质量管理期末复习整理
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理学期末复习资料
全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年
质量管理期末复习资料
一、选择题（每小题2分，共20分）1.产品质量认证与质量管理体系认证的主要区分有（ D ）。
A.对象、依据、机构、标准B.对象、依据、机构、获准方式C.对象、依据、过程、获准方式D.对象、要求、机构、获准方式2．（ A ）常用于归纳整理由头脑风暴法所产生的意见、观点和想法等语言资料，因此在质量保证和质量改进活动中经常用到。
A.亲和图B.水平对比C.流程图D.对策表3.把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，直方图形状为（ A ）。
A.双峰型B.孤岛型C.对称型D.偏向型4.在控制图中，若某个点子超出了控制界限，就说明工序（ D ）。
A.处于波动状态B.处于异常状态C.处于正常状态D.处于异常状态的可能性大5.下列不属于田口玄一质量保证体系理论基础的是（ D ）。
A.田口质量观B.质量损失函数C.信噪比D.实验设计6.ISO14000系列中对审核员资格要求做出规定的是（ C ）。
A.ISO14010B.ISO14011C.ISO14012D.ISO140137.下列不属于设计审评的目的的是（ C ）。
A.纠正设计质量“至善论”B.打破产品设计垄断C.增加产品设计完善性D.防止产品设计的片面性8.过程性能指数（ D ）进行计算。
A.要求在没有偶然因素下B.要求在未出现重大故障状态下C.要求必须在稳态条件下D.不要求在稳态条件下9.外部质量保证是由下列哪一方对组织的质量管理体系作出的保证（ B ）。
A．生产企业 B．“第三方”即公正机构C．企业上级主管部门 D．用户10.控制图的控制界限，一般都取（ B ）。
A.2倍的标准差B.3倍的标准差C.4倍的标准差D.6倍的标准差11.以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）。
A.排列图B.因果图C.直方图D.调查表12.对工序质量因素“5M1E”进行分析属于过程状态的（ A ）。
A.过程分析B.过程控制C.过程检验D.过程能力13.企业的质量方针是由下列哪类人员决策的（ B ）。
质量管理学期末考试重点
产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。
各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。
2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。
4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。
5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。
质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。
推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。
管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理考试复习重点
质量管理考试复习重点质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。
2、质量管理的三个发展阶段： 1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能 2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任 3、质量相关术语：1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 4）产品：过程的结果 4、质量先驱：1）现代质量管理之父—戴明-----2）质量三步曲—朱兰------ 3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》 5）石川馨—石川馨图 5、制造产品的质量属性： 1）性能 2）特征 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6)可维护性 7)美观性 8）感知质量 9）安全性6、服务质量特性： 1）可靠性 2）响应性 3）移情性4）保证性 5）有形性第二章1、全面质量管理：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
质量管理学期末总复习
质量管理学期末总复习单项选择题1．设计出的产品必须做到“好用、好造、好修、好看”是（A ）评审应遵守的原则。
A.初期B.中期C.终期D.事后2．在直接质量成本构成中，预防成本占全部质量成本的（D）。
3．无形质量成本属于（B ）。
A.直接质量成本B间接质量成本C.鉴定成本D.预防成本4．程序文件是质量手册的( D )文件。
A．核心B．重要C．主要D．支持性5．质量方针是由企业的( C )正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A．领导B．质量管理部门C．最高管理者D．总经理6．质量成本的降低可以通过提高（D ）质量得以实现。
A.维修B.检验C.管理D.工作7．为了处理好供需双方的关系，制定一些( C )是必要的。
A.计划B.法规C.原则D.制度8．质量改进是通过改进( D )来实现的。
A．工序B．工艺C．生产D．过程。
9．预防措施和纠正措施都是质量改进的( C )。
A．要素B．目的C．关键D．依据10．排列图的作用之一是识别( D )的机会。
A．质量管理B．质量进步C．质量控制D．质量改进11．当工序能力指数为1.33时，工序能力等级为(B)级。
A特12．有关产品质量的基本法律是( B )。
A．《中华人民共和国食品卫生法》B．《中华人民共和国产品质量法》C．《中华人民共和国计量法》D．《中华人民共和国标准化法》13．国际标准化组织英文缩写为( C )。
A．CECC B．IEC C．ISO D．CMC14．通过质量控制点可以收集大量有用数据信息，为( B )提供依据。
A.质量管理B.质量改进C.质量检验D.质量控制15．自我把关、自我监督的检验称为( A )。
A.自检B.互检C.专检D.免检16．工序能力的大小通常用6倍的( C )来表示。
A．公差B．极限偏差C．标准偏差D．位置偏差17 ．最终检验(出厂检验)的目的是保证不合格的( A )不入库、不出厂。
