消费者投诉站`12315联络站工作制度

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12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度一、总则为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。

二、工作内容2.消费纠纷调解。

服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。

3.权益保障宣传。

服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。

4.数据分析与报告。

服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。

三、工作流程1.投诉受理（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。

（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。

（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。

2.消费纠纷调解（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。

（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意的解决方案。

（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一步查实问题。

3.权益保障宣传（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高消费者对相关法律法规的了解。

4.数据分析与报告（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。

（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权投诉数量、类型、处理结果等内容。

（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出改进意见和建议。

四、工作要求1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处理消费维权投诉工作。

3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。

4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。

5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，为改善消费环境作出贡献。

五、工作考核1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。

2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合格的人员将进行相应的处罚和调整。

12315各项工作制度

12315各项工作制度12315是我国工商行政管理系统的消费者投诉和举报电话，也是我国消费者权益保护的重要窗口。

为了更好地发挥12315的作用，提高工作效率，确保工作质量，制定一套完善的工作制度至关重要。

本文从以下几个方面阐述12315各项工作制度。

一、工作原则1. 依法行政。

严格按照国家法律法规和相关政策规定，开展消费者投诉和举报工作。

2. 公正公平。

坚持客观公正、公平竞争的原则，对待每一个投诉和举报案件。

3. 高效便民。

提高工作效率，简化办事程序，为消费者提供便捷、高效的服务。

4. 综合协调。

加强与相关部门的沟通与协作，形成合力，共同维护消费者权益。

二、工作内容1. 投诉受理。

对社会公众提出的消费者权益受到侵害的投诉，及时进行登记、审查，并根据具体情况予以受理。

2. 举报处理。

对涉嫌违法违规的经营者进行调查、取证，并根据法律法规的规定予以处理。

3. 信息公示。

定期向社会公布投诉、举报情况，以及处理结果，提高工作透明度。

4. 数据分析。

对投诉、举报数据进行统计、分析，为政府决策提供参考依据。

5. 宣传教育。

开展消费者权益保护法律法规的宣传、教育，提高消费者的维权意识。

三、工作程序1. 投诉受理。

接收投诉后，及时进行登记，审查投诉内容，判断是否符合受理条件。

对符合受理条件的投诉，及时分配至相关部门进行处理。

2. 调查取证。

对涉嫌违法违规的经营者进行调查，收集、固定证据，为处理提供依据。

3. 处理决定。

根据调查结果，依法作出处理决定，如责令改正、罚款、吊销营业执照等。

4. 告知结果。

将处理结果告知投诉人，并对处理情况进行公示。

5. 跟踪监督。

对处理完毕的案件进行跟踪监督，确保经营者整改到位，切实维护消费者权益。

四、工作制度1. 首问负责制。

投诉、举报案件由首问责任人负责接待、登记，并确保案件及时、准确、完整地分配至相关部门。

2. 限时办结制。

对符合受理条件的投诉、举报案件，应在规定时间内办结，并向社会公示处理结果。

12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度第一篇：12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站（点）工作制度（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。

（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。

配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。

协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。

（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内向中心或区局投诉台反馈处理结果。

（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。

建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。

对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。

（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。

第二篇：12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站工作制度第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

12315平台工作制度

12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。

1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。

二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。

2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。

三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。

3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。

四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。

决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。

4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。

2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。

3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。

4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。

5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。

二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。

2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。

（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。

（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。

（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。

3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。

4、受理条件。

12315联络站工作制度

12315联络站工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，提高消费者满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315联络站是消费者投诉和举报的重要渠道，承担着为消费者提供咨询、投诉、举报等服务职能，是消费者权益保护工作的前沿阵地。

