公务礼仪

公务礼仪，是指在工作中处理事务所应遵循的礼仪规范。

在日常工作中，要注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美，培养讲究礼节、注重礼仪的习惯。

在比较重要的公务交往中，更要遵守礼节规范。

一、会面礼仪会面，指在较正式场合与别人相见。

在工作岗位上，基本的会面礼节包括称呼、问候、介绍、握手、座次、合影等。

（一）称呼1、正规称呼①称呼行政职务。

如：王书记、张局长，表示交往双方身份有别。

②称呼技术职称。

如：刘教授、赵工（程师），表示对其敬意有加。

③称呼职业名称。

如：李老师、孙医生。

④称呼通行尊称。

如：同志、先生、师傅。

⑤称呼对方姓氏、姓名。

对年龄、职务与自己相仿的同事、熟人可以直呼其姓氏、姓名，以示亲近。

2、称呼禁忌①正式场合称呼庸俗、简化。

譬如在会场上称呼牛头、杨编、张局、王处等，让人哭笑不得，冲淡气氛。

②在圈外称呼他人绰号。

这样容易让旁听者不知就里，让被呼者羞辱难堪。

③公开场合称呼私人关系。

这样会因为一人表示亲近,而使众人感到疏远。

④跨地域使用地域性称呼。

如小鬼、老爷子等称呼，在一些地方是尊称、爱称，然而换了地方意思就不一样。

（二）问候1、问候态度①主动。

问候他人，应该积极、主动。

而当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。

②热情。

问候他人或者接受他人问候时，通常应表现得热情而友好，切忌毫无表情或者表情冷漠。

③自然。

问候他人所表现的主动、热情，必须自然大方，扭扭捏捏、矫揉造作，都会让人生厌。

④专注。

在互致问候的过程中，应当面含笑意、注视对方。

切忌左顾右盼、心不在焉、去语不搭来言。

2、问候次序①一人问候一人时，应当"低位者先行"，即由身份较低者首先问候身份较高者。

②一人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。

逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。

3、问候内容①直接式。

较为正式的人际交往，特别是宾主双方初次见面，一般采用直接式的问候内容。

如：你好！Good morning !等等。

②间接式。

非正式交往中，尤其是熟识的人之间，通常采用某些约定俗成的问候语，或者采用随机引起的话题，代替直接式问候。

如：忙什么呢？来了？（三）介绍1、介绍自己。

即自我介绍，自己把自己介绍给别人。

①内容真实。

表述的内容实事求是，真实无欺。

不必自吹自擂，也不必过分自谦。

②时间简短。

介绍要抓住重点，言简意赅。

一般情况下，时间以半分钟左右为宜。

③形式标准。

如果是正式的因公交往，要介绍本人的单位、部门、职务、姓名等项内容；如系泛泛之交、表面应酬，则只介绍本人姓名即可。

2、介绍他人。

指第三者把彼此互不相识的双方进行介绍。

介绍他人时，要按照"尊者居后"的顺序，先介绍身份低者，后介绍身份高者。

①介绍女士与男士相识，应当先男士后女士。

②介绍长辈与晚辈相识，应当先晚辈后长辈。

③介绍外人与家人相识，应当先家人后外人。

④介绍客人与主人相识，应当先主人后客人。

⑤介绍上司与下级相识，应当先下级后上司。

3、介绍集体。

介绍他人时，若被介绍的一方或双方为多人集体，即为介绍集体。

介绍集体时，同样要注意双方的先后顺序。

①单向式。

当被介绍的双方一方为单人，另一方为多人集体时，通常可以只向集体介绍单人，而不向单人介绍集体。

②多项式。

当被介绍的双方均为多人集体时，双方的全体人员都应被正式介绍。

具体做法是：主方负责人首先出面，按照职务自高而低地依次介绍主方人员。

然后客方负责人出面，按照同样的顺序介绍客方人员。

（四）握手1、握手方式①神态。

专注、认真、友好。

②姿势。

起身站立，迎向对方，在距其1米左右伸出右手，握住对方右手手掌，稍后上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。