A.成品B.半成品C.部件D.零件18．质量成本是衡量企业质量管理活动和质量体系( D )的依据。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理学复习资料总结归纳重点
质量经管复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际规范化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量经管是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部经管职能的所有活动。
9、在质量经管活动中频繁地应用着三个经管过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量经管“三步曲”中，质量计划明确了质量经管所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量经管的前提和基础。
10、全面质量经管（TQM）是现代质量经管发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经管途径”。
11、开展全面质量经管可以取得多方面的成效。
质量管理概论期末复习
一、填空题 （20个 / 20分） 二、单选题 （20个 / 20分） 三、多选题 （10个/ 20分） 四、综合分析题 （2个/20分） 提醒：计算题需要带计算器 五、简答题 （4个 20分）
谢谢大家合作， 祝考试成功！
第三、四章 新老QC工具
1、QC工具概念（熟悉） 2、分层法原则、标志 3、排列图原理、构成、作图及
ABC分析法 4、因果图的构成及作图注意事项
5、散布图用途及简单象限法 6、直方图的计算与分析 7、KJ法的适用条件和用途 8、网络图的时间值计算和关键
线路
第五章 质量认证与审核
第一章 绪言
1、我国质量形势严峻的表现
总 2、质量管理发展的三个阶段及
其特点
复 3、质量的意义
4、如何理解质量的概念
习 5、产品（硬件、流程性材料）、 质量管理
6、朱兰三部曲
第二章 TQM基础理论
1、PDCA循环及特点 2、TQM概念、特点 3、 TQM的四个结果 4、TQM的基础工作 （质量教育培训和QC小组等） 5、 TQM的基本指导思想
1、质量审核、质 量认证概念 2、质量体系认证的程序 3、质量体系审核的程序 与审
核准则 4、产品认证与质量管理体系认
证的比较
第六章 服务质量管理
1、服务的特征 2、SERVQUAL调查法
质量成本的概念与分类 2、质量成本的构成（PDF分类）
各项成本包括的具体内容
质量管理期末复习
20 20 p 1 P 20
1.0 0.5 0 50 100 P(%)
1、当批产品质量好时，以高概率接收这批产品； 2、当批产品质量变坏时，接收概率迅速下降； 3、当产品质量坏到某一规定限度时，则以高概 率拒收。
L(p)
抽检方案的设计原则
1.00
0Байду номын сангаас
P0
P1
P
四、抽样检验中的两类错误
第一类错误：把合格批判为不合格批（α错误）
第二类错误：把不合格批判为合格批（β错误）
两种错判
第一类错误判断：合格批判断为不合格批。 ——对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平P 为某一指定的可接收值（如P0）时的拒收概率叫 生产方风险。 第二类错误判断：不合格批判断为合格批。 ——对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平P 为某一指定的不可接收值（如P1）时的接受概率 叫使用方风险。
接收质量限(AQL)和批容许缺陷品百分率(LTPD)
L(p)
接收质量限 ( acceptable quality limit, AQL ) 是指在对 于一系列连续的批进行抽样检验时， 认为可接受的过程平均的上限。对 等于或优于AQL的质量水平而言， 抽样方案具有较低的生产方风险。 一般情况下取 =0.05 。
1、单百分比抽检：不论N多大，都按同一% 抽样品，而在样品中允许出现的不合格 品数（Ac）是一样的。 （1）当批与批的质量水平相同时，采用 单百分比抽检会造成 “大批严，小批松” 的缺陷。 例：有三批质量水平相同的产品，均 按 10% 抽检，抽检方案为（ n/0），问各 批产品的接收概率L(P)=？
批量 第一批 第二批 第三批 10 100 1000
批不合格 率
质量管理期末复习题
一、填空题 1、质量的含义是一组（）满足要求的程度。
2、（）是指‚在质量方面指挥和控制组织的协调活动‛。
3、推动循环的关键是（）阶段。
4、我国强制性标准代号用（）表示。
5、我国推荐性标准代号用（）表示。
6、所谓的质量‚三部曲‛是指( )、( )和（）。
7、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善的过程来看，它大体经历了三个发展阶段，即 ( )、（）、（）。
8、在统计质量管理阶段，质量管理的手段是利用数理统计原理，（）并检验产品质量。
9、全面质量管理是一个组织以（）为中心，以( )为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径。
11、质量管理的基本特点之一是( )。
12、循环的4个阶段是指( )、 ( )、( )、( )。
13、工作循环是组织（）的基本方式。
15、开展全面质量管理必须从提高员工的素质抓起，把（）作为‚第一道工序‛。
16、（）是指获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。
17、（）就是主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
18、（）就是与时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军的生产管理方式。
19、（）指企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。
20、9000族标准是指由（）制定的所有国际标准。
21、9000族的核心标准有（）个。
22、2008版9000族标准用于业绩改进的标准是（）。
23、组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客（），满足顾客要求并争取顾客期望。
24、（）总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
25、9001：2000标准规定：当本标准的任何要求因组织与其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减；但删减仅限于标准（）中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