1.3 本制度适用于全国各级12315联络站的工作开展。

二、工作原则2.1 依法行政。

严格遵守国家法律法规，切实保护消费者合法权益，维护市场秩序。

2.2 公正公平。

对待每一项投诉和举报，都要认真调查、公正处理，公平维护消费者和经营者双方的合法权益。

2.3 高效便民。

优化工作流程，提高工作效率，为消费者提供便捷、高效的服务。

2.4 公开透明。

投诉处理过程要公开透明，接受社会监督，提高工作公信力。

三、工作内容3.1 接受咨询。

为消费者提供法律、法规、政策等方面的咨询服务，解答消费者在购物、消费过程中的疑问。

3.2 受理投诉。

对消费者的投诉，要认真登记，及时调查处理，确保消费者合法权益得到保护。

3.3 接受举报。

对经营者违反法律法规的行为，要及时受理、迅速处理，维护市场秩序。

3.4 数据分析。

对投诉、举报等信息进行统计分析，为政府决策提供数据支持。

3.5 宣传教育。

开展消费者权益保护法律法规的宣传普及工作，提高消费者的维权意识。

四、工作流程4.1 投诉、举报接收。

12315联络站要24小时接收消费者投诉、举报，做到随时接收、随时处理。

4.2 投诉、举报登记。

对接收到的投诉、举报，要详细登记，包括投诉、举报人信息、被投诉、举报人信息、投诉、举报内容等。

4.3 投诉、举报处理。

对投诉、举报要迅速进行调查、核实，根据法律法规及时处理。

4.4 投诉、举报反馈。

要将处理结果及时反馈给投诉、举报人，对不能解决的投诉、举报，要向上级部门报告。

4.5 投诉、举报归档。

对处理完毕的投诉、举报，要进行归档管理，以备查阅。

12315投诉工作制度

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。

为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。

二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。

2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。

三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。

可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。

5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。

6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。

7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。

四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。

2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。

3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。

五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。

2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。

六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。

七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。

通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。

消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站受理投诉制度

消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站受理投诉制度一、投诉的受理(一)消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含:(1)投诉方和被投诉方的基本信息;(2)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;(3)与投诉有关的证据;(4)明确、具体的诉求。

(二)对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

(三)对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

(四)对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补所需证明材料后方受理;(五)对不符合受理范围的投诉，及时将不受理的原因及依据的法律、法规条款告知消费者;(六)对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理和答复投诉人;(七)严格按地域管辖、责任分工的规定受理消费者投诉，对本级难以受理的重大投诉或跨地域的投诉，报上一级消费者协会协助办理;(八)对受理的投诉，及时登记建档。

二、投诉的处理(一)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》规定的有关条款进行调解;(二)对内容复杂、争议较大的投诉，分会可会同有关部门共同受理;(三)对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应及时向政府和有关部门反映，予以制止或查处。

三、处理投诉的时间要求(一)消费者协会分会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要处长审查期限的，应及时告知消旨者，延长期不得超过十个工作日。

(二)受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。

情况复杂的投诉，调查调解时间可自适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

消费维权工作站工作制度

消费维权工作站工作制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、透明的消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条消费维权工作站是设在企业、行业内部，为消费者提供便捷、高效、专业的维权服务的机构。

第三条消费维权工作站的工作原则是：公正、公平、公开、便捷、高效。

第四条消费维权工作站的工作目标是：及时处理消费者投诉，解决消费纠纷，提高消费者满意度，促进企业诚信经营，营造良好的消费环境。

第二章组织机构第五条消费维权工作站设站长一名，副站长若干名，成员若干名。

站长由企业负责人担任，副站长和成员由企业相关工作人员担任。

第六条消费维权工作站的站长负责工作站的整体工作，副站长协助站长工作，成员负责具体的维权工作。

第七条消费维权工作站设立办公室，负责工作站的日常管理和文件资料的保存。

第三章工作职责第八条消费维权工作站的职责：（一）接收和处理消费者的投诉和咨询；（二）调查和处理消费纠纷；（三）提供消费教育和消费警示；（四）定期发布消费维权工作情况；（五）开展消费维权宣传活动；（六）其他与消费维权相关的工作。

第九条站长的工作职责：（一）组织制定和实施消费维权工作计划；（二）协调各部门解决消费纠纷；（三）定期召开消费维权工作会议；（四）组织培训消费维权工作人员；（五）检查和指导消费维权工作站的日常工作。

第十条副站长的工作职责：（一）协助站长制定和实施消费维权工作计划；（二）负责具体的消费维权工作；（三）组织消费维权工作人员开展培训和宣传活动；（四）定期向站长报告消费维权工作情况。

第十一条成员的工作职责：（一）负责接收和处理消费者的投诉和咨询；（二）调查和处理消费纠纷；（三）提供消费教育和消费警示；（四）参与消费维权工作会议；（五）完成站长和副站长交办的其他工作。

第四章工作流程第十二条消费维权工作站的投诉处理流程：（一）消费者提出投诉，工作站接收投诉；（二）工作站对投诉进行分类，确定处理部门；（三）处理部门调查事实，与消费者沟通，寻求解决方案；（四）工作站对处理结果进行审核，反馈给消费者；（五）工作站对投诉处理情况进行记录和归档。

12315联络员工作制度

12315联络员工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，及时处理消费者投诉和举报，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315联络员是指在各单位设立的，负责接收、处理消费者投诉和举报的工作人员。

