优质护理服务-课件

责任护士主要职责： • 晨间护理时，认真做好病房整理，主动和 病人打招呼，让病人对责任责任护士更加 熟悉。 • 晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医 生的交班报告。 • 参加床头交接班，床头交接自己的病人。 • 了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
• 为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重 要位置。 • 按时巡视病房，及时发现病情变化，及时 报告医生，及时处理。 • 按时测量生命体征，及时记录。 • 及时提出护理问题，制定护理计划。
教
找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
8 患者的满意度
患
患 者 反 馈
投诉
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。
6 健康宣教
（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前 提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性
晨间护理
• 1、 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时 更换床单元，病号服及手术衣。 • 2 、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度). 必要时协助患者洗漱,喂食等。 • 3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。 • 4 、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等 情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
晚间护理
服务性
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案
创建优质护理服务，是护理体制和结 构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在 工作中不断的总结，不断的探索，不断的 创新，来为患者提供更优质的服务，来提 高患者对我们的满意度，从而提高社会对 我们护理的肯定和支持。
入院护理
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2主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
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建立良好的护患关系 1 、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良 好第一印 象。 2 、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、 生命体征的收集。 3 、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护 士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管 理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6、 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患 者住院的陌生感或孤独感。
舒适护理
• 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡 脚1次. • 2 生活不能自理者协助更换衣物. • 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. • 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. • 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中， 以保证患者睡眠良好. • 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手 套. 2）进病房时，请敲门征得患者同意. 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 .
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
出院护理
• 1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导 (办理出院结账手续、术后注意事项、带药 指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线 时间,发放爱心联系卡) . • 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患 者至电梯口.做好出院登记. • 3 对患者床单元进行消毒.
6健康宣教
（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。
• 1、 整理床单元，必要时予以更换。整理, 理顺各种管道,对不能自理的患者进行口腔 护理，睡前排便护理。 • 2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境 安静，便于入睡。病室内电视机按时关闭， 要求家属离院。 3 、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病 人 • 4、 适当关小门窗，注意温差变化
饮食护理
6健康宣教
（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不 同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在 健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人 施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患 座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健 康教育处方及宣教小卡片等
不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导
仪表、态度
主动性
细 节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
态度
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
术前护理
• 1、 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解 手术配合及术后注意事项. • 2 、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要 性. • 3、 如需要给予备皮. • 4 、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、 拍背、训练床上大小便等.
术后护理
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1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、 氧气吸入. • 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道， 保证管道在位通畅. • 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异 常，及时汇报医生.
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
4住院环境
现在全国范围内的医院都在提优质护理 服务，什么是优质护理服务？优质护理服 务的实质是什么？怎么做才能做到优质护 理服务？

优质护理服务的概念 优质护理服务的实质
优质护理服务的具体方法
优质护理服务的内容
优质护理服务的概念
优质护理服务是一种能让病人满意的服 务，在符合行业标准或部门规定的前提下， 所提供的一种能够满足病人的合理需求的 一种服务。
• 1 、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内 容。 • 2、 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者 护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等 知识。 • 3 、根据病情观察患者进食后的反应。
卧位护理
• 1 、根据病情选择合适的卧位.指导并协助 患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. • 2 、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必 要时给予吸痰.指导有效咳嗽. • 3 、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时， 及时采取有效的预防措施. • 4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。
患者安全管理
• 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有 输液巡视卡并及时记录. • 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. • 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人 由医务人员陪检. • 4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性 化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获 得良好的方式，树立良好的健康意识。
优质护理服务质量 控制
2014年全国卫生系统开展“三好一满意” 活动
质量好 医德好
服务好
群众满意
通过开展以“患者满意、社会满意、 政府满意”为目标的“优质护理服务”活 动，全面提升我院的社会形象，提高我院
的护理服务能力和水平
培养良好的职业道德是搞好优质护 理的关键
作为护理人员应该严格自律 并且具有慎独意识。护理工 作是一份讲究良心的工作， 很多的情况下（例如，病人 在不清醒的状态下）缺少外 界对其工作的监督，而优质 的护理服务则是来源于良好 的职业道德。其中，慎独精 神是护理人员保证优质护理 工作的基础。
一切服务的最终目的都是让病人满意为 最终目的。
优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识， 通过科学管理，调动护士工作的积极性
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等