质量管理期末复习内容
质量管理期末复习内容质量管理复习内容名词解释1.质量：ISO9000对质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。
2.工作质量：一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
3.质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4.TQM（全面质量管理）：是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。
其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。
5.5S活动（名词、填空）：是指对生产和作业现场的各种生产要素（主要是物的要素）所处的状态，不断进行整理、整顿、清扫、清洁，从而提高素养的活动。
6.PDCA循环：按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。
7.质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
8.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，组成部分包括管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。
9.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
10.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
11.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
通俗的理解是实现质量策划的内容。
12.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
13.质量监督：是指为确保满足规定的要求，对实体状态进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。
14.合格评定：任何直接或间接确定技术条件或标准中相关要求被满足的活动。
15. 质量认证：又称合格认证，是由可以充分信任的第三方，证实某一经鉴定的产品、过程或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。
16.工序能力：是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力，又称为加工精度。
质量管理期末复习整理
质量管理考试题型：一、单选题（25小题选20题，每小题1分,共20分)二、多选题（5小题，每小题2分，共10分）三、简答题( 6小题，每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分，共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分）复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序,又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据.四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算。
三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教材的各章思考题，各章重点如下：一绪论：第33页:1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页：1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理:第287页:1、2、3、5七质量测量与分析:第351页:1、2、3，5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答：第一章绪论1.简述质量概念及其发展。
观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。
（P2）●大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1)符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量,就是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。
2）适用性质量:在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。
朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。
”这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性(强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性）.3)全面质量：20世纪90年代,众多著名专家提出“全面质量”的新概念。
所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
质量管理复习重点
1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实，制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节：①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类：产品质量审核（过程）工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核：①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核：①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。
②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。
③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。
