供电公司客户满意度和服务质量综合评价
基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究
１ ． 服务 质量 评 价体 系编 制 原 则及 内容
体评 价， 是顾客对所接
务， 国家电网公 司提 出了 “ 四个服务”， 推出了供 电服务 “ 十项 承
诺”、“ 三公” 调度 “ 十项措 施”、 员工服务 “ 十个不准” 等 一系列 服务举措。电力企业 已经结合 自 身实际 ， 建立了针对 提高供 电服
受产 品和服务 的满意 程度 。 顾客满 意度伴 随企 业生存环境 、 市
采用理 论与实践相 结合 的方 法 ， 运 用服务质量与评 价 、 顾
（ ２ ） 供电服务 的分类和类 型。 供电服务是依 附在有形产 品 电能之上 ， 并作为电能这一商品的组 成部 分出售给客户。 供 电服 务根 据不 同的标准可 以有不同的分类 ： 按服务 的流程进行划分，
可分为售前 、 售中、 售后服务 ； 按供 电的服务 内容进行划分， 可分
供电服务 指供 电企业 为满足大 众生 产、 生活 的需 求 ， 以劳 务形式 向大众提供 的有价值 的业务活 动。 供电企业 除了要 向广 大客户提供 安全和可靠 的电能 ， 同时还 需要通过各种各样 的方 式 向客户提 供相应的优质服务， 使大众客户在用 电的同时， 感到 用 电可靠 、 购 电方便、 服务周到。 （ １ ） 供 电服 务 的质量 及构成 。 供 电服 务 的质 量 是指 供 电 企业 电能供应与服务满足于客户和企 业要求 的程 度 。 供 电服务
场结 构 、 企 业战略等 的变化而变化 ， 并且在 这些 变化中不 断发
展、 完善。 ２ ． 供 电服 务 质量 理论
务质量 的较 为完善的管理制度和规范 ， 相继推 出一系列优质 服
务举措。 虽然这些行 为是主动的， 但是 ， 其垄断 性质和缺乏竞 争 的客 观环境下， 一些服务措施 和举措是 否有针对性 和实效性 ？
基于客户满意度的电力优质服务评价
基于客户满意度的电力优质服务评价发表时间：2019-11-07T16:05:05.167Z 来源：《电力设备》2019年第14期作者：王金娟[导读] 摘要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标，是公司发现问题、改进服务的重要手段。
(国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012)摘要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标，是公司发现问题、改进服务的重要手段。
本文对基于客户满意度的电力优质服务进行研究，切实改进客服水平，确保供电服务可靠性，规范性，高效性。
关键词：客户满意度；电力优质服务客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
1电力营销和用户满意度之间的关系分析1.1电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。
其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。
根据对提高用电客户满意度的不同作用，电力营销可以将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜在质量。
预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高客户的满意度，但是不满足则会降低客户的满意度。
预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。
电力客户满意度评价方式的几点建议
电力客户满意度评价方式的几点建议发表时间：2019-05-20T10:12:15.313Z 来源：《电力设备》2018年第34期作者：周文杰[导读] 摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。
（广西电网有限责任公司崇左供电局广西崇左 532200）摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。
