业主满意度提升计划
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目
内容/要求
成果输出
完成频次
完成节点
检查CRM系统标记的黑色客户情况，在提取下个月（每月28日）的数据样本前，备 在考核月期间，避免抽到黑
注好黑色客户的情况，如有转化为良好关系户，则更改非黑色客户类别。
色客户，影响满意度。
每月
每月28日前更新
数据排查
核查业主入住的真实情况，在ERP系统房屋状态-入住状态和交房状态处做好登记， 了解业主的居住状态，未入
定期检修检查公共照明，公共设施设备与电梯保养，做好保养计划。
落实好保养计划，少发生机 器故障。
每天 每月
每天下班前按照汇报的格式 汇报当天的巡区工作与问题 完成情况。
每月定期检查，做好登记表 。
物管部针对门岗管控与服务，多做培训，见业主敬礼问好，上下班高峰期从物管员 到管理人员都轮值门岗，对业主提供服务。
第一部分 现状分析
项目基础信息
业主满意度提升计划
已收楼户数：xx户，其中常住户xx户，属于（常住）性楼盘，良好关系户xx户（占比xx%），黑色客户xx户（占比xx%）
2019年度满意度调查数据分析
业主满意度：5月xx%、6月xx%、7月xx%、8月xx%……
2019年度满意度调查不满意原因分析
序号
wk.baidu.com
不满意原因
每天
管家上班前做好转发，下班 前做好日工作总结，并宣传 。
多向业主宣传物业的工作。
管家做好每次活动的前中后
服务宣传 社区活动前、中、后宣传。
宣传，多邀请业主参与，如 每次活动时 是小朋友单独参与，可将小
朋友活动照片单独私发业主
。 管家多发现周边的关于业主关注的问题，多向业主宣传，例如办理居住证或者入户
每周一和周五大门岗朝送幕 迎，管家则根据自己时间安 排，每周到自己片区楼栋朝 送幕迎。
管家服务 支撑
管家日常服务中，如遇到自己不能解决的诉求，则部门和向横向部门寻求帮助，如 都不能安排过来，可向项目经理反映寻求帮助。
管家做好诉求解决方法。
遇上困难时
管家接到诉求是24小时内跟 进并回复。
……
制表/日期：
节能减耗，从而去减低公摊费用，有些楼层的灯，可以根据实际情况节减。
降低业主对公摊收费高的诉 求。
及时
不定期。
项目经理组织部门骨干，每周巡区一次，把发现的问题做成表格销项。
多发现问题，处理问题。
每周
每周的巡区问题，在下一周 巡区前完成销项。
管家每天早上转发“新闻早班车”和365天气预报，下班朋友圈汇报当天物业工作 总结情况，并在朋友圈定位小尾巴上写“您的5分满意是我们的无限动力”
1
保安素质，服务态度差，安全问题。
2
小区卫生不好，清洁不及时，垃圾清运不及时，四害消杀 。
3
停车收费贵，停车管理与门岗管理。
4
小区设施太少，维修管理，电梯问题，公摊问题，公共收益等。
5
绿化品种少，没人看着淋水等。
6
客关维修不及时和其他房产原因。
目标值测算（原基础级项目填写）
问题数量 41 44 39 52 12 27
项目负责人：
片区负责
每季度
每月28日前完成月拜访，每 季度覆盖一次。并处理业主 提出的问题，并回复业主。
拜访中针对3分住户特别关注，解决诉求，转化为4-5分用户。
转化3分住户为4-5分
每月 每月完成月度拜访
多关注黑色客户的动向，了解黑色客户的诉求，如是合理要求则尽快完成。
解决黑色客户提出的合理诉 求，得到其认可。
管家添加黑色客户微信，多与其交流沟通，不限于微信聊天，朋友圈互动或点赞。 增加与黑色客户的黏度。
如未入住的标记为未入住状态等。
住的不纳入考核范围的。
每月
每月28日前更新
关注CRM后台信息，了解业主不满意工单，及时跟进回复。
及时了解不满意工单，跟进 回复。
每日
有不满意工单时
制定管家、部门负责人、项目经理拜访计划，每位管家月度拜访120户，部门负责 人月度拜访50户，项目经理月度30户，从拜访中了解业主需求，解决业主问题，跟 了解业主需求，解决业主问 进好回复，并向业主输出“5分满意”的服务宗旨。每季度全覆盖一次，拜访形式 题，从而提升满意度 业户拜访 不限于上门拜访，电话拜访。
