专业市场服务质量评价与提升策略

专业市场服务质量评价与提升策略

专业市场经过几十年的发展,在市场规模与商品销售额上都呈现出良好的发展势头。与此同时,伴随着电子商务、现代物流、会展经济等新兴商业形态的出现,专业市场面临的竞争越来越激烈,亟需向现代商贸服务业转型、提升。

现代商贸服务业拥有更多服务的元素,服务质量管理变成专业市场转型的关键。一套适合专业市场服务质量的评价指标体系不仅能满足市场经营户的多元化需求,实现市场与经营户的互利共赢；而且能提升专业市场管理与服务水平,加快专业市场转型升级。

因此,本文以SERVQUAL量表为理论分析工具,结合我国专业市场服务的特点,基于入场经营户的角度对义乌中国小商品城进行了实证研究。首先,通过查找文献、收集数据、实地访谈得到初步探索性问卷并进行了预测试。

对预测试结果进行因子分析,删除不相关指标后得到适合义乌中国小商品城服务质量评价的指标体系。研究结果显示该指标体系共包含22个问项,分为有形性、可靠性、保证性、移情性、电子商务、现代物流六个维度。

其次,基于该指标体系对义乌中国小商品城服务期望和感知进行大规模问卷调查,利用统计分析工具得出该评价指标体系各维度及各指标问项的差距分值,并采用加权SERVQUAL评价法计算得出义乌中国小商品城服务质量的总体得分。研究结果表明：义乌中国小商品城服务质量总体得分为负值,市场提供的服务质量水平未能达到入场经营户的期望,义乌中国小商品城服务质量有待提升。

再次,运用单因素方差分析法比较不同商场区域、经营时间、商品来源、销售区域对于经营户服务感知评价的影响。发现只有商场区域对经营户服务感知评价有影响,不同商场区域的入场经营户对于市场服务感知的评价存在差异。

最后,本文根据上述评价分析结果对义乌中国小商品城服务质量的改进给出了相应的对策建议。义乌中国小商品城应完善市场基础设施建设与经营管理模式,提升电子商务平台建设、改造现代物流体系,同时提高管理人员素质并加强实施品牌战略。