当前很多电力企业以客户服务为重点，并以市场变化为方向，加强并完善了相关电力客户满意度评价方式，也建立起符合企业发展需求的评价体系。
客户满意度是直接反应客户期望值与客户实际体验满意度的表现形式，也是客户评价企业服务质量的重要参考依据。
文章根据目前电力企业的客户满意度评价方式为研究对象，着重阐述了客户满意度对企业发展的作用，并对其方式提出几点建议，希望能够为电力事业的发展提供一些参考依据。
关键词：电力企业；客户满意度；评价方式；建议引言对于电力企业而言，客户在进行电力产品消费的时候，对产品本身都有一定的期望值。
客户针对电力产品不仅有产品品质要求，还有其他一些附加需求与标准。
而客户满意度就是客户在进行消费的时候，自身期望值与实际体验度的匹配度最真实的展现。
电力服务需求包括与供电部门建立的互动关系及交付费用的便捷等。
如图1，电力企业客户满意度评价一般流程。
对于客户而言，在使用电力产品的时候，如果客户的期望值得到了实际满足，那么客户满意度就会提高。
反之，客户满意度就会降低。
所以电力企业在提升客户满意度工作上，不仅要依靠人际关系上的建立，还要采取一些有利措施。
图1，电力企业客户满意度评价一般流程1.电力客户满意度多维评价方式阐述与分析1.1多维评价方式一般是以内外评价结合的方式进行电力客户满意度的展现。
需要将以往单一客户的满意度调查转变为立体模式进行，也就是通过电力营业厅的服务监测系统为主，并以回访及问卷调查的方式为辅助的评价方式。
在电力营业厅可以进行实时打分评价；在进行客户回访，可以采取问卷调查等形式，需要了解客户真实服务感受。
供电企业服务质量综合评价
供电企业服务质量综合评估一、供电服务的质量“客户的意见是改进服务的一面’镜子’。
”为进一步提升为民服务品质，着力解决人民群众用电实际困难，国网新绛县供电公司实施“彩虹蓝天为民服务”活动，从服务细节入手，创新服务模式、隐患治理、客户营销、供电需求、安全用电等方面服务举措，保障民生用电。
一是提升便民利民的服务水平。
积极推行实施“善小”服务措施, 为广大居民提供电量电费零差错的服务、电费缴纳零距离服务、故障抢修零超时服务。
二是积极展开进企业、进社区、进村庄服务活动，宣传安全用电、科学用电常识，协助客户展开用电安全隐患排查治理。
为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难客户，建立“善小” 客户档案，通过帮扶、结对、定期上门服务、代办相关用电业务等形式，为客户提供爱心服务。
三是展开用电服务“六进一学”（进社区、进企业、进医院、进校园、进农村、进开发区、学雷锋）活动，推广“善小常为”，设立居民安全用电咨询平台，实行现场咨询及业务办理；展开社区客户中意度调查；做好居民生活用电保障工作。
四是实地走访客户对供电服务的需求。
五是积极配合政府部门做好相关的建设项目，进一步树立电力服务品牌、服务形象双向提升。
能够说客户对公司的中意度直接影响着公司的形象及进展进程，新绛县供电公司所做出的供电服务措施方案是必要的。
客户感知的供电服务质量能够由三个基本方面体现，即：技术质量、功能质量、环境质量。
其关系如下图所示：由图可知提升服务的质量是企业持续进展的重中之重。
随着新绛县企业的持续完善，人口数量的持续增加，社会禁忌的飞速进展，人民生活水平的持续提升，店里客户在持续地变化。
对供电要求也日益剧增，人们不但仅注重电力和电压的稳定，良好的服务环境也是不可缺少的一部分。
只有提升客户的中意度才能够使顾客中意，感动以至于忠诚企业。
二、供电服务质量综合评价分析在新绛县企业建设在持续地完善，人口数量在持续地增加，同时生活也水平提升客户对供电公司的需求也在一点点的提升，他们对供电公司不但仅交易，更是考验一个公司的整体形象、素养。
供电公司客户满意度综合评价
供电公司客户满意度综合评价
在新的发展形势下,为使供电企业更好的适应市场,面临挑战,本文针对金华地区用电客户的用电情况,进行了客户满意度的调查和研究,并根据调查结果分析存在的问题和改善的空间,针对如何有效改进提出建议,有效提升其优质服务水平。
具体内容包括:首先,通过电力企业进行客户满意度评价的研究背景、重要意义的阐述,明确研究目的;并根据国内外研究客户满意度的现状,分析了国内外满意度指数模型发展的历程和各自的特点。
其次,对服务、服务质量、客户及客户满意等概念进行阐述,深入分析了服务质量、客户满意和客户忠诚之间的关系,并对当前客户满意度的测量技术及方法加以对比;通过对国内外几种经典客户满意度模型的比较分析,结合供电公司实际,建立适合于金华供电公司的客户满意度模型,并对金华供电公司客户满意度调查方案的设计进行详细的阐述。