1.3 12315联络员工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效的原则。

二、工作职责2.1 接收消费者投诉和举报，为消费者提供咨询、指导等服务。

2.2 按照法律法规和相关规定，对消费者投诉和举报进行分类、登记、核实、处理。

2.3 及时将投诉和举报信息报告给上级主管部门，并按照要求反馈处理结果。

2.4 参与消费者权益保护工作的宣传教育、培训和调研。

2.5 完成上级交办的其他相关工作。

三、工作流程3.1 接收投诉举报3.1.1 12315联络员通过电话、网络、信函等方式接收消费者投诉和举报。

3.1.2 对投诉和举报进行分类、登记，并核实投诉举报内容的真实性。

3.2 处理投诉举报3.2.1 对属于12315职权范围内的投诉举报，及时进行调查、调解或处理。

3.2.2 对不属于12315职权范围内的投诉举报，及时转交相关职能部门处理。

3.2.3 对涉及重大消费者权益问题的投诉举报，及时报告上级主管部门。

3.3 反馈处理结果3.3.1 对处理完毕的投诉举报，及时向消费者反馈处理结果。

3.3.2 对涉及重大消费者权益问题的投诉举报，及时向上级主管部门报告处理情况。

四、工作要求4.1 12315联络员应具备较强的责任心、法律意识和沟通能力。

4.2 12315联络员应熟练掌握消费者权益保护法律法规和相关知识。

4.3 12315联络员应严格遵守工作纪律，保护消费者隐私。

4.4 12315联络员应定期参加培训，提高业务水平。

五、考核与激励5.1 对表现优秀的12315联络员，给予表彰和奖励。

5.2 对工作不力的12315联络员，给予批评教育，必要时调整工作岗位。

六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。

12315联络站消费者投诉站制度

12315联络站、消费者投诉站（“两站”）制度
一、安排12315联络站、消费者投诉站（以下简称“两站”）消费维权各项工作，接受工商部门对消费维权工作的指导，对消费投诉站和12315维权站工作人员工作进行监督检查和考核。

二、宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者的法制观念和依法维权意识，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。

三、依法受理、妥善解决消费者咨询、申（投）诉和举报，对本站点无法解决的申诉、举报及时上报并协助辖区工商所处理解决。

四、主动接受消费者监督，负责解答消费者对本站点工作咨询、质询。

五、组织“两站”工作人员进行业务培训，提高基层维权人员业务素质。

六、组织开展食品安全知识、商品知识、安全健康消费知识、消费警示等宣传教育活动。

七、自觉建立本站点自律机制，及时向工商部门报告商品服务不良信息，参加工商所定期组织的培训及信息反馈会议，发展义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍。

八、完成工商行政管理机关委托的其它消费维权工作。

定远县工商局消保股
定远县消协秘书处
二O一一年。

12315工作制度是什么

12315工作制度是中国大陆地区工商行政管理部门为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，及时处理消费者投诉和举报而建立的一种行政管理制度。

12315工作制度以12315电话和全国互联网平台为核心，涵盖了消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务，实现了对市场经济秩序的全方位、实时监管。

本文将从12315工作制度的定义、来源、主要功能、运作流程、发展现状等方面进行详细阐述。

一、12315工作制度的定义12315工作制度是指国家工商行政管理总局及其下属的各级工商行政管理部门，以12315电话和全国互联网平台为依托，建立的消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务处理机制。

该制度旨在及时解决消费者投诉问题，打击市场经济中的违法行为，保护消费者合法权益，促进经济健康发展。

二、12315工作制度的来源12315工作制度的来源可追溯到1999年。

当时，为了更好地解决消费者投诉难的问题，国家工商行政管理总局设立了12315电话，作为全国统一的消费者投诉举报热线。

此后，12315工作制度逐步完善，全国各级工商行政管理部门纷纷加入，形成了覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

三、12315工作制度的主要功能1. 消费者投诉：消费者在购买商品或接受服务过程中，如遇到合法权益受损的情况，可通过12315电话或互联网平台进行投诉，寻求工商部门的帮助。

