质量管理复习汇总
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理复习总结
填空1．质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现的客观规律的科学。
2．组织是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人及设施”。
3．持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，是不断增强满足要求的能力的动态循环活动。
4. 系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为过程方法。
5．组织通过ISO 9001认证所必须的准备工作中的重要环节是两次大会、四次培训、一套文件、三次评审。
6. 与供方互利的关系，是指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5．质量改进的六步法有识别项目、建立项目、诊断原因、改进措施、保持增益、复现成果与推荐新项目。
6．产品是过程的结果，产品包括四大类硬件、软件、服务和流程性材料。
7．顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续过买的心理、言语和行为指向的总和。
8．6σ管理有两种类型或模式，一种模式称之为DMAIC ，另一种模式称之为DMADV。
9. 按审核对象与目的不同，可以分为产品质量审核、过程质量审核、质量管理体系审核。
10. 头脑风暴法也称畅谈法、集思法，是让人们能无限遐想，集思广益。
11.成功实现全面质量管理的基础有：全面取悦顾客、全面调动人的积极性、全面运用适宜的科学方法。
12. 过程重组是为增加顾客和其他相关方的满意度、提高业绩，而对过程为基础的管理系统进行重新策划，对其中的过程进行增删和重新排列组合。
13.服务质量体系针对不合格服务的补救的两个阶段识别不合格服务、处理不合格服务。
选择题1．统计质量控制阶段一般是指：（）A. 18世纪中期至20世纪30年代B. 20世纪40年代至50年代C. 18世纪中期至19世纪中期D. 20世纪60年代至今2．ISO 9000:2000族标准中9000与2000分别是指的：（）A. 标准序号和发布年份B. 发布年份和标准序号C. 产品序号和条款号D. 标准序号和条款号3．2000版ISO 9000族标准的结构中小册子有：（）A.《质量管理原理》B.《选择使用和指南》C.《小型组织实施指南》D.《质量控制手册》4．ISO 9000:2000标准中，根据不符合的程度判定，不符合可以分为：（）A. 文件性不符合B. 一般不符合C. 效果性不符合D. 严重不符合5. 质量管理中所谓的“要求”包括（）A. 明示的B. 通常隐含的C. 必须履行的需求或期望D. 早先曾经有过的5．质量管理体系审核按审核方式不同分成以下几种：（）A. 第一方审核B. 第二方审核C. 第三方审核D. 内部审核和外部审核6. 质量管理体系文件的结构中有以下（）等文件：A.《质量方针、目标、手册》B.《程序文件》C.《作业文件》D.《质量记录》6．“ADLI”方法的四个要素是：（）A. 策划、实施、检查、处置B. 方法、展开、学习、整合C. 计划、实施、检查、改进D. 计划、实施、学习、改进7．服务质量体系结构包括：（）等部分A. 程序文件B. 组织结构C. 过程D. 质量方针8．常用计量控制图有：（）B. x－S图C. Me－R图D. X－MR图9．顾客满意我们一般采用：（）表示A. CIB. CLC. CSD. CSI10．6σ管理中项目选择的原则为三“M”原则，三“M”原则是指：（）A. 有意义B. 可管理C. 可实施D. 可测量11. ISO9000族标准的核心标准有：（）A.《基础和术语》B.《要求》C.《业绩改进指南》D.《审核指南》12.质量成本分为：（）A.内部失败成本B. 外部失败成本C.检查成本D. 预防成本名词解释2．质量认证第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
《质量管理》复习题及参考答案
《质量管理》复习题一、名词解释:1、工序检验 P193指为防止不合格品流入下道工序，而对各道工序加工的产品及影响产品质量的主要工序要素所进行的检验。
2、全面质量管理（ISO8402）p13一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3、运行质量成本 P252企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用及因质量故障所造成的损失费用之和。
4、固有特性 P3在某物或某物中本来就有的，尤其是那种永久特性！是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性！5、过程能力 P157是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工能力。
它是衡量工序质量的一种标志。
6、代用质量特性 P3制造企业为了满足用户期望，必须相应地制定标准、要求，确定一些数据和参数，来间接地反应真正质量特性称之为代用质量特性。
7、参数设计 P112运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定8、可靠度 P278产品在规定的条件下，规定得时间内，完成规定功能的能力9、质量设计 P132就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。
10、可信性：P25811、标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、布和实施标准达到统一，已获得最佳秩序和社会效益的活动。
12工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
13过程方法：系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