通过结合供电企业现状,分层次建立指标体系,对指标的量化和权重的确定方法进行了探讨,对客户满意度进行了综合评价。
接着结合金华市概况、市场环境、电力改革环境三方面,分析了金华的供电服务环境;针对模型中的二级指标以及三级指标进行了评价;然后根据实际的测评结果,初步探讨提升供电企业客户满意度的策略和改善途径,希望为供电服务质量管理提供建设性的意见。
最后总结了本文的研究成果和创新点,提出论文中的难点和不足之处,以及将来需要进一步研究的方向。
电力优质服务工作总结6篇
电力优质服务工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，电力行业在优质服务方面取得了显著的成绩。
本文将对这些成绩进行总结，并分析存在的问题，提出改进措施，以推动电力行业优质服务的进一步提升。
二、优质服务成绩总结1. 客户满意度提升通过加强服务意识、优化服务流程和提升服务技能，电力行业的客户满意度得到了显著提升。
根据相关调查数据，客户对电力行业的服务态度、服务效率和问题解决能力等方面均给出了较高评价。
2. 服务创新成果显著在过去一年中，电力行业在服务创新方面取得了显著成果。
例如，推出了线上服务平台，实现了客户足不出户即可办理电力业务；同时，还开展了绿色电力服务，为客户提供了更加环保、高效的用电体验。
3. 员工素质提升电力行业通过加强员工培训和学习，提升了员工的素质和能力。
员工们不仅在业务技能上有所提升，还在服务意识和服务态度上有了显著改善，为优质服务的持续提升奠定了基础。
三、存在问题分析1. 服务流程仍需优化尽管电力行业在服务流程优化方面取得了一定成绩，但仍存在一些环节不够流畅、效率不高的问题。
例如，部分客户在办理电力业务时仍需要排队等待，影响了客户体验。
2. 员工服务意识有待加强尽管员工的服务意识有了显著提升，但仍有个别员工存在服务意识不强、态度不佳的问题。
这些问题的存在，一定程度上影响了电力行业的整体服务质量。
3. 创新服务手段不足尽管电力行业已经推出了一系列创新服务手段，但仍感觉不足。
例如，线上服务平台的功能还需进一步完善，绿色电力服务的推广还需进一步加强等。
四、改进措施建议1. 进一步优化服务流程建议电力行业继续加强对服务流程的优化工作，通过简化流程、提高效率等措施，减少客户的等待时间和办理难度，提升客户体验。
2. 加强员工服务意识培训建议电力行业定期开展员工服务意识培训活动，通过学习、交流和实践等方式，提高员工的服务意识和服务态度，增强员工的责任心和使命感。
3. 创新服务手段建议电力行业继续加大对创新服务手段的投入力度，通过不断探索和实践，推出更多符合客户需求、具有创新性的服务产品和方法。
提升95598优质服务与客户满意度的途径探索
提升95598优质服务与客户满意度的途径探索随着社会的快速发展，人们对电力的需求呈现上升趋势，这也对电力企业提出了更高的要求。
在电力企业发展过程中，服务质量和客户满意度是衡量企业发展水平的关键指标。
因此，电力企业必须不断提高服务质量，增强服务意识，才能推动电力企业的快速发展。
95598是电力企业为了满足客户服务需求而设定的，95598的服务目标就是通过健全服务制度，来提高客户对服务的满意度，进而提高企业的社会地位，为企业树立良好形象。
电力企业还需要结合企业实际发展情况，不断优化服务，提高服务质量，为企业的发展提供支持和保障。
标签：95598；优质服务；客户满意度；途径如今，社会竞争日趋激烈，电力企业要想在激烈的社会竞争中生存发展，就必须优化服务质量，提高客户满意度。
电力企业正在向服务型企业发展，电力公司的服务质量对企业的发展有很大影响，通过客户满意度测评，电力企业可以发现日常工作中存在的问题，并针对问题及时采取调整对策。
一、95598服务和客户满意度现状分析（一）服务意识淡薄随着社会的快速发展，电力企业的角色正在不断发生变化，虽然电力企业的服务质量在不断提高，但是受到传统经济体制和观念的影响，电力企业原有的服务标准依旧存在，严重影响95598服务质量和客户满意度。
目前，很多电力企业认识到提升95598服务质量的重要性，但是过于形式化，并未落实。
电力企业属于技术型企业，企业管理者对提升95598服务质量的重视程度不够，认为电力企业属于技术型企业，而非服务型企业，服务意识淡薄，把企业发展的重点放在技术上。
