凯迪拉克DCC驻店辅导-客户转化

凯迪拉克DCC直销员口袋书客户转化CONTEN TS01 完美交接02 DCC到店成交环节技巧03 离店后跟进及二次邀约完美交接的重要性客户感受☐进店有陌生感☐沟通有障碍，重复表述☐对我的承诺没有兑现☐接待我的人对我不了解原因分析☐直销员从未和客户联系过☐直销员对客户的情况不了解，重复提问☐电销员电话承诺客户的事情没有传达给直销员☐没有细致的客户交接流程隐性危险☐服务人员表里不一☐店面不重视我的反馈☐店面不诚信☐店面管理有问题标准版中由电销员邀约的情况如果没有完美交接，会使客户的进店感觉不好，从而发展为失去购买欲望，进而发展到对店面产生抗拒和抱怨，影响到店面的口碑第一步：做好电销员与直销员的交接做好交接关系到客户体验的顺畅！之前通话录音详细听取每一段录音，抓取客户特征和更多信息✓现有车型✓口音特征✓兴趣爱好✓职业背景✓购买用途✓车型颜色✓竞品比较✓售后服务✓是否有明确的购车时间✓预算级别✓贷款或全款客户交接表传达关键信息，交接签字减少客户的顿挫感！电销直销完美交接的连环七项✓客户的关键信息✓直销员第一印象交接要点：电销员在电话中铺垫，告知客户到店后将有专业的销售顾问全程讲解和陪同试驾电销员隆重介绍直销员，抬高价值，提升客户印象客户到店前电销员和直销员共同迎接客户到店后数据督查填写《来电流量管制表》，做好展厅客户和DCC客户的分流直销员在《客户到店信息交接表》上签字；并详细查看联系记录及内容由DCC主管分配直销员电销员整理完整的客户信息，填写《客户到店信息交接表》；导出客户通话记录及跟进内容电话铺垫表格使用详看记录分配销售分流准备共同迎接抬高身价第二步：做好前台接待与直销员的交接每日•对邀约到店客户，提前查看《客户到店信息交接表》•制作贵宾接待迎宾卡•甄别客户来店性质，合理安排展厅销售顾问、直销员接待•理清来店客户信息（首次到店与二次到店）•整理记录来店客户数据（展厅客流登记表）•负责展厅接待服务、广播等事宜每周/月•汇报展厅流量、客户到店数据、客户来源信息渠道等的统计与分析CONTEN TS01 完美交接02 DCC到店成交环节技巧03 离店后跟进及二次邀约DCC直销员成交关键点需求分析抗拒应对成交关键点尝试逼单客户购车的需求分析天窗、安全、儿童安全座椅扣等舒适配置“家庭”配置周围身边的亲戚、朋友都有车了，我出去没面子了，现在我也要去买辆车面子需求面子需求品牌、尺寸、排量等“面子”配置“面子”配置工作地方较远、接送客户、运送物品等工作需求工作需求品牌、动力、后备箱容积、后排空间等“工作”配置“工作”配置外出旅游、家里有小孩、老人、孕妇等家庭需求家庭需求常见客户抗拒点解析•我得考虑一下•不要联系我，有需要我会联系你•先看看，以后再考虑•我还没有完全准备好，三个月后再跟我联系吧，那时我就准备好了•对我来说动力不重要，关键钱不够•有钱但不想花在车上•自己做不了主•脑子里有更中意车型，但不告诉你•不喜欢或不信任我们的品牌与车型•价格太高哪些是客户的拖延？哪些是真正的拒绝？抗拒处理标准流程明确抗拒所在明确并中立化提供解决方案寻求认同处理心情处理事情•面对客户的拒绝，如果事前有准备就会心中有数，从容应对•如果没有，就可能惊慌失措。

事先做好准备A •异议预防•专业及时的解答选择恰当时机B •预防法、递延法、转移法、否定法抗拒处理方法C常见逼单失败的原因不能有效化解客户异议不能给客户一个今天就买的理由01对竞品了解不充分价格谈判技巧不足030204如何提高客户的首次接待时长试乘试驾邀请单使用流程试乘试驾邀请单作用•DCC 主管能准确检核直销员是否有100%邀请客户试驾•DCC 主管能准确了解客户不参与试驾原因，避免直销员主观的判断造成信息不准确。

