申诉、投诉和争议处理规定
关于对CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》》的修订说明
关于对CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》》的修订说明为了保证CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》与CNAS-J06《申诉专门委员会工作规则》的协调，同时为了满足申诉处理过程中的实际情况，现对CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》进行修订，具体修订内容如下：1、修订1.2条款。
根据第3.3条“争议”的定义（申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述），将“本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉和争议。
”修订为“本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉和争议以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉。
”修订后更符合“争议”定义的适用范围。
2、修订5.4.3条款。
CNAS-J06《申诉专门委员会工作规则》5.2条为“申诉处理”，其中第5.2.5条规定：“申诉专门委员会主任从申诉专门委员会中选择5名与申诉事宜无利害关系的成员组成裁定小组，并指定其中一名成员为组长。
裁定应当按照多数成员的意见做出。
当裁定不能形成多数意见时，裁定应当按照裁定小组组长的意见做出。
”CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》5.4为“申诉的处理”，其中5.4.3“通常情况下，申诉处理采取会议审议的方式进行。
如果申诉事项比较复杂，提供的书面材料无法做出公正裁决的情况下，将通过召开听证会来听取相关方的陈述，以便做出裁定意见。
当出席会议的申诉专门委员会委员人数达到或超过委员总数2/3时，方可召开会议。
自申诉受理后45日内无法达到召开会议最低人数的，将采用函审的方式进行。
”为了与CNAS-J06《申诉专门委员会工作规则》的协调，裁定小组会议按照CNAS-J06《申诉专门委员会工作规则》的规定，将申诉裁定小组人数保持为5人。
“当出席会议的申诉专门委员会委员人数达到或超过委员总数2/3时，方可召开会议。
员工申诉与争议处理制度
员工申诉与争议处理制度一、引言在现代企业内部，员工申诉与争议处理制度是保障员工权益、维护劳动关系稳定的重要一环。
主动搭建健全的员工申诉与争议处理制度，可以有效预防和解决员工之间以及员工与企业之间的纠纷及争议，提高企业内部关系的和谐稳定，从而推动企业持续健康发展。
二、申诉与争议的概念及重要性1.申诉是指员工出于维护自身权益，提出对公司、上级或同事的不公正对待、违法行为或不合理规定进行解决的行为。
2.争议是指由于劳动关系的权益、责任、义务等方面问题而引发的对企业内部各方利益权益之间的矛盾。
员工申诉与争议处理制度的建立与健全对于企业来说具有重要的意义。
首先，它能为员工提供一种合法合理的途径来维护自身权益，增强员工对企业的归属感和凝聚力。
其次，它能够及时、妥善地处理和解决员工之间以及员工与企业之间的纠纷和争议，维护企业的正常生产秩序和社会形象。
最后，它能有效预防和消除员工申诉与争议对企业的负面影响，提高企业的经济效益和竞争力。
三、员工申诉与争议处理制度的建立与要点1.建立申诉渠道。
企业应设立多种形式的申诉渠道，员工可通过书面、口头、面谈等方式进行申诉。
申诉渠道要明确，畅通，方便员工提出申诉。
2.确定申诉受理程序。
包括申诉材料的收集、审查、受理、调查、处理、答复等各个环节。
受理程序要公开、公正，并尽可能地确保申诉的主动性和积极性。
3.设立申诉处理机构。
企业应组织专门的机构或委员会负责员工申诉与争议的接收、调查、处理工作，确保专业、公正、权威的处理机制。
4.鉴定争议。
在处理争议时，要充分考虑各方的利益关系和合理的要求，遵循公正、客观、实事求是的原则，对员工提出的申诉进行认真、深入的调查与澄清。
5.确定处理方案。
处理方案要符合法律法规和企业内部规定，合理、公正、透明，既维护员工权益，也维护企业正常经营。
6.实施处理方案。
处理方案要得到各方的知晓和接受，相关部门要按规定时间和程序执行，并保证处理结果的公布。
7.听取意见建议。
申诉、投诉与争议处理程序规则
申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会申诉、投诉与争议处理程序规则1 总则1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。