（二）服务宣传力度较小受传统经济体制和观念的影响，电力企业一直处于发展的优势地位，导致工作人员形成一种错误的观点，认为为人民服务属于低级工作，电力企业也未建立服务机制。
在实际工作中，电力企业未把95598服务、客户满意度与员工的绩效捆绑在一起，员工并未认识到提升95598服务质量的重要性。
用户在购买产品时，支付的不仅是资金，也包含了95598的服务费用，服务质量的好与坏直接影响了客户满意度，进而影响电力企业的发展水平。
电力公司供电服务品质评价办法(试行)
江西省电力公司供电服务品质评价办法（试行）第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价办法》，特制定本办法。
第二条供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。
开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。
第三条供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。
供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。
每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。
供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。
第四条本办法适用于江西省电力公司系统所属各供电公司。
第二章组织体系第五条江西省电力公司优质服务领导小组是本区域供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责本区域供电服务品质评价工作，负责建立本区域供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导地市供电企业开展供电服务品质评价工作，定期组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
第六条地市供电企业要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。
第七条地市供电企业营销部应设置专职的供电服务品质管理人员，落实相关费用，确保服务品质评价工作顺利开展。
第三章评价内容第八条供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。
外部评价以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等，评价内容应包含但不局限于以下内容:（一）形象评价情况1．受社会公众的欢迎程度；2．重视社会公益事业的程度；3．重视客户的程度；4．保证高质量电力供应的程度；5．提供高水平供电服务品质的程度；6．服务形象和品牌的社会认知程度。
提高服务质量,提升客户满意度
提高服务质量,提升客户满意度摘要：随着改革的逐步深入,社会经济的日益发展,对用电质量提出了更高的要求。
这就要求供电企业在加强基础设施建设,提高供电质量的基础上,不断提升优质服务水平,以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。
文章就当前电力行业的经营现状，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，针对供电公司供电服务的薄弱环节，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：电力市场;优质服务;服务理念以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力。
专业管理的目标描述1. 专业管理的理念或策略。
以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。
坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。
坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。
基于客户满意度的电力优质服务评价 王婷1