④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。
8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。
9、10、中国认证制度四个层次：第一层次：授权机构中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。
第二层次：认可机构中国合格评定国家认可委员会（CNAS）第三层次：认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别：12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。
13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。
14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途：①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理期末重点
质量管理期末考试要点1质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他相关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望的程度。
2随着科学技术和市场需求的不断发展，质量的概念也在逐渐的拓展、深化或完善。
3形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围，明确做什么（what）、谁来做（who）、何时做（when）、何地做（where）、为什么做（why）和如何做（how），以及所需要的资源和如何进行控制与记录等。
4 四中通用产品类别：服务软件硬件流程性材料5 质量方针：有组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图或方向。
6 全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的成员及社会受益而达到长期成功的管理途径全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，以全员（即组织中包括最高管理者在内的所有成员）参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即三全管理，使顾客和相关方满意。
全面质量管理取得成功的关键是得到组织最高管理者的强有力的支持，对全员进行教育和培训，以及全员的积极参与7 5M1E：人材料机器方法测量环境8 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9 20世纪质量管理发展三个阶段的质的区别：质量检验阶段主要依靠事后监督，是一种防守型的质量管理；统计质量控制管理主要在过程中实施控制，通过控制原因完成预期目标是一种预防型的质量管理；全面质量管理保留了前两者的长处，以满足顾客的要求为目标，对产品生命周期的整个过程实施管理，是一种“全面的、全过程的、全员参与”的质量管理。
10 监督的方式和途径①建立和完善买方市场机制②建立有效的质量监督体系③法律监督④技术监督⑤质量认证制度⑥生产许可证制度⑦消费者协会等社会组织的监督11质量策划常用的系统方法----质量功能展开（QFD）12质量策划、质量控制、质量改进三个阶段，被称为质量管理三部曲13质量策划、质量控制、质量改进三个阶段的关系质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量管理期末
质量管理期末第一篇：质量管理期末1.质量:一组固有特性满足要求的程度2.要求:即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望3.质量管理:在质量方面指挥或控制组织的协调活动4.QC:质量控制是指未满足质量要求而对产品质量形成全过程中专业技术和管理技术两方面的各种因素进行控制5.QA:质量保证是组织针对顾客和其他相关方要求对自身的产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据以取得信任6.过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动7.产品:即过程的结果8.TQM:全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理和多种多样的质量管理工具或方法。
即三全一多样9.5M1E:投入产出过程中的因素包括人员、机器设备、原辅材料、方法、测量和环境10.顾客需求:顾客对产品或服务所提出的、明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望11.卡诺模型:是顾客需求管理的一种模式。
即把顾客需求分成三类：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求12.CRM:顾客关系管理13.顾客:即接受产品的组织或个人14.顾客满意:顾客对其需求已被满足的程度的感受15.顾客满意度指数:基于一定的满意度模型，对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值16.DFM:可制造型设计；DFC:面向成本的设计；DFE;绿色设计，也称面向环境的设计或环境友好设计17.QFD内涵:质量功能展开的内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音18.FMEA:故障模式即影响效应分析19.质量屋:是实施质量功能展开的一种非常有用的工具，是一种形状如房屋的图形20.可靠性:产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力21.维修:使产品保持规定状态或当产品发生故障后使其恢复到规定状态的一系列活动22.保障性:指产品的设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力23.测试性:指能够及时并准确确定产品的状态，并隔离其内部故障的一种设计特性24.可用性:指产品在所需求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区内处于可执行功能状态的能力25.可信性:仅用于非定量的一般性描述，是一个用于描述可用性及其影响因素的集合性术语26.可靠度R(t):是产品在规定条件下、规定时间内无故障的发挥规定功能的概率 27.