③力度。

不可过轻过重。

过轻显得轻慢，不分对象用力过重，有时让人反感生厌。

④时间。

普通场合下，以3秒钟为宜。

2、伸手顺序一般情况下，讲究"尊者居前"，即由身份较高者首先伸手。

①女士同男士握手时，应由女士首先伸手。

②长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。

③上司同下级握手时，应由上司首先伸手。

④宾主之间握手：客人抵达时，应由主人首先伸手以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示主人可以就此留步。

⑤一人与多人握手时，既可按照由尊而卑的顺序，也可按照由近而远的顺序。

3、握手禁忌①用左手与人握手。

②伸脏手、病手与人握手。

③戴墨镜与人握手。

④戴手套与人握手。

社交场合中女士戴薄纱手套与人握手例外。

⑤用双手与人握手。

熟人之间例外。

（五）座次1、相对式。

即宾主双方面对面而坐。

这种就座方式体现主次分明、距离明显、公事公办，适用于公务性会客。

①就坐双方一方面对正门，一方背对正门。

面对门为上，坐客人；背对门为下，坐主人（见图一）。

②双方面对面就座于室内两侧。

进门后右侧为上，坐客人；左侧为下，坐主人（见图二）。

宾主双方不止一人时，也是如此（见图三）。

2、并列式。

宾主双方并排就座，暗示双方"平起平坐"，地位相仿，关系密切。

①双方一同面门而坐，讲究"以右为上"，宜请客人坐于主人右侧（见图四）。

如果双方不止一人，双方随员各自在主或主宾一侧按身份高低依次就坐（见图五）。

②双方一同在室内一侧就坐，讲究"以远为上"，即距门较远之座为上座，应让给客人（见图六）。

③多人并排就坐，讲究"居中为上"，既居于中央的位置为上座，坐客人；其两侧为下座，坐主人（见图七、图八）。

3、主席式在正式场合，主人一方同时会见两方或两方以上客人，采用主席式。

此时，主人面门而坐，来宾在其对面背门而坐（见图九）。

或者，主人坐于长桌或椭圆桌的尽头，各方客人坐其两侧（见图十）。

4、自由式。

进行多方会见时，经常采用自由式排位。

即会见各方不分主次，不讲为此，一律自由择座。

（六）合影1、合影准备①主随客便。

合影前，宜征求来宾意见，切勿勉为其难。

②布置场所。

先期选择场地，认真布置。

③准备器材。

拍照器材，要提前准备、调试。

④通知时间。

使参加人员有所准备。

⑤提供照片。

主方向参加者提供照片，人手一张。

⑥忌作他用。

非经允许，照片不可用于商务活动，不得随便发表。

2、合影排位应考虑方便拍摄，兼顾场地大小、人数多少、身材高矮、内宾外宾等因素。

合影时，可以全体站立；也可以安排前排人员就座，后排人员阶梯站立，这样安排时，要先期在座位上贴上名签，以便辨认。

通常情况下，不要安排人员蹲着参加合影。

需要特别注意的是：国内合影和涉外合影的位次排列有别。

①国内合影排位。

讲究居前为上，居中为上，居左为上。

通常，主方人员居右，客方人员居左（见图十一、图十二）②涉外合影排位。

国际惯例是：主人居中，主宾居右，双方人员主左宾右依次排开（见图十三）。

二、接待礼仪出门办事，最怕的就是脸难看、事难办。

因而，一般性工作接待的基本要求，一是态度热情友好，让来者感到至此如归；二是办事扎实高效，能办的马上办，不能办的说明情况，指点出路，不能搪塞敷衍。

比较重要的接待，在达到上述基本要求的基础上，还应在接待计划、礼宾次序、迎送陪同三个方面周密安排。

（一）接待计划1、接待方针。

提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。

具体讲，接待不同身份的来宾时，应有不同的侧重点。

例如，接待高级领导应强调安全保卫；接待宗教界人士，应强调遵守宗教政策，尊重宗教习俗。

2、接待日程。

包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。