基于客户满意度的电力优质服务评价王婷1发表时间：2020-03-16T22:20:27.610Z 来源：《电力设备》2019年第21期作者：王婷1 王永豪2[导读] 摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。
（1国网太原市小店区供电公司山西省太原市 030000 2国网山西省电力公司检修分公司山西省太原市 030000）摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。
供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。
关键词：电力企业；客户诉求；满意度一、供电企业客户满意度服务评价的目的与意义随着近年来电力市场的建立以及电力行业的不断发展，电力买方市场也必将随之迅速崛起，要建立良好的企业形象，需要积极建立以客户为中心的客户服务管理体制。
对需求侧的科学管理以及研究，需要对客户的满意度进行相应的服务评价。
以科学合理的模式与方法服务评价电力客户的满意程度．并建立相对应的服务评价体系，这对国家、供电企业以及客户本身都有十分重要的意义。
电力企业通过客户满意度的服务评价可以及时了解客户的满意程度，了解自己的不足之处，准确把握客户的需求，通过服务评价企业可以为本身的服务质量的改进提供科学依据。
供电企业客户满意度服务评价有以下几方面的重要意义：（1）通过客户满意度服务评价，可以对供电企业进行更加及时合理的监管，客户满意度服务评价还有利于建立完善的行业监管模式。
（2）供电企业在定期客户满意度服务评价基础之上，能够全面了解客户满意程度的整体变化趋势，对本企业的服务质量进行时时监控，这样不但能够使企业保持持续改进，还能够促进全体员工自觉树立客户满意的理念，自觉提高服务质量。
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度近年来，随着经济的快速发展，社会各界包括企业的能耗也增长，电力企业的发展越来越多的增长，人们对电力企业也有越来越高的服务质量需求，实现客户满意度是电力企业的一个重要目标，要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量，尽量可以接受广大客户服务体系。
本文对如何提高电力95598优质服务进行了分析。
标签：95598;优质服务;客户满意度前言随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。
做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。
是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。
同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。
供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、95598主要作用加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。
在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。
由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
电力客户满意度调查报告
电力客户满意度调查报告篇一：供电所客户满意度分析报告模板××客户满意度分析报告（XX年）一、总体情况XX年，××营按照3%客户比例抽样，开展了满意度电话调查，调查客户数450户，客户总体满意度为%。
××本部收集客户反映问题184个，客户反映问题比例%。
二、满意度调查结果存在问题分析及整改措施1、XX年客户主要反映问题分析：①、邮政储蓄银行代扣电费方便快捷：反映人次150人，占比%。
为方便广大农村用电客户缴纳电费，享受快捷、轻松、省心的服务，自XX年3月开始至今××先后为客户开通银行代扣电费业务共11500户，代扣用户占比：%，传统的现金收费方式给电费资金安全带来很多不稳定因素，客户也因每月须来往供电营业窗口和排队轮候缴费而抱怨连连。