•分析客户的不试驾原因，了解客户状态，对后续制定跟进计划或改善接待流程有重要指示作用邀请客户试乘试驾客户同意试驾邀请填写试驾协议并试驾试驾协议+试驾邀请单=当天首次到店客户数邀请客户试乘试驾客户不同意试驾邀请填写试驾邀请单，并写明未试驾原因提升客户的首次接待时长最有效的就是邀请客户进行试乘试驾，其中试乘试驾邀请单的使用能大幅度提升直销员邀请客户试驾的比例。

如何提高客户的首次接待时长试乘试驾时机把握试驾过程异议处理试驾结束确认关键时间点引入试驾：•客户等待时刻邀请试驾•客户赏车并进入车内体验时•客户参与展厅活动结束后通过客户反应引入试驾：•客户对产品表现出极大兴趣•客户对产品有偏见时•客户对直销员说辞有异议•客户主动提出试驾•突出客户关注的产品亮点•展示客户未了解的产品配置•针对客户异议作动态展示•进一步确认客户关注点•是否已解决客户疑虑•客户对车辆配置是否已了解•是否认同直销员的介绍•是否需要继续试驾试驾环节中的销售引导如何提高客户的首次接待时长试乘试驾流程试驾邀请试驾前准备试驾环节功能介绍试乘体验试驾体验试驾结束•人员安排：现场问题处理能力、亲和力•着装要求：要求正式制服•行为要求：禁止现场吸烟、嚼口香糖•形象要求：避免异味、保持干净整洁•销售工具支持: 产品手册、金融计算器等•客户沟通工具：播放背景轻音乐、为客户提供冰镇饮料（冬天则提供热饮）•路线安排：试驾路线安排，如弯道体验等•销售漏斗报告•满意度回访•神秘采购提升试驾环节MOT中的客户满意度，能有效促进客户购车•产品介绍：提前准备好沟通抗拒点、应对话术•试驾路线：根据客户兴趣点安排适合的路线、在试驾过程中相应介绍车辆功能客户体验提升基本要求工具关键流程监控如何提升直销员到店洽谈能力销售障碍的判断和解决在销售谈判过程中遇到障碍不要立即反驳，首先应认同客户的观点，可以说“我可以理解您的看法”1表示认同在认同客户的观点后我们应该让客户转变思路思考问题，让客户从我们的切入点看问题，即给客户建立新的标准2问题重组让客户接受提出的新标准后，我们可以给客户介绍我们的产品是如何超出标准，如何提供各种性能转化提升3如何提升直销员到店洽谈能力刚进店的砍价价格谈判的原则电话砍价价格谈判的时机顾客询问价格并不意味着顾客在进行价格商谈，如果商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素。