1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。
1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。
1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。
与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。
2申诉2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。
2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。
2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。
2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。
2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。
自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。
CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。
2.6申诉处理的费用由败诉方承担。
2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。
公司员工申诉与争议解决制度范文
公司员工申诉与争议解决制度范文一、背景介绍二、适用范围本制度适用于全体员工，包括全职员工、兼职员工和临时工等。
三、申诉和解决方式1.申诉方式(1)口头申诉：员工可以选择直接向上司或人力资源部门提出口头申诉，并详细解释申诉的事由和理由。
(2)书面申诉：员工也可以选择书面申诉，将申诉的事由、理由、证据以及所要求的解决方案写成申诉报告，并向人力资源部门递交。
2.申诉处理(1)接收申诉：人力资源部门在收到员工申诉后，将立即对申诉事项进行调查并确保员工的申诉得到合理的处理。
(2)调查核实：人力资源部门将组织相关岗位人员对申诉事项进行调查核实，了解事实情况，并听取员工的陈述和意见。
(3)解决方案：人力资源部门将基于调查结果，制定合适的解决方案，并与员工进行沟通和协商，以达成共识或调解解决争议。
(4)结果反馈：人力资源部门将向员工反馈申诉处理结果，解释处理的理由和依据，并与员工共同签署处理结果的文件，作为双方达成的最终协议。
3.上级申诉如果员工对人力资源部门对申诉事项的处理结果不满意，可以向上级主管部门提出申诉，由上级主管部门重新调查核实并提供解决方案。
上级主管部门在完成调查后，应向员工和人力资源部门之间进行调解，以解决申诉争议。
四、保密原则在整个申诉与争议解决的过程中，公司将会严格遵守保密原则，确保员工的个人信息和涉及的敏感信息不会在未经员工同意的情况下向第三方披露。
五、决议执行公司将严格按照员工申诉与争议解决制度的规定执行，确保所有申诉得到妥善处理和解决，并保证员工的合法权益。
六、总结公司员工申诉与争议解决制度的制定是为了促进员工与公司之间的沟通与协商，解决员工的申诉与争议，保护员工的合法权益。
公司将严格遵守制度的各项规定，确保申诉的公正、公平和透明，真正实现员工与公司之间的互信与和谐共处。
矿用产品安全标志投诉、申诉与争议处理工作细则
矿用产品安全标志投诉、申诉与争议处理工作细则矿用产品是紧要的生产工具，在煤矿、金矿、铜矿等领域具有紧要的作用。
矿用产品安全标志的合规性是关系到矿工生命安全的紧要标志。
为了保护矿工的生命安全，建立矿用产品安全标志投诉、申诉与争议处理工作细则是必要的。
一、投诉渠道及处理程序矿用产品安全标志投诉的渠道重要是矿用产品的生产企业、销售商和监管部门。
消费者对于矿用产品安全标志不合规的问题可以向这些渠道进行投诉。
矿用产品安全标志投诉的处理程序重要包括以下几个步骤：1. 投诉登记消费者对矿用产品安全标志不合规问题可以向矿用产品生产企业、销售商或监管部门进行投诉。
投诉人需供给认真的投诉内容、投诉理由和相关证明材料。
2. 投诉受理矿用产品生产企业、销售商或监管部门接到消费者投诉后，应当适时进行受理，并向投诉人反馈处理看法。
3. 调查核实投诉受理后，责任方需要进行调查核实，确定投诉的真实性和合理性。
假如投诉需要对产品进行检验或者抽样检测，可以通过第三方检测机构进行。
4. 处理结果反馈矿用产品生产企业、销售商或监管部门在确认投诉属实后，应当实行措施进行整改或者退换货，并适时向投诉人反馈处理结果。
假如投诉涉及安全问题，责任方应当适时向有关部门举报。
二、申诉渠道及处理程序假如消费者对矿用产品安全标志投诉受理后的处理结果不充足，可以向相关部门提出申诉。