采用邮政银行代扣电费，只要用户拥有邮政银行储蓄卡或存折，并在当中存有足够缴纳当月电费的金额，每个月银行按各用户使用的电费金额从储蓄卡或存折中划扣电费，用户不再带着现金奔波排队交电费，避免了由于忙碌错过交纳电费时间的情况，而且又节省了缴费时间和精力。
201 年12月××邮政储蓄代扣已达笔万元代扣电费，极大程度缓解了营业厅缴费压力，减小了在途资金风险，同时增强了客户缴费便捷体验。
②、营业厅基本无排队现象发生，等待时间不超过三分钟：反映人次13人，占比%。
通过银行代扣电费，缩短了客户排队缴费的轮候时间，提高客户满意度，降低了电费回收成本、缩短了电费回收周期、提高电费回收率。
在减轻××营业厅窗口收费压力的同时缩短了电费回收周期，使供电所在电费收取上有更多的主动权，减少欠费情况的发生，目前××每月均在20日结清电费。
③、故障报修及时：反映人次18人，占比%。
“供电服务真是没得挑，不管刮风下雨，一个电话电工师傅就及时赶来，用电故障很快就解决了，保证了我们老百姓基本用电需要。
供电公司提升客户服务满意度举措研究
供电公司提升客户服务满意度举措研究摘要：供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，对于客户满意度重视程度不高。
供电公司以“少停电、多走访、勤联络、提技能、高效率、办彻底、保满意”为指导思想，致力于“打造企业感受第一评价，群众服务满意第一标准的获得电力最佳实践”。
关键词：供电公司；客户服务；满意度；举措引言随着电力市场改革步伐不断加快，用电安全在经济效应上的作用逐渐加强。
供电公司积极调整工作思路和策略，加强对相关业务人员的培训，科学地制定《供用电合同》内容，明确供用电双方的权利、责任、义务关系。
同时结合地区实际优化和加强用电安全服务工作，维护辖区用户合法权益，引导广大客用户安全用电，树立供电公司的良好社会形象。
1供电公司客户服务主要环节分析台区经理为矩阵式服务的基础，对客户进行服务与走访，解决客户的用电问题与安全隐患，同时将客户诉求向供电所所长传达。
供电所所长制定台区经理的走访计划，同时建立客户档案，动态对客户诉求等进行收集与解决。
通过其安排布置工作，可第一时间发现和解决舆情风险问题，定期检查台区经理现场服务是否规范。
为监督供电所所长与台区经理的工作落实情况，及时将上级思想精确传达，供电公司对每个供电所指派了2名包保主任，提供业务督导和检查，全面促进供电所各项指标提升。
客户服务的3个主要环节层层递进、环环相扣，能够进一步发挥客户经理服务管理价值，切实做到客户服务更规范、诉求处理更高效、解决问题更用心，体现了供电公司致力于实现“客户诉求不出网格，让客户用上满意电、舒心电的决心。
”2服务模式供电企业服务还是围绕业务开展服务，即以业务为主线开展专业化服务。
供电企业内部业扩报装、抄表收费、用电检查、故障报修等专业服务人员按照客户提出的服务需求或者自身工作计划，各自开展针对性服务。
在横向协同服务方面还存在明显的短板，专业之间的相互配合与支撑达不到预期效果，个人服务模式占多数，服务思维跟不上形势的发展，团队型服务模式推行困难。
提升供电公司客户满意度
优 质服 务的敏感度。 力、 进一步提高客户满意度 。 ２ 、 深 化社 区客户经理 、 共产党 员服 务队建 设， 加大 活动力度， 切 实 二是 构建供 电企业服务质量的内外部评价 体系， 全面掌握 自 身服务 质量， 发挥 优势、 改 进不足， 制定有 效的竞争策略 ， 保 持竞争优 势， 积极 为民服务， 让老百姓感知 到公司的行 动和服务。 并持续 宣传力度， 营造 良 好氛围。 履行社责任 。 ３ 、 主动 解决客户抱 怨 ： 在加 强卡扣力度的同时， 加 大拓宽收 费渠 道 三是 扩大宣传力度 ， 正 确舆论导 向， 加强 与社会媒体 、 服 务监管 机 构及客户群体的沟 通力度 ， 通过服 务举 措的实施 ， 树立 企业 良好 的品牌 和 网站 、 手机端 查询 电费 的宣传； 停 电通知 应提前 到位 ， 加 大客户端 安 全用 电管理 ， 减少影 响 公共 电网频率 ； 抢 修快 速反应 ， 对 大面积停 电或 形象 。 地域 广的地区不能及时 到达 时， 应立即通知客户， 避 免客户产生抱 怨。 （ 二） 措施
供电行业服务质量指数
服务绩效的循环
上海久隆企业管理咨询有限公司
客户接受供电企业提供的供电服务,依据其感受对其进行评价,做为对 供电服务绩效的考核.供电企业对服务绩效的结果进行测量分析,并将 分析的结果用于体系的持续改进,再导入到新的客户需求分析中.