14、水平对比：将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。
15、质量职能：产品质量产生、形形成和实现过程中全部活动的总和。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理学复习资料
名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或C，跟 成反比。
P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
自考质量管理复习题
自考质量管理复习题一、选择题1. 质量管理的核心是什么？A. 质量控制B. 成本控制C. 质量保证D. 质量改进答案：D2. 以下哪个不是ISO 9000标准中的质量管理体系原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 过程方法D. 质量成本答案：D3. PDCA循环中，“P”代表什么？A. 计划（Plan）B. 执行（Do）C. 检查（Check）D. 行动（Act）答案：A4. 以下哪个工具主要用于识别和解决质量问题？A. 因果图B. 甘特图C. 流程图D. 直方图答案：A5. 六西格玛管理法中，西格玛水平的数值越低，意味着什么？A. 质量越高B. 质量越低C. 成本越低D. 成本越高答案：B二、简答题6. 简述全面质量管理（TQM）的基本特点。
答案：全面质量管理（TQM）是一种以顾客为中心，全员参与，全过程控制，持续改进的管理方法。
它强调预防为主，以数据和事实为依据，追求零缺陷，通过质量改进来提高组织的整体绩效。
7. 描述质量功能展开（QFD）的基本原理。
答案：质量功能展开（QFD）是一种将顾客需求转化为产品或服务特性的技术。
它通过质量屋（House of Quality）等工具，将顾客的声音转化为设计要求，确保产品开发过程中能够满足顾客的期望和需求。
三、论述题8. 论述如何通过质量管理提升组织的竞争力。
答案：通过质量管理提升组织的竞争力可以从以下几个方面进行：首先，确保产品和服务的质量满足甚至超越顾客的期望，增强顾客满意度和忠诚度；其次，通过质量改进降低生产成本，提高效率；再次，实施全面质量管理，鼓励全员参与，形成持续改进的文化；最后，通过质量认证如ISO 9001，提升组织形象，增强市场竞争力。
四、案例分析题9. 假设你是一家制造企业的质量管理负责人，面对产品返修率居高不下的问题，请你提出一套解决方案。
答案：面对产品返修率居高不下的问题，首先需要进行数据分析，找出返修率高的原因。
可能的原因包括原材料质量不稳定、生产过程中的质量控制不严格、产品设计存在缺陷等。
全面质量管理基本知识复习题
全面质量管理基本知识复习题第一部分：选择题1.全面质量管理的缩写是？– A. TQM– B. TPM– C. CRM– D. MRP2.下列哪项不属于全面质量管理的基本原则？– A. 客户满意– B. 持续改进– C. 客户投诉– D. 全员参与3.PDCA循环中的C代表？– A. Check– B. Correct– C. Carry out– D. Continuous improvement4.下列哪项不属于七大质量管理工具之一？– A. 直方图– B. 矩阵图– C. 流程图– D. 控制图5.全面质量管理的核心是？– A. 流程管理– B. 数据分析– C. 绩效考核– D. 领导力第二部分：简答题1.请简要说明全面质量管理的基本原则是什么？2.试述PDCA循环的四个步骤及其在全面质量管理中的作用。
3.简要介绍一下七大质量管理工具中的矩阵图和控制图。
4.解释一下全面质量管理中的持续改进概念，并列举一个实际案例加以说明。
第三部分：综合题某公司为提高产品质量，决定全面引进全面质量管理体系，请你以全面质量管理基本知识为依据，为该公司设计一个全面质量管理实施方案。
包括以下内容：1.公司当前面临的质量管理问题2.实施全面质量管理的必要性和意义3.实施全面质量管理的具体方案，包括主要步骤和关键措施4.设定衡量质量管理效果的关键指标总结通过复习这些基本知识，相信您对全面质量管理概念和方法有了更深入的理解。
在实际工作中，希望您能够运用所学，不断提升产品质量，满足客户需求。
全面质量管理答题复习习题集
第一部分复习题第 1 章质量一、填空题1.质量是指客体的一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.硬件产品的质量特性，一般包括：性能、（寿命）、可信性、（安全性）和经济性等方面。
3.服务的质量特性，一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、（经济性）、舒适性和文明性等方面。
4.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的（总时间）。
5.产品的可靠性是指产品在规定的（条件下）和规定的（时间内），完成规定功能的（能力）。
6.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是（制造）费用和（使用）费用的总和。
7.过程是指利用（输入）实现（预期结果）的相互关联或相互作用的一组（活动）。
8.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）和（法律法规）的要求而进行的（全部活动）的总和。
9.质量环是对质量的（产生）、形成和（实现）过程的抽象描述和理论概括，提示了产品的全生命周期。
10.在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动，称为（供应链），它通常包括从上游原材料供应到最后向消费者提供商品为止的整个链条。
二、判断题1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。
（ X ）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。
（ X ）3.美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。
