优质护理服务-课件

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建立良好的护患关系 1 、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良 好第一印 象。 2 、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、 生命体征的收集。 3 、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护 士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管 理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6、 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患 者住院的陌生感或孤独感。
• 1 、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内 容。 • 2、 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者 护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等 知识。 • 3 、根据病情观察患者进食后的反应。
卧位护理
• 1 、根据病情选择合适的卧位.指导并协助 患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. • 2 、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必 要时给予吸痰.指导有效咳嗽. • 3 、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时， 及时采取有效的预防措施. • 4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。
术前护理
• 1、 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解 手术配合及术后注意事项. • 2 、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要 性. • 3、 如需要给予备皮. • 4 、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、 拍背、训练床上大小便等.
术后护理
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1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、 氧气吸入. • 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道， 保证管道在位通畅. • 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异 常，及时汇报医生.
• 1、 整理床单元，必要时予以更换。整理, 理顺各种管道,对不能自理的患者进行口腔 护理，睡前排便护理。 • 2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境 安静，便于入睡。病室内电视机按时关闭， 要求家属离院。 3 、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病 人 • 4、 适当关小门窗，注意温差变化
饮食护理
患者安全管理
• 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有 输液巡视卡并及时记录. • 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. • 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人 由医务人员陪检. • 4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性 化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获 得良好的方式，树立良好的健康意识。
一切服务的最终目的都是让病人满意为 最终目的。
优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识， 通过科学管理，调动护士工作的积极性
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等
教
找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
8 患者的满意度
患
患 者 反 馈
投诉
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。
仪表、态度
主动性
细 节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
态度
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
出院护理
• 1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导 (办理出院结账手续、术后注意事项、带药 指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线 时间,发放爱心联系卡) . • 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患 者至电梯口.做好出院登记. • 3 对患者床单元进行消毒.
如何做好优质护理
转变服务理念、提高服务意识
• 借助榜样的力量，充分发挥潜能 。 • 保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利 弊。 • 转变服务理念，服务端口前移 。 • 真心对待自己的每一位病人 。
提升服务质量，提供优质护理
• 换位思考，满足病人需求。 • 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经 验。
6健康宣教
（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。
舒适护理
• 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡 脚1次. • 2 生活不能自理者协助Leabharlann Baidu换衣物. • 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. • 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. • 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中， 以保证患者睡眠良好. • 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手 套. 2）进病房时，请敲门征得患者同意. 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 .
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
晨间护理
• 1、 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时 更换床单元，病号服及手术衣。 • 2 、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度). 必要时协助患者洗漱,喂食等。 • 3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。 • 4 、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等 情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
晚间护理
6健康宣教
（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不 同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在 健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人 施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患 座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健 康教育处方及宣教小卡片等
不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导
2主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
服务性
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案
创建优质护理服务，是护理体制和结 构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在 工作中不断的总结，不断的探索，不断的 创新，来为患者提供更优质的服务，来提 高患者对我们的满意度，从而提高社会对 我们护理的肯定和支持。
入院护理
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3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
4住院环境
优质护理服务质量 控制
2014年全国卫生系统开展“三好一满意” 活动
质量好 医德好
服务好
群众满意
通过开展以“患者满意、社会满意、 政府满意”为目标的“优质护理服务”活 动，全面提升我院的社会形象，提高我院
的护理服务能力和水平
培养良好的职业道德是搞好优质护 理的关键
作为护理人员应该严格自律 并且具有慎独意识。护理工 作是一份讲究良心的工作， 很多的情况下（例如，病人 在不清醒的状态下）缺少外 界对其工作的监督，而优质 的护理服务则是来源于良好 的职业道德。其中，慎独精 神是护理人员保证优质护理 工作的基础。
现在全国范围内的医院都在提优质护理 服务，什么是优质护理服务？优质护理服 务的实质是什么？怎么做才能做到优质护 理服务？
优质护理服务的概念 优质护理服务的实质
优质护理服务的具体方法
优质护理服务的内容
优质护理服务的概念
优质护理服务是一种能让病人满意的服 务，在符合行业标准或部门规定的前提下， 所提供的一种能够满足病人的合理需求的 一种服务。
6 健康宣教
（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前 提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性
责任护士主要职责： • 晨间护理时，认真做好病房整理，主动和 病人打招呼，让病人对责任责任护士更加 熟悉。 • 晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医 生的交班报告。 • 参加床头交接班，床头交接自己的病人。 • 了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
• 为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重 要位置。 • 按时巡视病房，及时发现病情变化，及时 报告医生，及时处理。 • 按时测量生命体征，及时记录。 • 及时提出护理问题，制定护理计划。