上海久隆企业管理咨询有限公司
16
评价实施流程(1/2)
建 立 评 价 组 织
上海久隆企业管理咨询有限公司
上海久隆企业管理咨询有限公司
12
理论基础——服务质量标尺(SERVQUAL)(2/2)
有形性 可靠性 保证性 响应性 移情性 安全性
商业设施,设备,传播媒介和人员的外观 商业设施,设备, 可信赖地, 可信赖地,准确地履行所承诺的服务的能力 服务人员的知识,能力,谦虚的态度和可信赖的和自信的精神状态 服务人员的知识,能力, 帮助顾客并且提供快捷服务的意愿 企业为其顾客所提供的关心以及个人的关注 上海久隆企业管理咨询有限公司 服务过程对顾客的保障程度
上海久隆企业管理咨询有限公司
上海久隆企业管理咨询有限公司
8
理论基础——服务设计蓝图(SB)(2/2)
用户
外部作用线
前台服务员工
前台可见服务线
前台保障员工
后台不可见服务线
上海久隆企业管理咨询有限公司
后台服务员工
外部协调线
支持员工
上海久隆企业管理咨询有限公司
9
理论基础——差距分析模型(GAM)(1/2)
整 理 服 务 标 准
确 立 评 价 标 准
设 计 测 评 问 卷
三 方 评 价
数 学 模 型
指 数 计 算
服 务 质 量 指 数
综 合 分 析
服 务 改 进 措 施
国家电网公司供电服务品质评价办法
三
供电质量
服务品质
章
评
客户对供电可靠性的评价；
价
内
客户对电能质量的评价。
容
外部评价
第
3.客户对供电服务品质感知的评价
三
供电质量
服务品质
章
客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、
评
安全性等方面的评价；
价
客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意
内
程度；
容
客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、
2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况
章 3.供电服务突发事件发生情况；
4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停
评 电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；
价
5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量； 6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均
国家电网公司供电服务品质评价办法 （试行）
第一章 总 则
第二章 组织体系
目 第三章 评价内容
录 第四章 评价管理
第五章 附 则
开展服务品质评价工作总体介绍
目的：是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电
第
服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电
一
网企业服务能力的提升。
章
范围：涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。
价
10．电能装置处理服务指标：电能计量故障率；
内
11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。
容
内部评价
第
(二)供电服务监管指标
三
对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部评
供电公司提升客户服务满意度的措施
供电公司提升客户服务满意度的措施摘要：在现代社会中，客户服务的质量和满意度已经成为企业竞争力的重要组成部分，特别是在供电领域，作为公共服务的提供者，供电公司不仅需要确保电力供应的可靠性，还需要积极采取措施来提升客户的服务满意度。
本文将探讨供电公司提升客户服务满意度的一系列措施，旨在帮助供电公司更好地理解客户需求，优化服务流程，提高服务质量，从而实现客户满意度的持续提升。
关键词：供电公司；客户服务；满意度；提升措施供电公司作为电力行业的重要组成部分，为广大客户提供着稳定、高效的用电服务。
然而，在市场竞争日益激烈、客户需求日益多样化的新时期，供电公司面临着提升客户服务满意度的迫切挑战。
客户服务满意度不仅是供电公司持续发展的重要指标，也是反映供电公司服务质量和客户关系的重要窗口，只有不断创新，不断改进，才能满足客户不断增长的服务需求，为供电公司的持续发展和社会效益的提升奠定坚实基础。
1供电公司客户服务的主要内容分析根据供电公司为客户提供的主要服务内容来看，包括如下几项：（1）咨询与查询服务。
客户可以通过电话、在线平台、邮件等多种方式向供电公司咨询电力使用、缴费、电费计算、用电安全等方面的问题。
供电公司应建立完善的咨询渠道，为客户提供准确、及时的信息和解答，帮助客户解决疑惑。
（2）用电报装与改造。
新用户需要申请用电报装，供电公司应提供便捷的申请流程和材料清单，并协助客户完成报装手续。
对于老用户，如需改造用电设施，供电公司应协助规划、设计，并及时安排改造施工，确保用电设施符合安全、高效的要求。
（3）电费缴纳与管理。
电费缴纳与管理是供电公司客户服务的核心内容之一，供电公司应提供多种缴费方式，包括线上缴费、银行缴费、移动缴费等，方便客户按时足额缴纳电费，需要为客户提供电费查询、用电量分析等管理服务，帮助客户合理规划用电，降低用电成本[1]。
（4）故障处理与抢修服务。