矿用产品安全标志申诉的渠道重要有消费者委员会、质检部门、公安部门等。
消费者申诉时，需要供给认真的申诉内容、申诉理由和相关证明材料。
矿用产品安全标志申诉的处理程序包括以下几个步骤：1. 申诉登记消费者对矿用产品安全标志投诉处理结果不充足，可以向消费者委员会、质检部门、公安部门等相关部门提出申诉。
申诉人需供给认真的申诉内容、申诉理由和相关证明材料。
2. 申诉受理申诉受理部门应当适时受理申诉，并联系职能部门进行处理。
3. 调查核实申诉受理部门负责对申诉内容进行调查核实，检查处理情况是否符合相关法律法规和标准要求。
投诉及争议处置制度范本
投诉及争议处置制度范本一、总则第一条为保障消费者合法权益，维护社会经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业提供的商品和服务过程中发生的消费者投诉及争议处理。
第三条本企业承诺遵循公平、公正、公开的原则，及时、高效地处理消费者投诉和争议，切实保障消费者合法权益。
二、投诉接收与登记第四条企业应设立消费者投诉热线、邮箱等渠道，方便消费者提出投诉和咨询。
第五条企业综合办公室设有专人负责投诉接收和登记工作。
遇有消费者投诉，立即打印投诉材料，呈送分管领导批示，并根据批示转交相关科室、站办处理。
第六条企业要确保每个投诉案件都有明确的承办人和责任单位，做到责任清晰、办理及时。
三、投诉处理与跟进第七条各承办单位要高度重视投诉问题，及时调查核实，并与消费者沟通，提出解决方案。
第八条对于能够即时解决的投诉，应当立即办理；对于无法即时解决的问题，要在规定时限内提出解决方案，并书面说明理由。
第九条企业综合办公室要加强对投诉处理过程的跟踪、实地督办和回访，确保投诉得到妥善解决。
四、投诉处理结果反馈第十条企业应在投诉处理结束后，将处理结果反馈给消费者，并视情况开展二次回访，确保消费者满意。
第十一条对于经核查不符合投诉条件的案件，企业要向消费者解释相关政策，做好相关宣传工作。
五、投诉处理制度保障第十二条企业要加强对投诉处理工作的监督检查，对不重视投诉处理、导致投诉处理不力的单位，要进行严肃处理，并在全企业范围内进行通报。
第十三条企业要定期对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理能力和服务水平。
六、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十五条本制度的解释权归企业所有。
申诉、投诉与争议处理程序
申诉、投诉与争议处理程序作为一家企业或机构，如果遇到申诉、投诉或争议，如何才能合理、公正地解决这些问题？在这篇文档中，我们将为您介绍申诉、投诉与争议处理程序。
申诉处理程序申诉是指针对已经做出的某一决策或行为提出异议的行为。
在处理申诉时，应遵循以下程序：1.收到申诉时，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应将结果反馈给申诉人，并告知是否有撤销决策或行为的可能性。
3.如果决策或行为不可撤销，应向申诉人解释理由，并提供其他解决方案。
投诉处理程序投诉是指对服务、产品或行为不满意而提出的反应。
在处理投诉时，应遵循以下程序：1.收到投诉后，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。
3.如果解决方案符合投诉人的要求，应立即执行并告知投诉人。
4.如果解决方案不符合投诉人的要求，应继续协商并提供其他解决方案。
争议处理程序争议是指双方在合同、协议等事项上发生争执。
在处理争议时，应遵循以下程序：1.收到争议后，应进行详细的调查和了解争议双方的诉求。
2.在调查阶段中，通过调解等方式进行谈判，寻求达成和解方案。
3.如果无法达成和解，可以通过互相申报或公证等方式进行有关材料的准备，并将争议交由仲裁委员会进行仲裁。
4.如果仲裁结果具有法律效力，则应按照仲裁结果执行。
如果双方仍有异议，可以向法院提起诉讼。
注意事项在处理申诉、投诉和争议时，需要注意以下事项：1.不要过分强调自己的利益，要尊重对方的意见和权利。
2.要认真听取对方的诉求，并尝试理解对方的立场和意见。
3.不要通过暴力或有害手段来解决问题，在处理时应注重文明礼貌。
4.在处理过程中，应保护双方的隐私，确保信息的保密性。
在企业或机构的管理中，不可避免地会遇到申诉、投诉和争议。
能够在这些问题上遵循公正、合理的处理程序，不仅可以维护企业或机构的形象，也可以满足客户的合理诉求，维护相关利益相对平衡的状态。
申诉投诉和争议处理规则-中国合格评定国家认可委员会
CNAS-R03申诉、投诉和争议处理规则Rules for Dealing with Appeals, Complaints and Disputes中国合格评定国家认可委员会申诉、投诉和争议处理规则1 目的与范围1.1 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2 本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉和争议。