故障率(t):指产品工作到时刻t在以后单位时间内发生故障的概率28.MTBF:平均故障间隔时间指产品两次故障间隔内正常工作的时间29.MTTF:失效前平均工作时间是指对于不可修复的产品指开始工作到失效的平均时间30.MTTR:平均故障修复时间是指产品出现故障到恢复正常工作时所需要的时间31.维修度M(t):指可修复产品在规定条件下进行维修并在规定时间内完成维修的概率32.可用度A:指产品的平均故障间隔时间与总时间的比值33.系统:由相互作用和相互依赖的若干个单元组成的具有特定功能的有机整体 34.SPC:统计过程控制 35.质量控制图:按时间顺序描点做出的有关产品质量的样本统计量图形，在图上有中心线CL、上控制界线UCL和下控制界线LCL 36.第一类错误和第一类风险:生产过程处于统计控制状态却虚发警报，而将生产过程误判为出现了异常，称为第一类错误；把犯第一类错误的概率称为生产者风险或第一类风险37.第二类错误和第二类风险:生产过程处于异常状态却没有发出警报，而将生产过程误判为处于统计过程的控制状态，称为第二类风险；把犯第二类错误的概率称为消费者风险或第二类风险38.工序能力:指工序的加工质量满足技术标准的能力39.单位产品:指实行检验的基本产品单位40.交验批和批量:交验批是提供检验的一批产品；交验批中所包含的单位产品数量即批量。
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质量管理考试题型:一、单选题（25小题选20题，每小题1分，共20分）二、多选题（5小题，每小题2分，共10分）三、简答题（6小题,每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分,共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分)复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。
四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算.三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教材的各章思考题,各章重点如下：一绪论:第33页：1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页:1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理：第287页：1、2、3、5七质量测量与分析：第351页：1、2、3,5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答:第一章绪论1.简述质量概念及其发展。
观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。
（P2）●大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1）符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量，就是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准.2）适用性质量：在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。
朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。
"这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性（强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性).3）全面质量：20世纪90年代，众多著名专家提出“全面质量”的新概念。
所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
(桑德霍姆、费根保姆、克劳士比）●当前企业、消费者、政府对质量的看法：企业：质量是企业生存和发展的保障.由于现代社会的竞争日益激烈，凡是有战略眼光的企业家，都懂得“质量是企业的生命”这一格言的深刻含义，并将之贯彻于企业的生产经营活动中。
特别是随着人们的生活水平日益提高，对产品质量的要求越来越高。
企业的产品能否满足市场需求，已成为企业生存、发展的关键。
也就是说，产品质量是企业的生命，有了好的产品质量，企业才能生存和发展，才有立足之地。
消费者：质量是人们生活的保障.产品质量与人们的工作和生活息息相关。
人们在生活上都希望居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究实用的家具，使用方便、可靠耐用的生活用品。
...。
.人们在工作上则希望得到适于加工的原料，得心应手的工具仪器,精密可靠的机器设备，安全文明的生产环境。
这些都反映人们对质量的要求，要求优质作为生活与工作的保障。
政府：质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映.高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程,如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的;而在竞争激烈的全球经济中,没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力，进而影响这个国家的竞争实力。
2.质量管理的发展阶段及其特点：(P5)(1）传统质量管理阶段：操作者的质量管理。
没有具体的质量标准，靠操作者的感官估计和简单的度量衡器测量而定。
(2）质量检验阶段：检验员的质量管理。
独立的质检部承担、百分百检验,属事后检验,百分百检验有局限性.（3）统计质量控制阶段:质量专家的事情.抽样检验(修哈特、戴明为代表提出的)。
利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
（4）全面质量管理阶段：通用电气费根保姆著《全面质量管理》，戴明朱兰在日本最先掀起质量革命。
（5）质量管理的国际化:1987年正式颁布ISO9004质量管理和质量保证系列标准。
该标准总结了各先进国家的管理经验，并将之归纳、规范，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。
3.解释制造业与服务业的区别以及他们各自的质量的含义.（P26）质量区别：在质量管理方面服务业区别于制造业的地方（1）顾客需求与服务是难于界定和测量的（服务业的合格标准是由顾客决定的，每个顾客标准不一样）（2)个性化的服务（3）无形的服务产品（4)质量事前控制的重要性（制造业产品的生产与消费分开，可以通过质量检验与控制,防止不合格品流出；但服务产品生产与消费同时进行，需事前控制。
