关提出申诉。
自客服部受理申诉3个月内，公司必须对申诉做出决定，例外情况下可提交公司管理委员会做出最终决定。
特殊情况下需延期处理的，由主管领导批准后在3个月时效期内提前10天告知申诉方。
5) 若重复受理类似的申诉问题，相关部门负责人/主管领导应组织制定出文件化的管理制度来回应申诉的过程。
6) 对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并告知申诉人。
7) 在申诉处理过程结束时，由客服部正式通知申诉人。
6.1.4费用申诉处理的合理费用由败诉方承担。
6.2投诉6.2.1投诉的提出任何人员或相关的机构对公司可能涉及认证政策、认证运作过程和认证结果及认证人员的表现等的不滿，对获证方可能涉及产品及认证证书与认证标志使用等的不滿，均可随时提出投诉，其投诉可以书面信函、来人反映或以其它渠道的方式进行，公司关注和重视有关方投诉信息的收集。
客服部负责客户提出的投诉接收及处理。
综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接收及处理6.2.2投诉的受理受理部门接到投诉一周内做出是否受理的决定，并向投诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
6.2.3投诉的处理6.2.3.1受理部门依据投诉材料（包括匿名投诉）进行初步调查，收集与核实对投诉进行确认所需的一切信息，经确认后，交由相关部门处理，各部将处理的决定及理由（各部负责人/主管副总签字）反馈受理部门，受理部门自受理起30个工作日内将处理意见或措施，以书面方式通知投诉人或相关方。
6.2.3.2若投诉表明公司的质量管理体系存在的问题，则由主管部门分析不符合原因，采取必要的措施予以纠正。
6.2.3.3如果投诉与获证客户有关，在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。
对于针对获证客户的投诉，应在适当的时间将投诉告知该客户。
6.2.3.4对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并由受理部门告知投诉人。
6.2.3.5投诉人需要时，受理部门向投诉人提供投诉处理的进展报告和结果。
在申诉处理过程结束时，由受理部门正式通知投诉人。
6.2.3.6与客户及投诉人共同决定是否将投诉事项公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度。
6.3争议6.3.1争议的提出6.3.1.1在认证过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方依据认可规范协商处理。
对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出审核组的相关结论，但应将争议的情况在10个工作日内报告公司的审核（检查）部。
受审核方也可以在10个工作日内将争议的事项向公司提出。
6.3.1.2在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后10个工作日内以书面文件形式向公司客服部提出。
6.3.2争议的受理客服部接到争议一周内做出是否受理的决定，并向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
6.3.3争议的处理客服部收到争议申请后，转由技术部或审核（检查）部负责答复和解释处理，本着充分地交换意见、以平等协商的方式解决，力求达到统一和双方满意。
无法达成一致意见的由技术部提请技委会处理，必要时提交公司管理委员会处理。
并在收到争议后的30个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。
争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向客服部提出申诉或投诉。
6.4记录各部门/分公司对申诉、投诉和争议的有关文件、资料和处理情况及报告进行记录，其中应包括为解决申诉、投诉而采取的措施。
并将这些记录交客服部一份归档保存。
6.5补救/纠正措施对申诉、投诉经调查确属公司在管理、技术或人员方面存在问题的，由各相关部门主管领导责成有关部门和人员分析原因，制订补救/纠正措施，并组织限期改进。
补救/纠正措施实施及完成后由责任部门写出书面过程及结果的书面报告，各相关部门主管领导负责验证其有效性。
6.6客服部、综合部及相关部门/分公司及时向公司总经理、各相关部门主管领导报告申诉、投诉和争议的受理和处理情况，当申诉/投诉的发展趋势上升和问题严重时，及时建议公司采取措施予以控制，每年申诉投诉的情况作为管理评审的输入之一。
6.7必要时，对重大的申诉投诉，由总经理向公司管理委员会报告。
6.8申诉/投诉方对处理有异议，可向国家认可机构申诉或投诉。
7对组织投诉记录的调阅7.1获准认证组织在证书有效期内，如公司接到对组织的投诉，或组织收到重大投诉，组织都必须在5个工作日内向审核（检查）部提供有关对投诉的说明，并在规定期限内依据管理体系标准要求或其他引用文件要求采取纠正措施。
审核（检查）部负责对纠正情况进行跟踪。
7.2公司要求调阅时，组织应提供有关的投诉及纠正措施的记录。
公司将根据对投诉的分析做出是否临时增加监督审核的决定。
监督审核时，公司将检查组织是否针对已发现的不符合或不能满足标准要求的情况，对其体系或程序进行了调查并已采取了适宜的纠正措施。
公司依据评定结果采取相应的措施。
7.3公司应确定组织使用了以下的调查以制定纠正措施，包括：1) 法规要求时，通知有关管理部门；2) 尽快恢复符合性；3) 防止再发生。
8 相关记录下列记录由客服部、综合部保存，保存期限为三年.《申诉、投诉和争议申请表》《申诉投诉受理通知书》编制：陈宏修订：彭军、徐汝强审核：邢红霞批准：顾江源。