继续定期组织每月开展业主座谈会与便民服务，社区文化活动，可以多邀请未参加 让更多的业主参与小区的活
创新服务 过的业主参加。组建社团并提供相应的协助。
动来。
管家除了大门岗的朝送幕迎外，也可以单独到楼栋进行朝送幕迎。
做好朝送幕迎工作。
每月 2次/每周
便民服务，业主座谈会每月 至少一次，社区活动根据公 司要求进行，或者根据实际 情况增加。
黑色客户 转化动作
管家发通知时，黑色客户单独私发，并加上业主的姓名和房号。
让业主觉得我们有在重视
有社区活动时，也私发给黑色客户参与，尽量让黑色客户参与到我们的工作中来。 他，让他得到对物业的认可
。
多向黑色客户提供合理的惊喜服务。
每月
接到业主诉求马上跟进回复
制定管家巡区计划，要求每天全面巡查到自己片区，每天覆盖一次；发现问题的， 能自己处理的，跟进处理。如处理不了，则与其他部门协助处理；发现的问题，2 多发现问题，处理问题。 天内特别复查一下，看完成程度并持续跟进。
口等手续。 向业主多宣传文明知识。
每月总结计划宣传，拜访老人活动宣传，高空抛物宣传，文明养狗宣传，邻里和睦
每月
管家不限于朋友圈，业主 群，群发业主宣传。
宣传等。
管家有空时可以帮不方便下楼取快递或者外卖的业主，将物品亲自送上家门。
为不方便的业主提供跑腿服 业主有需要 帮业主送完时，向业主宣传
务。
时
5分满意。
为业主提供专业的门岗服务
现场品质
提升动作
制定灭四害计划，冬季每周灭1次，夏季每周灭蚊2次，并落实到每周灭四害。清理 园区垃圾计划，每天定期早上，下午给清理一次，如垃圾太多则多安排清理。
提高居住环境
每天 及时
每天做好门岗服务。 及时
增加绿化多样性，如有发现枯萎绿植，及时跟进更换。
提高居住品质
及时 不定期。
20198年调研户数XX户，其中考核期调研XX户，如果以4、5分为满意值核算(3分以下纳为不满意)，业主满意度为XX%
占比 19.07% 20.47% 18.14% 24.19% 5.58% 12.56%
问题关闭情况 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭
第二部分 提升计划
内容/要求
成果输出
完成频次
完成节点
检查CRM系统标记的黑色客户情况，在提取下个月（每月28日）的数据样本前，备 在考核月期间，避免抽到黑
注好黑色客户的情况，如有转化为良好关系户，则更改非黑色客户类别。
色客户，影响满意度。
每月
每月28日前更新
数据排查
核查业主入住的真实情况，在ERP系统房屋状态-入住状态和交房状态处做好登记， 了解业主的居住状态，未入
定期检修检查公共照明，公共设施设备与电梯保养，做好保养计划。
落实好保养计划，少发生机 器故障。
每天 每月
每天下班前按照汇报的格式 汇报当天的巡区工作与问题 完成情况。
每月定期检查，做好登记表 。
物管部针对门岗管控与服务，多做培训，见业主敬礼问好，上下班高峰期从物管员 到管理人员都轮值门岗，对业主提供服务。
第一部分 现状分析
项目基础信息
业主满意度提升计划
已收楼户数：xx户，其中常住户xx户，属于（常住）性楼盘，良好关系户xx户（占比xx%），黑色客户xx户（占比xx%）
2019年度满意度调查数据分析
业主满意度：5月xx%、6月xx%、7月xx%、8月xx%……
2019年度满意度调查不满意原因分析
序号
wk.baidu.com
不满意原因
每天
管家上班前做好转发，下班 前做好日工作总结，并宣传 。
多向业主宣传物业的工作。
管家做好每次活动的前中后
服务宣传 社区活动前、中、后宣传。
宣传，多邀请业主参与，如 每次活动时 是小朋友单独参与，可将小
朋友活动照片单独私发业主
。 管家多发现周边的关于业主关注的问题，多向业主宣传，例如办理居住证或者入户
每周一和周五大门岗朝送幕 迎，管家则根据自己时间安 排，每周到自己片区楼栋朝 送幕迎。
管家服务 支撑
管家日常服务中，如遇到自己不能解决的诉求，则部门和向横向部门寻求帮助，如 都不能安排过来，可向项目经理反映寻求帮助。
管家做好诉求解决方法。
遇上困难时
管家接到诉求是24小时内跟 进并回复。
……
制表/日期：