本规则也适用于向CNAS 提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2 引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1 CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2 CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3 CNAS—R02《公正性与保密规则》2.4 GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5 ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3 术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则4.1 CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
争议解决与申诉制度
争议解决与申诉制度第一章总则第一条目的与适用范围本规章制度的目的是为了建立健全企业内部的争议解决与申诉机制，确保公司内部管理和员工之间的关系健康、公正和谐。
本制度适用于全体公司员工，以及相关合作伙伴与利益相关方之间的争议解决与申诉。
第二条原则与要求本制度的原则与要求如下： 1. 公正客观：争议解决与申诉机制应当公正客观，确保各方利益得到平等对待。
2. 简化高效：争议解决与申诉程序应当简化高效，避开过多的繁文缛节，尽量节省时间和资源。
3. 私密保密：争议解决与申诉的相关信息应当得到保密，除非有合法依据要求公开，否则不得随便泄露。
第二章争议解决第三条争议定义本章所指的争议包含但不限于以下情况： 1. 员工之间发生的纠纷、矛盾、冲突； 2. 员工与公司之间的劳动纠纷、工资待遇争议等； 3. 合作伙伴与公司之间的合同纠纷、商业争议等。
第四条解决途径争议解决可以通过以下途径进行： 1. 内部协商：当发生争议时，员工可以首先通过内部协商的方式解决，可以选择与争议方直接沟通或者寻求相关部门的帮助。
2. 调解仲裁：假如内部协商无法解决争议，争议双方可以协商决议选择外部调解机构进行调解仲裁，也可以由公司指定相关部门进行调解。
3. 司法诉讼：当争议无法通过上述途径解决时，争议双方可以选择提起司法诉讼，通过法院进行解决。
第五条争议解决程序1.内部协商：当发生争议时，争议发起方应当向争议方提出书面申请，并明确叙述争议事项及要求。
争议方应在收到申请后3个工作日内做出回复，双方共同确定协商的时间和地方，并邀请相关人员参加协商。
协商过程中，双方应乐观表达本身的看法和建议，并尽力寻求解决方案。
协商的结果应当以书面形式记录并签字确认，具有法律效力。
2.调解仲裁：假如内部协商未能解决争议，争议双方可以协商决议选择外部调解机构进行调解仲裁。
调解仲裁的程序和方式，应当符合国家相关法律法规的要求，双方应乐观搭配并供应相关证据和料子。
投诉处理与纠纷解决管理制度
投诉处理与纠纷解决管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业内部投诉处理与纠纷解决工作，维护企业内部正常秩序，保障员工的合法权益，提高企业的整体运作效率，依据《劳动法》《劳动合同法》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部部门以及全体员工。
第三条投诉和纠纷的定义1.投诉：指员工对工作中的不公平待遇、纪律违规、职务欠妥布置等行为提出的书面或口头申诉。
2.纠纷：指因劳动合同、劳动关系等方面显现的矛盾、争议和冲突。
第四条原则1.公平公正原则：对全部投诉和纠纷采取公平、公正、客观的处理态度。
2.快速高效原则：尽快处理投诉和纠纷，确保公正解决问题，维护企业稳定。
3.保密原则：保护投诉人和相关当事人的隐私，严格保守涉及个人隐私的信息。
第二章投诉处理程序第五条投诉途径员工可通过以下途径向企业提出投诉： 1. 口头投诉：员工可直接向所在部门的经理或人力资源部门口头申诉。
2. 书面投诉：员工可将投诉内容以书面形式提交给人力资源部门。
第六条投诉受理1.接到投诉后，人力资源部门应当在3个工作日内对投诉进行受理，并进行初步调查。
2.若投诉事项涉及人力资源部门自身，人力资源部门应将投诉移交给高级管理层处理。
第七条调查取证1.人力资源部门在受理投诉后，应及时进行相关调查取证工作，手记相关证据和资料。
2.调查过程中，相关当事人应乐观搭配，并供应相关证据。