适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。
（ X ）4.顾客和其他相关方的需求是会不断变化的，因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求，才能具有高质量。
（ V ）5.研究客体的质量需要了解其质量特性，产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。
（ V ）6.质量有等级之分，因此产品质量可以进行分级，以引导优质优价。
（ V ）7.广义质量观是指质量的客体，不仅包括产品和服务，还可包括组织的各个过程和整个体系等；组织不仅要满足顾客要求，还要考虑满足其他相关方的要求。
（ V ） 8.国际标准化组织把产品分成四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。
质量管理复习重点
1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实，制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节：①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类：产品质量审核（过程）工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核：①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核：①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。
②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。
③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。
④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。
8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。
9、10、中国认证制度四个层次：第一层次：授权机构中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。
第二层次：认可机构中国合格评定国家认可委员会（CNAS）第三层次：认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别：12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。
13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。
14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途：①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
企业全面质量管理知识点归纳
企业全面质量管理知识点归纳1.质量理念：企业全面质量管理的核心是质量理念，它强调质量是企业生存和竞争的关键因素。
质量理念包括客户导向、全员参与、持续改进、管理者的领导和承诺等。
2.快速反应：企业应快速反应客户需求和市场变化，通过及时了解客户需求、对产品和服务进行快速改进以及快速处理客户投诉等方式，提高客户满意度和市场竞争力。
3.流程管理：企业需要关注和管理组织内部的各个流程，确保流程的顺畅和高效运转。
流程管理包括流程规范化、流程优化、流程绩效评估等。
4.全员参与：企业全面质量管理要求全员参与质量管理工作。
全员参与可以通过培训、沟通、激励措施等方式来实现，激发员工的创新和主动性，形成质量管理的合力。
5.持续改进：企业要不断寻求改进的机会和方法，从而实现质量的持续改进。
持续改进包括设计改进、过程改进、产品改进等，可以通过质量工具和方法来支持，如PDCA循环、六西格玛、质量成本分析等。
7.供应商管理：企业要与供应商建立良好的合作关系，共同提高产品和服务的质量。
供应商管理包括供应商选择、供应商评估、供应链管理等，以确保供应链上所有环节的质量稳定。
8.数据和分析：企业应收集和分析大量的质量数据，以发现问题和改进机会。
数据和分析可以通过统计方法、质量工具和质量信息系统等方式来实现。
9.员工培训和发展：企业全面质量管理需要员工具备相关的知识和技能，以便能够有效地参与质量管理活动。
员工培训和发展包括新员工培训、质量培训、技术培训等。
10.领导和承诺：企业的高层领导需要对全面质量管理给予支持和承诺，并为之提供必要的资源和环境。
领导和承诺可以通过设立质量目标、开展质量检查和激励措施等方式来实现。
11.客户满意度管理：企业需要关注客户的需求和反馈，通过客户满意度调查、客户投诉管理、客户关系管理等方式来提高客户满意度。
12.风险管理：企业需要识别和管理各种风险，以避免对质量造成不利影响。
风险管理包括风险评估、风险规避、风险应对和风险控制等。
质量管理学复习资料总结归纳重点
质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理复习总结(提纲加参考答案)
质量管理复习第一章质量管理概论•P1质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度•P6现代质量观1)朱兰的质量观：质量是一种适用性,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求2)戴明的质量观：目标不变,持续改善和知识渊博3)克劳士比的质量观：“零缺陷”观点4)田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
•P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？1)质量检验阶段2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段4)标准化质量管理阶段•P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。