2. 违法行为举报：消费者发现制售假冒伪劣商品、虚假广告、不正当竞争等违法行为，可通过12315电话或互联网平台进行举报。

3. 消费咨询：消费者在购物、消费过程中，遇到疑问或需要了解相关信息时，可通过12315电话或互联网平台进行咨询。

4. 申诉处理：消费者对工商部门作出的投诉、举报处理结果不服时，可通过12315电话或互联网平台进行申诉。

四、12315工作制度的运作流程1. 投诉、举报接收：12315电话和互联网平台全天候接收消费者的投诉、举报信息。

2. 投诉、举报登记：各级工商行政管理部门对收到的投诉、举报信息进行登记，并核对相关信息。

12315工作制度

12315工作制度是指在中国大陆地区，由工商行政管理部门设立的一个专门处理消费者投诉和举报的电话号码和网络平台。

其名称中的“12315”寓意着“一心促进公平交易，两面维护消费者和经营者合法权益，三权监督市场秩序，一五保障消费者权益”。

该制度自1999年正式成立以来，已经成为中国消费者维护自身合法权益的重要途径之一。

一、12315工作制度的主要职能1. 接收和处理消费者的投诉和举报，维护消费者的合法权益。

2. 监督和检查市场经营者的经营行为，保障市场秩序公平、公正、公开。

3. 促进消费者和经营者的沟通与协商，解决消费纠纷。

4. 开展消费教育和引导，提高消费者的消费意识和维权意识。

5. 收集和发布消费信息，为消费者提供消费参考。

6. 参与制定和修订消费者权益保护的相关法规和标准。

二、12315工作制度的主要工作流程1. 接收投诉：12315热线和网络平台全天候接收消费者的投诉和举报。

2. 分类处理：根据投诉和举报的内容，将其分为消费者投诉、举报、咨询等不同类型，并进行分类处理。

3. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据。

4. 沟通协调：与消费者和经营者进行沟通协调，引导双方通过协商解决纠纷。

5. 依法处理：对违法行为依法进行查处，维护市场秩序。

6. 反馈结果：将处理结果反馈给投诉人，并对处理情况进行跟踪了解。

7. 数据汇总：对投诉数据进行汇总和分析，为政策制定和市场监管提供参考。

三、12315工作制度的特点和优势1. 统一平台：12315工作制度采用统一的电话号码和网络平台，方便消费者随时随地投诉和举报。

2. 官方权威：12315热线和网络平台由工商行政管理部门设立，具有官方权威性，能够有效震慑和打击违法行为。

3. 专业处理：12315工作人员具备一定的专业知识和业务能力，能够快速、准确地处理投诉和举报。

4. 高效维权：12315工作制度能够迅速介入，及时制止违法行为，为消费者维权提供有力支持。

消费者投诉站制度

消费者投诉站、12315联络站工作联系制度1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2、依法对商品和服务进行社会监督，如实并向辖区工商所、消费者协会分会反映情况。

3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4、依法受理、调解消费者的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。

处理工商行政管理机关和消费者协会分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。

5、对情节较严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。

6、对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助处理。

7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

8、完成工商行政管理机关、消费者协会分会交办的其他工作。

消费者投诉站、12315联络站申（投）诉、举报工作制度1、接待。

应当热心、耐心接待每位消费者咨询、申（投）诉和举报。

对消费者的咨询，应当场解答，解答不了的，及时与工商部门和消费者协会联系。

2、登记。

要认真登记申（投）诉、举报内容，包括被申（投）诉和举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码等基本情况，对被申（投）诉具体内容和举报线索等要详细记载，举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

3、处理。

对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，要及时调解；双方分歧较大的，要及时上报工商等执法部门或消费者协会；对申（投）诉中涉及违法行为和举报，要及时上报工商等执法部门。

4、汇总、归档。

对处理完毕的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并依据要求定期报送工商部门或消费者协会。

消费者投诉站、12315联络站档案管理制度1、消费者申诉、投诉、举报材料按组卷要求，由立卷人立卷归档统一保管。

2、各种档案的文字书写，必须用蓝黑或黑墨水书写，禁用其它笔书写。

3、在消费者申诉、投诉、举报办结后5日内按要求立卷归档。

什么是一会两站

什么是一会两站？“一会”是消费者协会分会，“两站”是消费者投诉站和12315联络站。

明确“一会两站”工作职责。

消费者协会分会的工作职责主要是：组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要，召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区内的消费维权工作进行协调和指导。

消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是：宣传法律法规和消费知识；对商品和服务进行社会监督；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申(投)诉；对较为严重的申(投)诉案件，按照工作程序和要求及时上报辖区工商所或消费者协会分会处理；对违法经营行为的举报线索，按照部门职责分工及时向有关部门报告，对涉及工商机关的及时向基层工商所反映，由基层工商所按照职能和程序依法处理。

严格“一会两站”的受理和处理工作程序。

1、认真受理消费者咨询。

对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要耐心解答；遇有疑难问题的，及时与工商部门或消费者协会联系。

在受理过程中，要认真负责、热情接待，依据法律法规解答咨询问题。

2、及时受理消费者的申(投)诉和举报。

对消费者的申(投)诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申(投)诉人和被申(投)诉人的姓名或单位名称、联系方式、投诉事实、相关证据等基本情况。