第八条处理结果通报1.人力资源部门应当在调查取证工作完成后，依据事实情况做出处理决议，并书面通报投诉人及相关当事人。
2.处理结果应当明确、准确、公正，并说明相关事实依据。
第九条投诉结果复核1.对于不满意本次处理结果的当事人，可提出复核申请。
人力资源部门应当组织相应人员进行复核，并依据复核结果修订处理决议。
2.复核结果为最终处理结果，不得再进行申诉。
第三章纠纷解决程序第十条协商解决1.当员工与其他员工或企业之间发生纠纷时，应首先通过协商解决。
2.协商应当以和谐、友好的态度进行，双方应敬重对方的权益，并合理提出解决方案。
CNAS关于申诉、投诉和争议的处理规则
CNAS关于申诉、投诉和争议处理规则1目的与范围1.1为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉和争议以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉。
本规则也适用于向CNAS提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3CNAS—R02《公正性和保密规则》2.4GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4申诉、投诉和争议处理原则4.1CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
4.2参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密责任。
4.3参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员，均应保持客观、公正，不应带有歧视性。
CNAS-R03-2019申诉、投诉和争议处理规则
CNAS-R03申诉、投诉和争议处理规则Rules for Dealing with Appeals, Complaints and Disputes中国合格评定国家认可委员会申诉、投诉和争议处理规则1 目的与范围1.1 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2 本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉和争议以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉。
本规则也适用于向CNAS 提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2 引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1 CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2 CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3 CNAS—R02《公正性和保密规则》2.4 GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5 ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3 术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则4.1 CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
中国合格评定国家认可委员会关于发布《申诉、投诉和争议处理规则
中国合格评定国家认可委员会关于发布《申诉、投诉和争议处理规则》(CNAS―R03：2008)等认可规范文件的通知
【法规类别】认证认可综合规定
【发布部门】中国合格评定国家认可委员会
【发布日期】2008.06.10
【实施日期】2008.06.16
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规范性文件
中国合格评定国家认可委员会关于发布《申诉、投诉和争议处理规则》（CNAS―R03：
2008）等认可规范文件的通知
各相关机构、相关人员：
经CNAS全体委员会批准，重新修订的《申诉、投诉和争议处理规则》（CNAS-R03：2008）和《医学实验室质量和能力认可准则》（CNAS-CL02：2008）于2008年6月16日正式发布。
CNAS-R03：2008与CNAS-R03：2006相比，主要变化在于：
1. 删除5.4第三款“如申诉委员会不
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申诉投诉制度