•P18质量文化的三个层次1)表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服2)幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系3)深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神第二章全面质量管理•P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理的特点：1)全员参与的质量管理；2)全过程控制的质量管理；3)管理对象的全面性；4)管理方法的全面性；5)经济效益的全面性•P30全面质量管理的核心观点1)用户至上的观点；2)一切凭数据说话的观点；3)预防为主的观点；4)以质量求效益的观点；5)以零缺陷为目标的观点。
•P36现场管理与质量管理的联系现场文明生产管理是制造过程管理的重要内容，良好的生产秩序、整洁的工作场所是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要手段。
•P40戴明环（PDCA循环）含义及特点•PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。
PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。
特点：1)大环套小环，小环保大环，相互促进；2)不断转动，逐步提高；3)推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。
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一、不定项选择题1、质量管理学研究的对象是（ C ）。
A. 管理B. 控制C. 质量D. 评审2、 “质量就是无缺陷”的思想是由（ B ）提出来的？A. 朱兰博士B. 克劳士比C. 休哈特D. 田口玄一3、朱兰博士被被誉为质量领域的（ AB ）。
A. 首席建筑师B. 质量之父C. 零缺陷之父D. 零缺陷之父4、质量概念涵盖的对象是（D ）A. 产品B.过程C. 服务D. 一切可单独描述和研究的事物5、产品质量特性包括（ABCDE）A. 功能性B. 可靠性C. 保密性D. 经济性E. 寿命6、汽车、电脑为（C ）类型产品。
A. 软件B. 服务C. 硬件D. 流程性材料7、费根堡姆等在（C ）提出“全面质量管理”的概念。
A.1963B. 1965C. 1961D. 19578、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是（C ）。
A. 产品B. 体系C. 过程D. 程序9、组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（BC ）。
A. 提高组织的知名度B. 证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品 C. 增进顾客满意 D. 提供组织的竞争力10、质量管理可以（ABC）。
A. 帮助组织实现顾客满意B.为组织提供实现持续改进的框架C. 向顾客提供信任D. 使管理过程标准化11、质量管理体系包含的文件类型有（ ABCD ）。
A. 质量手册B. 程序文件C. 作业文件D. 记录12、质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（B ）批准发布。
A. 上级机关B. 最高管理者C. 质量管理办公室主任D. 总工程师13、下面哪些可以作为质量体系审核依据（ A BCD ）？A. 质量手册B. 质量方针C. ISO9001标准D. 质量管理相关的法律14、现场审核的方式有（ABCD）？A. 按部门审核B.按过程审核C. 顺向追踪D. 逆向追溯15、外部质量管理体系审核分为（BC）？A. 第一方审核B. 第二方审核C. 第三方审核D. 第四方审核16. 第二次世界大战以前，质量管理处于（A ）阶段A.质量检验 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．全面质量保证17. 统计质量管理阶段，由（D ）承担质量管理工作A.操作者本人 B．工长 C．专职检验人员 D．工程师和技术人员18. 质量手册不一定非要包括的内容是（A ）A. 质量方针和质量目标B. 剪裁的细节及其合理性C. 形成文件的程序或对其引用D. 过程之间相互作用的表述19. 质量管理工作的关键在于（A）A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验20. 产品的类别有 ( ABCDE )A. 服务 B．硬件 C软件 D．流程性材料 E.上述四类的组合21. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（ C ）。
A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式22. 反映产品可靠性的指标包括（ABCDE ）。
A．可靠度 B．失效率 C．平均故障间隔时间D．故障平均修复时间 E．有效度23. 对不合格品的处理主要包括（ABCD ）等方式。