节能减耗，从而去减低公摊费用，有些楼层的灯，可以根据实际情况节减。
降低业主对公摊收费高的诉 求。
及时
不定期。
项目经理组织部门骨干，每周巡区一次，把发现的问题做成表格销项。
多发现问题，处理问题。
每周
每周的巡区问题，在下一周 巡区前完成销项。
管家每天早上转发“新闻早班车”和365天气预报，下班朋友圈汇报当天物业工作 总结情况，并在朋友圈定位小尾巴上写“您的5分满意是我们的无限动力”
1
保安素质，服务态度差，安全问题。
2
小区卫生不好，清洁不及时，垃圾清运不及时，四害消杀 。
3
停车收费贵，停车管理与门岗管理。
4
小区设施太少，维修管理，电梯问题，公摊问题，公共收益等。
5
绿化品种少，没人看着淋水等。
6
客关维修不及时和其他房产原因。
目标值测算（原基础级项目填写）
问题数量 41 44 39 52 12 27
项目负责人：
片区负责
每季度
每月28日前完成月拜访，每 季度覆盖一次。并处理业主 提出的问题，并回复业主。
拜访中针对3分住户特别关注，解决诉求，转化为4-5分用户。
转化3分住户为4-5分
每月 每月完成月度拜访
多关注黑色客户的动向，了解黑色客户的诉求，如是合理要求则尽快完成。
解决黑色客户提出的合理诉 求，得到其认可。
管家添加黑色客户微信，多与其交流沟通，不限于微信聊天，朋友圈互动或点赞。 增加与黑色客户的黏度。
如未入住的标记为未入住状态等。
住的不纳入考核范围的。
每月
每月28日前更新
关注CRM后台信息，了解业主不满意工单，及时跟进回复。
及时了解不满意工单，跟进 回复。
每日
有不满意工单时
制定管家、部门负责人、项目经理拜访计划，每位管家月度拜访120户，部门负责 人月度拜访50户，项目经理月度30户，从拜访中了解业主需求，解决业主问题，跟 了解业主需求，解决业主问 进好回复，并向业主输出“5分满意”的服务宗旨。每季度全覆盖一次，拜访形式 题，从而提升满意度 业户拜访 不限于上门拜访，电话拜访。
继续定期组织每月开展业主座谈会与便民服务，社区文化活动，可以多邀请未参加 让更多的业主参与小区的活
创新服务 过的业主参加。组建社团并提供相应的协助。
动来。
管家除了大门岗的朝送幕迎外，也可以单独到楼栋进行朝送幕迎。
做好朝送幕迎工作。
每月 2次/每周
便民服务，业主座谈会每月 至少一次，社区活动根据公 司要求进行，或者根据实际 情况增加。
黑色客户 转化动作
管家发通知时，黑色客户单独私发，并加上业主的姓名和房号。
让业主觉得我们有在重视
有社区活动时，也私发给黑色客户参与，尽量让黑色客户参与到我们的工作中来。 他，让他得到对物业的认可
。
多向黑色客户提供合理的惊喜服务。
每月
接到业主诉求马上跟进回复
制定管家巡区计划，要求每天全面巡查到自己片区，每天覆盖一次；发现问题的， 能自己处理的，跟进处理。如处理不了，则与其他部门协助处理；发现的问题，2 多发现问题，处理问题。 天内特别复查一下，看完成程度并持续跟进。
口等手续。 向业主多宣传文明知识。
每月总结计划宣传，拜访老人活动宣传，高空抛物宣传，文明养狗宣传，邻里和睦
每月
管家不限于朋友圈，业主 群，群发业主宣传。
宣传等。
管家有空时可以帮不方便下楼取快递或者外卖的业主，将物品亲自送上家门。
为不方便的业主提供跑腿服 业主有需要 帮业主送完时，向业主宣传
务。
时
5分满意。
为业主提供专业的门岗服务
现场品质
提升动作
制定灭四害计划，冬季每周灭1次，夏季每周灭蚊2次，并落实到每周灭四害。清理 园区垃圾计划，每天定期早上，下午给清理一次，如垃圾太多则多安排清理。
提高居住环境
每天 及时
每天做好门岗服务。 及时
增加绿化多样性，如有发现枯萎绿植，及时跟进更换。
提高居住品质
及时 不定期。
20198年调研户数XX户，其中考核期调研XX户，如果以4、5分为满意值核算(3分以下纳为不满意)，业主满意度为XX%
占比 19.07% 20.47% 18.14% 24.19% 5.58% 12.56%
问题关闭情况 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭 已跟进关闭
第二部分 提升计划