接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。

接待日程确定以后，应向来宾通报。

3、接待规格。

包括接待规模大小、接待方主要人员身份高低、接待费用支出多少三个方面。

4、接待人员。

重要的接待工作，应挑选认真负责、年富力强、相貌端正、善于交际、经验丰富、通晓接待对象语言或习俗、以及与接待对象相熟的人员。

接待人员要进行明确的分工，必要时还要提前进行集中培训。

5、接待费用。

遵守有关规定，压缩不必要的开支。

提倡少花钱、多办事，花好钱、办好事。

6、饮食住宿。

遵守有关规定，尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。

7、交通工具。

如来宾需要接待方提供或者帮助联系交通工具，应尽力解决；如来宾自带交通工具，应提供相关的便利。

8、安保宣传。

安全保卫要制定预案，注重细节，从严要求；宣传报道要统一口径，掌握分寸，重要事项要报经上级有关部门批准。

（二）礼宾次序1、按照职务高低。

接待多方来宾，通常按照其行政职务的高低进行排列。

担任同一职务者，按其资历即任职早晚排列；已不再担任职务者，可参照原职排列，但要将其排在担任现职者之后；团体来宾，以其团长或领队的职务高低，作为排列依据。

2、按照字母顺序。

举办涉外国际会议或体育比赛，依据参加者所属国家（地区）名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。

首位字母相同，排列第二位，依次类推。

3、按照抵达早晚。

适用于驻外机构负责人或各类非正式活动参加者的排列。

4、按照报名先后。

举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述排列方式难以采用时，依据来宾正式报名早晚排列。

5、不做排列。

是在难以用其它方式进行排列时，采用的变通方式。

为避免接待对象产生疑问或不满，礼宾排列方式应提前以适当形式向其通报。

（三）迎送陪同。

1、迎送①限定规模。

迎送来宾，既要表达对来宾的尊重和欢迎，又要务实从简。

一般来讲，安排迎送优先考虑的是主人的身份，其次才是参加的人数。

②明确时间和地点。

迎来送往的时间和地点，要本着主随客便的原则，与来宾提前商定。

如有必要，客人出发以后，还要随时与之保持联系。

2、陪同①坚守岗位。

陪同期间，有关人员要坚守岗位，随叫随到。

如有约定，要提前到位，不可让客人等待。

②与人方便。

客人停留期间，陪同人员要自始至终地关注、照顾客人，如果条件允许，尽量满足客人提出的合理要求。

三、会议礼仪（一）会务工作会议举办得成功与否，很大程度上取决于会务工作是否到位。

按照时间顺序，会务工作可以分为会前、会间和会后三个阶段。

1、会议之前①会议的筹备。

围绕会议主题，将领导议定的会议规模、时间、议程等组织落实。

通常要制定预案、组成班子、明确分工、责任到人。

②通知的拟发。

拟写通知要完整规范，标题、主题、会期、出席人员、报到时间、报到地点以及与会要求等要点要全面明确；通知的下发要及时，不能延误；如有必要，应提前收集报名。

③文件的起草。

会议的文件材料，包括议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、《会议须知》等，一般应在会前准备妥当。

④常规性准备一是会场布置。

包括选择场地，安排桌椅，调试检查照明、摄影、照相、录音、通风和多媒体等设备。

二是与外界沟通。

包括联系新闻单位进行报道，通知公安部门协助安全保卫。

三是用品的采办。

包括记录本、笔、文件袋、座位签、饮料等等。

2、会议期间①例行服务。

较大型的会议，应安排专人负责迎送、引导、陪同与会人员；对于与会贵宾和身体不便、身份特殊的重点人员，还要重点照顾；对于与会者的正当要求，应有求必应。