申诉、投诉和争议的处理制度为保护认证相关方的合法利益，维护中心认证的公正性、公平性和权威性，中心接受各相关方的监督。
中心制定了申诉、投诉和争议处理的方针和程序，规定了申诉、投诉和争议的范围、参与处理人员的独立性和保密责任，以及申诉和投诉方对处理结果不满意或不能接受时的上诉渠道。
一、基本原则和方针1）中心对投诉、申诉和争议的处理方针和程序经中心管委会审核通过后，通过公开文件、中心网站等方式公布实施；2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系；3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉；4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任；5）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，中心相关处室应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施；6）所有投诉、申诉和争议的处理期限不超过90天。
二、投诉投诉定义：有关各方对认证机构、指定检测实验室和已通过认证的机构，及三者的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式书面声明。
投诉范围：Ø 对ISCCC或分包机构的工作人员的公正性、工作效率、工作方法、工作表现、业务能力和职业道德等方面的不满；Ø 对ISCCC或分包机构的认证政策、工作程序、技术要求和工作结果等方面的不满；Ø 对通过ISCCC认证的产品、过程和服务以及人员的能力、认证证书和标志的使用等方面的不满和异议；Ø 对获证机构误用、冒用认可标志或误导性宣传的投诉。
Ø 应在事件发生后30个工作日内提出。
三、申诉申诉定义：申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就认证机构、指定检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意的正式书面声明。
申诉范围:Ø 认证申请方对不受理认证申请的不满；Ø 认证申请方和获证组织对认证决定的不满；Ø 对ISCCC做出的投诉或争议的处理意见不服。
申诉、投诉和争议的处理规定
申诉、投诉和争议的处理规定1申诉/投诉和争议的范围1.1 涉及对朗实认证（北京）有限公司的认证审核等结果的异议；1.2 涉及对朗实认证（北京）有限公司做出的暂停、撤销、注销管理体系认证资格处置的异议；1.3 涉及对朗实认证（北京）有限公司的认证不满意或抱怨；1.4 涉及朗实认证（北京）有限公司工作人员违纪、违规行为；1.5 涉及朗实认证（北京）有限公司认证审核活动的合法性、公正性、非歧视性；1.6 涉及朗实认证（北京）有限公司工作人员有损受审核方/获证组织合法权益的行为；2申诉的处理2.1 申诉方应在接到RLAC的认证决定或投诉、争议处理结果通知后的30个工作日内向RLAC 技术部提出书面申诉。
2.2 RLAC技术部在接到申诉后一个月内，必须对申诉做出决定，并将申诉处理结果以书面方式及时通知申诉方。
3投诉或争议的处理3.1 投诉或争议可通过书面的信函、来人反映或以其它渠道的方式进行，投诉人须提供所投诉事实的细节情况，证明材料并签章。
对匿名投诉一般不予处理。
3.2 对于著名投诉，RLAC应及时对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在一个月内提出处理意见或措施，并以书面方式通知投诉人或有关方。
4申诉方如果对RLAC处理申诉、投诉/争议的结果不满意或认为RLAC的行为严重侵害了自身合法利益的，可以向认证监管部门进行投诉。
5申诉、投诉/争议处理过程中如有费用发生，由责任方承担。
6约束规则6.1 处理申诉/投诉/争议的工作人员对其职能所涉及到的任何与申诉/投诉/争议人及有关方面的非公开信息负有保密责任。
6.2 参与申诉/投诉/争议事件有直接利害关系的工作人员，均应保持客观公正。
6.3 与申诉/投诉/争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该申诉/投诉/争议的处理工作。
申、投诉联系方式：李海清联系电话：通信地址：602。
申诉投诉管理制度
申诉投诉管理制度第一章总则第一条为了规范和完善企业内部申诉和投诉管理制度，维护员工和客户的合法权益，促进企业和谐稳定发展，制定本规定。
第二条本规定适用于企业内部员工和客户的申诉和投诉管理工作。
第三条申诉是指员工或客户对企业管理、工作、服务等方面的不满或者意见要求，申诉主体不服某项管理决策或行为，向企业提出请求、诉求或建议的行为。
第四条投诉是指员工或客户对企业员工的违法违规行为、不当言行、违背职业道德和不满意的服务等不良行为的控诉和抱怨。