关于价格谈判价格谈判的前提条件是取得“顾客的相对购买承诺”，必须找到价格争议的真正原因，达到自己与顾客双赢的目的。

在电话中我们无法判断顾客价格商谈的诚意，应做到在电话中不让价，不答应、也不拒绝顾客的要求，争取邀约顾客到店。

可以通过相关话术判断客户，如果不是真正的价格商谈，则应先了解客户的购车需求。

价格谈判技巧1如何提升直销员到店洽谈能力即使你完全不同意对方的说法，也不要立即反驳，你不妨告诉对方：我完全理解您的感受，很多人都有和您相同的感觉。

01 学会聆听优势谈判高手知道，你应该永远感到意外。

一旦听到对方报价后，你的第一个反应通常应该是大吃一惊。

02 学会感到意外千万不要在最后一步作出较大的让步，因为它可能会让对方产生敌对情绪，通过逐步减少让步空间，告诉对方，这已经接近你所能接受的极限了。

03 漏斗报价法则价格谈判技巧2如何提升直销员到店洽谈能力第三方应该确立“中立者”的形象，为了达到这一目的，他可以在谈判刚开始时就向对方作出一些小让步。

避免对抗性谈判，你在谈判刚开始时的表现往往可以为整个谈判奠定基调。

千万不要作出等值的让步，因为你一旦这样做，对方就会不停地提出要求。

04 把价格转化为价值沉默不仅能够给客户形成时间压力点，够迫使对方让步，还能够最大限度掩饰自己的底牌。

在还没弄清楚对方的意图前不要轻易地表态。

05 黄金沉默06 引入第三方价格谈判技巧3客户性格分类及谈判技巧Active 活跃的thoughtful 考虑周到的•让他做决定/选择•要讲求明确速度•废话少说•不要说太细•展现活泼的一面•重视第一印象•多一点赞美•重视其他成员的参与•重视细节•重视承诺/保证•避免模糊的说法•不要太急切•需要时间比较长•避免对立•照顾到团队Question 质疑的accepting 认同的客户性格分类及谈判技巧关键信息：简洁不同客户的接待应对——孙悟空客户性格分析——性格分析应用说话简明扼要，不能拐弯抹角价格谈判时语气坚定果断，并表现出真诚爽快，购买行为受情绪和情感支配引导客户思路善于“投其所好”客户性格分类及谈判技巧关键信息：友好不同客户的接待应对——猪八戒客户性格分析——性格分析应用适时干预话题，把握主动善用积极倾听，多给赞美及认同购买前会收集资料、厂家、价格对比，购买过程长，一般咨询多次才会成交价格谈判时要表现出耐心及真诚客户性格分类及谈判技巧遵守承诺，兑现承诺的价格及赠品谈判时注意谈话细节，用词造句不能太过随意提供已购车客户合同或提供权威性数据促进成交积极聆听解答客户疑问，适时询问客户有何疑问客户性格分析——性格分析应用不同客户的接待应对——沙和尚此类型在购买时喜欢独立思考，不喜欢销售人员参与一但做出选择就不会轻易改变立场关键信息：严谨客户性格分类及谈判技巧关键信息：权威不同客户的接待应对——唐僧客户性格分析——性格分析应用购买时缺乏信心疑虑重重，犹豫不定、怕上当，有从众心理别人买我也买及时给出意见或建议，促成客户做出决定多用羊群效应，坚定客户立场“大胆承诺”价格不合适尽管来找我CONTEN TS01 完美交接02 DCC到店成交环节技巧03 离店后跟进及二次邀约如何建立离店后跟进流程离店后跟进总流程直销员电销员邀约当天到店后24H内到店后7天到店后1~3个月内到店未成交客户跟进•根据客户异议进一步跟进，达成签单目标未成交客户再次邀约到店•根据客户异议进一步跟进，达成签单目标活动签单客户跟进•消除客户签单后疑虑，降低退单率•告知客户金融手续及交车时间，做好客户关怀未到店客户跟进•客户未到店原因•邀约下次进店时间持续跟进客户•双月跟进四次•客户需求探寻•客户疑虑解答•再次邀约进店到店客户跟进•了解客户满意度•关怀客户最新状态如何建立离店后跟进流程高意向客户特征分析高意向客户成交契机1、直销员需要对客户需求、客户特征基本把握，邀约方向明确。

2、直销员需要根据客户需求和特征寻找、创造邀约来店的契机。

购车三要素购车时间购车五要点PI ≤15天时间紧迫，需要紧跟购买五要点基本了解电话了解，有确认空间三要素基本齐备需要将经销商购买信心付诸行动。

如何建立离店后跟进流程高意向客户离店后跟进三步法团队共战了解客户障碍条件交换，破除障碍人（如需征询家人意见等）车（主要在于竞品对比）价（主要纠结于价格）了解客户障碍并在电话中直接给与客户最直接回复。

若电话中无法解决，则在离店后7天内带着解决方案再次致电客户并邀请客户来店。

若直销员提供的解决方案不能让客户满意，则需要借助团队的力量在离店后第二周内DCC 主管致电客户，发挥团队共战力量，邀请客户至店并成交意向客户虽然在展厅现场未成交，但是在未来7天则是成交的关键黄金时期，直销员需要重点跟进并邀请客户二次到店，以下为高意向客户跟进三步法：如何建立离店后跟进流程高意向客户离店后跟进三步法01 了解客户障碍跟进时间点常见障碍及分析客户离店后务必在24小时内与客户电话再次确认客户购车障碍，以便于在客户购车冲动期内完成成交为什么要了解客户障碍在客户初次到店时应先了解客户的购车需求，再通过24小时内通话深入了解客户障碍，从实际帮客户解决问题人：客户想要跟家人商量后做决定车：客户想要做完竞品对比后考虑价：客户觉得我们的价格没有达到他的心理要求，想要更低的价格如何建立离店后跟进流程高意向客户离店后跟进三步法了解客户障碍，并在24小时内致电客户时在电话中给予客户最直接的回复在电话中可以口头先承诺客户部分条件，目的在于吸引客户到店，千万不要把客户的所有要求都承诺给他02 条件交换，破除障碍在客户7天内到店时应用漏斗原理慢慢满足客户需求，破除障碍，先解决大问题，再慢慢解决小问题，从而达成成交若电话中无法解决，则在离店后7天内带着解决方案再次致电客户并邀请客户来店。