《营销管理》第15版—第14章

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14-24
采用自助服务技术
• 自助服务可以:
– 使服务更准确 – 使服务更方便 – 使服务更便捷 – 降低成本
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14-25
产品支持服务的管理
• 顾客对于产品服务有三种特定的担忧
14-11
易逝性
• 服务并不能储存 • 使服务的提供和需求之间产生更好的匹配 策略
需求方 • 差别定价 • 非高峰时间的需求 • 互补性服务 • 预订系统 提供方 • 兼职人员 • 高峰效率程序 • 鼓励顾客参与 • 共享服务
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• • • • 纯粹的有形产品 附有服务的有形产品 混合供应物 附有少量产品或服务的 主体服务 • 纯粹的服务
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14-4
服务的界定
服务是以设备为基础还是以人为基础 选择用不同的过程来交付 某些服务需要顾客在场 满足个人需要（个人服务）还是企业 需要（企业服务） 服务提供者的目标和所有权
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14-2
服务的性质
• 服务
– 是一方能够向另一方提供的任何本质上是无形 的活动或作业，并且其结果不会导致任何所有 权的产生。
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14源自文库3
服务供应物的类别
14-9
不可分性
• 服务通常是生产和消费同时进行的
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14-10
可变性
• 因为服务的质量取决 于提供服务的人、时 间、地点和接受服务 的人
• 所以服务是高度可变 的
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图14.5 服务—质量模型
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14-21
提高服务质量的建议
• • • • • 倾听 可靠性 基本服务 服务设计 补救 • • • • • 使顾客惊喜 公平 团队协作 员工调整 服务导向的领导风格
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14-16
顶级服务公司的最佳实践
战略管理 高层管理者 的投入
处理顾客 投诉
高标准
监控系统
利润分层
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14-17
图14.4 重要性—绩效分析
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14-18
故障频率
停工时间 额外成本
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14-26
售后服务策略
• 顾客服务的演变 • 顾客服务的迫切性
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14-27
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14-12
图14.2 旅馆住宿的服务蓝图
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14-13
服务业的新发展
• 转变中的顾客关系
– 顾客授权
– 顾客共同生产
– 使员工和顾客都满意
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14-14
14-7
无形性
• 服务在购买之前是看不到、尝不到、摸不到 、听不到、闻不到的 实体证据和展示工具:
场所 人员 设备 宣传材料 标识 价格
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无形性
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14-28
服务的差异化
• 基本服务和次要服务 选项 • 服务创新
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14-19
服务质量管理
• 引起顾客流失的因素 定价 服务接触失败 伦理问题 不便之处 对服务失败的反应 自然转换 核心服务失败 竞争
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14-22
表 14.4 SERVQUAL 模型的属性指标
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14-23
扩展服务质量模型
• 服务质量的动态过程模型假设
– 提高顾客对于公司将会提供服务的期望，这将 会导致对于整体服务质量的感知的提升 – 降低顾客对于公司应该提供服务的期望，这也 会导致对于整体服务质量的感知的提升
第14章
服务的设计 与管理
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14-1
本章我们将讨论以下问题
1.
如何界定服务并进行分类？服务与产品有哪些差 别？ 服务的最新现状是什么？
2. 3. 4. 5.
如何在服务营销中取得卓越的效果？
如何提升服务质量？ 产品营销人员如何提升顾客支持的服务水平？
使服务营销走向卓越
• 卓越营销
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14-15
使服务营销走向卓越
• 技术和服务交付
– 互联网使公司达成了真正的 互动性、顾客特定情境的个 性化，并能够实时调整公司 的产品，最终提高它们的服 务产品，加强与顾客的关系
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14-5
图14.1 不同类型的产品评估 难易度的变化区间
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14-6
服务的独特特征
无形性
不可分性
可变性 易逝性
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