故障处理与抢修服务是供电公司客户服务的紧急内容，一旦发生停电、线路故障等突发情况，供电公司应迅速响应，派遣抢修人员前往现场处理，且供电公司还应提供故障报修渠道，为客户提供方便快捷的报修途径，确保故障能够及时得到处理。
供电企业服务质量综合评价体系研究综述
供电企业服务质量综合评价体系研究综述【摘要】供电企业服务质量一直是电力行业关注的重点问题。
本文从引言、正文和结论三个部分系统综述了供电企业服务质量综合评价体系的研究现状。
在介绍了研究的背景、意义和目的，为后续内容奠定了基础。
正文部分详细阐述了供电企业服务质量的概述、评价指标体系、评价方法和改进策略，同时对研究现状进行了梳理和分析。
结论部分对研究成果进行了总结，提出了未来研究方向和实践意义。
本文旨在为供电企业服务质量提升提供理论支持和实践指导，为电力行业的发展做出贡献。
【关键词】关键词：供电企业、服务质量、综合评价体系、研究、概述、指标体系、评价方法、改进策略、研究现状、成果总结、未来研究方向、实践意义1. 引言1.1 研究背景供电企业是国民经济的重要支柱，服务质量的提升对于国家经济发展和社会稳定具有重要意义。
随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于供电企业的服务质量要求也越来越高。
目前供电企业服务质量评价体系尚不完善，存在着诸多问题和挑战。
传统的供电企业服务质量评价指标体系相对陈旧，不能完全适应当前社会的需求。
供电企业服务质量评价方法相对单一，往往只注重一方面的指标而忽略了其他重要因素。
供电企业服务质量改进策略缺乏系统性和科学性，在实际应用中效果不尽如人意。
对于供电企业服务质量综合评价体系的研究具有重要意义。
通过建立科学的评价指标体系，探讨有效的评价方法，制定合理的改进策略，可以帮助供电企业提升服务质量，提高用户满意度，推动行业的健康发展。
1.2 研究意义供电企业是承担着保障整个社会电力供应的重要角色，其服务质量不仅关系到企业自身的发展，也关系到广大用户的生产生活。
对供电企业的服务质量进行评价和改进具有重要意义。
通过对供电企业服务质量的综合评价，可以促进企业的内部管理和运营效率的提升。
评价体系的建立可以帮助企业发现存在的问题和不足之处，有针对性地进行改进和提升，从而提高服务质量，增强企业竞争力。
电力行业顾客满意度测评办法
附件：电力行业顾客满意度测评办法（试行）1 范围本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。
本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。
■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则3 测评原则3.1 顾客为本以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。
3.2 客观评价公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。
3.3 激励改进以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。
4 测评模型电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。
该模型由六个结构变量及其因果关系构成。
每个结构变量又由若干观测变量支持测量。
图1 电力行业顾客满意度测评基本模型5 测评指标体系5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。
电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。
供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。
电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。
5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。
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供电公司客户满意度和服务质量综合评价随着我国电力市场的改革,供电企业已经由垄断型企业逐步向服务型企业迈进,运营环境由分配电力和限制用电转变为引导客户用电的服务经营型。
由此可见,供电质量与供电服务的优劣,将直接影响到供电企业的生存。
而开展供电客户满意度测评工作,可以帮助供电企业发现供电服务中存在的问题以及影响客户满意进而影响供电服务质量的各种因素,从而及时制定有针对性地改进措施,进一步提高供电服务质量。
本文通过对国内外客户满意度模型的研究与分析,结合供电企业的特点,构建了供电企业的客户满意度测评模型并建立了四级客户满意度评价指标。
为了改进由层次分析法中的主观判断矩阵所引起的评价结果准确度的不足,借助于粗糙集理论中的属性依赖度定义,构造出属性间相对依赖的客观判断矩阵,在此基础上将客观判断矩阵和层次分析法中的主观判断矩阵相结合,提出了一种先确定组合判断矩阵,然后通过计算组合判断矩阵的权重来进行决策的新方法,也就是一种基于粗糙集和层次分析法的综合评价方法。
该方法在保持分类能力不变的前提下,可以对系统进行知识约简。
客观判断矩阵和主观判断矩阵相结合既避免了过分依赖主观因素,又可以避免过分依赖客观因素的现象,从而提高决策精度。
通过对供电公司客户满意度和服务质量的综合评价研究,分析得出影响供电企业客户满意度和服务质量的主要因素并提出改进措施。
总之,对供电企业客户服务质量进行综合评价,对于提高客户服务水平、促进供电企业的发展将起到举足轻重的作用。