第五条本规定所称企业，是指具有独立法人资格的企业法人或其他经济性组织。
第六条企业应当建立集中统一的申诉投诉管理机构，指定专门人员负责申诉投诉管理工作。
第七条企业应当依法依规设立申诉投诉办公室，保证申诉投诉工作的开展。
申诉投诉办公室应当公开其工作职责、联系电话、联系方式等信息。
第八条申诉投诉办公室应当根据工作需要，确保组织情况反映、问题分析和矛盾调解等工作有效开展。
第九条申诉投诉办公室应当加强宣传，提高员工和客户的申诉投诉意识，教育引导员工和客户理性申诉投诉。
第十条企业应当鼓励和支持员工、客户就自己的合法权益提出申诉投诉，禁止任何形式的打击报复。
第二章申诉投诉的受理和处理第十一条申诉投诉办公室应当建立健全申诉投诉工作制度和流程，规范申诉投诉受理和处理程序。
第十二条员工、客户的申诉投诉一般向直接管理部门和申诉投诉办公室提出。
直接管理部门受理申诉投诉的，应当在2个工作日内向申诉投诉办公室报告。
第十三条申诉投诉办公室应当对受理的申诉投诉进行必要的调查核实，认真审核，并向直接管理部门提出处理意见。
第十四条直接管理部门应当对受理的申诉投诉及时进行认真调查核实、处理，并根据处理结果将处理意见报送申诉投诉办公室。
第十五条申诉投诉办公室应当对受理的申诉投诉进行归档存案，并定期进行汇总、统计和分析，及时反馈处理情况。
第十六条申诉投诉办公室应当建立申诉投诉数据库，妥善保管申诉投诉材料，确保信息的完整和保密。
投诉与纠纷管理制度
投诉与纠纷管理制度第一条认定1.投诉与纠纷管理制度（以下简称“管理制度”）是为了有效处理公司内部员工、外部客户或合作方的投诉与纠纷而订立的。
2.管理制度适用于公司内部全部员工和与公司有业务往来的外部客户或合作方。
第二条定义1.投诉：指任何员工、客户或合作方对公司服务、产品或员工行为不满意而提出的反馈或申诉。
2.纠纷：指任何与公司有关的争议、纠纷或矛盾，包含但不限于合同履行、商务往来的不公平行为、违约行为等。
3.投诉人：指提出投诉或纠纷的员工、客户或合作方。
4.相关方：指被投诉人、被控告方、证人、调查人员和其他直接涉及到投诉或纠纷的人员。
第三条投诉与纠纷处理流程1.投诉事项发生后，投诉人应尽快向相关部门或人员供应书面或口头投诉。
2.相关部门或人员在收到投诉后应立刻进行初步核实，并尽快确定处理方案和责任人。
3.责任人应依照处理方案，进行调查、取证等工作，并将调查结果报告给管理层。
4.管理层在收到调查结果后，依据情况决议是否召开投诉与纠纷处理睬议。
5.投诉与纠纷处理睬议由相关部门负责召集，并由管理层主持，会议应邀请投诉人、被投诉人、证人等相关方参加。
6.投诉与纠纷处理睬议应认真记录会议过程，并将处理结果书面通知相关方。
7.假如处理结果不能令相关方满意，相关方可向管理层提出复核申请。
8.管理层对复核申请进行审查，并尽快作出决议，决议为公司最终处理结果。
第四条涉及的责任和权限1.相关部门负责处理投诉与纠纷事项，确保处理全程公正、客观及时。
2.责任人应尽职尽责，遵守公司规章制度，保证调查取证的准确性和完整性。
3.管理层应乐观主导处理过程，保障投诉与纠纷的公正处理，维护公司声誉。
4.投诉人有权了解投诉处理的进展情况，并提出合理建议和看法。
5.相关方在投诉和纠纷处理过程中应搭配公司的调查取证工作，供应必需的帮助和搭配。
6.公司保存对投诉与纠纷处理结果的最终解释权和决议权。
第五条保密和奖惩1.全部与投诉与纠纷相关的信息应严格保密，相关人员不得将任何投诉与纠纷相关信息外传。
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申诉、投诉和争议处理规定
1 目的
为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。
2 范围
本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。
3 术语和定义
3.1 投诉
培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。
3.2 申诉
培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。
3.3 争议
培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。
持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则
4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。
4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。
4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。
5 投、申诉和争议的提出。