对于违法经营行为的举报，属于工商机关职能的，及时向基层工商所反映。

3、依法调解和处理消费纠纷。

对事实清楚、情节简单的一般性申(投)诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。

对于难以调解和处理的消费纠纷，要及时向工商所反映。

4、综合分析和报告重大事项。

对受理和处理的咨询、申(投)诉情况，要定期进行综合分析。

对涉案金额较大的申(投)诉、涉及违法行为的举报线索，以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告工商所。

5、严格档案和资料管理。

消费站工作制度和职责

标题：消费站工作制度和职责第一章：总则第一条为了加强消费者权益保护，规范消费站工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本工作制度和职责。

第二条消费站是县市场监督管理局设立的，专门处理消费者投诉和举报的机构，旨在保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序。

第三条消费站工作应遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则，为广大消费者提供便捷、高效的投诉举报服务。

第二章：工作职责第四条消费站的主要职责如下：（一）接收消费者投诉和举报，为消费者提供咨询和指导；（二）对消费者投诉和举报进行分类、登记、审查，决定是否受理；（三）对受理的投诉和举报进行调查、调解，促使双方达成协议；（四）对调解不成的投诉，依法作出处理决定，或转交有关部门处理；（五）对重大投诉和举报，及时报告上级部门，并协助处理；（六）定期分析投诉举报情况，发布消费警示和提示，指导消费者合理消费；（七）开展消费者权益保护宣传教育活动，提高消费者权益保护意识；（八）接受社会监督，及时改进工作，提高工作效率。

第五条消费站应建立健全投诉举报处理制度，包括投诉举报接收、审查、处理、反馈等环节，确保工作程序化、规范化、法治化。

第三章：工作程序第六条消费站接收投诉举报后，应立即进行审查，根据以下标准决定是否受理：（一）投诉举报内容符合法律法规规定的；（二）投诉举报对象明确，有具体的诉求和证据；（三）属于消费站职责范围处理的。

第七条对决定受理的投诉举报，消费站应迅速展开调查，了解事实真相，收集相关证据。

第八条消费站应依法进行调解，促使双方自愿达成协议。

调解不成的，应依法作出处理决定，或转交有关部门处理。

第九条对处理结果，消费站应告知投诉人和举报人，并做好记录。

第四章：工作人员第十条消费站工作人员应具备以下条件：（一）具有大学专科以上学历；（二）熟悉消费者权益保护法律法规；（三）具备一定的沟通协调能力和责任心；（四）经过专业培训并合格。

2024年消费维权工作制度范文（四篇）

2024年消费维权工作制度范文（一）我们将积极推广并宣传《消费者权益保护法》等国家层面的消费者权益保护相关法律法规，确保消费者权益得到充分保障。

（二）为有效处理消费投诉，我们将建立完善的消费投诉处理制度，并严格按照联系点规范要求，实现“五有”标准：设立专门的办公地点、配备专职的联络员、悬挂统一的牌匾、制定规范的工作制度、保留完整的受理记录。

我们要求协调员需具备高中以上学历，具备良好的政治素养、强烈的工作责任心，以及扎实的法律法规知识和优秀的沟通协调能力。

一旦协调员发生变动，我们将及时向所辖中心或区局投诉台进行备案。

（三）对于本商场（超市、企业、旅游景点等）内发生的消费者投诉，我们将予以认真受理并做好详细记录。

同时，我们还将通过专线电话或网络邮箱等渠道，及时接收并处理指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

（四）我们高度重视消费者的意见和建议，将积极与消费者沟通，努力达成和解协议，并在规定的时间范围内向中心或区局投诉台反馈处理结果。

（五）对于无法与消费者达成和解协议的投诉，我们将明确告知消费者向辖区内的12315机构进行反映，并及时将相关材料提交给该机构进行处理。

（六）我们将定期对本单位的投诉处理情况进行全面总结，并建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表。

每季度，我们将向中心或区局投诉台反馈本单位的投诉热点及相应的整改措施。

对于群体性或重大消费投诉，我们将及时向中心或区局投诉台进行报告。

（七）作为企业联系点，我们将严格遵守各项法律法规政策，坚持文明经商、守法经营的原则。

一旦发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为，我们将立即向辖区内的12315机构进行举报。

2024年消费维权工作制度范文（二）第十六条消费维权服务站需依据消费者咨询及投诉的具体情况，结合本站的实际情况，建立健全商品或服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理机制及责任制度，以确保消费者权益得到有效保护。