A．返修 B．返工 C．报废 D．回用 E．隔离24. 质量管理包括哪些活动( ABCDE )A. 制定质量方针和质量目标B. 质量策划C. 质量控制D. 质量保证E.质量改进25.符合性质量观是由（B ）提出来的？A. 朱兰B. 克劳士比C. 田口玄一D. 戴明E. ISO二、名词解释1. 质量（ISO给的定义）：一组固有特性满足要求的程度2. 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动3. 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标4. 第一方审核：指一个企业（或组织）对其自身的质量管理体系所进行的审核又称内部质量管理体系审核5. 全面质量管理：强烈地关注顾客，坚持不断的改进，改进组织中每项工作的质量，精确的度量，向员工授权6. 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求7. 质量管理体系审核：是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的、系统的、独立的并形成文件的过程8. 现场检查：是按审核计划的日程安排，通过现场观察、查阅文件和有关记录，与受审核方人员的交谈和提问，必要时经实际测定等调查方法，抽取一定的样本查证发现问题和获取客观证据，以确定质量管理体系过程的符合性，判定体系总体的有效性3、简答题1. 质量的重要性：①质量是企业的生命；②质量是构成社会财富的物质内容；③提高质量是顾客满意的保证；④以质量为核心的管理方式是现代企业管理的要求2. 简述质量管理的发展过程：①检验质量管理阶段；②统计质量管理阶段；③全面质量管理阶段3. 简述质量管理的八项基本原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系4. 建立质量管理体系的基本原则①八项质量管理原则是基础②领导作用是关键③全员参与是根本④注重实效是重点⑤持续改进求发展5.简述内部质量管理体系审核流程：①制定审核计划或方程；②执行审核；③报告审核结果；④跟踪审核纠正行动；⑤纳入管理评审6．质量概念的演变及人物（预防出选择题）1 适用性质量观：质量之父——“朱兰博士”、质量管理圣经“朱兰质量手册”2 符合性质量观：质量宗师、零缺陷之父——“克劳士比”3 社会损失质量观：日本——“田口玄”4 经济性质量观：5 满足要求质量观：戴明博士、满足或退出顾客的需求6 国际标准化组织的观点7. 为什么说“质量是企业的生命？①提高质量是企业在竞争中取胜的保证；②提高质量是经济效益不断增长的基础；③提高质量是可以全面提高企业素质；④提高质量有利于员工的发展8. 说说现场审核的基本方式有哪些？①按部门审核；②按过程审核；③顺向追踪；④逆向追踪9. 如何制定审核计划？①审核准备;制定审核计划或方程②执行审核③报告审核结果④跟踪审核纠正行动⑤纳入评审管理注：审核内容包括：①审核目的②审核范围③审核依据④审核组成⑤审核日期10. 提高顾客满意度的途径？1 领导重视2 了解顾客，关注顾客感受3 提高产品质量，不断开发新产品4 完善服务，增加产品的附加价值5 改善软件，提高形象价值6 合理定价，降低顾客的货币成本7 简化购买手续，减少顾客精神和体力消耗11. TQM与ISO9001的区别与联系？（1）区别①ISO9000作为质量管理和质量保证标准，具有标准的属性，实现了质量管理的有序、统一、规范并保持相对稳定性。
TQM则是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的、不断改进的过程。
②ISO9000族标准是从购买方(顾客)的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，强调符合性。
TQM则是从组织(企业)本身的角度出发，动员组织(企业)的各方面参与质量管理工作，强调质量的不断改进。
ISO9000重视过程，强调所有工作都是通过过程控制来实现；TQM重视结果，强调发挥人的主观能动性和创造性。
③ISO9000族标准主要反映欧美的管理哲学，而TQM则反映现代管理思想，强调在不断变化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高。
（2）联系 ①理论基础相同。
质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段。
而这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。
任何一种标准都是理论与实践相结合的产物。
ISO9000族材料亦如此。
因此，TQM与ISO9000的共同基础是质量管理学；ISO9000族标准是质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物。
②最终目标一致。
两者都突出以一个组织的全员参与而使本组织(企业)的产品(服务)质量提高，达到顾客满意为两者的共同目标。
③强调不断进行质量改进。
两者都认为质量是一个螺旋上升的过程。
循环为工作程序。
每经过一个循环，质量便提高一次。
而ISO9000族标准中，专门在ISO9004-4这一标准中，明确提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供11种工具和技术供使用。
因此，两者都注重通过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。
④重视应用现代统计技术和现代管理技术。
两者都强调采用多种多样的方法进行质量管理，包括现有的和待开发的技术和方法。
ISO9000强调应用多种统计技术和方法，特别是在进行质量改进时，介绍推荐了调查表、分层图、水平对比图、因果图、控制图、直方图、排列图等11种工具和技术。
12. PDCA的特点与步骤？特点：1 不断循环上升2 大环套小环，互相促进3 推动PDCA循环关键在于总结阶段步骤：1 分析环状，找出存在的主要问题2 分析产生问题的原因3 确定主要原因4 针对主要原因，确定对策计划5 按既定的计划实施6 对照计划，检查实施进度和效果7 总结经验，巩固成果8 遗留问题，转入下一个PDCA循环13．质量控制的统计方法（8个图形）（结合P76-94页理解）14. 顾客识别：1 外部顾客是内部顾客的基础2 内部顾客服务于外部顾客4、 论述题1. 结合所学知识，谈谈企业如何做才能做到使“顾客满意”？2. 结合所学知识，探讨企业如何才能建立满足《ISO9001质量管理体系要求》的质量管理体系？ 15页3、结合《ISO9001质量管理体系要求》，谈谈企业应如何建立质量管理体系？（结合P167作答）1 学习标准2 方针目标3 体现策划4 职责权限5 编制文件6 发布实施7 学习文件8 体系运行9 内部审核10 管理评审4. 结合实际，谈谈企业如何来进行内部质量管理体系审核？每个阶段主要做哪些工作？（结合P40作答）。