）（5）人际交往的重要性（制造业资金密集型，服务业属劳动密集型.人际交往关系的质量极大地影响着服务产品质量.顾客与服务人员之间互动的质量决定着交易的走向。
）（6）出错几率更大（不像制造业一样程序化生产方式，而是非程序化,出现质量问题风险更大)制造业与服务业各自的质量的含义（1）制造业的质量是指质量在制造系统中的每个环节中的关注焦点。
这些环节包括：营销和市场调研、产品设计与开发、采购与接收、生产计划与调度、制造与装配、设备检修与校准、工业工程设计、成品检验、包装、运输和存储、安装运行和服务、其他的生产辅助职能.（2）服务业的质量在服务的过程中的关注焦点。
这些焦点包括一下关键因素:员工服务满意程度：第一线的服务人员,促销员、餐厅侍者和柜台接待等，他们与顾客有最多的接触，顾客对所提供的服务的满意程度决定了服务质量的高低；信息技术：在一些服务行业中，过多信息技术的采用导致的人际交往的减少确实会降低顾客满意度。
第二章质量管理的基本原理４.解释全面质量“全面”的含义以及全面质量管理的核心原则。
（P37-38）全面质量管理（TQM)：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.全面的含义：第一，全过程的质量管理第二，全员的质量管理第三，全面的质量管理第四，管理方法的多样性全面质量管理的核心原则：第一，以顾客为导向，是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。
第二，全员参与第三，持续改进，是全面质量管理的核心思想。
５.全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别？（P36-40）1)全过程的质量管理，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产作业，到销售、服务等全部相关过程的质量管理.2)全员的质量管理，全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。
全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
3)全面的质量，企业不仅要提供顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量等在内的广义的质量，工作质量是产品质量的保证;不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。
4)管理方法的多样性，管理对象范围的扩大,必然要求管理方法与工具的全面。
６。
为什么以顾客为关注点是全面质量管理的首要因素？近年来顾客的角色发生了什么样.所谓顾客驱动，是指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务,从而获得生存和进一步发展的机会.组织的一切活动都必须以顾客为导向.●顾客是企业产品与服务的接受者●忠诚的顾客是企业的合作者●顾客是一种能力资源，而且是能够为企业带来竞争优势的资源●以顾客为导向,意味着组织可以与顾客一起去创造价值，合作起来与对手竞争●以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客提供了正确的战略方向和行动路线顾客角色的演化过程：20世纪70～80年代早期，商家需劝导那些预先确定的购买者群体。
20世纪80年代末~90年代初,商家与单个购买者交易。
20世纪90年代，商家与单个顾客联盟。
以上阶段，顾客的角色都是被动的观众，被看作是扮演一个预先假设角色的被动购买者。
2000年后，顾客作为价值的共同创造者。
从此，顾客的角色转变为积极的参与者，顾客是企业的共同合作者、共同发展者以及竞争者，他们共同创造并吸取商业价值。
7。
什么是质量策划？试述质量策划的一般过程。
P52质量策划：是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所做的总体决策活动。
质量策划的一般过程：1.设定质量目标，2。
识别受影响的顾客,3.确定顾客需求，4。
开发产品特征，5。
开发过程特征，6.确定过程控制。
QC小组的活动是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法展开的。
QC小组活动管理:（1）选定课题，确定目标。
（2）分析问题的原因（3）制定对策（4）实施对策（5）检查实施结果（6）总结阶段（7）成果报告书9。
简述ISO9001:2000与ISO9004：2000的联系与区别：（P83）联系：ISO9004:2000与ISO9001：2000有着同样的理论基础，采用相同的术语和以过程为基础的模式结构，是一对相互协调的标准。
区别：ISO9001:2000旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
它应用了八项质量管理原则，引入过程的模式,用以顾客为关注焦点的过程导向方法来取代过去的要素结构；从过去的质量保证模式改为现在的质量管理体系要求。
ISO9004：2000提供超出ISO9001：2000要求的指南和建议，一边考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的需要。
该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。
第三章质量管理体系及评价10. 质量管理八项基本原则在质量管理体系要求中的具体体现。
（多选）（P84）八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（1。
过程流程图：如工艺流程图、物流流程图、信息流程图2.生产布置图：设备定位3. 过程检测图：控制图）（5）管理的系统方法（包括系统分析、系统工程、系统管理）（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系11. 通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证了吗？体系认证和产品认证的联系和区别是什么？联系：质量管理体系认证和产品质量认证是相互联系的。
质量管理体系均以国际标准ISO9000族标准为依据,产品质量认证中的质量管理体系检查要求取决于各认证机构的规定，发展的趋势也是以ISO9000为依据，与质量管理体系协调起来，避免重复评定。
部分特定产品在申请认证时,规定了如果已经通过了质量管理体系认证可免除对质量管理提醒通用要求的检查；获得产品质量认证的企业一般无需再申请质量管理体系认证（痴肥盛情的质量保证标准不同）。